医院医患关系处理实务

借 鉴 台湾 长 庚医院浅述医患关系 处 理 实务报 告 大 纲 概 述 发 展医学和生命科学学科是清 华 大学新百年的重要 战 略，是建设 世界一流大学的重要 组 成部分。 医院作 为 清 华 大学附属 临 床教学医院，目 标为 三 级 甲等。 北京清 华长 庚医院由台塑关系企 业 捐建， 希望将 长 庚的先 进 理念与服 务 体系惠及大 陆 ，造福民众 。 北京清 华长 庚医院作 为 北京市医院管理局下属的第 22家公立医院，希望作 为 医改的 试验 田，能 为 深化公立医院改革提供有益的 经验 和探索。 清 华长 庚的使命做与众不同的医院清 华 之期 许 政府之需求战 略： 世界一流大学学科整体 规 划路径： 围绕 医学的多学科融合 发 展平台： 国 际 一流的 研究型医院战 略： 重建 优质 高效医疗卫 生服 务 体系举 措： 深化公立医院改革目 标 ： 满 足社会需求，回 归 公益本位新型医院特色 品 质效益心愿：造福内地民众目 标 ：建成高品 质 、高效益、国 际 化医院路径： 输 出台湾 长 庚的先 进 医 疗 服 务 体系长 庚之关切6医院位置清 华长 庚医院布局 图14 医院全区效果 图 行政楼医 疗 楼综 合樓医院 规 模：一期 1000张 ，二期 500张 ；医院 1期 总 建筑面 积 133,000平方米，每床建筑面 积 大于 130平方米；每床病房 净 使用面 积 大于 12平方米；按每日 4000人次 计 算，平均每门诊 人次 门诊 建筑面 积 大于 6平方米。二期 5号楼二期 4号楼空 间规 划核心理念 以病人的需求 为 中心！ 利用人文空 间设计 降低抱怨 发 生！病人需求 少跑路 集中板 块 式 设计 ，效率 优 先； 依据疾病就 诊 量分布 诊 室； 依据疾病特性分布 检查 室； 依据疾病治 疗 需求分布科室； 完整的 LIS、 PACS； 17部 电 梯、 2部扶梯、 12个楼梯各樓層用途楼层 科系 东侧 病房区 南 侧 病房区13F 特需、五官及美容 特需病房 17床 五官科 28床、美容 8床12F 内、外科系 胸腔科 48床 胃 肠 科 40床、中医 10床11F 一般内科 27床、血液 肿 瘤科 10床、 门诊 化 疗 6床一般内科 50床10F 一般外科 50床 直 肠 肛 门 外科 20床、泌尿科 30床9F 外科系 整形科 50床 一般外科 50床8F 内、外科系 骨科 50床 骨科 40床、复健科 10床7F 神 经 外科 50床 神 经 内科 50床6F 心 脏 内科 50床 心 脏 内外科 50床5F 产 儿、 妇 科 产 儿科 42床 妇 科 50床4F 外科加 护 、 产婴 部开刀房 产婴 部 10床 开刀房 20间 、外科加 护 （ 16床）3F 门诊 、 检查 区、内科加 护 牙科、耳鼻喉科、眼科、复健科、复健治 疗 、血液透析、 VIP美容皮肤、 VIP健 诊 、解剖及 临 床病理、内科加 护 （ 26床）2F 门诊 、 检查 区 胃 肠镜 胆道 镜检查 室、消化内科、一般外科 、直肛科、泌尿科、骨科、放射 诊 断科、震波碎石、中医、神 经 内外科、心 脏 内外科、神 经 内外科及心 脏 内外科 检查 室、批价柜台1F 门诊 、 检查 区急 诊 妇 儿科、皮肤科、整形科、呼吸内科、一般内科、 肾脏 科、新代科、血液科、超声科、抽血柜台、批价挂号柜台、 药 局、急 诊 、住出院中心B1 特殊 检查 及后勤 放射治 疗 、核医科、高 压 氧、 药库 、 单 一 剂 量、 总 机、供 应 中心、 资 材B2 人防、停 车场 人防兼停 车场 、人防 战时 医院、往生室、病 历 档案室12一樓平面圖掛號批價二樓平面圖放射診斷震波碎石神 內 外 .心臟門 診及檢 查 區內 視鏡中心胃腸肝膽科門診外科系門診 批價柜台東配樓連通道14二樓平面圖15三樓平面圖四樓平面圖產 嬰部手術區(20間 )外科加護病房行政區手術供應區等候室恢復室16標準病房層 (513F)護理站病床電梯後勤電梯訪客電梯污 物電梯病房輔助空間 病房輔助空間護理站病房病房輔助空間17病人需求 隐 私 权 保 护 20平方米的就 诊 空 间 ； 门诊 跟 诊护 士； 检查 隔帘； 预约 叫号； 检 体运送一般診室、耳鼻喉科診室、眼科診室規格 458408 20m2婦 產 科診室規格 643503 34m213樓各門診室平面圖医 疗纠纷预 防之人文 设计门诊诊 室 隐 私 权 的保护医 疗纠纷预 防之人文关 怀 叫号系 统 姓名 隐 私病人需求 舒适性 20平方米的 门诊诊 室； 34平方米的 妇产 科 诊 室； 38平方米的普通病房； 70平方米的特需病房； 20平方米的 ICU治 疗 室； 独立 卫 浴、中央空 调 、采光充足； 通柜式一站式一卡通服 务 ； 坐候式 缴费 、看 诊 、 检查 及取 药五 十三樓各型式病房平面圖VIP病房 70m2/間一般病房 38m2 /間医 疗纠纷预 防之人文关 怀 床 头 灯防刺眼病房區必要輔助空間513樓病房區平面圖医 疗纠纷预 防之人文关 怀医生全部在开放式的 护 士站办 公，住院患者可以随 时 找到他 们病人其他需求 来医院就能看病：多种 预约 就 诊 方式； 住院及 时 ：大科内床位 统 一管控； 看 专 家： ATTENDING医 师负责 制； 少花 钱 ： DRGS，分科 经营 ， 总额预 付； 环 境好： 长 庚保 洁 +清 华 景 观 ； 服 务 好：台式服 务医患关系相关 业务（一）医患关系之医 疗 争 议医 疗 争 议 涵 义 及制度依据医疗争议分为医疗抱怨和医疗纠纷： 医疗抱怨系指病人或其家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理之诉求。-制度： 院长信箱案件处理作业准则 医疗纠纷系指病人经医疗处置后发生伤害或死亡之结果，经医师初步沟通说明后，病人或其家属仍继续争议，且有进一步抗争或诉讼之案件。-制度： 重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序重大医疗过失行为和医疗事故报告制度医疗争议案件评估作业细则医疗争议处理作业办法医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨 院长信箱案件处理作业准则 凡有关各方对本院医疗及其它相关服务之意见，经由院长信箱、意见反映专线电话、电子邮件、全院性问卷调查、来信、来访或其他形式反映本院者，除另有规定者外，悉依本作业准则办理。医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨 意见反映渠道 院长信箱 意见反映专线电话 电子信箱 全院性病患满意度问卷调查 反映人亲自来访医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨 意见反映渠道 院长 信箱 院长 信箱遍布全院各层各重要部门，平均每层两个信箱 意见反映专线 电话 每个信箱均有标注医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨 意见反映渠道 电子信箱医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨 意见反映渠道 反映人亲自来访医 疗 争 议处 理之医 疗 抱怨*HIS系统 院长信箱意见处理表医 疗纠纷处 理之医 疗 抱怨 处理时间 紧急案件：应立即处理回复医政组、隔日内回复反映人。 一般案件： 3 个工作日内回复医政组、 5 个工作日内回复反映人。 涉及多科室案件： 7 个工作日内回复医政组、10个工作日内回复反映人。医 疗纠纷处 理之医 疗 抱怨 回复方式 院信专人应以电话、书面或电子邮件回复投诉反映人。 拟以书面或电子邮件回复者，其覆文内容应呈报院级主管核准。医 疗纠纷处 理之医 疗 抱怨 后续改善 教育训练 部门主管监控改善追踪成效。 院信每月统计上月负向与纯建议案件类别发生趋势、同一部门同类案件重复发生及相同人员被投诉情形。 案件经查属人员疏失，应列入年度个人考核参考；一年之内遭投诉达三次者，管理部应介入了解，视情节严重程度提报相关委员会议处。医 疗 争 议处 理之医 疗纠纷 医疗争议案件评估作业细则 医疗争议处理作业要点 重大医疗过失行为和医疗事故报告制度 重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序 医疗争议评议委员会组织规程 医 疗 争 议处 理之医 疗纠纷 初步处理 主治医师详细了解问题及争议点，自检病历 个案病历特别列管 加强照护。调整争议人员，避免冲突 医务人员情绪疏导，避免影响正常工作 如遇暴力，警卫科立即协助。受伤人员立即就医验伤，毁损物品拍照存证 医纠专人积极参与医 疗 争 议处 理之医 疗纠纷 初步沟通无法解决个案的处理 加强沟通。向医疗纠纷处理专人书面呈报。 医纠专人接案提报院长。 社工介入，适时关怀，协助处理。 加强沟通仍无法解决的，向医政组、院长汇报。 立案一周内召开医评会进行案件评估。 根据评估意见与家属沟通协调，后续处理。 医政组检讨改善。典型案例向临床教育警示。医 疗 争 议处 理流程二、医患关系之社会服 务医患关系之社会服 务 社会公益服 务 工作体系 全面引进台湾长庚纪念医院社会服务工作体系，成立专门的社服部门，组建专业的志愿服务队伍，积极开展社区医疗联动，配合医护团队打造极具人文关怀的共同照护体系。医患关系之社会服 务社会服 务 之志愿服 务社会服务之临床个案服务54临床个案服务 个案工作标准作业规范 专业 社工协助就诊病患解决除医疗处置外的其它社会、经济、心理 问题称之为个案 ； 协助解决个案主要包括经济问题、情绪问题、福利咨询、医患关系与医疗争议等；特殊个案如儿童保护、家庭暴力及性侵害等协助转介社会资源； 目前 因 应我院专科发展 ， 先采取 依托 相应专科学术带头人，考量合适的病种，寻求相应的社会资源，以筹集专项基金开展社会公益，待此模式运作成熟，再 建立 清华长庚医院 社 服专项 基金 。社会服务之病友团体服务55病友团体服务 病友团体标准作业规范 提供同侪支持，以解除病患和家属在面对疾病时不可避免的压力；提供必要的知识和技术，以适应疾病和改变社会生活状况；协助病患和家属解除所面临的危机；协助病患和家属提升其社会心理功能；病友团体项目发展方向 ： 短期 -定期办理活动 ,如医疗讲座、联谊交流活动 中期 - 招募病友志愿者，访视关怀病患与家属 长期 - 招募病友干部，组织自助性病友团体，以服务更多病患与家属 案例一 妇产 科病患 张 女士 2015年 9月， 张 女士来我院 妇产 科做人流手术 ， 术 后因有出血，去另外一家医院 检查， 认为 我院人流手 术 未做干 净 ，投 诉 至 卫计 委，要求返 还 手 术费 用，并 给 予 赔偿 。案例二 肝胆外科病患董先生 2015年 6月，董先生因 经济问题 ，不愿支付剩余的医 药费 ，病人 亲 属情 绪 逐 渐 失控，对 医 护 人 员 工作不配合，同 时 复印病 历 ，各种 场 合私自 录 音 录 像， 扬 言投 诉 医院。案例三 肝胆外科