吉林大学远程教育学院2013年管理沟通练习题C答案.doc

管理沟通练习题C答案一填空1沟通包括正式沟通与-，语言沟通与-，单向沟通与-，自我沟通、人际沟通与-。（非正式沟通，非语言沟通，双向沟通，群体沟通）2 建设性沟通的信息息组织原则包括：全面对称、-、-、具体生动、谈话连贯。（简明清晰、注重礼节）3 管理沟通的本质是沟通者能站在-的立场上思考问题。（对方）4 主体导向沟通是根据-和-来设计沟通内容（自己的主观判断，经验）5 有效倾听的原则包括：专心原则、-、-和-。（完整原则、客观原则、移情原则）6 谈判的基本要素包括：谈判的主体、谈判的客体、-和-。（谈判的目的、谈判的结果）7 危机管理有不确定性、-和-的特征。（应急性、动态可变性）8 建设性沟通的尊重他人的原则包括：-，-，-。（表里一致原则，认同性原则，积极倾听原则）9 面谈的形式包括：一对一面谈和-面谈。（一对多）二名词解释1 建设性沟通（答：在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助沟通者进行确切、诚实的人际沟通方式）2 危机管理（答：指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，避免、减少危害的产生，甚至将危机转化的商机的过程）3分配性谈判（答：在零和条件下进行的，双方的既得利益总和是固定的，我得到的就是你所付出。分配性谈判的实质如同两人分一张固定大小的饼，通过协商决定由谁取得哪一部分）4正式沟通（答：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流的沟通方式。）5问题导向定位（答：问题导向的沟通关注问题的发生、发展和解决，以事实说话来表达沟通者的思想）三 简答题1 请问，有效沟通的标准是什么？答：受众能感觉到沟通的信息内涵沟通是一种受众期望的满足沟通能激发听众的需要所提供的信息必须是有价值的2 简述危机管理的六个阶段答：第一阶段：危机预防，建立危机预警机制并采取相应措施，消除危机可能爆发的隐患和潜在因素第二阶段：危机管理准备，应对各种可能出现的危机，做好各项准备工作，制定应急预案、行动计划、甚至进行各类演练等等，以确保我们可以从容地接受危机和应对危机。第三阶段：危机确认，确认预想的危机是否是真正的危机。提高对危机判断的准确性。第四阶段：危机的控制，在危机爆发以后，企业需要控制危机的继续发展和蔓延。第五阶段：危机的解决，企业要以最快的速度对危机做出积极、诚恳、负责任的判断并发现声音，根据危机事件的大小、潜在危害程度等采取灵活多样的措施，甚至是技巧性的策划。第六阶段：总结经验教训，如果一家公司在危机管理的前5个阶段处理妥当的话，此阶段就可以提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会3、请问，完整报告的必备条件是什么？答：报告的主题应该统一。一般一个报告只涉及一个主题，不包括不需要的和与主题无关的内容。报告的内容应该完整，包括读者需要的所有内容。报告的信息应该准确。报告的结构应该清晰、有条理。按逻辑分析和材料分类的计划描述主题内容。报告的写作风格应该是简单、精炼。4、 请问，以客体为导向的沟通，需要关注沟通客体的哪些感受？答：第一需要关注受众对信息感兴趣的程度，第二需要关注受众对沟通主题及结果的关注程度，第三需要关注受众对沟通结论的态度：正向、负向还是中立，第四需要关注你所要求的行动对受众来说是否容易做到。5、 请问，面谈的目的主要有哪些？答：面谈的目的主要有：信息的传播、寻求信念或行为的改变、解决问题和对策、探求与发现新信息。者的标志）四 案例分析管理学家Coch和French曾经对男式服装生产企业arwood公司作了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：1 向第一组工人解释将要进行的改革内容、意义、必要性，然后待其反馈；2 告诉第二组工人从现在存在的问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表制定新的标准和流程；3 要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，并要求团队合作。结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并敌对态度明显，40天内有17%人离职；第二组工人在14天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；第三组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了17%的生产率，无人离职且对公司的忠诚度提高。问：为什么各组的工人反映不同？答：这一次群体沟通的实验，通过实验证明：群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。三组群体沟通程度是依次加强，第三组的群体沟通程度最高，结果也最好，同时，第三组的沟通也反映了对员工的重视与尊重，反过来，员工也充分地体会和理解了新的流程改造和工艺重组的原因与原理。五 论述题 1 请问，危机沟通的手段是什么答：危机时的沟通可以采用否认，明确表示某事件对社会造成的危害并非企业所为，但作为被充，一般企业都会加上一句：若该事件是因企业所引起的，企业必须会负起相关的责任；合理规避责任，危机爆发后，企业在符合道德标准的前提下，尽可能地淡化企业应付担的责任，强调企业行为是在对方挑衅下的防御，是被迫的，是可以谅解的，强调危机事件是一个意外事件，是在不可控制的情况下发生的，以修补企业形象；减少敌意，通过对受害者表示企业愿意承担责任、事件的不严重性、强调企业的贡献等等降低外界的负面评价；亡羊补牢，表达企业将采取行动恢复危机前的状态，并承诺预防该错误再度发生；承认并道歉，企业主动认错、承担责任，并期待和寻求原谅；更改公司名称的方式，放弃公司过往污点的历史，通过促销、广告、销售渠道转移的措施重建企业形象。2 谈判前应如何准备？答，谈判前需要收集相关信息，包括收集宏观环境信息、收集谈判对手的信息；需要确定谈判的主题、目标及相应策略，在不同目标之间选取最重要目标和制定谈判方案。3、请分析如下案例：艾森豪威尔将军沟通的艺术中哪里？有一次，当盟军部队已经做好横渡莱茵河的准备后，艾森豪威尔将军来到前线视察。他在沿着河岸散步时遇到一个看上去很沮丧的士兵，便问他： “你怎么了，孩子？” “将军，”士兵回答说，“我感到非常