呼叫中心规划中的人本管理.doc

呼叫中心规划中的人本管理作者：江以仁 | 来源：客户世界 | 2009-04-27 09:27:07 呼叫中心是个高密集人力资源的产业，所以最着重的还是在人的管理上，也因为呼叫中心的工作是个高承受压力的环境，客服人员必须面对的是服务客户时，在时间内必须完成的压力，另一方面是客户抱怨的高度不满情绪；在台湾，我曾见过许多的客服人员在下班之余几乎天天K歌或者疯狂血拼，这是为什么呢？他们告诉我：要把上班时候所承受的所有负面情绪，于K歌当中或者疯狂采购中全部释放掉，或许这并不是他们想要的生活，但却已经变成他们客服生涯中的一部分了!所以当你的客服人员停留在呼叫中心的工作环境48小时甚至更多时，你该为他们在人本因素上多作哪些考虑? 又或者该如何规划呼叫中心的环境，让他们能够在这样高承载压力的环境下，得到适时的缓减？专家发现呼叫中心场地或环境与人性因素的人体工学设计将会得到下列的利益：研究显示，发现好的办公室环境设计可以影响工作绩效与工作满意度，并将生产力提升约15%。92%认为他们的工作绩效与他们对办公室环境的满意度有关系。办公室工作中舒适与安全的工作环境分列为改善生产力因素的第二及第三名，排在更高的薪水之后。所以接下来我们来探讨呼叫中心场地与环境、人性因素的人体工学!呼叫中心场地与环境空间一个好的呼叫中心空间环境应该考虑到动线顺不顺畅?作业空间合不合适?我曾看过国内几个呼叫中心，赫然发觉有些呼叫中心运用旧有资源来建置，这样节省资源的规划虽为美意，但是若只是一味的把既有空间塞得满满的，对客服人员却是一种无形的伤害，而且对管理上来说更是非常的不便，作业空间狭小、动线不良。据我们的经验，一个人工作空间至少需要0.98坪(3.24平方米)，但客户服务空间属于动态较多的工作需求，需要至少1.26坪(4.17平方米)，这是因为需要有手册、文件与档案在手边或可触及的地方，空间自然就需要大点。呼叫中心中通常是以Free Seat(自由座席)来分配客服人员进行作业，所以管理人员为方便管理，都会以一个区段，一个区段来分配，所以矮隔断式的家具设计,可将数件办公桌以隔断方式相连, 形成一个小组,我们可在布局中将这些群组以直排或斜排的方法来巧妙组合,使其设计在变化中达到合理的要求。群组的配置可能是W形、X形、Y形、线形或环形。这样的设计不但动线会非常流畅，在管理上更是能够轻松掌握与调度呢!天花板高度一般可接受高度为350420cm，现在大楼均由轻钢架做天花板装潢但不得低于300cm否则压迫感太重。我曾经看过国内某呼叫中心，地板是以高架地板格设计，天花板与地板高约250cm高度的空间，且高架地板似乎有部分缺垫高基座，若不晓得的人有可能随时会踩空陷了下去，这样充满危机的空间倘若是你，你能不感觉难受与担心吗!另外Queue板(WallBoard)悬挂于天花板高度也须注意，12度水平高度范围最远不得超过15米为佳。噪音国内有许多仍待提升的呼叫中心前身电话中心，普遍的存在于这个问题，我的同事曾造访过一个类似的呼叫中心，因为该呼叫中心的桌子很小且没有隔屏，当客服人员接听服务电话时，现场的吵杂状况造成服务的音量慢慢放大，整个客服环境几乎呈现了客服人员互比音量的比赛，此时若你是正在被服务的客户您会有何感触呢？据调查研究，7080 dbA 环境礼工作对认知性的作业绩效开始有不良影响，尤其需要运用短期记忆的情况更是如此，6870 dbA的噪音环境就会对文法错误的检出作业有明显的变坏效应。因此建议空间噪音应受限应在65dbA左右，尤其以人数密集的服务中心特别需要噪音抑制。所以要改善噪音可以从下列考虑： 隔间板高度(Partition)：低密度人员安置可设定隔间板高度为110cm左右，但不可太高150cm以上整体空间会有压迫感且监视管理会有问题。 地毯装潢材料：均以改善噪音为目标。 电器空调等：扮演增加噪音角色，因此所有电器均需符合国家标准电磁规范。空调则会因振动及风速大小，会增加噪音。 人员动线设计及频率：家具碰撞与人员走动频率，如饮水机放置地点会造成家具碰撞与人员走动频、键盘敲击等 噪音对作业绩效的影响，不仅在作业中注意力分散，更会遮蔽了工作有关的声响线索和内在语言思考，对服务品质会产生较大的影响。对服务人员来说，噪音更容易影响客服人员情绪，造成情绪起伏变化很大，而影响了服务质量。空调系统办公室内的大气状况通常是由暖气、送风与空调系统（HVAC）所控制，这些控制系统会受到实际的大气状况影响。先前有提到有些呼叫中心会运用旧有的大楼空间建置，曾经看过一个状况，旧大楼的卫生间就正对着呼叫中心的入口处，在加上夏天炎热的气候，但是呼叫中心的空气对流并不流畅，当下的气息有着相当难以形容的一种味道，若你是服务人员您该如何自处?依据办公室科技、国家能源法规与舒适度标准，这些规则订定出办公室环境大气状态的三大因素标准，就是温度、湿度及空气。舒适标准特别是呼叫中心这种高人力密度的环境，若是空气对流不佳或质量不良状况，不但影响客服人员的作业效率，长期下来也影响客服人员的身体健康，若因为这样基本建设没注意而导致客服运营不佳，这样做很可能得不偿失!照明照明系统的设计为提供办公室工作者适当的照明这应该是管理的优先考虑，因为研究显示照明会影响工作满意度与生产力。办公室工作需要提供多少的照明设备，可由许多因素所决定：工作者的年纪、工作的重要性、难度与本质、以及室内与工作背景的反射系数都是影响因素。照明这样的问题普遍的存在于每个呼叫中心，一般的办公室工作需要100500勒克斯（勒克斯（LUX）是衡量照明亮度（光线）的单位）。办公室通常使用荧光灯而非白炽灯，荧光灯被使用的理由是它较经济而且产生的热与光线也较少。由于不同的自然光源引入，像是南方或北方，会影响到公司中的空气状况与空调系统，因此窗户的大小与位置也是很重要的。间接照明自然光产生为佳，建议200300500+ Lux 可调整作业点照明，平均照明应为300Lux为佳。人性因素的人体工学人性因素又称之为人体工学，它包含了设计工作环境藉以满足人性需求的研究，这样的设计还需考虑关于人类特性之信息的发展及应用，藉以设计建筑物、设备、工作及环境。所以就像我前面所说，如何让客服人员能够适时减压，在人性因素领域中占了很重要的份量，它的设计包含了结构与情境的规划；结构代表了由规划者所主导的设计观点，情境则代表为了配合结构设计所对应的社会系统和周遭环境。结构的规划一般来说具有美感的办公室环境，可以让员工心情更为自在，它可经由吸引人的装饰品、有趣的结构、柔和的色彩及植物来建立，这当中色彩特别能够影响办公室设计，因为它会改变人的性情与感觉。另外呼叫中心也会针对所需，适切的建置一些专属的活动空间供客服人员使用，如：餐饮休息室客服人员用餐点零食均于特定场所，一般来说工作区域一律不得进食，此空间除正餐之外也提供休息间所须饮料与零食。有些时候部门还会利用此空间举行每月份的庆生活动，凝聚部门活动向心力呢!娱乐休闲室客服人员当面临工作及压力或者过多的负面压力，需要适当释放，一般来说均会配置缓解压力的游戏与运动健身的器材，供客服人员使用以便舒压。休憩室休憩室目的通常为晚班人员或是身体不适人员暂时休息用，提供隐密安静唤醒，且男女有分别空间及管理。休憩室不建议放电视机和电脑，以轻音乐、八卦杂志、小包装零食等为佳。保健室在工作场合当中倘若受伤或不适状况，提供客服人员休息与缓解状况的空间，通常会配置简易医药箱提供使用，甚至会配置心理咨询师为其提供心灵方面咨询。其它如哺乳室、图书室等措施提供给客服人员使用以上均为呼叫中心对人性因素上建置所提供设施，用意在于让客服人员能够更舒适、更安全的在工作当中，客服人员便能达到更好的服务品质，如此一来整体工作程序的效能及效率也会大大的提升，这样的正循环正是我们管理者所要追寻的!情境的规划色彩与装饰品也可以用来表达企业的形象和建立办公室的气氛，或者种植盆栽不只可以增加工作环境的吸引力，还有一些其它的功能，像是工作隔间、吸收噪音与清洁空气。许多组织会让员工使用照片和其它个人物品布置个人的工作位置，让他们感觉对工作场所有归属感，甚至会透过办活动的方式，运用员工的巧思来布置整个办公室空间，一方面凝聚部门同仁的向心力，另一方面也可以让他们争取活动荣誉；曾经我也在运营的机会中，运用像圣诞节这样特殊的节日来举办环境布置活动，让客服人员将自己所负责的部门范围中，充分的布置成为圣诞的气氛，客服人员则利用休息时间或下班时间，为了争取部门的荣誉绞尽脑汁的构思，每个部门都呈现出很最完美的圣诞气息，最后当然我也发给最具有圣诞气息的部门一些奖励；其实呼叫中心透过这样情境，不但给予客服人员于工作之余发挥创意的空间，无形中也在缓解他们工作当中所面临的压力，相对的也