季度工作总结及下一步工作思路（2300字）.doc

季度工作总结及下一步工作思路（2300字）一、重点全面推进（一）权力公开透明运行不断深化。一是规范网上公开。建立完善了精简行政权力事项长效机制和权力动态调整机制，结合政府机构改革，指导机构改革、机构职能调整的单位，及时依据“三定方案”对权力事项进行调整，对取消或调整的270项行政权力事项在网上更新，确保权力公开全面、准确。二是狠抓网上处罚。进一步规范自由裁量权，完善自由裁量标准，印发行政处罚电子化运行管理办法和考核办法，组织行政处罚电子化运行专项督查3次。截至目前，自由裁量标准数据库标准由原有2066条增至4106条，25个执法部门373件处罚案件实现网上运行，实现了行政处罚电子化运行由“单位全覆盖”向“事项全覆盖”突破。三是拓展系统功能。在区文旅局试点，完成格式化文书制作、行政处罚结果公示、案件电子归档等新功能建设。全市率先建成“网上处罚公示平台”，首次全面公开执法人员资格信息，实现行政处罚结果网上实时公开，行政处罚行为更加透明、规范。（二）政务公开进一步深化。一是不断深化政府信息公开。进一步规范网上公开质量，加强政府信息公开专项督查，印发督查通报9期。指导14个街道办事处、46个政府部门全面完成市政府信息公开平台升级。截至9月x日，全区公开政府信息7989条，处理依申请公开和投诉15件，信息公开量持续保持中心城区第一。二是加快网络问政平台建设。明确了网络问政平台建设的总体思路、展现形式、功能设置和页面设计，初步建成了集网民留言、意见征集、新闻发布、问政观察、信访受理、统计监督六大功能于一体的网络问政平台系统，开通了“有话问区长、问局长，网民留言回音壁，市民话题”等特色栏目，系统在进行功能测试。组建网络发言人、系统管理员、问政观察员队伍，形成上下联动、覆盖全区的网络问政网络。制定了网络发言人制度、网民留言办理反馈制度、市（区）长信箱、市（区）长公开电话办理反馈制度、网上信访办理反馈等配套制度，健全了工作机制，确保10月底平台上线试运行。三是规范基层公开综合服务平台运行。会同市经济信息中心、区民政局和区统筹局进行平台升级培训，对村级公共服务和社会管理系统、民主投票系统进行了专题业务培训，进一步提升了管理员队伍素质。在新鸿路、八里庄、西北路社区试点，探索城市社区信息公开标准化、社区管理民主化、公共服务特色化的新模式，促进社区民主自治。印发了成华区基层公开综合服务平台管理维护人员工作补贴发放办法，拟订成华区基层公开综合服务平台目标考核办法，规范平台运行。19月，全区94个社区公开各类信息43000余条，基层公开综合服务平台工作保持全市领先。（三）政务服务品质再上台阶。一是深化审批制度改革。巩固“两集中、两到位”工作，区烟草专卖局、区食药监局等市属部门进驻区政务服务中心工作顺利完成。会同区法制办、区监察局开展3次审批事项办理情况专项督查，不断完善以窗口为主导的行政审批运行机制，推进审批职能、审批事项、审批人员“三集中”，实现现场办结率、按时办结率“双百目标”。截止9月x日，中心共办理审批服务事项911139件，即办件774468件。二是创新审批服务模式。探索推行多个部门同时审材料、同时看现场的“联审联办”制，建立东区音乐公园综合审批服务队伍，为入驻商家开业审批提供靠前服务。深化政务审批服务平台特色功能运用，积极推进网上审批、并联审批、上下联动审批工作，实现审批平台向街道便民服务中心延伸。三是创新服务方式。充分发挥企业综合服务平台和“企业呼叫热线”作用，通过热线呼叫、网上咨询、网上预约、政策发布、互动宣传五大方式服务企业。定期开展“政务服务进园区、进市场、进社区”活动，集中年检536户、专题培训240人、接待咨询1000余人次、发放宣传资料20xx余份，切实贴近民生，服务于民。四是加强政务服务体系建设。完成新鸿路、保和街道便民服务中心“一窗式”服务试点工作。召开现场会，启动全区街道便民服务中心“一窗式”服务工作，提高基层服务窗口办事能力，推进政务服务向基层延伸，促进全区政务服务水平再上台阶。（四）加快推进市民服务体系建设。一是统筹规划。制定成华区市民服务体系建设指导意见，明确工作目标，20xx年，在30的街道和10的社区打造市民中心示范点，通过3年的努力，实现区、街、社区三级市民中心全覆盖目标。二是制定规范。从市民多方面需求出发，制定市民中心建设标准，规范市民中心的服务内容和服务标准，建立集公共服务、自我服务、公益服务、便民利民服务和志愿互助服务于一体的综合服务平台，实现公共服务均衡化。三是提升服务品质。在新鸿路街道新鸿社区召开全区市民服务体系建设现场会，示范带动，加快推进全区市民中心建设。以市民中心建设为契机，将市民中心建设与基层政府职能转变结合，与政务服务标准化建设结合、与推行“一窗式”服务新模式结合，全面提升服务品质，促进公共服务体系更完善。（五）政务督查机制不断完善。一是开展专项督查。围绕全国文明城市复检工作，会同区监察局、区委区政府目督办、区直机关工委区等部门组织联合督查4次，对全区各机关和政务服务窗口的制度落实、服务效率、工作作风等内容，开展多形式、高频率的行政效能督查，组织区政务中心、分中心和街道便民服务中心督查8次，分中心、街道便民服务中心交叉巡回督查4次，有力促进全区政务窗口服务品质提升。二是强化社会监督。组织市民代表参与政务服务体验30余人次。集中组织政务监督员督查40余人次，采取明察暗访的方式监督检查，对各政务服务窗口服务情况，特别是针对服务态度、服务流程进行检查。三是组织第三方测评。采取窗口拦访和问卷调查的形式，开展规范服务满意度评价活动1次。组织第三方机构拦访测评600余人次，有力增强窗口服务意识，促进服务品质提升。二、经济目标全面完成今年1-9月，区规服办引进区外资金2600万元，完成目标进度162；引进省外资金800万，完成目标进度114；引进总部城总部企业1个、其他总部企业2个，完成目标进度75。 第二篇：客服部工作总结及下一步工作思路 2100字 情况的总结及下一步思路为使思路更加清晰化，特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总，请张总、刘总审阅。一、客服部7-9月份工作小结7-9月份主要做了一下改进措施：一）、改进措施一-以业务组为突破口，逐步扭转客服部现状客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等，其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组，业务组工作相对简单一些，提升服务质量较容易，选择业务组作为客服部改进的突破口，能够使工作更好、更快的开展，7月份客服部对业务组进行重新梳理，培训一批新人充实到此岗位上，同时推出“1小时取件活动”，规范话务员礼貌用语，做好与承包区业务员、客户的服务沟通，提升业务组服务水平，提高业务员取件及时性。（实践证明：这批新员工表现不错，做的比较好，据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬）。二）、改进措施二-加大人员招聘、储备，逐步进行优胜劣汰针对客服人员缺失较严重，为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工，客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作，8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人，初步完成客服部人员的招聘和储备工作，为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。具体人员安排：查询组（810人）、业务组（46人）、到港疑难（4人）、出港疑难（3人）、航空中转组（3人）、投诉报告及投诉处理（2人）、理赔（1人）。三）、改进措施三-加强日常管理和沟通交流，使客服工作逐步规范化 9月份开始客服部以周例会的形式，加强对员工的规范管理和沟通交流，规范员工行为，加强日常管理，注重员工沟通交流。为使新员工尽快融入团队，了解员工思想动态，部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流，掌握员工所思、所想，针对员工提出的问题能解决的将在第一件时间内给予解决，需要向公司请示的，将根据需要做好请示工作。7-9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下，客服部整体工作得到较大的改善，得到公司领导及承包区的认可，但是客服工作的路还很长，我们依然存在着很多问题，整体服务素质还有待提高，我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善（例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升）但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。为更好的做好客服部工作，使客服工作有条不稳的向前推进，现把客服部工作思路整理如下：二、客服部下一步工作思路（10月-12月）客服部问题依然很多，需要改进的地方也很多，为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下，逐步改进各方面的工作”具体思路如下：一）、改进措施四-把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作存在的问题：1、新招员工在处理查询问题时，业务知识不熟练显得力不从心由于查询组岗位相对其它岗位，难度系数较大，对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高，加之缺乏处理问题的经验和培训，使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。3、查询人员处理问题时不能做到及时交接，导致一个客户的问题，出现两种不同的结果。4、由于快递过程环节较多，经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到 (由于查询人员承诺后，没有及时跟踪或者其它原因)。改进措施：1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容（由4条线增加到7条线）、人员增编（人员配置由4人增加到8人），为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。2、根据公司工作安排，10月份客服部将安装呼叫中心，客服部将把查询组人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。二）、改进措施五-突出客服部“创收”，使创收工作在客服部凸显出来 按照公司管理规定，结合客服部部门功能，客服有以下几个创收途径：客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收（不主张罚款）等目前状况：1、客服部只做到客户发件创收，其它创收工作效果甚微2、发件创收，由于引进了激励措施，接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。3、其它创收工作之所以积极开展，主要原因是没有把创收项目责任到人、到岗，加之一人多岗，忙于应付其它事情，无暇顾及此项工作。改进措施：1、创收工作由业务技能、经验丰富的李悦主管来抓，部门经理做好人员安排及工作进展情况的监督。2、制定创收工作的改进方案、明确流程、明确责任岗位、责任人、根据需要引进任务指标、激励措施等。三）、改进措施六-细化岗位，明确责任，形成三个办公区域的格局伴随着呼叫中心的安装、公司统一制服的制作、客服部将把岗位进行细化、根据岗位特点，把客服部分成三个办公区域，1、理赔人员、投诉处理人员、出郑问题处理人员、负责延误报告处理人员等搬到二楼；2、疑难件处理人员单独放在疑难部；3、查询组、业务组人员单独放在一楼客服部。未尽事项，将体现在每月客服部工作计划中请张总、刘总提出宝贵意见，谢谢！上报人：付兴亮、李悦20xx年x月x日 季度工作总结20xx年一季度，白碱滩区纪委、监察局在区委、区的下，、油田公司纪委、市监察下，十七届五中全会会议精神区委、安排部署的工作，圆满了季度工作任务，现总结汇报如下。一、工作情况（一）学习政治、知识，自