基本服务理念普考题库.doc

基本服务理念普考题库一、选择题1. 你认为以下哪些素质可以帮助我们成为一个优秀的供电营业人员？（ABCD）A、正确的工作态度； B、丰富的业务知识； C、专业的服务技能； D、良好个人形象； 2国家电网的生命线（A）A优质服务 B安全用电 C绩效管理 D人才建设 3要真正使客户满意，应该以（C）为标准A企业的服务标准 B行业的服务标准 C客户的标准 D优秀服务企业的标准4.国家电网公司服务理念是(AC)A、共谋发展 B、努力超越 C、真诚服务 D、追求卓越5.国家三公调度是指（ABD）【国家电网公司“三公”调度“十项措施”】A公平 B公开 C公共 D公正6.国家电网公司供电服务“十项承诺”中城市地区：供电可靠率不低于C，居民客户端电压合格率不低于B。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A99.70%； B.96%； C.99.90%； D.97%7.国家电网公司供电服务“十项承诺”中农村地区：供电可靠率(RS-3)不低于A ，居民客户端电压合格率不低于C。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A99.50% B96% C92% D97%8.国家电网公司供电服务“十项承诺”中城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，C工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A1个 B2个 C3个 D4个 E5个9.国家电网公司供电服务“十项承诺”中非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，E工作日内送电。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A1个 B2个 C3个 D4个 E5个10.国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电设施计划检修停电，应提前B天向社会公告。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A6 B7 C8 D9 E1011.客户欠电费需依法采取停电的措施的，提前D天送达停电通知书。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】A4 B5 C6 D7 E8 12.做好依法服务要做到（ABD）A.时刻记住供电企业本身的职责B.客户享有合法权益C.一切服务和经营活动应以公司利益和员工利益为依据D.提高证据保全意识13. 在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（AC）A、坚持首问负责制，勇于负担责任； B、不要关注客户的牢骚，直接解决问题； C、耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法； D、直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹；二、填空题：1、国家电网公司发展目标：是建立成为电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司。2、国家电网公司企业精神：努力超越、追求卓越。3、国家电网公司服务理念：真诚服务、共谋发展。4、国家电网公司“四个服务”：服务于党和国家的工作大局；服务于发电企业；服务于电力客户；服务于社会发展。5、国家电网公司提出强化五方面素质：安全素质、质量素质、效益素质、科技素质、队伍素质。6、“爱心活动”、“平安工程”核心理念：以人为本、忠诚企业、奉献社会。7、供电企业的服务宗旨是：人民电业为人民。8、国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电营业场所要公开电价、收费标准和服务程序。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】9、国家电网公司供电服务“十项承诺”中供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压用电用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】10、国家电网公司供电服务“十项承诺”中提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员达到现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。11、国家电网公司供电服务“十项承诺”中电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。【国家电网公司供电服务“十项承诺”】三、判断题：1客户服务客户满意。（）2客户不抱怨总比抱怨好得多了。（）正确：客户的抱怨能帮助企业提升服务水平，促进企业发展，抱怨是金。3真理瞬间分为积极的真理瞬间和消极的真理瞬间。（）4优质服务就是想客户之所想，急客户之所急，站在客户的角度，提前预测客户的需求和可能遇到的问题，做好主动服务。（）5服务应该是一线服务人员的事，跟后勤管理人员没有太多关系。（）正确：服务应该是全体员工的事，而不应该只是一线服务人员的事，假如你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务。6供电企业员工可以根据实际情况，适当设立某些收费项目，但需要经得客户同意。（）正确答案：任何人不准自立收费项目、擅自更改收费标准。国网公司“十个不准”第2条7服务在于我们做了多少，而不在于客户感受了多少。（）正确答案：服务不在于我们做了多少，而在于客户感受了多少。正确答案：客户不会无缘无故抱怨。）8.优质服务是成功的态度与专业的服务技能的有机结合（）四、简答题：1如何理解国家电网公司“一强三优”的战略目标？答：电网坚强的目标要求是：规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。资产优良的目标要求是：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少。服务优质的目标要求是：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。业绩优秀的目标要求是：安全、质量、效益指标同业领先，企业健康发展，社会贡献大。3国家电网公司“三抓一创”工作思路的主要内容是什么？答：抓发展，就是要以科学发展观为指导，以加快公司发展为目标，以建设坚强的国家电网特高压骨干网架为主导，集中力量加快电网建设，实现各级电网协调发展。抓管理，就是要依法经营企业，严格管理企业，勤俭办企业，健全企业内部管理机制，加快信息化建设，实现公司工作效率和经济效益的全面提高。抓队伍，就是要坚持以人为本，以加强领导班子和干部队伍建设为重点，以作风建设和能力建设为突破口，实施人才强企战略，健全激励约束机制，调动各方面积极性，实现员工与企业共同进步。创一流，就是要以国际国内先进水平为导向，以同业对标为手段，以内质外形建设为载体，提高工作标准和质量，促进公司创新和发展，建设世界一流的电网，建设国际一流的企业。4.国家电网公司总部定位是什么？答：战略决策中心：主要承担公司发展战略、电网规划、重大投资、重大项目、资本运营、重要干部任免和重大人力资源开发的决策，以及其它涉及公司发展、改革和稳定重大事项决策的职能。管理调控中心：主要承担对公司规划、计划、基建、生产、安全、财务、营销、服务、科技、队伍建设等方面实施过程中重要环节、重要目标进行调控和监督的职能。电网调度中心：主要承担保障电网安全、建设电力市场、实施“三公”调度和实现资源优化配置的职能。5如何理解内部服务的服务理念？答：一线服务人员是部门主管或其他后勤行政人员的客户，他们需要向一线服务人员提供合理而舒适快乐的工作氛围、生活保障、工作条件等，一句话说的好，“假如你不直接为客户提供服务，那么请你为向客户提供服务的人提供最好的服务”企业内部的同事员工，上下级，各部门之间都应该互为客户，互相理解与支持，互相提供优质的服务，全体上下齐心，通力协作，以便更好地做好外部服务，提升客户满意度。6如何理解100-1=0的服务公式？答：向客户提供100次服务的过程中，有99次是优质的，但就有一次给客户印象不好，那么他对供电企业服务的评价就是不好，正所谓“千次做对无人记，一次做错无人忘”因此我们要重视每个服务细节，重视与客户接触的每个真理瞬间。同样地在100个人为客户提供服务，仅有一个表现不够好，客户也一样耿耿于怀，因此，要做好内部协作，保证每个人的服务都是最好的，不容有人闪失。7为什么我们按照公司的规范来服务，客户照样会不满意呢？答：按照公司的规范来