护士长如何做好护理管理过程中的质量控制

,护士长如何做好护理管理过程中的质量控制,护理部 2017.2.21,前 言,随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护士长是护理工作的基层领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护士长应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。,护理质量管理的重要性和意义,护理质量管理是护理管理的核心。（保障病人安全）质量维系着医疗护理安全，直接影响医院的社会、经济效益，也是反映护理管理水平的一个重要标志。护士长的管理职能确立了在病区质量控制的主导地位，承担着基层质量管理重要角色。一个护理单元护理质量优劣、人员整体素质的高低，取决于护士长质量管理理念直接对护士品质的影响，体现出护士长综合素质及管理水平。护理质量不是一个固定目标而是一个持续改进的过程。,牵绳的启示,细心观察发现，在有的单位，管理者不在工作现场指挥，也不一直盯着下属，但下属仍能清楚地知道自己该干什么不该干什么，表现出一种高度的自觉性和责任感。领导在场与不在场，检查与不检查一个样，照样能出色地完成任务。艾森豪威尔将军曾用一根细绳把领导艺术诠释得淋漓尽致。他说：拉着一根绳子，这根绳子会跟着你到任何地方，而将绳子往前推，它就哪儿也去不了。它告诉我们在前头引领着人们走要比在后头推着走更有效。领导工作的关键是引领着人们随你而去，而不是在后头推着他们走。,网络报道,一位护士给朋友从大洋彼岸打来电话。她有些激动地说，出国一年，在国外她看到了什么是真正的护士，怎样才是真正的护理，她们自觉执行制度的程度近乎刻板，交接班做到滴水不漏，自己班上的工作一定不会留给下一班如果一个单位，一个部门能达到管理者不到场、不在位工作照样能到位，这说明管理达到了一定层次和水平。,无为而治,一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握各项护理质量标准,三、 按护理程序方法进行质量控制,四、培养专科护理骨干人才形成质控网络,二、质控计划、时间、内容安排,五、护士长在质量管理中注意的几个问题,六、护士长自身建设决定科室护理质量品质,汇报提纲,一、明确职责，确立目标，建立机制，掌握各项护理质量标准,1、职责：质量控制、检查、督导、协调服务,制定病区工作计划，并组织实施； 深入临床，检查评估护理工作质量；持续改进。 组织参加危重病人抢救工作，组织护理查房，参加疑难病历讨论。负责仪器设备、物资、药品请领保管等工作。负责临床带教工作安排。,2、目标任务,应用最有效的管理过程，充分发挥合理利用人力，物力，财力，时间的最大效能。提供良好的、优质、安全病人护理。服务对象，医护协作者满意 。各项合格达标率。,3、良好的护理质量管理机制,持续改进,致力于达到质量要求,没有最好,只有更好,控 制,管 理,管 理,5常法、一人一职,济宁护理管理培训,护士长是科室和病房护理管理的主体,提高护士长的素质和管理能力， 改善护理质量,护理部的重要任务,护理管理是一种行为过程,护理管理者,通 过,采用一定的组织形 式和方法，指挥、协调和控制被管理者,管理目标,实 现,4、护理质量改进的思路,识别改善机会选择有挑战性的问题及确定改善的指标采取措施确认结果改善方法监测执行的过程,推动质量管理模式的改革,建立前瞻性护理质量管理模式临床科室的核心制度及临床工作制度。为一线护士提供指导、指引、培训，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。对重点岗位、科室进行人力、环境、条件和形势的分析并提出预防性的决策。以专科护理质量为核心的临床护理质量评价标准缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。,核心制度予以护士支持与保障,将终末式的监控行为转变为为一线护士提供指导、指引、培训等的服务行为，规范护理行为，提高服务的同质性和有效性。同质性：两种以上的事物具有相同的属性。有效性：从术语上可知有效性是指完成策划活动和达到策划的结果。,5、护理质量标准的掌握及应用标准,病房护理质量（护理管理、基础护理、重病护理、护理表格、消毒隔离、急救药械、健康教育、病人对护理工作满意度）NICU护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、护理表格、基础护理、重病护理、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）手术室护理质量（护理管理、消毒隔离、急救药械、急救技术操作考核、病人对护理工作满意度）,6、各项护理质量具体内容,护理管理： 各级人员职责，规章制度,各班工作程序；工作流程；法律法规教育，医德医风；业务学习，护理查房，新业务新技术，技能培训计划等。护理技术操作：考核护士基本技能，准备流程，终末质量标准。基础护理：晨晚间护理质量，床单元整洁，舒适环境。重病护理：落实到位率，主要护理问题应有预见性，压疮发生率为“0”，重症护理质量、护士业务能力，专科疾病知识、观察病情记录等综合业务素质，重要化验检查结果。健康教育：病人对自身疾病知识了解程度，护士对健教计划落实，护士沟通及知识水平，覆盖率100，对病人权利尊重，也是护士义务。急救药械：交接班制度，应急备用状态，完好率100，“五定”制度。表格书写：符合真实、及时、客观、准确、完整、书写规范原则。 写我们做的，做我们写的。护士长每天查看新病人的首次入院记录，评估，危重病人护理记录；护士长每周检查全病区的护理记录，及时修改。特殊随时检查。,环节控制：按职务、职称、年资、上级护师对下级护士修改签字，护士长每天检查。终末控制：本病区的护士检查每份即将离开病区的病历（死亡，转科病历），及时总结反馈，使大家不断修正。满意度调查：工休会、平时深入病房了解医护患各方面种种需求，建议与意见。消毒隔离质量标准： 物品消毒制度 （灭菌） 空气消毒制度（紫外线） 消毒液的有效浓度 无菌技术操作规范实行 一次性医疗废弃物，血体液的处理制度。,二、质控计划、时间、内容安排,1、质控计划,长期计划：等级医院复审、院、护理部月季年检查等。 短期计划：护士长周计划、日工作重点安排，每天有重点跟踪班次、人。,随机检查：对本科护理工作质量的博弱环节，重点人群（轮转、定科），大手术及危重抢救病人。护士长应作到胸中有数，把护理过程中环节质量作为重点控制。定期质量讲评持续改进： 日：随机平时查出的问题，及时指出并立即纠正。共性问题早会反馈。（分类、区别对待）。 月：对当月本护理单元存在质量问题进行总结、分析、提出改进措施，作为每月护士例会首项内容。 周：对一周工作质量进行小结，利用下周一晨会反馈分析。,质量管理需要明确引导：（1） 明确无误告诉护士们：上级管理要求，质量标准，及时传达护理部管理精神，了解你对上级要求的态度，管理上你对他们的希望、要求、达到的目的。 （2） 每位护士明确任务：个人所负的责任，你对他们处罚、奖惩等质控管理思路。（3） 与护士达成共识：全员参与制定管理制度，明确目标及质量标准，护护之间为患者营造护理质量环境氛围，完成上级检查要求。（4）自觉实践：发自内心对患者负责任的质量情感服务理念，延升及升华。（5）准确定位：从“微笑服务”转变到“知识服务”健教内涵素养升级。,2、时间、内容,护士长在管理工作中质量管理重点？,持续性护理质量改进,缺陷及错误的上报分析及改进系统，评估其确实改善执行情形及持续性。及时检讨工作流程与制度有效性。,1）、晨会交班前环节阅读交班报告、医嘱本执行情况 重点检查：新病人、危重病人。夜班护士工作质量及夜间治疗完成情况，医嘱及护理计划执行情况。 病房管理：病区环境、紫外线消毒，消毒液配制及各种标本采集，送检完成。,2 ）、晨会交班环节目击护士仪表：劳动纪律，当日人力配备与工作匹配与否。听取交班：注意危，新病人护理记录真实，及时，准确晨会提问：夜间抢救危重病人的八知道。新病人，大手术的诊断，目前病情，特殊检查及准备。小型业务学习：强调重视周一晨会主线：护士长、组长、主班、质控护士、主管护师及护师职称。简明通报上周工作小结，分析缺陷；简明扼要交待本周工作要点；提醒各组新入院病人，危重抢救病人存在主要护理问题，相应措施，应严密观察要点，护理记录完成质量，存在问题等等。根据职称及职责，有所侧重提问并提出不同的要求，使全科护士跟随护士长有重点，有计划地投入一周紧张的护理日常工作状态。,3）、床头交班环节 重点控制护理措施落实情况进行效果评价 急危重、新入院病人重病护理、基础护理落实质量各种管道，引流通畅，消毒处理口、鼻、会阴、皮肤、床单元、头发六洁舒适所有护嘱执行质量急救车，药械补充处理如不合格达标，当面指出，交完班后重做，合格后方可下班。严格要求，培养护士质量意识。,4）核对制度执行环节重点检查医嘱处理， 自查制度执行情况护士长：参与每日总对医嘱及下午下班前医嘱核对。重视对术后医嘱核对，转入转出，出院医嘱核对。检查：各班医嘱核对执行质量，输血核对签字，护士操作三查七对。,5）、疑难危重症抢救环节提高自身理论急救，抢救技能，指导参与危重症抢救，参与疑难病例、死亡病例讨论，发现科室护士抢救配合方面存在不足。跟随专家查房：通过听取主任分析病历了解疾病诊治新进展，同时预测护理存在问题，医疗对我们要求，观察要点，以更好地配合医疗。参与抢救指导并发现本科护士急救技能、抢救水平。参与本科病人院内外专家会诊：开拓思维，更好地指导护理措施制订，预见可能出现护理问题。,6）、晨晚间护理环节：重点评价：病员及家属对责任护士了解；自身疾病健康知识的掌握知晓状况。对护理工作满意度。参加晨晚护理，评价责任护士的健教工作，巡视病房主动性，病员对护士的评价。危重病人措施落实情况 7）、与夜班床头交接班环节：检查全天护理活动质量：（1）当天治疗进行、完成，医嘱执行质量。 （2）交接班（危重病人病情、观察要点，连续执行的护理措施。（3）急救药戒交接登记，急救车等。（4）正在手术中巡回交接消毒仪、器械包接班。,8）、周计划、日安排实践：有计划上午重点跟班、跟人实践：重点控制：核对执行签名，无菌技术操作，专科基础、重病护理，出入院评估与指导，了解护士个体差异 。下午：公休会，满意度测评，征求护生意见，请领补充物品。 9）、实习轮转护士带教环节：强调入并区的第一天，护士长重点介绍：环境，收治疾病的特点，病情变化，用药护理的特点，你对她们的要求。法规（签字，记录等）,三、按护理程序方法进行质量控制,1）质控的目标及效应 不是等出现问题被动解决问题，而是善于预见差错隐患，预见可能出现的问题。贯穿预防为主，防范于未然管理方法。2）预见护理安全可能存在问题薄弱环节：交接班、中班等与管理相关因素（为护士创造条件）技能方面3）分析问题/隐患相关因素 与执行制度；与工作流程、与设备相关因素；与规范操作；与任务分配等因4）提出改进计划 例：气切吸痰技能，时间，雾吸，气管滴入等问题 中、夜班环节：护理瓶颈隐患 清洗，立即换通型消毒内套管,5）实施具体措施 吸痰与肺部感染，呼吸道通畅相互影响关系中班加强力量，建立危重监护室，专护集中管理，减压，松颈6）评价效果 气道管理感染率 降低 危重集中专人护理（急救，观察，记录）水平达标，保障护理安全质量改进,海恩法则,德国飞机涡轮机的发明者帕布斯海恩提出飞行安全法则，即每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。按照海恩法则分析，当一件重大事故发生后，我们在处理事故本身的同时，还要及时对同类问题的“事故征兆”和“事故苗头”进行排查处理，以此防止类似问题的重复发生，及时解决再次发生重大事故的隐患，把问题解决在萌芽状态。法则强调：事故的发生是量的积累的结果；再好的技术、再完美的规章，也无法取代人的素质和责任心,冰山理论,9/10的冰都在水下，一角只有总体积的 1/10，所暴露出来的只是事物的一小部分 。,总之 护士长在深入临床实践中善于发现自身管理中存在缺陷，可能成为差错隐患。善于发现护士各班工作环节中薄弱环节善于对出现问题，分析处理，总结教训，持续质量改进,四、培养专科护理骨干人才形成质控网络,1、护理质量控制网络,病房管理质控小组 急救药械质控小组危重、一级质控小组 满意度质控小组健教质控小组护理文书书写质控小组护理安全质控小组,2、达标率,基础护理合格率100 特护一级护理合格率90急救物品完好齐全率100 护理技术操作合格率100(标准分80分)常规器械消毒灭菌合格率100 入院评估与病人状况符合率80年褥疮发生率“0” 护理计划实施率100护理文件书写规范合格率95 健康教育覆盖率100病人对护理工作满意度90,五、护士长在质量管理中注意的几个问题,质量控制是病区护理安全的保障， 将质量控制度化，经常化。引导教育护士自觉遵守法律法规。质量标准必须一视同仁。 认真对待上级各层（护理部；护士长；夜查房）对自己病区查出的问题。 每月要有质量总结，护士会上反馈，每周有质量评定小结，每周一晨会反馈。定期工作讲评，重点检查。通过参加夜查房，不断吸取他科好的质量控制经验，不断充实，落实提高。深入病房及参与科室工休会，听取医生，科主任，其他部门等多方面了解对护理工作意见及建议。了解患者的需求，发现不足及时改进。通过定期满意度调查，了解护理工作质量评价。,六、护士长自身建设决定科室护理质量品质,（一）护士长能力建设,护士长处于医院护理管理体系中一个特定位置护士长角色的期望：医院、科室、护理组织要求护士长严格执行各项规章制度和岗位职责，满足患者的需要，树立良好的护理专业价值观，满足护士群体利益的需要，加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等。,承上启下,护士长,是护理系统的基层领导干部,是科室护理工作的具体领导者和指挥者,肩负护理业务管理、护理科研、护理教学、制定规划、资源调配和行政管理,合格的护士长,要有丰富的医学知识,社会人文科学知识,扎实的护理专业知识和技能,良好的心理素质和管理水平,1、护士长的角色模式（承担的10种角色）,代表者,联络者,变革者,代言人,协调者,资源调配者,传播者,计划者,监督者,领导者,病房护士长沟通联络示意图,上级护理管理部门 行政管理部门 本科室行政领导 后勤部门科室 各级医师 其他医疗科室 护理人员 物业人员 配餐员 患者及家属 实习护士 进修护士,2、护士长的职责,护士长行政管理职责护士长业务管理职责质量管理是靠过程管出来的,病房护士长职责,病房护士长职责提要：负责管理好病房，包括人员分工、病房环境的整洁、安静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理,1、在护理部主任（副主任）领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制订本病房具体计划，并组织实施；做到季有分析，月有重点，每年有总结。 2、负责检查了解本病房的护理工作，参加并指导危重、大手术及抢救病人的护理；3、督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程，有计划地检查医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故；4、随同科主任和主治医师查房，参加科内会诊及大手术或新开展的手术前、疑难病例、死亡病例的讨论；5、负责本科病房护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度；6、组织本病房护理查房和护理会诊，积极开展新技术新业务及护理科研工作，每年开展一项新技术或科研项目；7、组织本科室护理人员学习业务及技术训练考核，安排进修实习护士的带教培训。做到年有计划，月、季有检查；8、负责管理好病房，包括人员分工、病房环境的整洁、安静、安全，病人和陪住、探视人员的组织管理，各类仪器、设备、药品的管理；9、负责指导和管理实习、进修人员，并指定护师或有经验、有教学能力的护士担任教学工作；10、督促检查护工、配膳员做好清洁卫生和消毒隔离工作，预防院内感染；11、定期召开工作人员、病员有陪人座谈会，听取对医疗、护理及膳食等方面的意见，每月至少一次，研究改进病房管理工作。12、副护士长参照或协助护士长负责相应工作。,管理的实质（灵活性与原则性的高度统一）,管：管什么？怎样管理？管住方向（人员、工作、团队；管住领导所定的方向、目标）理：整理 梳理 条理 以确保团队实现战略、目标,护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证,管理无定式不靠逻辑思维靠抽象思维不是为了讲原则，而是为了解决问题,护理管理模式与质量持续改进,护理管理模式：管理对象 人、财、物、时间、信息管理职能 计划、组织、协调、控制,护理质量持续改进遵循PDCA循环 四个阶段八个步骤计划（评估：找出问题 计划）- 实施 检查 总结,遵循PDCA循环模式下的创新与改进发现问题、解决问题发现问题、解决问题的观念与方法创新,创新医院组织构架 适应发展 - 医院护理质量管理,P,A,D,C,- 调查发现问题解决问题作出计划,传统护理质量管理中的问题：- 检查与不检查 不一样,PDCA循环的步骤,PDCA循环的4个阶段可分为10个步骤：第一阶段：计划。1）P即计划，确定问题和目标，以及具体行动步骤的过程，是为了实现组织目标，对未来行动进行设计的活动过程，是制定计划、实施计划，以及检查评价计划的工作过程。有计划的工作有利于实现组织目标；有利于合理利用资源，提高管理效率；同时也有利于控制工作等。任何计划都要考虑5W1H。2）设定目标：目标的表达应该是“时间+要求+指标”。设立目标是应满足的条件，可以用SMART原则体现;,5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。在企业管理、日常工作生活和学习中得到广泛的应用。1932年，美国政治学家拉斯维尔提出“5W分析法”，后经过人们的不断运用和总结，逐步形成了一套成熟的“5W+IH”模式。5W+1H：是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因Why）、对象（何事What）、地点（何地Where）、时间（何时When）、人员（何人Who）、方法（何法How）等六个方面提出问题进行思考。5W+1H就是对工作进行科学地分析，对某一工作在调查研究的基础上，就其工作内容（What）、责任者（Who）、工作岗位（Where）、工作时间（When）、怎样操作（How）以及为何这样做（Why），进行书面描述，并按此描述进行操作，达到完成职务任务的目标。5W1H分析法为人们提供了科学的工作分析方法，常常被运用到制定计划草案上和对工作的分析与规划中，并能使我们工作有效地执行，从而提高效率。5W1H分析法广泛应用于企业管理、生产生活、教学科研等方面，这种思维方法极大的方便了人们的工作、生活。,3）评估资源4）拟定被选方案，比较方案，选定方案。5）制定辅助计划。6）编制预算，用预算的方式使计划数字化第二阶段：实施。7）实施（D阶段）：按照制定的计划措施认真执行。,第三阶段：检查。8）检查效果（C阶段）：根据计划的要求，检查实际执行的情况及结果，评估执行是否严格及结果是否符合预期目标。第四阶段：处理。9）制定巩固措施（A阶段）：根据检查结果进行成效分析和评价，总结成功经验，反思失败教训10）总结和下一步打算（介于两循环之间）：提出这一循环中存在的问题，让其转入下一循环去解决。将本结果作为下一个循环的基本数据和资料，形成一定的标准、制度或规定，指导今后的工作。,3、护士长的素质要求,护士队伍的“排头兵”护理学科的“带头人”医院的“大管家” 科室的“攻关者,管理者的能力科学知识管理艺术经验积累,护士长素质要求,提高五种能力,处理五种关系,倡导五种策略,新任护士长的工作技巧,强化五种意识,（一）、强化五种意识,服从大局意识管理责任意识质量意识安全意识自我保护意识,服从大局意识,人员、物资等资源共享,服从大局意识管理责任意识质量意识安全意识自我保护意识,管理责任意识,人：养成教育、正确引导、业务能力、挖掘潜能财：增收节支物：物尽其用、性能完好、妥善维护时间：合理分配、弹性排班、关键时间、要事第一信息：获取及发布信息、快速传递、消化吸收,管理责任意识,勤于管理敢于管理善于管理1、要深入病房及易发问题场所善于发现问题及时指出、开现场会达到警示作用。2、对长期以来明显违反要求的“焦点”人或事要迎刃而上，敢于坚持原则。3、遇到困难锲而不舍，必要时可借助其他管理人员的力量寻求合适的方法达到管理的目的。,管理责任意识,主动配合检查对管理中存在的问题要端正态度分析原因，改进不足不抵触、不追查、不相互攻击、不强调主观原因,质量意识,熟知标准 养成作风 衡量标准 即时讲评 纠正偏差 奖罚公开 持续改进 提高质量,安全意识,重点病人：新、危重、诊断不明、有医闹前科、病情变化、特殊检查治疗、家庭支持无效、心理障碍者重点护士：新毕业、新调入、实习进修生、工作计划性条理性差、有不良情绪者等,安全意识,重点技术：化疗、深静脉穿刺、新技术配合重点药物：不良副作用重点时间：午间、晚间、节假日重点环节：标本、病人转运途中安全及交接 医嘱核对及准确执行等,自我保护意识,一要循证：保护现场及相关原始资料二要学会说话：以病人利益为重三要正确履行职责：注意事项事先告知签字，各项记录及时、客观，不参与、介入家庭等社会性矛盾,（二）、提高五种能力,1、组织、参与、指导、督查能力2、预测、观察、分析、处理问题能力3、沟通协调能力4、自觉学习和提高的能力5、领会和执行规范标准及上级要求的能力,1、组织、参与、指导、督查能力,业务学习、护理查房、质量差错分析充分准备、目的明确、正确引导、适时提问、集思广益、不拘形式、共同提高、总结指导，注重成效 克服“形式主义、任务观”的思想护理业务、抢救危重症患者参与、指挥、指导、督查 克服“动口不动手”的习惯（也要避免一味埋头苦干型）,2、预测、观察、分析、处理问题能力,从小事做起，从细节做起，透过现象分析问题的根源克服“见怪不怪、习以为常”的思想3、沟通协调能力善于倾听、换位思考、尊重和理解他人、主动配合 克服“本位主义”的思想,4、自觉学习和提高的能力,带头学习了解本专科业务前沿注重实际拾遗补缺带着问题学开展好合作性学习克服“满足现状、得过且过”的思想,5、领会和执行规范标准及上级要求的能力认真学习正确领会上级精神、各种规范和质量标准组织学习，找出差距，部署工作督促执行检查效果防止“曲解标准（规范），事倍功半”,（三）、处理好五种关系,1、护理部、科主任2、护士长3、护士4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）5、病人及家属（护患沟通）,1、护理部、科主任,明确关系 尊重服从请示汇报共同商讨,2、护士长相互理解、尊重、信任、帮助、学习，学人之长补己之短，发挥传、帮、带作用 克服猜疑、报复等不良习气,尊重 理解沟通 合作,3、护士,了解性格特点、了解和满足不同需要、掌握思想动态和情绪，动之以情，晓之以理公平、公正处事敢于授权、用人之长相互理解、支持人尽其才、才尽其用,统合综效互相尊重，珍惜不同，博采众长。同心协力，团队精神，成功保障。,4、其他部门（后勤、设备、医技、职能科室）尊重、配合、沟通、合作,5、病人及家属（护患沟通）,护士与患者之间的沟通。指护理、医技、管理、后勤人员或医疗群体与患者及患者的亲属、监护人、单位组织等进行个人与个人或个人与团体成员之间的沟通。所有纠纷证明他对我错，讨个说法高手一言不发，靠耐心、容忍以患方为中心竭尽所能满足要求理解和安慰患方不良心情容忍其情绪的发泄,护患沟通的重要性,促进正确诊断干预治疗效果减少医疗纠纷增加满意患者,注意患者的状况与难处注意患者的需求与不便注意患者的痛苦与问题,护患沟通的基本原理是关心,换位思考的四个步骤,1、如果我是患者，我需要的是什么？2、如果我是患者，我不希望怎样？3、如果我是患者，我的做法是怎样？4、我是在以患者期望的方式对待他吗？,护患沟通的根本问题是心态,护患沟通的基本要求是主动 主动关爱 主动询问 主动介绍 主动帮助,护患沟通中禁忌的手势容易被误解的手势不卫生的手势不稳重的手势失敬于人的手势,护患沟通中禁忌的语气命令式的语气质问式的语气不耐烦的语气埋怨责怪的语气生硬的语气,不要自大我的想法就是答案不要自私我的付出你给回报不要自我你的问题与我无关,一个要求两个技巧三个掌握四个留意五个避免六种方式,一个要求： 诚信 尊重 同情 耐心,四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。,五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。,两个技巧： 倾听，请多听家属说几句； 介绍，请多对家属说几句。,三个掌握：掌握病人的病情、治疗情况和检查结