第七章 倾听技巧.ppt

第七章倾听技巧 学习任务1 请通过自我反思 列出您在倾听过程中存在的坏习惯 并推出改进措施或办法 2 请收集资料 归纳总结提高倾听能力的方法和技巧 必备知识技能 第一节倾听的认识与培养第二节倾听的障碍及克服第三节倾听中的提问与反馈 第一节倾听的认识与培养 倾听 就是用耳朵听 用眼睛观察 用头脑思考 用心灵感受的过程 自我检查 请你检查一下 你在倾听过程中 有没有下列坏习惯 说的比听的多 喜欢插话 在交谈时几乎一言不发 对方无法判断你是否在听 发现感兴趣的问题就问个不休 结果导致对方跑题 自我检查 你的谈话基本上以自己为核心 别人说话时你经常走神 对方在说话时你在设计自己的反应 你很乐于提出自己的建议 甚至在别人没要求时也如此 你的问题太多 常常打断对方的思路 客户转向别人 你也不问原因所在 在对方还没说完时你已经下了结论 一 倾听的意义和作用1 倾听能够产生激励作用2 倾听是获得信息的重要渠道3 倾听能够给人留下良好的印象4 倾听可以掩盖自身的弱点和不足5 倾听能激发对方的谈话欲望6 倾听是说服对方的关键 二 倾听的过程1 感知信息2 选择信息3 组织信息4 解释或理解信息 三 倾听的类型 一 按倾听的目的分类1 获取信息式倾听2 质疑式倾听3 情感移入式倾听4 享乐式倾听 二 按倾听的专心程度分类1 投入型倾听2 字面理解型倾听3 随意型倾听4 假专心型倾听5 心不在焉型倾听 知识链接 第二节倾听的障碍及克服 一 倾听的障碍 一 语言因素引起的障碍1 语言引起的障碍2 声音引起的障碍3 语法引起的障碍4 语意引起的障碍 二 倾听者引起的障碍1 假装倾听2 急于发言3 忙于记要点4 吹毛求疵5 缺乏耐心6 以自我为中心7 忙于私活 三 感情过滤引起的障碍 四 心理定势引起的障碍 五 心智时间差引起的障碍 六 性别差异引起的障碍 七 环境因素引起的障碍 二 克服倾听障碍的对策 一 创造良好的倾听环境1 适宜的时间2 适当的地点3 平等的氛围 二 提高倾听者的倾听技能1 完整准确地接收信息2 正确地理解信息3 适时适度地提问4 及时给予反馈5 集中注意力 三 有效倾听的技巧1 努力培养倾听的兴趣2 注视对方的眼睛3 了解对方的看法4 使用开放性的动作5 及时用动作和表情给予呼应6 学会复述7 适时适度的提问8 抑制争论的念头 四 倾听中应注意的问题1 不要多说2 不要轻易下结论3 不要心存偏见4 不要臆测5 避免分心的举动或手势6 不要中途打断说话者 课堂互动 第三节倾听中的提问与反馈 一 倾听中的提问 一 提问的类型1 开放式提问开放式提问 是指被提问者不能用简单的 是 或 不是 对 或 错 来回答 必须展开来加以解释 这种提问方式能够帮助提问者了解更多的情况和事实 同时回答者也有更多 更自由的发挥空间 2 封闭式提问封闭式提问 是指被提问者在回答提问时 能够用简洁语言来回答 如 是 或者 不是 对 或者 不对 等 3 明确性提问明确性提问 是指提问问题已经有了明确答案 被提问者只需要按照事先已经明确规定的内容回答即可 4 相关性提问相关性提问 是指对两件事物间的相互联系性进行提问 目的在于探索事物之间的内在联系 5 选择性提问选择性提问 是指提问者提出一系列相互关联的问题 供回答者有所选择性的回答 6 证实性提问证实性提问 是指提问者对讲话人的一些讲话内容所进行的提问 7 激励性提问激励性提问 是指提问者运用激励性的语言来提出问题 其目的在于激励对方或给予勇气 8 假设性提问假设性提问 是指提问者运用假设性的语言提出问题 让回答者回答 实践演练 请练习提问的不同类型 并比较分析不同提问类型的适用场合及目的 二 提问的技巧1 提问的问题要明确2 提问的问题要少而精3 提问的问题应紧扣主题4 提问应注意把握时机5 提问应采取委婉 礼貌的方式 二 有效反馈 一 反馈的类型1 回应2 判断3 分析4 提问5 复述 知识链接 1 反馈常见的问题不反馈将发表意见当成反馈消极反馈 知识链接 2 如何接受反馈倾听 不打断避免自卫提出问题 澄清事实 询问实例总结收到的反馈信息 以确认对它的理解向对方表明你将考虑如何去采取行动尽力理解对方的目的 二 反馈应注意的问题1 反馈语言要明确具体2 反馈的态度应是支持性的和坦诚的3 营造开放的氛围 避免防卫性反馈4 把握适宜的反馈时机5 反馈必须适度 思考练习 1 什么