礼仪培训资料PPT课件.ppt

商务礼仪培训 管理部人事2010年3月3日 1 请勿在培训期间内吸烟培训时间请勿 接 打电话 交谈其他事宜 随意进出培训室培训时间欢迎 提问题和积极回答问题 随时指出培训内容的不当之处 2 60 外表仪表40 声音谈话内容 三秒钟印象 3 第一 我们必须为了我们的企业 为了我们的未来 这是一定的 因为在营销你的产品之前 你要先营销自己 你的衣着 穿衣 戴帽非常重要 第二 营销你的产品 你已经被接受了 那么你的产品就会被介绍 第三 营销你的企业 首先是你的形象 4 礼仪的概念 良好的礼仪能够 展现个人良好的品格修养 展现公司良好的商业形象 赢得对方的尊重 有利于创造良好的沟通氛围 建立融洽的合作基础 满足对方的心理期待 使其感觉良好 感觉受人尊重 从而提高工作效率 5 哇 礼仪那么有用 我要成为知礼 守礼的绅士 我该怎么做呢 6 个人形象 仪表男式服饰女士服饰商务便装行为举止 7 练习一形象诊断 自我诊断相互诊断集体诊断 8 个人形象 仪表 头发 应保持适当长度 整洁 干净 保持经常修剪 不宜涂抹过多的头油 发胶 不应有头皮屑等 男士 不宜留长发 脑后的头发不得接触到衬衣的领口处 头发不得遮盖住耳朵 鬓角不要过长 女士 披肩发要整齐 不要看上去没有经过梳理 不要留怪异的发型 头发帘不要长过眉头 挡住眼睛 9 个人形象 仪表 脸部 口腔 口味应保持清新 牙缝不要有食物残渣 男士 尽可能不要留胡子 即使留也应整齐 脸部应保持干净 注意鼻毛不要露在外面 女士 不宜化过浓的妆 眉毛 嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 10 个人形象 仪表 指甲 不要留长指甲 女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士 应尽量使用名牌的男士专用香水 女士 不宜喷洒味道过于浓重 气味过于怪异的香水 应以气味芬芳 清淡为好 11 个人形象 男士服饰 帽子 商务工作不可戴帽子 围巾 服装 正式的商务礼仪中 男士必须着西装 衬衣并打领带 12 个人形象 男士服饰 西装 西装一定要笔挺 颜色以藏青 深蓝 灰色和米色为主 不要穿白色 红色 黑色 正式晚宴可穿黑西装 和绿色的西装 新西装袖口的标签要拆掉 一般穿西装只扣第一个扣子 如果是三个扣的西装 可以扣前两个扣子 坐下时应解扣 站起后应随手将扣系上 13 个人形象 男士服饰 衬衣 衬衣要干净 整齐 尽量不要穿带有明花 明格的衬衣 最好穿质地好的长袖衬衣 浅颜色衬衣不要太薄 袖口 领口要干净 平整 袖口要系好 袖子应比西装的袖子长出1公分 并能盖住手背 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上 不打领带时 衬衣第一个扣子要解开 不要穿太旧 起泡或起球的衬衣 14 个人形象 男士服饰 领带 领带的颜色不要浅于衬衣 尤其不要黑衬衣白领带 不要带怪异的领带 如 皮的 珍珠的 除本公司统一配置领带外 最好不要带印有其它公司名称的领带 领带下摆应长过皮带扣少许 穿毛衣或马甲时 领带应放在毛衣 马甲的里面即贴住衬衣 15 个人形象 男士服饰 腰带 一定是黑色皮腰带 腰带扣不要太花 不可打其它色腰带 也不能太旧 裤子 裤子不得有褶 要有裤线 不要太短 应盖住鞋面 16 个人形象 男士服饰 皮鞋 男士的皮鞋应以深色为主 如黑色 棕色或灰色 不要穿太陈旧的皮鞋 要干净 跟不要太高 袜子 应穿深色质地好的袜子 如棕 深蓝 黑或灰色 不要穿质薄透明的袜子 尤其是不能穿白袜子 17 个人形象 女士服饰 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子 晚宴除外 服装 女士应以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉 商务场合不要穿着无袖的上衣 切忌袒胸露背 透亮 领口过低 过于怪异或露脐 18 个人形象 女士服饰 裙子 裤子 不要穿超短裙 牛仔裙或带穗的休闲裙 裤子要整齐 不要穿过瘦的裤子 也不要穿吊脚裤或三五裤 鞋 鞋子应与服装相配 不要穿露脚趾的鞋 尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合 颜色不要过于鲜艳 鞋跟不要太高或太细或有破损 鞋面要干净 装饰物不宜过多 无跟鞋会使女士缺少女人味 19 个人形象 女士服饰 袜子 必须穿袜子 高筒袜的上端应被裙子盖住 袜子质地 颜色与裙子 鞋的颜色要相配 不要穿带花 白色 红色或其它鲜艳的袜子 长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包 但必须质地好 庄重 并与服装相配 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包 更不要只拿一个化妆包 20 个人形象 商务便装 商务便装 商务活动中较为随意的服装 商务便装的着装时间 一般在星期五和周末 但如果有正式活动或见客户 还要穿正式的服装 21 个人形象 商务便装 商务便装的基本要求 可不着西装上衣 可不打领带 但衬衣第一个扣子应解开 可穿质地好带领的T恤衫 不要透明或上面有字 可穿非运动类的便装皮鞋 不能穿运动鞋和布鞋 最好不穿牛仔裤 22 个人形象 工作证佩戴 您如何看待您的工作证 胸卡 您佩戴工作证 胸卡 的方式正确吗 工作证是表明自己身份的一种标志 佩戴应郑重其事 23 个人形象 行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 24 个人形象 行为举止 要 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 25 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 26 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 27 站姿 28 轻轻入座 至少坐满椅子的 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 对坐谈话时 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 坐姿 29 坐姿 30 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 研讨 如何拾起地上的钥匙 蹲姿 31 32 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼 33 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 微笑 34 社交礼仪 介绍礼仪握手礼仪电话礼仪名片礼仪接待礼仪 35 什么是介绍 介绍 向外人说明情况包括自我介绍 为他人介绍 集体介绍 业务介绍 介绍的要点 介绍的时机 具体的时间 地点 场合介绍的主角介绍的表达方式 介绍礼仪 36 人际交往中的自我介绍 1 什么情况下介绍自已 想了解对方情况之时想向别人说明自己情况之时 2 自我介绍的顺序 位低者先行 主人先行 求人者先行 尊重女士 37 人际交往中的自我介绍 3 自我介绍的内容 寒喧式 泛泛之交 内容为自己的姓名b 公务式 四要素 单位 部门 职务 姓名c 社交式 共同的熟人 自己的姓名 自己的职业 自己的籍贯 自己的偏好 共同的熟人 38 第三方介绍 1 为他人介绍时 谁来当介绍人 社交场合 女主人b 一般性公务活动 专业人士 秘书 办公室主任 c 对口人员 比如我去看望你 你的朋友不认识我 所以你就有义务来介绍一下我 d 贵人 东道主一方职务最高者 2 介绍的顺序 面对嘉宾和主人 先介绍谁呢 39 业务介绍 1 把握时机 目标对象有兴趣时 要见机行事 2 讲究方式 四句话 人无我有 独特 人有我优 质量好 人优我新 新奇 诚实无欺 3 不诋毁他人 40 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事 41 握手礼仪的讲究 1 握手的场合2 握手的前后顺序 握手时 谁先伸手 正式场合 社交场合 一人跟多人握手的顺序是什么 斯特凡大公 拿破仑在奥斯德里茨 战争与和平 握手礼仪 42 握手礼仪 3 握手的手位4 握手的力度与时间 3 5秒 5 握手时要寒喧 a 要点 说话要有热泪盈眶的感觉b 表情要配合 自然热情 与人握手时 必须注视对方双眼 千万不要东张西望 43 握手礼仪 6 握手的禁忌 a 心不在焉b 伸出左手c 戴着手套d 交叉握手 44 工作场合 即便熟人 我们也要相互之间握个手 表示关心 表示爱护 表示尊重 表示重视 表示致意 表示欢迎或者表示挽留 45 1 电话形象意识2 打电话的礼仪3 注意事项 电话礼仪 46 什么是电话形象意识 1 时间和空间的选择2 通话的态度和表情3 通话的内容 47 打电话的礼仪 1 时间选择2 空间的选择3 通话的长度 三分钟 重要电话要列提纲 4 自我介绍 顺理成章5 怎样暗示对方 你要挂电话了 48 接电话的礼仪 1 响铃不超过三声2 不随便让人代你接听电话 3 接电话的自我介绍 49 接听电话注意事项 1 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话2 听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话3 接电话时的开头问候语要有精神4 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头5 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近6 若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言7 接听让人久等的电话 要向来电者致歉8 电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电9 工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话10 接到投诉电话 千万不能与对方争吵 50 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 51 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 52 名片是现代人的社交联谊卡和自我介绍信在现代社会中 没有名片的人是交际经验不足的人名片可以替代信件 可以留言 名片礼仪 53 名片礼仪的学习要点 1 名片使用的三不准2 名片制作的注意事项3 如何索要名片4 如何递名片5 如何收名片6 交换名片的礼节 54 名片使用的三不准 1 名片是不能随便涂改的2 名片上不提供私宅电话 一般只需要办公电话3 不要有两个以上的头衔 选最重要的头衔 适场合而定 55 名片制作的注意事项 1 使用的材料2 名片的尺寸3 名片的色彩4 名片最好铅印 56 如何索要名片 1 交易法2 明示法3 谦恭法4 联络法 57 交易法 是指 将欲取之 必先予之 把名片递给对方时 对方不回赠名片是失礼的行为 所以对方一般会回赠名片给你 58 明示法 所谓明示法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高 或者身为异性 对方难免有提防之心 略加诠释 如 王总 我非常高兴能认识您 不知道能不能有幸跟您交换一下名片 59 谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前 稍做铺垫 以便索取名片 认识您我非常高兴 虽然我玩电脑已经玩了四五年了 但是与您这种专业人士相比相形见绌 希望以后有机会能够继续向您请教 不知道以后如何向您请教比较方便 60 联络法 谦恭法一般是对地位高的人 对平辈 或者晚辈就不大合适 面对平辈和晚辈时 不妨采用联络法 联络法的标准说法是 认识您太高兴了 希望以后有机会能跟您保持联络 不知道怎么跟您联络比较方便 61 如何递名片 1 量足到位2 尊卑有序 循序渐进3 如何给 62 如何收名片 1 要起身迎接2 回应他人的话 如 也请您多多指教 3 有来有往 回敬他们4 一定要看和读5 收藏到位 63 交换名片的礼节 如果是坐着 尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者 率先以双手递出个人的名片 到别处拜访时 经上司介绍后 再递出名片 接受名片时 应以双手去接 并确定其姓名和职务 接受名片后 不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 64 接待礼仪的基本要求 文明待客礼貌待客热情待客 接待礼仪 65 文明待客实际操作要求 来有迎声问有答声去有送声 66 来有迎声 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼 问候 67 问有答声 问有答声的含义是有问必答 按时回答 不厌其烦 68 去有送声 去有送声的含义是在客户离开时 要主动与客户道别 69 礼貌待客 问候语请求语感谢语道歉语道别语 70 热情待客 1 眼到2 口到 语言上无障碍 避免出