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文档简介

服务您的客户 日常生活中 我们也知道服务的重要性 以及它会如何影响你将来的消费 你会不会购买没有售后服务的汽车 你会不会光顾对你服务不周的餐馆 你会不会购买没有售后保修的电器 同理 不会有人理睬没有完善服务的行业 我们的行业就是一个突出服务性质的行业 在服务至上的社会里 服务的质量与商品一样重要 优质服务 优良销售 客户对我们的期望有哪些呢 服务性 专业性 可靠性 亲切性 迅速性 满足客户的期望值 服务客户过程中 必须坚持两条原则 提供满足客户希望的服务平等服务 服务满意 成为忠实的客户群 推荐 介绍 而衷心满意我们服务的客户会帮我们介绍5位以上的准主顾 每位客户不满意我们的服务将会影响到15位以上的主顾 你的工作生涯是否能永续经营就看你如何做好售后服务了 熟悉客户的 巧用客户日志 巧用各种方式 台历 挂历等 为客户设计一份服务档案 把对客户来说重要的日期记录下来 只有把服务做到客户的心里 才能赢得客户的真心 建立好每个客户日志是做好客户服务的基础 一 真正关心你的客户 赚不到钱只有两个原因1 是你服务的人数不够多2 是你服务的品质不够好 二 树立以服务取胜的信念 大家可能都知道 顾客是上帝 这句话 但真正自始至终都做到的并不多 然而 对于一家企业来说 只有挽留住客户才是真正的成功 三 永远不要和客户争辩 客户服务两条铁则第一 客户永远是对的第二 如果客户是错的 请重读第一条规则 四 尽最大努力服务客户 了解消费者需要的共性 多样性 层次性 变化性 五 为客户提供全方位服务 1 让客户满意的售前服务 2 为客户着想的售后服务 六 学会对客户微笑 曾经有一位诗人这样形容微笑它不需要成本 可是能创造连城的价值它不使微笑者贫穷 却使接受微笑的人更富有它只发生在转瞬之间 却能在人们的记忆中永存没有人富裕时可以不需要它 贫穷的人却因受益于它而更充实它给家庭带来幸福 给工作者带来信誉它是朋友给予的回报它给疲惫者带来尉籍 给灰心者带来希望给悲哀者带来光明它是排除烦恼最好的天然良药 七 服务需要用 心 聆听 倾听是客户服务的第一步 善于从倾听中获知客户的要求 需要 渴望和理想 善于听取和收集有助于成交的相关信息 八 谨慎对待客户咨询 提供优质服务就是以尊重客户为最高宗旨 九 让你的声音动听一些 语调音量语气 十 在服务中加入人情味 成功的客户服务必须考虑到客户的利益 以诚恳的态度征求客户的意见 了解客户需求 取得客户信任 与客户成为朋友 十一 让爱心在服务中闪光 在服务中体现爱心 不但能让客户认同 同时也能让自己在工作中获得愉悦和内心的平安 爱使我们的怒火变得如春雨般温和 它是我们商场上的护身符 品质服务清洁物有所值 十二 服务品质始终如一 十三 创新服务 墨守成规是前进的绊脚石 真正成功的人 骨子里流着叛逆的血 在这个 拼 服务时代 惟有打破常规 永不停止服务创新的步伐 才能紧紧将客户吸引 十四 细节服务 细节决定成败 十五 个性化服务 个性化服务就是以客户需求为中心 在
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