《银行声誉风险管理》PPT课件.ppt

商业银行声誉风险及新闻舆情管理 杨东宁2011年11月 目录 一 商业银行声誉风险管理和监管要求二 银行业新闻舆情管理三 商业银行舆情应对案例 目录 一 商业银行声誉风险管理和监管要求 商业银行声誉几乎每天都在面临挑战 银行业不需要激动人心的舆论事件 市场最不喜欢 意想不到 suddensurprise 为什么声誉风险管理非常重要 客户 声誉是一个重要的市场区分因素 赢得客户和溢价 社会公众 合作伙伴 利益相关者的经验 预期和看法 员工 便于招聘并留住高素质的员工 监管者 改善与监管机构的关系 获得执照 投资者 同业伙伴 更容易地获得资本和流动资金 客户员工流失 盈利损失 流动性风险 贝尔斯登 东亚银行 为什么声誉风险的管理是一个挑战 对于声誉风险及所需行动的共识和框架尚未达成一致 对于声誉风险的监督管理和汇总分析十分有限 缺乏对声誉风险的在业务单元层面的责任划分 不能将声誉风险纳入战略及商业周期中 声誉风险的本质特征决定了部门之间的协调非常重要 但是这种协调在实际当中却往往非常有限 在对声誉风险进行汇总分析时 比较难涵盖所有的业务和地区 缺乏一套适合银行自身情况的声誉风险评估 监控 报告及管理的框架 声誉风险的管理往往是被动 国内背景 银行业在大众心目中属于 典型的 负面行业 目前我国商业银行声誉风险管理水平仍处于初级阶段 商业银行从高管到员工声誉风险意识普遍薄弱 商业银行声誉风险管理部门和业务部门相脱离 业务部门没有声誉风险意识 也没有相应的考核机制 商业银行严重缺乏新形势下公共管理知识 我国银行业规模的不断扩大 对我国资本市场的影响与日俱增 财经媒体 网络媒体的快速发展 目前国内财经媒体数量已超过300家 境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动 办公厅新闻信息处几乎每天都能收到境外媒体 记者的采访函 百姓金融意识不断增强 对银行业的关注和要求也随之提高 国际背景 加强声誉风险管理是国际化背景下的大势所趋 将声誉风险纳入商业银行风险管理框架中 是各国监管当局的普遍做法 国际监管机构对声誉风险的认识也经历了逐步深入的过程 从此次金融危机看 加强声誉风险管理是商业银行的迫切需要 声誉风险在不同市场之间的传染而造成的不良影响 不可避免地起到了推波助澜的作用 暴露了银行业在声誉风险冲击下的脆弱性 条款解读 第三条总体要求商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系 建立和制定声誉风险管理机制 办法 相关制度和要求 主动 有效地防范声誉风险和应对声誉事件 最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响 第四条董事会职责商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策 建立全行声誉风险管理体系 监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性 承担声誉风险管理的最终责任 条款解读 其主要职责包括 一 审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责 权限和报告路径 确保其采取必要措施 持续 有效监测 控制和报告声誉风险 及时应对声誉事件 二 授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理 配备与本行业务性质 规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源 三 明确本行各部门在声誉风险管理中的职责 确保其执行声誉风险管理制度和措施 如 民生银行美联投资事件 四 确保本行制定相应培训计划 使全行员工接受相关领域知识培训 知悉声誉风险管理的重要性 主动维护银行的良好声誉 如 工行打牌事件 五 培育全行声誉风险管理文化 树立员工声誉风险意识 声誉风险管理框架 条款解读第五条制度建设 第五条商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制 办法 相关制度和要求 其内容至少包括 条款解读 一 声誉风险排查 定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径 全面梳理 不只是并表的概念 代销 冠名 名片 照片 开行 国旗倒挂 事件农业银行今年一季度末声誉风险排查情况 声誉风险管理部门牵头 各部门积极参与 排查风险点 信贷投放可持续性 信贷风险防控 银行卡资金安全 借贷记 个人住房贷款政策执行 理财产品收益 网点服务 电子银行服务 银行与客户纠纷 银行案件 员工管理 上市及战投方面的声誉风险发生因素 条款解读 二 声誉事件分类分级管理 明确管理权限 职责和报告路径 三 声誉事件应急处置 对可能发生的各类声誉事件进行情景分析 制定预案 开展演练 参照 银行业舆情分级分类报告指导意见 或本行的声誉风险管理办法 实施细则等 对声誉事件进行分类 分级 并根据类别和级别的不同明确相应的管理权限和报告路径 从而根据不同类别和级别的声誉事件有针对性的进行有效管理和快速应对 商业银行经常发生声誉事件的几个方面人权和社会问题 协解人员 安全保障 抢劫 ATM 银行卡盗用 洗钱非法产品 KODA 投资产品现金管理员工从事交易活动保密 内部人交易和防火墙内控 法律和合规 二套房贷政策执行情况 条款解读 四 投诉处理监督评估 从维护客户关系 履行告知义务 解决客户问题 确保客户合法权益 提升客户满意度等方面实施监督和评估 表现 信上网 找律师 找媒体建议 信访处理数据库未处理事件共享个别反复信访人群名单共享 条款解读 五 信息发布和新闻工作归口管理 及时准确地向公众发布信息 主动接受舆论监督 为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障 案例 2009年6月23日工商银行调整23项个人金融业务收费标准媒体观点 质疑调整收费的合理性半垄断市场下的单方面霸王条款动机是赚取更多利润原因 对外信息披露管理工作流程中 新闻管理部门与业务部门 两张皮 业务部门未能识别该行为可能导致的声誉风险信息发布缺乏与公众和媒体的有效沟通 条款解读 六 舆情信息研判 实时关注舆情信息 及时澄清虚假信息或不完整信息 研判 如 建行ATM自焚事件 收费 服务 七 声誉风险管理内部培训和奖惩 条款解读 八 声誉风险信息管理 记录 存储与声誉风险管理相关的数据和信息 九 声誉风险管理后评价 对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估 条款解读 记录 存储相关的数据和信息 表1 不良信息登记跟踪表 图1 新闻媒体舆情重点 图2 舆情趋势变化 图3 舆情监测应对情况 图4 舆情形势研判 条款解读 第六条商业银行应积极稳妥应对声誉事件 其中 对重大声誉事件 相关处置措施至少应包括 一 在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后 及时启动应急预案 拟定应对措施 如 北京农业银行vs渣打银行理财事件 二 指定高级管理人员 建立专门团队 明确处置权限和职责 三 按照适时适度 公开透明 有序开放 有效管理的原则对外发布相关信息 如 微软拆分 条款解读 四 实时关注分析舆情 动态调整应对方案 五 重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况 分类分级报告制度 六 及时向其他相关部门报告 七 及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告 分类分级报告制度 与非现场监管的衔接 条款解读银行业协会责任 第七条银行业协会应通过行业自律 维权 协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉 指导银行业开展声誉风险管理 第八条银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位 负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估 第九条银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架 对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查 将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素 第十条银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题 有权要求商业银行限期改正 逾期未改正的 或在重大声誉事件处置中存在严重过失的 银监会或其派出机构依法采取相应监管措施 条款解读监管职责 目录 二 银行业新闻舆情管理 了解媒体和媒体人 转载率 影响力时效性眼球效应倾向性追求事实追求感性敬业精神 我国网民规模达4 2亿在总人口中的比重从22 6 提升到32 中国互联网发展及特点 中国的互联网是一个巨大的舆论场 2009年网络新闻覆盖八成以上的网民 用户规模超3亿 图 2002 2009年网络新闻的用户规模和使用率 信息获取和交流沟通在互联网应用中占主导地位而在发达国家 则是商务交易占比最高 与其他国家的区别显著 我国互联网舆情的传播空间 口头舆论场大众的思想观念和日常的街头巷尾的议论主流媒体舆论场报纸杂志等平面媒体 电视电台等广播媒体网络舆论场网络新闻 新闻跟帖 博客 微博 论坛 BBS SNS社区等 博客 论坛 BBS SNS社区具有重要信息传播作用 每个网民都可以成为信息的发布者和传播者 网络往往成为新闻事件的 放大器 截至2009年12月 博客应用在网民中的用户规模达到2 21亿 活跃博客的规模进一步扩大 在半年内更新过博客空间的博客用户规模达到1 45亿 增长率为37 9 越来越多的名人 专家 机构正在将博客做为扩大传播影响力的平台 而随着国内社交网站的兴起 部分草根博客进入社交网站 并使用其中的日志功能来撰写博客 受到社交网络氛围的激励 其更新 参与 互动更为活跃 带动了博客用户的增长 论坛博客的影响力与传媒并驾齐驱 在我国 许多论坛 博客文章的浏览量能够轻易的上几十万次 跟帖上千条 其影响力已经和传统媒体并驾齐驱 中国互联网的参与主体 互联网舆情信息传播速度 在互联网时代 舆情的传播速度快得惊人 一个突发事件在发生后3小时就会有反映 6小时内就会广泛传播 12小时内就会形成第一轮舆论冲击波 24小时内形成高潮 网民上网的高峰通常在晚上8点 因此 舆情信息搜集需要实时进行 以便相关信息出现在网络上时 尽早发现并为应对赢得时间 澄清信息发布必须在当日晚8点前 互联网舆情监测 研判 引导 处置 舆情的定义舆情是指在一定的社会内 围绕社会事件的发生 发展和变化 民众对社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度 它是较多群众关于社会中各种现象 问题所表达的信念 态度 意见和情绪等等表现的总和 舆情工作背景2008年6月20日 胡锦涛总书记在视察人民日报时讲话 2008年5月至7月 有关银监会颁布 银行控股股东监管办法 征求意见稿 的风波 互联网舆情监测 研判 引导 处置 开展网络舆论信息搜集和评论引导的目的了解民意 解疑释惑 为政策发布保驾护航 促进商业银行树立声誉意识 提高声誉管理能力 维护银行业稳定 使命与目标 互联网舆情监测 研判 引导 处置 互联网舆情监测 研判 引导 处置 监测发现 分析研判 引导跟踪 应对处置 预判预警 监测范围覆盖网络新闻和名单制博客 人气论坛 关键字搜索 关系老百姓切身利益必然引起炒作事件性质恶劣引起年轻网民愤慨的易被放大时常发生的普通事件被短期关注 公开信息发布 网评引导 新闻调控相结合形成立体引导合力 删除封堵属地管理直接与网站保持联系与网络主管部门合作关系 统计数据结合专家经验判断信息共享和同业经验借鉴 舆情监测发现 1 组织舆情监测引导队伍 2 重点监测网站名单3 工作日常化 查看重点财经新闻网站订阅搜索引擎快讯使用关键词搜索当日热点浏览名单博客和人气论坛接收舆情提示 记录舆情要素 舆情信息库 记录要素基本信息 标题 发布网站或媒体 内容概要 网址链接 传播信息 主要转载链接 点击量 回帖量 研判信息 主要评论观点和诉求 分类分级 舆情引导跟踪 1 建立业务部门协同 新闻部门归口管理的新闻舆情应对会商机制 2 对谣言误读澄清要迅速 3 正面宣传 新闻调控 网评引导 封堵删除结合 形成立体合力 三位一体 信息发布 新闻发言人公开声明在线访谈 媒体采访 新闻发布会正面专题宣传 不定期媒体通气会解读相关银行业金融机构和 舆论领袖 发表观点 舆情引导手段 网站公开澄清在线访谈群发记者短信特约媒体报道匿名特约报道网络引导员跟帖 引导和应对的主要原则 不做不说 瞒天过海 错 只做不说 行胜于言 错 先做后说 后发制人 错 边做边说 透明公正 对 要用简单的语言说最核心的信息 要对解决问题的办法作核心说明 及时道歉 说明进展 安抚民心 道歉不等于有责任 向上请示口径 同级统一口径 向下了解实情 假话千万不能说 真话不怕不断说 要反复说 强调说 重复说 明确记者第一接触人负责制 第一接触人必须把记者安全送到新闻负责人处 不能随便指 否则他有可能找行长 找其他素材等 导致被动 危机媒体应对的主要原则 第一时间建立新闻中心 受理所有采访需求24小时内召开多场新闻发布会 更多内容跟进对到场记者登记造册 全面服务 利用采访申请表获取大量信息 帮助定机票 生活方面体贴关怀 互联网主阵地随时更新 广播电视滚动直播 信息丰富 及时更新 没有新进展就零报告 但说法要科学 权威有效 形式多样 多种声音 无处不在 积极关注舆情 不断预测问题 周密拟定口径了解媒体特点 注意事项 新闻口径原则 为从源头上防止误读报道 主动发布信息 在发现舆情的第一时间快速响应 抢占话语权 用信息控制信息 快讲事实 慎讲原因 注意言简意赅 言多必失 传播核心信息 只说自己 不要涉及其他部门 注意所有可能被媒体作为标题的词句 编写备答口径库 网络舆论引导 目的 汇聚民智 解释民惑 疏导民怨 凝聚民意 争取民心 传播学理论基础 沉默的螺旋 人们在表达自己想法和观点的时候 如果看到自己赞同的观点 并且受到广泛欢迎 就会积极参与进来 这类观点越发大胆地发表和扩散 而发觉某一观点无人或很少有人理会 有时会有群起而攻之的遭遇 即使自己赞同它 也会保持沉默 意见一方的沉默造成另一方意见的增势 如此循环往复 便形成一方的声音越来越强大 另一方越来越沉默下去的螺旋发展过程 回帖样本库 舆情处置 依靠网络主管部门消除有害信息 了解新闻宣传和网络主管部门的职责 加强与省市委宣传部 公安网监部门的工作沟通 日常交流 对于恶意攻击 编造谣言 严重歪曲事实的 请求网络管理部门协助进行新闻调控和有害舆情删除 与地方人气网站建立联系 了解互联网管理的有关规定 与人气网站建立一定的工作联系 直接要求网站主编修改和删除 熟悉互联网有关法律法规 中国互联网不良信息举报中心 有一定容忍度 对于探讨问题的信息应多采用引导的方式 有一定容忍度 应对突发事件要做的工作 1 全面普及采访申请表 记者信息表2 建立记者与媒体信息数据库3 制作本地常见问题口径手册4 明确突发事件口径拟定与审批程序5 完成每周舆情报告编辑与报送工作6 完善并不断测试和修订应急预案战时工作 拥有优先知情权 列席高层会议必须快速拟定权威口径全面接送站记者尽量集中安排住宿密集形式多样的信息发布丰富的采访点 线 面供选择邀约要人和主流媒体 利我 言论 预判预警 评估潜在声誉风险的可能性和影响 统计推论专家判断或经验预测 银行业舆情发生发展规律 规律是事物运动过程中固有的本质的必然的联系 银行业舆情的发生发展也是有规律可循的 1 银行业周期类舆情2 银行业普遍类舆情3 银行业触发类舆情4 银行业突发类舆情 银行业周期类舆情 周期类舆情又可以分为两类 时点例如 每年年初炒作突击放贷 两会 相关舆情 3 15 相关舆情 银行年报 季报 发布 6 7月年中报 经营or收费 8月淡季 收费理财or自己炒成热点 年末对银行业惜贷的炒作及对信托等其他放贷渠道的炒作 年末预测下一年信贷规模 年中年末炒作银行 冲时点 违规揽储 事件宏观经济金融有其自身的运行规律 媒体在反映现实的过程中也必然反映出这些规律 例如 银行大规模放贷或突击发放贷款后 媒体易炒作贷款质量 4万亿后 平台 铁路 公路 核电等领域贷款均已遭到质疑 银行信贷收紧后 媒体易炒作三农小企业融资不足及银行自身流动性困难 目前宏观上看舆情正处于这个阶段 股市上涨 媒体会怀疑有信贷资金流入 股市下跌 媒体会认为监管政策过严银行股带动了股市下跌 时间 年历 普遍类舆情 银行服务 银行收费 信用卡 理财产品因为与公众生活密切相关 对这些问题的关注贯穿全年 轮番出现且此消彼长 尽管对收费在每年的年中相对集中 但总体而言 媒体几乎每月都会对此类问题进行报道 极易形成负面舆情 称为普遍类舆情 近两年 地方政府融资平台问题及上市银行再融资问题因其对股市的影响 也逐渐成为普遍类的舆情对此类舆情 可在年初做好舆情应对计划 按阶段推出诸如用卡安全等正面报道 转移媒体对负面信息的注意力 触发类舆情triggerpoint 房贷政策2009年7月 8月 媒体关注上海 北京 深圳三地银行二套房贷执行情况 2009年11月 媒体大量报道北京 上海 深圳等地银行全面取消二套房贷的优惠措施 讨论首套房及改善二套房优惠政策是否延续 收费管理办法理财管理办法信托调控 融保等等媒体作为监督者的必然的行动 政策发布后 媒体立刻找反例 政策发布一段时间后 媒体习惯报道政策的落实情况和效果 突发类舆情 一些人为的突发事件 如京沪高铁贷款被挪用 银行员工自杀以及自然灾害 玉树地震 首富跳楼等 都是无法预知的 这类事件引发的舆情称为突发类舆情 针对此类舆情 要建立完善的应急机制 明确舆情处理流程 待舆情出现后 要及时有序的应对 最大程度掌控局面 减少被动局面发生的几率 银行业新闻宣传协作机制 建立银监会 银行业协会 主要商业银行等23家单位新闻主管部门参加的银行业新闻舆情协作机制 各银行业金融机构都建立联络人 快速响应 落实声誉风险管理工作联络人 按季发布银行业新闻宣传要