促成面谈与异议处理陈秋云

,异议处理/促成面谈,主讲：陈秋云 经理,陈秋云 讲师,2000年毕业于广东民族学院2008年3月份加入中国人寿汕头分公司2009年6月份参加讲师顾问团的培训 同时被公司聘为育才讲师2009年9月份晋升组经理，2010年12月份晋升处经理2011年开始任收展四部职场经理 所辖团队198人 主管14人所获荣誉：汕头分公司“十佳”团队讲师 广东省百强训练师“金牌团队导师” 汕头国寿精英俱乐部会员 广东省“卓越之星”精英俱乐部会员,异议处理/促成面谈,主讲：陈秋云 经理,课程大纲,内容一：异议处理销售环节回顾异议产生原因异议处理的步骤异议处理的方法内容二：促成面谈销售环节回顾促成的步骤促成的时机促成的方法,异议处理,销售环节回顾,因误解造成的,拒绝购买的藉口,异议,真实,不真实,异议产生的原因,真实的异议,不需要,不适合,不着急,不相信(寿险、业务员),。其他原因,异议处理的步骤,1、细心聆听2、接受并表示理解 3、找出真正理由并取得客户确认4、提出解决方案5、尝试成交,身体前倾，不坐满椅子表情愉快目光与对方进行交流要不住地点头回应勤于记录,1、细心聆听客户异议,尊重和体恤(我很理解您的想法)把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的),2、接受并表示理解,锁定异议(除此之处，还有没有别的原因)利用YES-BUT的方法处理回答,3、找出真正理由并取得客户确认,提出解决异议的方法约定解决方法的事情/承诺,4、提出解决的方案,请求成交技巧（选择促成方法） 二择一法 推定承诺法 故事法 比较法 行动,5、尝试成交,示例(异议：没有钱),异议处理的方法,间接法婉转的 （是的 但是）询问法针对的 （为什么 ，请教 您）正面法肯定的 （是的 ，所以）转移法巧妙的 (有一件事、或者 ）,避免批评避免争论异议尚未提出时处理 顾客异议的发生往往遵循一定规律,处理异议时的注意事项,实际操作中异议处理的常见问题,有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心没有促成动作轻信客户的借口和承诺过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉,促成面谈,销售环节回顾,准备,售后服务,异议处理,商品说明,初次面谈,接洽,约访,促成面谈,准客户开拓,促成的步骤,促成的时机,我不敢促成，到底什么时候促成呢？1、观察客户的行为客户沉默思考翻阅资料拿费率表电视音量关小倒茶、拿食物给你对你敬业精神赞赏反对意见减少明显对你的意见表示赞同翻看你带来的资料，并提出不懂之处,促成的时机,2、客户提问时 客户询问保费时 客户与你以价还价时 客户提出疑问时 客户与别人商量时 表示接纳你时,促成的方法,推定同意法故事法危机意识法化整为零法,二择一法核保促成法比较法冷静期法,使用时机： 在您说明结束时，直接拿出投保单，逐项或选择性询问话术举例： 请问您的出生日期是多少？ 请问20万保障够吗？ 如果没有其他问题的话，请将这些资料先填一下,一、推定同意法,使用时机： 填单过程中没有明显拒绝，或有点异议。话术举例： 您的受益人是写您太太，还是您儿子呢？ 您想要一次交清还是分期付款呢？,二、二择一法,三、故事法,使用时机： 说明时没有异议但签单时要考虑一下。话术举例： 当然要考虑一下，不过我有一个朋友在一个月前，当我要他为自己购买一份保障时，他也是说要考虑一下，但一月后，我再去找他时.,四、核保促成法,使用时机： 客户犹豫不决，暂时不考虑话术举例: 您看起来很健康，但是当您在考虑的时候，我们会将您填写的投保单送到公司，并免费进行核保。当您通过核保，收到保单时，您可以决定是否想要保有它，如果您不想，请在十天内给我们答复，公司会如数退回您的钱，而且在您考虑的同时，您会拥有免费的保障，这样的方式您认为合理吗？”,五、危机意识法,使用时机： 客户拒绝时话术举例： 如果我们现在申请，您就能以较低费率拥有保险保障，下个月，您会因为年龄的增长一岁，而使费率提高。,六、比较法,使用时机： 客户与家人或朋友出现意见不同时话术举例： 拿出一张白纸，告诉您的准客户它可以帮助您理清该计划的优点与缺点。写一个大的“T”在这页纸上，把“优点”写在左上角“缺点”写在右上角，然后在左边写下方案的所有的优点，拿给您的准客户，请他在右边写下缺点，然后问他：“优点看起来似乎多过缺点，是吗？”,七、化整为零法,使用时机： 客户觉得保费太多时话术举例： 其实不多，您看，实际上您每天只需支付5元钱就获得了这么大的保障。,八、犹豫期法,使用时机： 客户有些犹豫，想买又不想买时话术举例： 不如这样吧，您还有十天的犹豫期呢，先签了单，在出单期间您再好好想想