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讲师手册 3G体验式销售技巧 体验销售概述体验销售四步法顾客识别方法主动接近顾客挖掘顾客需求介绍业务功能演示辅导与现场试用意向判断与促进成交 课程目录 体验销售概述 3G时代业务特点 在基础语音时代 由于用户的需求同质化高 只需要满足通话需求即可 因此产品的逻辑 业务特性等在长时问内没有太大的变化 运营商的发展手段更多是纯粹的销售 通过营业厅 代理商 合作商的渠道销售即可 但数据业务却和基础语音业务有很大不同 个性化需求是数据业务需求的最大特点 基础语音时代 运营商可以根据不同消费群体特点和忙时闲时等维度来创造不同的消费套餐 而在数据业务市场的细分要比在基础语音业务市场复杂的多 甚至可以说 某两个人对同一类数据业务的需求点就有很大不同 3G业务呼唤体验 体验销售缘起 体验销售 的概念 最早出自美国专家伯恩德 H 施密特 BerndH Schmitt 的 体验式营销 一书 施密特博士的理论认为 所谓 体验营销 ExperientialMarketing 是站在消费者的感官 Sense 情感 Feel 思考 Think 行动 Act 和联想 Relate 等五个方面 重新设计 定义的一种销售方法 旨在突破传统上 理性消费者 的假设 认为消费者是理性与感性的结合体 其消费前 消费中和消费后的 体验 才是购买行为与消费品牌的关键 互 体验销售的本质 产品 是一个名词 而 体验 实际上是一个动词 体验销售的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身特性 Feature Fact 转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件 Event 当中 产品 是一个实体 而 体验 是一连串事件 广义上体验销售的互动关系 2020 3 25 体验式销售技巧 8 联通定制机的摘机体验系统 2020 3 25 体验式销售技巧 9 体验销售四步法 体验销售的6E组合 6E组合分别释义 体验 Experience 体验是6E销售组合中最基本的要素 它描述了企业要提供给客户什么样的体验 客户产生的体验是感觉 情感 思考 行动和关联这5种类型的混合 6E组合分别释义 情境 Environment 情境是企业为客户创建的 表演舞台 是体验产生的外部环境 事件 Event 事件是为客户设定的一系列的表演程序 浸入 Engaging 体验销售关注客户的主动参与性 浸入策略要通过销售手段使客户真正进入到企业所设计的事件中 因此设计一个什么样的角色给客户非常关键 6E组合分别释义 消费心理的AIDA法则 营造宽松的体验氛围 解除客户的防备心理 促使客户体验产品功能和特性 根据客户的需求及类型 构建情境 升华客户的全面体验 创造个性化的深层体验 让客户切实体验产品的效益和情感体验 吸引客户注意力 激发客户参与体验的兴趣 在美好的体验感受中促进客户的消费冲动 达成销售 体验销售的行为模式 2020 3 25 体验式销售技巧 16 体验销售四步法 体验销售微结构之 顾客识别方法 联通的3G目标用户群体 依据生活方式细分 学生市场 追求娱乐 年轻白领市场 个人工作取向 30岁以上白领市场 商务导向 社会大众市场 全方位需求 可以从5个方面识别顾客类型 顾客类型识别参考 示范与练习 体验销售微结构之 主动接近顾客 优秀销售人员必备心态 25 150 600 9000 250 36 4 15 6 3000 75000 销售是一个概率游戏 大数法则 顾客无聊等待中 我们应该主动出击 向他介绍3G业务 但这样的介绍推销味道太重 让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满 怎么总碰到推销的 不用不用 真烦 等了这么长时间 顾客正无聊 销售好机会 您好 我们新近推出可视电话 想了解一下吗 2020 3 25 体验式销售技巧 32 主动引导方法 上前主动热情问候和自我介绍 对顾客的等待表示关怀 告诉顾客可以来体验一下有趣的事 不仅不再无聊 而且还将会良好体验 征求顾客的意见及同意 话语组织的正确顺序 2020 3 25 体验式销售技巧 33 接近客户的技巧 示范与练习 2020 3 25 体验式销售技巧 36 2020 3 25 体验式销售技巧 37 示范与练习 体验销售微结构之 挖掘顾客需求 影响客户购买的三大要素 基本提问技巧 常用开放式问题的表述 常用封闭式问题的表述 两种提问方式的比较 问题漏斗 3G提问的JULIE法则 角色扮演 只问问题不介绍 SPIN法探访需求 2020 3 25 体验式销售技巧 48 SPIN法挖掘需求 2020 3 25 体验式销售技巧 49 状况问题 难点问题 隐含问题 需求 回报问题 现状型问题 困难型问题 2020 3 25 体验式销售技巧 55 影响型问题 2020 3 25 体验式销售技巧 56 需求型问题 2020 3 25 体验式销售技巧 57 客户服务经理 S 张总 平时您在家要处理公务时 经常需要用到互联网 你是如何上网的 经销商张总 在家里 通常是利用电话拨号上网的 出差在外 一般在酒店上网的 客户服务经理 P 张总 在家电话拨号上网必须占用电话线 而出差在外上网必须依赖有开通上网条件的酒店才行 在酒店上网有给你带来了什么麻烦没有 经销商张总 烦 大部分酒店的网络设置起来十分麻烦 有时候厂家紧急发给我的新产品图片时需要我及时回复时 我到处找酒店或网吧上网 SPIN案例示样 2020 3 25 体验式销售技巧 58 客户服务经理 N 张总 假设解决了你随时随地上网这个问题 对你有什么好处 对你工作效率的提升又会有多大的帮助 经销商张总 那非常好 提升了我的工作质量 会使厂家对我们响应速度的评估会满意很多 客户服务经理 I 张总 是啊 在差旅途中 有些关键事情不能立刻上网的确影响您的工作 这一点对于你和厂家的业务往来 会产生什么样的结果 经销商张总 工作效率得不到进一步提升 待处理的重要文件如有积压 会引起厂家的意见 说我这个经销商效率低下 将会影响长远合作关系 SPIN案例示样 示范与练习 大方向掌握客户现况和情境 引导客户思考将问题扩大化 严重化 直到客户感受到 价格或成本 价值或代价 探询客户感受 引导客户自己说出 问题和需求 SPIN法提问架构 2020 3 25 体验式销售技巧 61 介绍业务功能 体验销售微结构之 2020 3 25 体验式销售技巧 62 FAB说明 简而言之 首先说明产品的特性 其次将这些特性中具有的优点加以解释说明 最后再加以阐述它给客户带来的好处 特性 优点 好处 2020 3 25 体验式销售技巧 63 判断一下哪些是F A B 混合动力车油耗在百公里5升以下混合动力车在不牺牲动力的情况下异常省油如果你经常长途驾驶 你会有省油的需求 因此 这款混合动力车长途路程的省油特性完全可以节省您的大量开支这本书的封面是硬壳装祯的这本书的封面很耐磨你长时间使用这本书不会出现残页问题 封面能很好地保护内页 2020 3 25 体验式销售技巧 64 特性Features 2020 3 25 体验式销售技巧 65 优点Advantages 2020 3 25 体验式销售技巧 66 利益Benefits 2020 3 25 体验式销售技巧 67 FAB应用语法 了解客户需求 同意客户需求 您说的对 是的 这是 相比 也就是说 所以 只要有 就能 比方说 2020 3 25 体验式销售技巧 68 FAB应用案例 联通采用WCDMA技术 支持的终端多达上千种 是在现有的3G标准中 手机品种最丰富的 所以您的挑选空间很大 非常之多漂亮又有型的手机都等着你来挑呢 每个3G上网卡以产品包的形式出现 其中包括联通3G上网卡 USIM卡 加上默认套餐 同时包含600元的预存款 办理简单 您不用另外再跑去买别的什么设备 拿回去直接就可以上网啦 我们联通的无线上网卡最大的特点就是采用USB接口 内置驱动程序 携带 使用都非常方便 像您这样的商务人士 出差的时候有个无线上网卡确实可以随时随地办公了 可视电话是全国接听免费 无论您是出差省内省外 都可以随心所欲地和家人或朋友进行视频聊天 2020 3 25 体验式销售技巧 69 示范与练习 正面案例 资费优惠反面案例 2020 3 25 体验式销售技巧 70 电信产品的主要利益点 节约时间节约资金提高收入降低费用提高生产能力提高工作效率 提升企业形象提高客户服务水平降低风险提高稳定度提高机密性增加市场份额 2020 3 25 体验式销售技巧 71 FAB法练习 2020 3 25 体验式销售技巧 72 演示辅导与现场试用 体验销售微结构之 2020 3 25 体验式销售技巧 73 体验销售内容 Sense Feel Think Act Relate S F T A R 2020 3 25 体验式销售技巧 74 手机的体验式销售 感觉诉求目标是创造知觉体验的感觉 它由视觉 听觉 触觉 味觉与嗅觉组成您对着光晃一下 钢琴烤漆面非常漂亮 镜子般光滑 都能照得出样子来 打开滑盖的声音您听听 咚 的清脆悦耳 比ZIPPO发出的声音还cool您体验一下 拿手掂量一下 是不是有一种特别的质感 这机壳材料可是用钛镁合金的 2020 3 25 体验式销售技巧 75 手机的体验式销售 情感诉求点在于顾客内在的感情与情绪 目标是创造情感体验看到这种充满设计情趣的产品 您是否产生一种从内心一刹那的冲动 这就是艺术的力量 当您戴上蓝牙耳机 闭上眼睛 欣赏那从手机传来的美妙轻柔的音乐时 顿时产生一种安详平和的感觉 一天的疲劳都将不复存在 当您每次打开手机翻盖时 变换的桌面图片 是您的小宝宝一张张照片时 那可爱神态 让您今天的心情是否更加开心 2020 3 25 体验式销售技巧 76 手机的体验式销售 思考诉求的是智力 引起顾客对问题集中或分散的思考 对顾客创造认知和解决问题的体验你猜猜看这个键干什么用的 对了 它是个指纹加密锁您看到这个下面这个小触摸屏 一定会奇怪 它的功能是什么呢 原来对应主屏幕 它有相应不同的功能显示 这个按键分布在手机屏幕两旁 视觉看起来显得与众不同 可是这样设计还有一个非常实用的功能 您猜得到吗 2020 3 25 体验式销售技巧 77 手机的体验式销售 行动诉求的是顾客行动的参与先生 您推推看 这个手感非常好 你推到一半多试试看 它会自动无声的滑到底呢 您用手写笔随便潦草写个字 看看它识别的快不快 准不准 你用手轻轻甩一下 图片就自动会翻页 真的好神奇哦 2020 3 25 体验式销售技巧 78 手机的体验式销售 关联诉求的让产品和人人都关心的个人品位 身份象征 家庭和睦 人生幸福等产生关联MOTORAZRV8外壳黄金设计独特 彰显奢华 最能体现您的尊贵身份 这个温馨的手机铃声设置 足以体现您对周边人的关爱 宽大的屏幕 厚重的机身 衬托出主人豪爽大气的性格 这个非一般的设计 特别为您这样的客户量身打造的 品位独特 2020 3 25 体验式销售技巧 79 FASTR的最大优势 消费者的体验是一种极其个性化的事物 如果没有相应的具体维度作解析 那所谓的体验式销售理论就很难在现实中予以实践 FASTR的最大优势就是在于将消费者的体验具体区分为感官 感受 思维 行动和关联 使体验销售的实践者都能快速把握重点 有的放矢 避免了盲人摸象的局面 2020 3 25 体验式销售技巧 80 体验销售 感觉诉求目标是创造知觉体验的感觉 它由视觉 听觉 触觉 味觉与嗅觉组成 2020 3 25 体验式销售技巧 81 体验销售 情感诉求点在于客户内在的感情与情绪 目标是创造情感体验 2020 3 25 体验式销售技巧 82 体验销售 思考诉求的是智力 引起客户对问题集中或分散的思考 对客户创造认知和解决问题的体验 2020 3 25 体验式销售技巧 83 体验销售 行动诉求的是客户行动的参与 2020 3 25 体验式销售技巧 84 体验销售 关联诉求的让产品和人人都关心的个人品位 身份象征 家庭和睦 人生幸福等产生关联 2020 3 25 体验式销售技巧 85 感觉 引起人们的注意 情感 使体验变得个性化 思考 加强对体验的认知 行动 唤起对体验的投入 关联 使得体验在更广泛的背景下产生意义 2020 3 25 体验式销售技巧 86 示范与练习 正面案例 iPhone手机体验反面案例 2020 3 25 体验式销售技巧 87 练习 无线上网卡 您看看 联通的无线上网卡使用非常方便 即插即安装 插上去就可以直接打开浏览器上网了 在无线上网卡的这里 尾部 我们可以看到 它预留了一个挂饰孔 这就不容易丢失了 联通无线上网的速度很快 您看在百度音乐下载MP3 点击这首歌下载 很快就可以下载完成 在每次上网结束时 我们都会通过短信通知上网的时间 使用流量和费用 您看一下就明白了 您看 短信已经发过来了 无线上网卡除了自己用 您也可以给小孩用 您在家的时候把卡给他 到了一定上网时间就收回来 这样可以很方便地控制小孩上网时间了 您想想看 以前你出差呢 要把手提电脑带上还要到处找网吧 多麻烦呀 现在呢 只要带上这个像U盘体积的移动上网卡 找台电脑 即插即用就可以了 繁重的工作轻轻松松就可以完成了 您出差坐车怎么打发时间 现在通过我们的无线网卡 您就可以轻松上网QQ聊天 电影了 让您有一个愉快的旅途 您平常出差收发邮件 打开邮箱要五分钟您是什么感受 使用我们联通的无线上网卡 就像您在公司宽带上网一样 收发邮件非常轻松 这样您在出差的时候也能保持一份愉快的心情 您来感受一下无线上网下载速度吧 在这里输入您喜欢的歌曲 从搜索结果里找一个下载就可以了 您出差的时候 有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了 有了无线网卡 您可以随时随地查到股市的情况 您操作一下吧 输入股票代码 就可以查到股价了 如果您在外地出差 和客户打交道的过程中 通过联通的无线上网卡上网 直接展示给客户资料和信息 这该会为客户留下多么深刻的印象 这直接就体现了您的专业素质啊 这款无线上网卡以黑色为主调 沉稳而又大方 会受到商务 男士们 的青睐 这款无线上网卡以白色为主调 时尚又典雅 非常适合您这样高贵气质的 女士 使用这个联通的3G无线上网卡 就是专门为像您这样 要经常出差的商务人士而量身定做的 上网的稳定性好 而且快捷 减轻您的工作负担 让您成功的谈好每一单生意 2020 3 25 体验式销售技巧 88 练习 可视电话 可视电话拨打非常简单 输入电话号码后 按右键拨打可视电话 您看 我们可视电话的视频非常流畅 一点都不卡 是吧 您看 通过这个按键 还可以屏闭我们的画面 只看到对方的画面 这里还可以进行前置摄相头和后置摄相头的切换 这样您就可以方便地将眼前的情况展示给对方了 您在外地如果想家了 就可以拨打可视电话 一下子就可以见到您的小孩 说上几句话 您想一下那种情景多温馨啊 您一个人逛街看到喜欢的东西 想找老公商量一下您会怎么办呢 您可以拨打可视电话 让老公看一下 就可以直接知道他喜不喜欢了 您试过去朋友家搞不清楚路吗 有了可视电话 您都不用朋友出门来接你了 用可视电话给他看一看周边的情况 他就能告诉你怎么到他家门口了 您哪位朋友在是使用3G手机 您可以直接试下给他打一个可视电话哦 2020 3 25 体验式销售技巧 89 练习 手机上网 搜索 您看看 联通的3G手机上网搜索非常方便 一下子就可以打开网页 进行搜索了 您看看 这联通的3G手机上网 一下子就打开了坐车网 很流畅 方便您出门在外的时候搜索路线 如果您的朋友问了您遇到难题 问到您而您又不知道答案 您可以马上上百度去搜索 结果几秒钟就可以查到了 可以帮朋友解决难题 多高兴 多有面子呀 您出差坐车怎么打发时间 现在您多了一个选择了 您可以用我们的3G手机上网 看您喜欢的新闻和网页 让您有一个轻松愉快的旅途 您出差的时候 有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了 有了联通的3G手机 您可以随时随地通过手机上网查到股市的情况 您操作一下吧 输入股票代码 就可以查到股价了 来吧 您试一下浏览您平时喜欢的网页 看看有什么不同 这个联通的3G手机上网功能 就是专门为像您这样 要经常出差的商务人士而量身定做的 上网的稳定性好 而且速度飞一般的快 减轻您的工作负担 让您成功的谈好每一单生意 2020 3 25 体验式销售技巧 90 练习 手机音乐 您看看 联通的手机音乐的音乐库有20万首歌曲 肯定有您喜欢的歌曲 手机音乐的操作界面十分精美 给您愉悦的感觉 联通3G的下载速度很快 您看在百度音乐下载MP3 点击这首歌下载 很快就可以下载完成 挑选一首您喜欢的歌曲 可以让您顿时心旷神怡 手机音乐 在上下班的时候 让您多了一个娱乐的选择 手机音乐操作十分简单 只需要一点击下载 音乐马上下载完成 您出差坐车怎么打发时间 现在通过我们的手机音乐 您就可以轻松进入你喜欢的音乐空间 让您有一个愉快的旅途 2020 3 25 体验式销售技巧 91 练习 手机电视 您看看 联通的手机电视拥有中央电视全套频道 东方龙和凤凰卫视等直播电视选择 肯定有您喜欢的电视节目 联通3G手机上网比家里上网还要快 保证了手机电视播放的流畅性 避免了延迟为您带来烦躁的心情 挑选一部你最喜爱的节目 可以让您的心情更加愉快 通过手机电视 公园 餐厅 车上等地方都可以变成您的多媒体图书馆 有了手机电视 精彩的体育比赛将不再错过 您出差坐车怎么打发时间 现在通过我们的手机电视 您就可以轻松地观看您喜欢的节目 让您有一个愉快的旅途 通过手机电视 您可以跟着教练一起来做健身操 保证您每天的身体都保持着最好的状态 2020 3 25 体验式销售技巧 92 练习 手机报 手机杂志 您看看 联通的手机报拥有羊城晚报 南方日报 广州日报等报刊等您选择 肯定有您喜欢的报刊 联通3G手机报的资讯包括包括新闻 体育 娱乐 文化 生活 财经等 内容精彩斑斓 挑选一份您喜欢的杂志 为您提供无数的灵感 通过手机报 公园 餐厅 车上等地方都可以变成您的私人图书馆 有了手机报 关注社会的点点滴滴 您出差坐车怎么打发时间 现在通过我们的手机报 您就可以轻松地翻阅报刊上的内容 让您有一个愉快的旅途 2020 3 25 体验式销售技巧 93 练习 3G一键通 您看看 联通3G智能手机管理非常方便 只按一个键 手机的所有软件都看到了 很清楚 您看看 这3G一键通的界面是纯黑色的 既华丽又显得庄重 这3G一键通方便您管理您手机收藏的所有内容 而且可以方便您浏览喜欢的网页 下载您需要的软件 大大的为您节省时间 轻松完成您的工作啊 使用3G一键通 一下子就可以打开您喜欢的新闻和网页了 不用东翻西找的 多方便呀 您出差的时候 有没有试过还在担心买进的股票是不是跌了 有了3G一键通 您可以一下子就找到 同花顺 打开它马上就可以看到此刻的股票行情 您操作一下吧 输入股票代码 就可以查到股价了 来吧 您尝试体验一下 试试这界面是不是非常方便您管理手机 这个联通的3G一键通功能 就是专门为像您这种日理万机的成功人士设计的 减轻您的工作负担 让您成功的谈好每一单生意 2020 3 25 体验式销售技巧 94 共鸣的原理 在声学原理上 共鸣 是指的是物体因共振而发声的现象 如两个频率相同的音叉靠近 其中一个振动发声时 另一个也会发声 在销售原理上 共鸣 是指在销售过程中不仅让顾客获得产品功能上的满足 同时获得体验或者说情感上的愉悦 从而实现顾客与品牌和产品之间一种 情感共鸣 2020 3 25 体验式销售技巧 95 创造共鸣的方法 事件 印象 浸入 2020 3 25 体验式销售技巧 96 调频四大波段 FORM F Family 家庭O Occupation 事业R Recreation 休闲M Money 金钱 2020 3 25 体验式销售技巧 97 创造共鸣的方法 不同目标消费群的情感诉求不同 因而用来打动消费者的故事肯定也不同 比如 男性可能更容易被英雄型的故事打动 而女性更容易为爱情故事落泪 所以不同目标消费群有着不同的业务需求 从感官 情感 思考 行动和联想几个维度让客户体验产品和服务的优越性 营造与目标顾客心理属性相一致的体验 从而让自己的产品成为能与消费者产生共鸣的 生活同感型 产品 消费者感到联通的3G都是为他特别服务的 他受到了特殊的对待 2020 3 25 体验式销售技巧 98 1 结合平台进行演示2 告诉顾客操作步骤和操作方法3 辅导顾客进行操作 1 现场演示2 让顾客自己体验 激发顾客对3G业务产生共鸣 2020 3 25 体验式销售技巧 99 创造共鸣的例子 案例 iPhone手机体验iPhone所采用的四大人性化科技 让我们一起来体验一下吧 1 光感应 iPhone可以根据周围环境 自动调节屏幕的亮度 因此不但可以省电 而且可以您的眼睛得到最佳视觉效果 2 红外感应 当用户脸颊贴近屏幕的时候 系统认为是您在听电话 就会自动关闭屏幕达到省电的目的 3 加速度感应 当机器做自由落体运动时 从高处坠下 操作系统会自动关机 以减少可能对您造成的不必要损害 4 湿度感应 当iPhone手机不幸落水或者带入蒸汽浴室内 操作系统会检测到湿度变化 然后便会自动关机 减少对您造成不必要的烦恼 您也来试一下吧 2020 3 25 体验式销售技巧 100 10 50 听到的事情 看到的事情 亲身经历的事 90 鼓励试用 2020 3 25 体验式销售技巧 101 您可以自己试用一下XX这个业务 其实很简单 方便 这是最近刚推出的新业