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NSNNI 工程师服务工作手册SiteEngineering NIChinaJun27 2007 NSN工程师工作手册 手册目的规范NSN和为NSN提供NI分包服务的工程技术人员的工作行为 创造客户满意的 统一的NSN工程行为规范 适用范围适用于所有NSN和为NSN提供分包服务的工程技术人员 手册内容工程师工作守则工程网络安全的三大纪律 八项注意和八荣八耻沟通的一般原则机房行为规范及服务用语 工程师工作守则 1 7 施工安全施工全过程须严格遵循操作规程 遵守安全规范和要求确保人员安全 施工前应准备好所有的相应工具及备件 并安全摆放 施工中必须听从上级督导的指挥 互相支持 互相配合 对运行设备进行带电操作时更要小心谨慎 做好应急预案等准备 对高危险的工程施工必须具备施工资质和安保措施 严禁酒后作业 严禁在机房等禁止吸烟的区域内吸烟 工作时要求着装整齐 严禁穿拖鞋 带钉或易滑鞋等上岗 工程师工作守则 2 7 服务质量 一 客户满意是质量的最高标准 工程师对待工作高度责任心 对NSN规范的理解和遵循 对业务能力的不断提高是实现优质服务的途径 严格按照NSN工作流程 产品规范和质量要求操作 确保服务质量 项目负责人及现场负责人是工程现场的指挥和督导 工程师应服从项目负责人及现场负责人的工作安排 工程师工作守则 3 7 服务质量 二 初到现场时 现场督导须向客户以及工程合作方口头或书面告知 现场NSN工作人员的姓名 职位 职责 此次工作的目的 内容 范围和可能涉及的网元与器件 此次工作需要携带的工具及工具的用途 此次工作的时间 人员和计划安排 NSN相关项目负责人的姓名和联系方法 耐心向客户解释NSN技术规范和工作流程 对超出技术规范的内容 须向项目负责人请示后再与客户交流 工程师工作守则 4 7 服务质量 三 对任何涉及核心网络的工作必须事先向客户的相关部门提交书面申请 务必使客户完全了解我们所申请的工作内容 使我们的工作在客户完全知情并且获得批准的情况下执行 未经批准的决不擅自实施 工程师在工作开展前必须认真理解施工文件 核查施工现场 设备和图纸 做好安全施工准备工作 有疑问务必询问项目负责人或现场负责人 对任何涉及核心网络的调整工作必须避免在话务忙时和白天执行 特别要注意 涉及 包括但不仅限于 系统升级 扩容 补丁输入 数据调整 核心单元更换硬件等工作务必在凌晨0点后执行 如因特殊情况需要提前操作的 必须经网络运行公司主管部门同意 工程师工作守则 5 7 服务质量 四 现场工作人员的工程的作息安排 应与当地客户的作息时间一致 如需加班 需提前向客户提出书面或口头申请 便得到客户及其他工程合作方的配合 工程师每周定期向项目负责人汇报工作 提交工作报告 内容包含以下内容 近期所做的工作 工作中发现的达不到或不符合技术规范的问题 问题责任的归属 引起问题的原因及解决问题的可能方法 客户对该问题的反应 工程师工作守则 6 7 问题处理工程师应严格按NSN公司的技术规范操作 按步骤仔细检查 督导 善于独立思考 找出不符合规范的现象 加以纠正 使施工整体达到规范所设计的要求 对发现的问题进行报告时要包含如下几个方面的内容 现象或问题详细描述 问题产生的可能原因 该问题可能造成的后果 按NSN规范可能的解决方法 若问题不能解决 则通知现场经理并报NSNHELPDESK处理 必须记录并保存问题处理整个过程中相应的LOG文件 工程师工作守则 7 7 工作态度工程师在工作中须牢记以下原则 时刻考虑网络安全 考虑客户需求 谦虚谨慎 不卑不亢 质量体现在工作细节中 客户一定能感受到你优秀的质量和态度 不断学习提高业务和工作能力 对于客户提出超出能力范畴的特殊要求 要耐心细致引导客户和项目负责人沟通 工程网络安全的三大纪律和八项注意 严禁晚上00 00前在现网改动 添加或删除数据及软硬件 除非得到客户主管书面批准严禁擅自提前割接 数据配置及软硬件改动的时间严禁出现问题后瞒报 漏报和私自处理 事前注意施工安全教育 树立 现网安全第一 的思想注意完善技术和操作流程 检查每一个安全和质量控制点注意提交割接计划 认真核对割接数据注意建立完善的风险预案事中注意落实割接现场责任制 管理人员实施现场监控注意严格按照割接计划进行实施注意出现故障时以最快恢复业务为首要目标 并第一时间汇报系统故障事后注意对故障的分析总结和经验分享 不重复以前的错误 工程网络安全的八荣八耻 以树立工程中 客户现网安全第一 的思想为荣以在工程中对客户现网漫不经心 不负责任为耻以对现网操作时遵循流程 审慎认真为荣以对现网擅自操作 粗心大意为耻以遵守客户机房管理规定为荣以不服从客户管理规定 自作主张为耻以严格遵守既定流程和计划 认真核查割接数据为荣以擅自更改流程和计划 不认真核查割接数据为耻以与客户共建一套完整的风险预案为荣以风险预案缺失 造成网元故障不能快速排除为耻以出现故障时启动风险管理流程 立即汇报为荣以心存侥幸 瞒报漏报 掩盖问题真相为耻以挖掘问题根源 总结交流经验教训 避免再犯为荣以满足于表面原因 不吸取经验教训 一错再错为耻以认真学习技术细节 寻求支持 共同进步为荣以忽略技术细节 固步自封 不互相帮助为耻 沟通的一般原则 1 5 与NSN项目负责人沟通的原则工程师对项目负责人进行交流和汇报时 应遵循平等 尊重 坦诚和实效的原则 平等 指双方在工作交流上地位平等 尊重 指尊重对方的立场和方法 配合执行对方合理的工作指示 如确有问题 不能直接 完全地沟通理解 请与公司联系由公司做出最终处理决定 坦诚 指对工作中发现的问题如实反映 事实求是 正确描述 知无不言 言无不尽 实效 指交流和工作汇报须本着客观实际 务实避虚 及时高效的方式进行 沟通的一般原则 2 5 与客户及工程合作方交流的原则对客户的交流应热情积极 谦虚谨慎 严禁使用直接拒绝语言 当客户的要求对与NSN的规定及原则相矛盾时 不得直接拒绝 要适时拖延 同时立即报告NSN项目负责人协调处理 督导施工时 对施工人员违反规定的操作 要说明原因 及时制止和更正 取得对方的理解和合作 沟通的一般原则 3 5 回答客户问题的原则依据规范和技术文件回答 态度热情 依据问题和技术的实际情况回答 不编造事实 依据自己的能力如实回答 不可不懂装懂 对自己无能力回答的问题 应说明情况 并联系NSN专家解决 对自己知道但不适合回答的问题 应避免回答 并及时报告项目负责人 永远不要假设客户不懂技术 认真回答客户的即使最基础的问题 沟通的一般原则 4 5 回答问题的技巧只谈自己的工作本身 不议论个人 只说自己职责范围内的该说的事 不涉及别人的工作 对问题的解释要用证据来支持和说明你的想法或做法 回答问题的态度应谦虚而自信 加强事前的解释和说明 不要公开争论 争吵 与客户发生误解时 请NSN项目负责人及现场经理协助解释 沟通的一般原则 5 5 回答问题的禁忌议论客户 合作方公司 项目负责人或其他工程师的工作 推卸自己的责任 公开争吵 争论不休 不礼貌 不尊重对方 争议处理原则依据证据 耐心解释 请项目负责人来协调解决 决不能发展成语言冲突 请NSN公司协调处理 机房行为规范及服务用语 1 5 机房行为规范 一 遵守客户的各项管理规定进入机房应事先征得客户许可 可找PM或FM协调穿着整洁大方 不穿背心 短裤 拖鞋 不穿奇装异服 不浓妆艳抹仪容仪表干净整洁 讲究个人卫生尊重客户 对客户有礼貌 主动问好 不和客户当面发生口角及争执进入和离开机房主动登记按规定佩带胸牌或出入证施工前主动和客户现场负责人联系 报告施工内容和目的 机房行为规范及服务用语 2 5 机房行为规范 二 严格按照工程计划进行现场工作 修改任何现网数据前征得客户负责人同意严格遵守客户机房管理规定换鞋或使用鞋套不在机房玩游戏 上网 打牌 看小说不在机房内抽烟 吃东西和喝水 可到客户指定区域或吸烟区 不带领无关人员进入机房不携带危险物品进入机房工作完成后 关好机柜门 清理所有相关杂物并带出机房离开工作现场前 细致检查网络工作状态 确保无疏漏 无遗留问题 填写相关报告 并向客户总结工作情况 现场行为准则及服务用语 3 5 服务礼仪用语和忌语 一 客户所要求的业务不属于自己的职责时礼仪用语 对不起 这件事我不负责 我可以帮你转告XX 或您可以直接和他联系 服务忌语 不知道 这事不归我管 你找别人吧 所办业务一时难以答复需请示领导时礼仪用语 对不起 这个问题需要请示领导 明天答复您 可以吗 服务忌语 我办不了 找我们领导去 未听清楚 需要客户重复时礼仪用语 对不起 我没听清楚 您能再说一遍吗 谢谢 服务忌语 听不着 大声点儿 现场行为准则及服务用语 4 5 服务礼仪用语和忌语 二 受到客户批评或投诉时礼仪用语 对不起 这是我们的问题 我们一定好好总结改正 请原谅 礼仪用语 我们一定会考虑您的意见并改进 欢迎多提宝贵意见 服务忌语 有意见找领导去 发现客户的问题时礼仪用语 您好 此处施工不符合标准 能麻烦您修改一下 服务忌语 标准都不知道 快改去 怎么搞的 水平这么低 遇有个别客户蛮不讲