SINOER-直营店标准运营4PPT课件.ppt

ContactUsTLE 010 SINOER直营店标准运营管理 25 03 2020 1 第一章 开展店铺工作 本章节所讲到的是我们的工作标准 我们将从班前 班中 班后的行为规范 售前 售中 售后的服务规范 纪律规范 会员管理等几个方面来了解我们的工作标准 25 03 2020 2 一 行为规范 1 1 班前准备工作进店 员工必须于营业前30分钟进店 不得迟到考勤 员工进店必须考勤或签到 由店长监督执行请假 病假 事假要提前填写请假单调班 每人一个月累计不超过3次 一个星期不超过1次换装 员工签到前 应换好制服 并做好个人仪表检查工作售前准备 打扫卫生 清点货品 调整陈列 召开班前会 25 03 2020 3 仪容规范 身体清洁 勤洗澡 勤换衣服 如有浓重的体味 需努力减轻尽力消除头发 经常清洁 使之无头屑 无异味 男性不留长发 经常修剪 发型整齐不异类 女性发型简朴 长发要束起 不超过制服的领子 不染色夸张 对毛糙的散发 要用发胶固定脸部 保持面部清洁 男士刮净胡子牙齿 餐后漱口 检查牙上是否有食物残滞物口气 尽量避免把口味重的人安排在一线岗位 控制进食葱 韭 蒜等食用后会留口味的食物 与客人交谈保持适当的距离 25 03 2020 4 25 03 2020 5 手和指甲 保持清洁 在接触产品前搬运物品后要洗手 经常清洁指甲 杜绝甲内藏污纳垢 不涂深色指甲油 鞋袜鞋面光亮无污渍 款式和制服相配 尺寸合适 不打鞋钉 避免走路 咔咔 声 不穿系鞋带的鞋子 鞋跟高度在3 5厘米之间 每天更换干净袜子 一般男士黑色 女士肉色或统一色 工作服服饰使用公司统一服装 保持清洁 经常换洗 清除制服线头线脑 及时缝补脱线制服 保扭扣齐全 禁止在客人视线内更衣 装饰精简大方 自然得体 所佩带装饰品不超过3件 不戴嵌有宝石的戒指和手链妆容淡妆上岗 不化浓妆 以免引起顾客的不快 不用味道浓郁的香水 25 03 2020 6 展现良好形象 体现专业素质 使导购员形象与商品档次相匹配 导购员形象不仅仅代表个人形象 而且还是公司形象 品牌形象的外在体现 25 03 2020 7 1 2班中行为规范 1 举止礼仪导购员的行为举止 要做到彬彬有礼 落落大方 遵守一般的进退礼节 举止有度 尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯 标准规范 25 03 2020 8 站姿站立在易观察和接近顾客的位置 面向顾客或顾客来临方向的位置不允许四处走动 忙于私事 或者扎堆闲聊抬头 挺胸 收腹 双肩放平 双脚成 丁 步女性右手搭在左手虎口上 男性左手搭右手反向背后严禁叉腰 双臂抱于胸前或对着顾客哈欠 伸懒腰等 25 03 2020 9 手姿站立时 双手手指五指并拢 稍微弯曲叠放在小腹前 右手在左手上给顾客介绍产品时 手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜 以肘关节为轴指向目标严禁用一个手指指点方向 摆手回答或用手做小动作 25 03 2020 10 走姿行走时应抬头挺胸 双臂自然摆动双眼平视前方 面带笑容 充满活力 并具有自信向上的神态严禁左顾右盼 四处张望或盯着顾客上下打量行走如遇客人 应避让客人并点头示意问好 25 03 2020 11 手势与客人交谈时 可适当添加手势 但幅度不应过大用手掌向顾客示意 示物 指路 禁止用食指指示商品 人物 方向 指路等目光倾听或与人交谈时 看着对方的眼睛 或对方眼睛与鼻之间的三角区不正面接触对方时 用眼角余光留意客人禁止死盯着客人或斜视客人 禁止上上下下打量对方 禁止东张西望 25 03 2020 12 拾捡东西走到物件的侧面先蹲后捡 禁止直接弯腰捡东西 25 03 2020 13 交接钱物接钱时 身体略弯5度 双手接钱物 面带笑容交钱时 双手手掌向内并略向上方 手拿钱物后端 方便对方接物 交给客人 同时招呼 这是 请收好 请拿好 请点点 递交物件时 递文件要把正面 文字对着对方的方向递上去 如是钢笔要把笔尖对着自己 使对方容易接着 如是刀子或剪刀等利器 应把刀尖向着自己给客人递过去 25 03 2020 14 引路带领顾客到店内其他区域介绍商品 导购员走在顾客45度前侧5步左右的距离 每走5 8步 回头向顾客点头 示意顾客跟随站位导购员站定向顾客介绍商品 尽量站在顾客的左前侧45度 靠近心脏的位置方向 距离顾客3步左右 25 03 2020 15 开门开门后立刻侧身 站在门的一侧 给顾客留出走道空间 向顾客表示欢迎或向顾客示意关门顾客离开门店 目送顾客离开 至少等顾客离开店15步以外方可关门 25 03 2020 16 2 微笑原则微笑是通用的国际语言 商品可以透过我们的微笑和关怀产生出真正的价值 我们需要养成微笑的习惯 让微笑始终荡漾在门店的销售现场和整个过程 微笑是销售中最强的武器也是最好的工具 25 03 2020 17 我们要做到 为让顾客有一种愉快的购物心理 牢记微笑服务原则三米原则 当你看到顾客走来 三米以内 驻足 面对顾客微笑 向顾客打招呼 保持微笑 露出六颗牙齿 不大声笑或窃笑 痴痴的笑 不用手掩嘴笑 25 03 2020 18 3 言谈沟通言谈要清楚流利 态度要热情诚恳 语言要文雅谦恭 不含含糊糊 吞吞吐吐 不信口开河 出言不逊 我们要做到与顾客交谈时要注意倾听 说三分 听七分 让顾客充分发表自己的意见 而不要成为我们的 一言堂 以普通话为主 根据具体情况结合方言不卖弄专业知识 使用贴近生活的平易话语交谈时 适当附和顾客 不冒然打断客人间谈话态度不过分谦卑 不过分自夸 不发牢骚 不争论不贬低同行音调音量 客少时 用适当的音量 顾客能听到便可 音质 语调平缓 口齿清晰 25 03 2020 19 4 接听电话正确的接听电话 有效处理电话问题的技巧介绍如下铃声响三声之时接听 左手拿话筒 右手准备记录 接起 您好 希努尔 店 声音柔和 语气亲切与沉着正确的听并确认要点 是的 没问题 谢谢 哦 您刚才的要求是 是吗 我们马上 您要的是 衬衫 件 月 日给您送过去 我说的对吗 指名的导购不在时 今天休假 明天会来上班 您需要留言吗 请其它导购 店长 接听时 对不起 我请负责人与您说话 请稍等 请顾客等候时 对不起 已经通知了 请稍等一下接听顾客抱怨电话时 多谢您的指教 给您添麻烦了 真对不起 我知道了 真抱歉 给您添麻烦了 25 03 2020 20 做的更好 顾客如果在电话里有抱怨 我们应该首先 以认真谦虚的态度听完顾客的抱怨其次 等对方冷静之后再详细说明情形 依情况而定再次 抱怨电话接听一半时 若请别的同事代接 要简单说明自己所听的内容最后 要注意不要让顾客再重述同样的话题如果你是顾客听到这样规范亲切的电话 你的感觉如何 25 03 2020 21 把规范训练成习惯 把标准融入自然行为 你会发现 自己的工作品质提高了 生活里也发生了一些微妙的变化 25 03 2020 22 班后行为规定我们要做到 如有消费者未离店 应保持服务状态报告自己负责的工作进度 准备交接召开班会后 对当天的工作进行总结打考勤卡 并请店长签卡由更衣箱取出私人物品后将钥匙插在更衣箱上自觉由店长检查私人物品 25 03 2020 23 注意 下班时与店长 店经理和同事打招呼 愉快地将结束一天的工作 辛苦了 再见 下班前20分钟 视营业情况进行分区点数校核 依据提货单与消货单仔细清点商品 店长抽检 营业结束后 收银员清点各项销售收入 进行当日结算 并制作当天的营业报表将现金存入银行或交给财务 经理 严禁将现金夜间存放在店堂中 收银员打出的各项收款记录 若有不附 应立即与店长进行沟通 共同查出原因确定无误后 方可下班 下班前须再次将店内商品 地面 货架 柜台等清理打扫干净 并补充陈列商品离店以前要做到 三清四关 清烟蒂 清店堂 清垃圾 关门窗 关电源 关煤气 关水源 15分钟内离开店铺 25 03 2020 24 二 服务规范 售前准备工作 1 晨会晨会一般于正式营业前30分钟召开 由店长或经理主持 员工放下手中所有工作 仔细聆听店长对前一营业日工作的总结 及当日营业活动的安排 为迎接新的一天作好充分的准备 并通过晨会调动团队积极情绪 晨会上多做表扬 不做批评 建议导购员可以轮流主持召开 锻炼大家参与感与责任感 要求每天做好晨会记录以便后查 并要求各部门坚持执行 25 03 2020 25 晨会的主要内容目标确认 每日确认本月指标 本月实际完成进度 本月差额 每个人的销售指标 去年同期销售情况等昨日销售问题 数据分析 分析货品 人员 类别 销售问题点主推产品确认 确认当天 本周的6 10款主推产品 要求所有人员熟悉主推品种及其价格 卖点 确认当日的销售策略和单品的销售计划 做到量化管理明确日促销计划 要求所有人员熟悉应季活动方案与各种奖励表扬与爱的激励 对优秀员工 先进事迹 积极事件进行现场表扬 调动当天的销售积极性关键事件布置 落实当天的重点工作并明确完成时间 数量 责任人 激励制度等5分钟自查 每个人花5分钟的时间对门店形象 陈列 产品结构 卫生等进行检查 由店长汇总问题 并布置相关人员责成改进方案等 25 03 2020 26 2 搞好店堂内外 专柜内外的卫生清洁对象 货架 货柜 墙面 地板 橱窗 模特 公共设施 产品 配件 包装 装饰等清洁要求 所有硬件设施上无明显落尘 干净明亮 所有商品 设施 用具 摆放有序 整齐 收银台 货柜上无私人用品或杂物堆放 玻璃与不锈钢上无明显水印 地板干净明亮无异物 商品上无明显尘土 25 03 2020 27 3 整理商品备足货品 保证出样整齐 美观及醒目商品陈列按规范执行样品及时更换 需整烫商品上柜前必须经过整烫检查吊牌 保证与商品对应 杜绝 三无 商品保证灯光打照在商品的卖点亮点处明确当日主推产品 确认促销措施与销售目标 25 03 2020 28 4 卖场环境要求 1 照明灯光设备应正常运作 并投射于商品展示处 2 试衣间应配备拖鞋 挂衣钩 座凳 保持干净无杂物 以提供顾客换穿使用 3 电器用品如电熨斗 挂烫机等 应有指定场所及放置地点 4 室内温度确保在18 28度 5 营业时间播放背景音乐 由公司统一发放店面音乐 6 门店最好能提供休息椅 并提供免费饮用水 25 03 2020 29 5 检查店面推广执行规范主要针对海报与促销品 POP广告宣传物品张贴摆放到位 贴放于醒目位置 店面推广做的好才能营造一个好的购物环境和销售气氛 只有给顾客一个环境上最好的感觉 更利于成交 6 随时准备迎客一面做营业前的准备工作 一面注意走动的顾客 见到顾客进店或是靠近柜台 立即停止内部准备工作 准备迎客 7 开店准时打开店门营业工作正式开始 员工必须精神且热情接待每一位顾客 无论是导购还是收银员都要随时随地保持高度兴奋的工作态度 以热情饱满的精神状态面对每一个顾客 25 03 2020 30 售中服务规范 服务规范要求做到 一个不卖 二个一致 三个主动 四个一样 五个有声 六个不讲 七个卫生 八个满意 一个不卖 有质量问题的商品坚决不卖二个一致 商品价值与价格一致 独立店利益与顾客利益保持一致三个主动 顾客进店打招呼主动 顾客购物展示商品主动 顾客对商品熟悉介绍产品主动四个一样 顾客买不买一样 顾客熟不熟一样 顾客是成人还是孩子一样 顾客购买与退换一样 25 03 2020 31 五个有声 顾客进店有招呼声 顾客挑选有介绍声 顾客提出问题有回答声 向顾客找零有交待声 顾客离开有道别声六个不讲 低级庸俗的话不讲 生硬顶撞的话不讲 讽刺训斥的话不讲 有损顾客的话不讲 不负责任的话不讲 欺骗顾客的话不讲七个卫生 商品外包装卫生 商品内在卫生 货架环境卫生 导购个人卫生 专卖店环境卫生 广告布置卫生 其他必用设施卫生 八个满意 接待满意 质量满意 价格满意 售后满意 团购满意 店容满意 卫生满意 配送满意 25 03 2020 32 卖场形象维护 检查项目 橱窗是否清洁营业时间是否清楚准确地展示出来店铺外打灯及橱窗照明是否都明亮店面是否敞开店铺门头是否清洁 并保证有足够的照明门橱品牌标识是否合乎品牌公司的标准品牌标识是否显眼店铺模特穿着是否同一系列的产品 动作是否得宜 25 03 2020 33 环境的维护 地板清洁是否有脏痕展架表面是否清洁灯光是否充足并直接照在货品上店铺是否播放适合的音乐公司所提供的宣传片是否都在使用中收银台是否干净是否堆放不相关的物品 如塑料袋 文件等 试衣间是否有杂物销售区是否堆放了与公司无关的产品 设备 海报 25 03 2020 34 服务技巧 对店内没有的商品 或发票 不要说没有 要留下顾客的联系方式不断告诉顾客我们会想办满足他们的需要 而且是出自内心的顾客选择某一件商品时 由衷的肯定和赞许他强调其关键利益 让顾客迅速购买不仅交流信息 而且交流感情 让客人从内心信任你使用你的眼神 正视对方 表明你看重他 也有效防止他走神自然站立 有适当的距离为顾客拿产品时熟练 递给顾客用双手我们的工作与服务要让顾客满意 并超出顾客的期望 25 03 2020 35 记住 我们的生意来源于顾客 我们的工资也来源于顾客 顾客是我们真正的老板 顾客可以解雇公司每一个人 包括企业 25 03 2020 36 售后标准服务 提供便捷服务终生免费干洗 熨烫体提供免费准确的量体服务 并承诺在15天内到货 送货上门修改服务 门店免费提供本品牌长裤类商品长度修改服务包装服务 购买外套免费提供西服套装防尘袋 受订服务 未来可以提供交定金订服装的服务 服饰类产品 25 03 2020 37 提供专业知识提供洗 护 养知识穿着搭配知识提供专业超值的售后服务顾客服务要求当场能处理的当场处理 当场处理不了的24小时内答复顾客购买产品后7天内不满意 在无污染 不影响第二次销售的情况下凭发票均可退 换货1年内由于顾客穿着不当造成产品损坏的 给予顾客进行修补或调换 适当收取成本费 不收加工费 25 03 2020 38 第二章 客诉处理 妥善处理投诉1 产生投诉的原因导购员接待时态度不好 不尊重顾客导购员介绍商品时为了成交而夸大商品的好处导购员应允了无法做到的事导购员对顾客进行了价格欺诈顾客穿着后发现产品的质量有问题顾客购买的产品与标识不附顾客购买后对产品产生了后悔心理顾客不了解产品的保养知识 造成商品损坏顾客对产品或服务产生误解 25 03 2020 39 2 处理顾客投诉应有的心态感谢顾客投诉 这是我们发现不足 改正错误的良机顾客没有对我们的产品和服务失望 只是有点不满意 希望我们改进顾客情绪再激动 只要我们有足够的耐心去倾听和表示理解 并在保证的时间内帮助解决 这个人很可能成为我们的忠实顾客在接待顾客投诉时 我们要将心比心