上海一茶一坐--15分钟美味必达专案PPT课件.ppt

上海地区15分钟美味必达专案 2009 05 12 以下简称 专案 1 专案执行目的 1 对外实现对顾客的承诺 通过提升出餐速度及服务速度 加深我们在顾客心目中的品牌形象 2 对内提升伙伴的作业速度和挖掘伙伴的潜力 为伙伴更好的发展奠定良好基础 3 翻桌率提升 带动业绩成长 2 现状描述 1 目前的店铺中普遍存在出餐速度问题 使得客人对我们的满意度大打折扣 2 点单伙伴未能确实执行划单动作 因而不能及时确认上餐情况 3 厨房各工作站分单能力欠缺及离峰期备量意识不强 4 各值班经理巡场时对客人餐品上餐状况关注不够 5 各工作站器皿设备及相关工具未能达到营运现场的需求 3 专案目标 一 专案执行目标 厨房出餐时间12分钟 水吧出餐时间8分钟 送餐时间2分钟 让伙伴工作效率更高 让朋友用餐更加满意 从而在一定程度上提高店铺业绩 二 对客承诺 十五分钟 美味必达 如有超时餐品赠送同类产品优惠券一张 点心和甜品和开胃菜超时赠送点心券一张 饮料类及品茗类及冰品类超时赠送饮料券一张 套餐 含单品 超时赠送套餐券一张 4 专案导入流程图 营运会议专案研讨 测试店专案导入 测试店试行 自测阶段 区长评估试行结果 营运会试行结果 改善研讨 上海各店专案导入 测试门店对外执行 上海各店内部试行 上海所有门店对外执行 测试店 上海全部门店即日起开始自测 5月27日提报自测结果 5 专案执行计划表 6 专案说明 教导阶段 1 专案导入 因应专案店铺自我改善自测阶段 1 专案自测 因应专案店铺自我改善2 店铺自测 对待顾客不需任何话术试行阶段 1 专案精进 创新2 店铺试行 外场伙伴运用话术向顾客介绍3 未达15分钟赠券发放执行阶段 1 放置台卡及海报开始对客承诺 十五分钟 美味必达 2 各工作站完全执行作业要求3 纳入绩效考核 7 专案说明 修正生产计划表 预作备料表 点单伙伴调整手表时间与POS机一致 超出8分钟对讲机通知 站长确认POS单并高祖出餐时间 收送伙伴调整手表时间与POS机一致 上餐后划单 POS单注明每个餐品上餐时间 买单 超出15分钟餐品记录 15分钟未出餐登记表 值班经理确认所有POS及店铺时钟时间一致 打样结束 出餐登记表 mail瑞瑞抄送剑虹哥 店铺专案小组成员分析结果 修正内场作业流程 教导伙伴执行流程 修正优化精进专案 自测阶段 无需向顾客说明活动 但在执行时按照标准操作点单伙伴关注8分钟未上餐时间之餐品划单确实记录上餐时间不断修正各店生产计划表 预作备料表值班经理值班时纳入重点检核事项柜台确实登录 15分钟未出餐登记表 试行阶段告知顾客活动 加入伙伴话术并放置沙漏执行阶段加入对外宣传品 承诺15分钟美味必达 8 专案工具 表格 美味必达专案 15分钟未出餐登记表 xls 美味必达专案 水吧预作备料表 xls 美味必达专案 15分钟未出餐登记表 xls工具类 小白板一块 白板笔对讲机自测阶段手表 点单人员每人必须配戴 点心券 饮料券 套餐券十五分钟沙漏 每张桌上放置 台卡 海报 胸卡执行阶段 试行阶段 9 生产计划表与销售计划 一定要严谨的制定生产计划 结合历史阶段销售数据 值班经理务必灵活运用生产计划来定销售计划 不可以用数字目标给点单伙伴 而是依据ABC法则 定方向目标给点单 让点单伙伴对于店铺A类品项有哪些 B类品项有哪些 C类品项有哪些 限量品项有哪些 打 号品项在哪些 要非常清楚 法则是点到A请放心 点到B要小心 点到C要确认 点 号要告知客人 厨房根据生产计划表 按排提前备料及预做的按排 一定要以不影响品质做为前提点单伙伴在建议性销售的时 一定要以顾客的满意为前提 不得强制销售 10 工作站餐品类准备 厨房 根据生产计划表做前置作业 8 30根据生产计划表预煮半成品以备餐期 10 30根据生产计划表将所有汤包放入蒸箱 小火加热 将温度保持在70 80度 11 00 11 30根据生产计划表将部分料包 例如 麻油鸡 牛杂料包 白菜卤 放入蒸箱加热 11 00 11 30根据生产计划表茶点对出餐久的品项进行预做 例如 葱油饼 萝卜糕 重点 品管中午餐期11 00 晚上餐期16 30对生产计划表进行检核确认配料状况 水吧 8 30分开始根据生产计划表做前置作业 对于出餐慢的品项进行预做 例如 红枣桂圆 人员准备 所有伙伴11 30之前都必须用完餐 11 30值班经理对内 外场所有伙伴进行点名 确认都在工作岗位上 11 工作站 户外招呼 2 迎宾带位伙伴 将客人带至适合的位置上 将菜单翻到指定页给的客人 话术 先生 小姐 我们的餐品上餐时间在15分钟内 恭祝您有愉悦的用餐体验 12 工作站 点单组 13 点单注意事项 点单伙伴 依照点单流程服务 增加内容 点完单上餐具时 从station取静置好的沙漏放置于客人桌上 正式开始计时 并注意沙漏的摆放位置 尽可能不影响出餐 尤其是有小朋友的桌 提醒沙漏易碎 备注 沙漏 A 面和 B面 操作 如沙漏 A 面朝上 则在pos单上备注 A 否则 B 面 动作 沙漏上桌时置于桌子正中心的位置 注意 餐品上桌后要注意适时整理将沙漏摆放在桌子的侧面居中的位置 原则 注意餐桌美学 不影响客人用餐 沙漏的安全性不易打翻 不影响伙伴上餐 14 点单注意事项 巡场时发现有餐品超过8分钟未上时 注 沙漏沙子漏到8分钟的位置用荧光笔备注刻度更醒目 要及时用对讲机通知站长催单 话术 外场站长 桌的 餐品超过8分钟未上 请帮忙确认 注 外场站长或值班经理要及时到相应的工作站确认是否有收到pos单 并确认餐品是否在做 还需要的时间回复伙伴 15 划单是重点 划单时话术 划单后确认餐品上齐一定要告知客人 话术为 先生 小姐 您的餐品已经上齐 祝您用餐愉快 动作 在pos单上注明上餐时间 并签上自己的名字 随手收回桌面上的沙漏 放到station订位 注 沙漏收回时一定要倒立 将正面朝下重新订位到station以备更换使用 如是 A B 面 则直接静置 并注意将静置好的放在左侧 未静置好的放于右侧 并随时整理以方便取用 了解用餐满意度 做倾听便条 话术 先生 小姐 您好 您对我们的出餐速度还满意么 若遇老客可了解出餐速度较以前有没有大的改善 若遇客人喜爱沙漏 可进行建议性促销 注 区部统一单价和执行方式 等 16 点单时注意事项及特殊状况 点单时注意事项及特殊状况点单时 遇客人点菜单上贴 号的餐品时一定要告知不参加活动 话术 因制作流程的关系 餐品暂不参加 15分钟美味必达 的活动 动作 及时将点单纸该品项后画上 号 待到进单完毕后在pos单相应的品项后画上 号 点单时 如有客人的甜品或其他餐需晚送 勿必在点单纸和pos单上注明 晚送 二字 并告知客人 话术 您好 晚送的餐品不参加15分钟出餐活动 您需要享用时请提前告知我 谢谢 动作 及时将点单纸和pos单该品项后注明 晚送 二字 注 客人通知晚送的品项要制作时 在pos纸上注明通知的时间 如客人要求计时 以通知晚送的时间开始计算 若遇客人加点 pos单出单后即开始计时 操作方式一样 若遇客人的第一单还未上齐 再次加点 则以第二单pos单出单后重新开始计时 此时需在station更换静置好的沙漏 第一单的餐品依照pos单出单时间为准 无需在一桌摆放多个沙漏 若有超过15分钟餐品未上 则告知值班经理 从柜台登记领用券 买单的时候给客人 当下要回复客人 话术 先生 小姐 您好 由于我们的疏忽 您点的 餐在15分钟内没有上桌 我们送您等值的套餐券 点心券 饮料券 欢迎您再次光临体验我们的15分钟美味必达 若沙漏出现任何状况造成计时不准确 则出餐时间依照pos消费单上的时间为准 如遇客人玩沙漏的时候 要及时制止 话术 您好 这是我们内部测试时间的工具 放在桌面上比较直观一点 最终的测试时间是以pos单上的出单时间为准 注意话术要俏皮 不要生硬 17 收送组 18 值班要求 外场站长 点单区域小组长 不断在客区巡场 关注每一桌的出餐状况 pos单的出单时间 划单情况 沙漏的状况 协助点单伙伴与各工作站沟通 如餐品超过8分钟未上 则跟工作站确认是否有收到pos单 确认产品是否在做 还需多少时间 并回复伙伴及客人 值班经理 所有超出15分钟的品项值班经理必须跟客人互动 话术 先生 小姐 您好 餐品超过15分钟未上 这是送您的 券 您的满意是我们最大的快乐 欢迎您再次光临 19 赠券使用和报备作业 A 15分钟美味必达 专案活动用到的所有赠券 是茶人卡充值赠送的六选一套餐券 饮料券 点心券 赠送方式 套餐 单品 套餐 超时 送六选一套餐券1张 饮料 冰品超时 送六选一饮料券1张 点心 甜品 开胃菜超时 送点心券1张 主食 面类 送点心券1张B 所有券的领用依照 专案活动券领用明细表 的格式做严格登记 专案所用的券要单独登记编号 不可用于茶人卡充值赠送和其它赠送 所有领用的券需注明桌号 餐品超时的品项名称 赠送的券的编号 并由点单人员 柜台和值班经理三方签字确认 C 所有专案的赠券盘点纳入柜台每个班次交接盘点的内容 D 柜台每日打烊务必打印各类别餐品销量报表给各工作站 E 专案活动券领用明细表 每日发邮件给店长 区长 营运部 美味必达专案 15分钟未出餐登记表 xlsF 店务日志上要报备专案执行情况 20 注意事项及要求 值班经理在做值班计划时要根据 做好销售计划 可适当按排8 16H工时体验厨房高峰状态 让其有协调全场的能力店内点单伙伴 要对菜单加强理解和认识 并熟悉每一个产品的出餐时间 可适当按排4 8H工时体验厨房高峰状态厨务品管务必参加班前会值班经理要把经常看POS机中的销售报表 并及时与厨房沟通 动态调整促销方向 21 奖惩制度 奖励与惩罚 值班经理 一个月 其班次内无发生超时笔数 记大功一次 值班经理一个班次发生三笔超时 记点一次 硬件问题除外 如漏单 值班经理一个班次发生五笔超时 小过一次 硬件问题除外 如漏单 店长沟通 回炉带训值班 各工作站人员 其责任范围内发生超时 请记录到误失记录本中 累计二次 记点一次 四次 记点二次 五次以上记小过一次 并店长沟通 重新设定训练计划 22 工作站15分钟出餐改善方案 23 壹 设备更换 器皿 不足 一 在10号之前区专员汇总各店设备状况及器皿不足之品项 在15号之前需求得到改善 1 不锈钢汤桶规格25cm 25cm需求4 6个左右 需要用不锈钢加热的汤类有 辣子鱼汤 旺旺汤 酱油水 米线汤 鸡高汤 文蛤汤 2 已分装的汤包 餐类如 麻油鸡 牛肉面汤 云吞面汤 酸辣面汤等可放蒸箱或放不锈钢桶水中加热保温 3 各店铺统计目前设备有存在的问题 上报维修部在15号前报修改善完成 4 各店铺统计目前器皿是否有周转不开或个别损耗量较大的品项 可需求备用在15号完成到货 24 貳 前置备料作业 一 备料安全量在10号之前带站长对各店销量做统计 根据销售量做前置备料安全量的设定 备注 周一到周五安全量 1 表单详见附件 二 每天品管根据备料安全量表做一一核对 专员巡店做复核 三 前置备料作业 煲区1 蟹黄豆腐煲 三虾 蟹黄 调味料 青豆袋剪口 蟹菇 炒蟹黄可以提前分装到半成品盒内 鸡高汤预热 豆腐 蟹柳棒 蟹钳肉除外三虾 调味料 蟹菇 三虾料包剪口 可以提前分装预备豆腐 虾仁除外 2 时蔬煲 备煲除青江菜外其他剩余的都可以备入煲内 3 面类 面条预煮5分钟冰镇后沥干水分 保存4H 出餐再煮2分钟出餐 4 猪手蹄筋煲 豆腐 蹄筋 猪手可提前分装到半成品盒内刀豆除外 5 文蛤田鸡煲 刀豆 胡萝卜条 油豆腐小料分装料包解冻 25 6 泡菜锅 除肉类 生菜 泡菜汤 葱不备其他均可备在煲内 7 猪软骨拉面 猪软骨提前勾芡 汤提前分装同云吞面汤作业加热保温 8 五更肠旺煲 鸭血 五更汤 调味料 大肠 辣椒煸炒提前分装 9 酸汤肥牛煲 肉提前秤好分装 汤提前烧开保温 10 海鲜煲 备煲是所有调味料都放到煲内 海鲜汤提前预热 蟹宝餐期前预蒸 11 菌菇煲 除雪蓉 青江菜外其他均可备煲 鸡高汤烧开保温 12 笋丝煲 笋丝 胡萝卜片 姬菇分装盒内青江菜除外 26 点心类 1 白参蒸蛋 提前预蒸保温虾仁 白参 葱花 鸡高汤不放进单后再蒸2分钟 2 卤豆腐 提前微波热 酱料预热 小料预调 3 虎椒皮蛋 皮蛋提前分割放半成品盒内保存或小份的直接放到长方盘内 4 麻辣牛筋牛肚 餐前冷藏解冻 5 香菇肉燥卤蛋 卤豆腐炸好的一面朝上 除卤蛋外其他备煲保温 6 鲜肉大烧卖 提前预蒸8分钟 出餐时再蒸4分钟 27 8 鲍鱼烧卖 餐期前冷藏解冻 9 煎类 葱油饼 萝卜糕预煎 10 山药薯条 山药分装吸水 用吸油纸包住来单裹粉直接炸 山药可提前炸好 来单后可炸30秒 1分钟后出餐 备配类 1 西芹木耳 酱料预调 木耳 胡萝卜丝 西芹丝分装 木耳与其他三种物料分开装 2 黄瓜海蜇丝 海蜇丝提前拌好 进单直接加黄瓜丝拌匀白萝卜丝摆盘出餐 3 铁板类 鸡蛋 西兰花 番茄备在锡簿纸内 28 叁 水茶吧 一 茶水吧内热饮提前预煮好 比如 红枣桂圆 北姜红枣 二 茶酒类提前备好 三 茶拿铁 茶基提前备料 四 摆盘水果提前备好 29 1 人力能力不足 A 扩大招募渠道 请店长协助招募达到标准配置 肆 人员问题 B 针对店铺能力强弱不均匀的状况 做能力相互之间互补 请店长协助与伙伴沟通 C 专员协助店铺对刚招募到的新人做前期训练 D 专员每个月上技能课程2 3次 报单 煲区 茶点 水茶吧技能课 E 班表上时间及人员做调整 集中能力出餐 专员每周对班表做检核确认 F 建议店铺半个月调一次班 强化伙伴作业流程熟练度 便于训练 30 1 班前会要求品管和茶水吧站长确实参加 汇报工作站备料