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业务接待规范 1 了解业务接待职责与接待流程掌握接待细则 并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻了解顾客对维修站满意度评判的项目了解Buick Sail车主的特性进而掌握接待的要领 进而创造顾客热忱及顾客满意 课程目的 2 J D PowerCSI调研SGM网络CSI调研 满意度调研 3 合理收费提供服务物有所值在经销商处逗留的时间顾客等候区的准备解释维修项目解释收费情况车的外表和干净程度 CSI弱项分析 4 业务接待岗位工作内容 礼貌的接待和帮助客户询问客户及发现他们的需求保持与客户的良好关系 达到和超越客户的期望值明确及追踪客户的满意度回答客户有关汽车 保修及服务方面的专业问题 使用浅显易懂的语言 避免使用过多的技术术语和顾客进行前瞻的讨论 确认并预防潜在的问题在电话上回答顾客的问题 或转接给合适的人员 5 业务接待岗位工作内容 续 建立工作档案 保持顾客记录与跟踪系统确认顾客了解现有的产品和服务以专业方式提供附加产品和服务将维修进度随时告知客户告知顾客正确的保修政策当客户付款时 根据维修工单解释材料和工时费用随时准备夜间急救服务 6 业务接待岗位工作内容 续 注意个人形象 确保在服务接待区内随时为客户提供高标准的接待落实看板管理小心处理不满客户和投诉 有需要时请相关人员介入推动预约服务制度定期维系客户关系 以培育客户忠诚度提醒客户定保实施的时间随时与车间及配件部门维持联系 7 业务接待岗位应具备的知识 正确的电话技巧和礼仪人际关系与沟通技巧零售商的内部组织结构和功能汽车知识 比如说 基本的汽车结构 功能和零部件知识 对客户消费心理的理解有关付款的流程 包括确认客户的帐号保修政策与程序 8 业务接待岗位应具备的知识 续 使用计算机的能力现有的汽车市场基本情况竞争者的服务和维修价格中等水平以上的汽车故障诊断知识了解SGM服务政策与流程及其相关内容保险公司理赔政策与程序 9 汇京嘉悦售后服务中心车辆修理业务运作流程图 预约 将维修资料输入电脑 顾客 信息反馈 后续跟踪服务 信息反馈 验车结帐 信息反馈 签收委托书 同意维修 信息反馈 信息反馈 10 11 确认零件库存 维修前的说明 顾客 S A 车间主任 维修技工 配件人员 出纳 请求查询零件 R O 零件出库单 零件不在库时 零件出库单 R O 顾客解约 顾客追加 作成报价单 报价单 12 13 14 15 16 汇京嘉悦售后服务中心业务接待接车与预检流程图 17 业务接待的接车流程 接车流程的概述接车流程中必须要做到的事记住顾客的姓名随时保持微笑故障诊断的问询有无配件车辆外观的检查 交车 预留质检的时间贵重物品的提醒车间目前的工作量与安排重视客户的同伴 18 业务接待的接车流程 Q 在接车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻 迎接顾客建立档案倾听故障描述故障判断解释费用 检查车辆外观提醒贵重物品安排顾客休息送顾客离开车辆送入车间 19 接待 入口至接待处指示是否明显 入口处是否设有明显的指示标牌 标牌是否清洁 易懂 是否备有足够的停车位 接待大厅外是否备有防雨棚 以保证不受天气的影响 方便接待 对顾客是否能做到笑脸相迎 亲切问候 对刚到业务接待大厅的顾客 是否能于1分钟内接待 M O T 20 接待 接待处的周围是否放有未经整理的废旧书籍 垃圾 或者废弃物 在接待处及零件展示台的摆放上是否充分考虑了顾客的方便 室内的照明设施 音乐 电视 空调 香气是否令顾客感到不快 伞挂 衣钩 垃圾箱 洗手间等设施是否为顾客提供了充分的方便 顾客休息厅是否干净 M O T 21 业务接待是否面带微笑接待顾客 如有问题顾客是否知道应该对谁提出 业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求 谈话中断的时候 是否向顾客说明理由 业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认 以保证真正理解 S A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求 接待 M O T 22 是否运用提问与倾听的技巧 了解客户需求 是否有向客户建议了我们的服务项目 是否有说明我们的保养与维修的好处 检查车辆时 是否当着顾客的面使用三件套 是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物 业务接待是否做到与顾客一起对照车辆 写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量 需求分析 M O T 23 如遇顾客顾虑太多的情况 是否能请车间主任出面帮忙 车间主任能否做到倾听顾客的问题 与顾客一起发现问题 当零件库存不足时 是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的 是否想方设法快速而准确的制作报价单 你在价格方面有竞争力吗 是否定期对服务价格进行调整 更新 需求分析 M O T 24 您是否对报价进行详细地分析 已备应对顾客 是否对维修车辆进行估价 并事先提示顾客 如有不明白的地方请顾客一定问清楚 为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容 是否在接待处加以明确表示 在受理时是否确认了与顾客的联系方式 业务接待与顾客间有些事情有变动时 是否立即通知了维修技工 车间主任 配件人员 报价单有变化时 业务接待是否事先征得了顾客的认可 需求分析 M O T 25 M O T 维修作业是否能马上开始 不能马上开始维修作业的时候 S A是否向顾客说明其原因 S A是否时常确认正在等待的顾客的情况 并与顾客保持联系 是否特别重视对返修 索赔等需要注意的车辆的服务 有无人员在关心休息厅内的顾客 是否非常小心仔细地对待顾客的车 在修理过程中 是否能留心发现新增维修问题 免费修理时 是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方 给顾客带来了什么好处 交修确认与维修中 26 维修技工 检查人员的说明或特别标记的事项 是否记录进了R O 检查比预定时间推迟时 是否通知了S A 是否与顾客取得了联系 维修技工是否把零件整齐的放入袋子中 是否在顾客的车内抽过烟 吃过东西 车内音响 杯托 座位位置 时钟等在修理完成后是否恢复原状 S A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告 M O T 维修中 27 汇京嘉悦售后服务中心业务接待交车 结帐流程图 28 交车流程的概述Q 在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻 陪同顾客查看车辆解释项目解释费用洗车检查告知免费的额外服务 业务接待交车流程 更换下的旧件驾驶座的保护套告知顾客物有所值的地方告知车辆使用的注意事项结帐送走顾客 29 S A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客 是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格 是否针对价格向顾客作出详细地说明 以求得顾客的理解 向顾客说明修理内容 价格等情况时 是否使用深奥的专业术语 对顾客提出的要求 是否一一对其结果进行说明 M O T 交车 30 在向顾客提出下次车辆的检查建议时 是否充分的说明其理由 是否向顾客确认车辆的再次入厂时间 在交车时 是否在客人面前将三件套等用来保护车的东西取下 以显示我们对顾客车辆的爱护意识 发生估价和实价不同的情况下 是否向顾客作出正确的解释 面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗 M O T 交车 31 修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客 并向顾客说明了其好处 是否确认了跟踪服务的最佳时间段 M O T 交车 32 Q 在交车流程中顾客最常问您什么问题 Q 您通常如何回答这些问题 Q 您同事回答内容是否一致 如果没有将会发生什么情况 业务接待交车流程 33 Q 在流程中 在哪些过程顾客会有哪些抗拒情形 该如何预防与处理 业务接待交车流程 交车时间费用折扣维修后对品质不满意未能兑现承诺结帐时间结帐的态度车辆使用注意事项 迎接顾客建立档案故障不能立即确定时配件供货解释费用施修方案交车时间 34 Q 在工作中业务接待需要获得哪些部门的支持 如何与他们沟通 配件车间索赔结算质量跟踪 业务接待的交车流程 35 与顾客的联系关心用车情形关心顾客家人告知与顾客工作或生活相关的信息告知维修站的活动闲话家常 业务接待工作规划 36 业务接待的工作规划 顾客资料的运用顾客分类顾客忠诚度分析用车习惯备注维修习惯备注顾客资料的核实 37 基本数据的分析保有量营业额进厂车辆数客单价客户流失营业项目分析 业务接待的工作规划 38 业务接待需填写的报表车辆进厂流量统计表 业务接待