02)第二讲、酒店基本知识PPT课件.ppt

1 新员工基础培训 主讲 郑丽珍 2 第二讲 生态园基本知识 一 生态园初步了解二 生态园的作用与特点三 生态园的类型与等级四 生态园产品的基本特性五 生态园的管理层次六 生态园的管理原则七 最佳生态园的标准八 中国生态园业发展史九 生态园标识系统及简介 3 1 生态园的定义 饭店 宾馆 生态园 HOTEL 一词原为法语 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅 后来欧美的生态园业沿用了这一名词 在我国 由于地域和习惯上的差异 有 生态园 饭店 宾馆 大厦 会所 度假村 休闲山庄 等多种不同的叫法 一 生态园初步了解 4 利尔百科全书 生态园一般地说是为公众提供住宿 膳食和服务的建筑与机构 大不列颠百科全书 生态园是在商业性的基础上向公众提供住宿 也往往提供膳食的建筑物 美利坚百科全书 生态园是装备完好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 酒类以及其他服务 牛津插图英语辞典 生态园是提供住宿 膳食等而收费的住所 5 生态园是以建筑物为凭借 主要通过客房 餐饮 娱乐等设施及与之有关的多种服务项目 向客人提供服务的一种专门场所 换而言之 生态园就是利用空间设备 场所和一定消费物质资料 通过接待服务来满足宾客住宿 饮食 娱乐 购物 消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体 定义 6 2 生态园产品 生态园产品分为有形产品与无形产品两大类 有形产品 装饰装潢 电器设备 家私器皿 酒水菜肴 动力设备等硬件设施 是可以看得见 摸得着的东西 是有限的 无形产品 超值的服务 愉悦的微笑 体贴的问候 适时的关心 规范的操作 高效的流程 意外的惊喜 个性化的服务等软件服务 服务是无限的 无价的 是需要不断改善和提升的 7 3 生态园的宾客种类 散客 以个人身份入住的客人 含商务客人 单独旅行的客人 团体客 旅游社团队 会议团队的客人 长住客 持续很长时间在生态园住宿的客人 常客 住宿频率很高的客人 VIP客 政府要员 商界名流 社会知名人士 对生态园经营和发展有帮助的人 协议客 与生态园签订消费协议合同的企 事业单位和各职能部门接待的客人 8 4 生态园的功能 1 住宿功能2 餐饮功能3 商务功能4 家居功能5 度假功能6 会议功能 9 1 生态园的作用 1 生态园是旅游业的重要支柱之一 2 生态园是国家外汇收入的重要来源之一 3 生态园业是一个综合性的服务行业 它的大力发展势必促进社会上其它行业的发展 4 生态园为社会创造直接和间接的就业机会 5 生态园是文化交流 科学技术交流 社会活动的中心 二 生态园的作用与特点 10 2 生态园的特点 1 服务性 以提供劳务为主 2 综合性 具有综合功能 3 享受性 满足宾客享受的需要 4 文化性 是感受异地文化的消费场所 11 1 生态园的类型 根据生态园市场及宾客特点分类 三 生态园的类型与等级 1 商务型生态园 暂住型生态园 A 接待商务客人 旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人 B 适应性广 在生态园业中占有较大的比例 C 根据细分市场的需求 分为各种等级 D 生态园设施设备齐全 服务功能较为完善 E 生态园的组织 设施 管理较为简单 12 3 度假型生态园A 以接待游乐 度假的宾客为主 B 地理位置多在海滨 山区 温泉 海岛 森林等地 C 开辟有各种娱乐体育项目 D 要求有较完善的娱乐设施 4 汽车生态园A 常见于欧美国家公路干线上 B 设施 设备较为简单 规模较小 C 以接待驾车旅行者为主 13 5 会议型生态园A 主要接待各种会议团体 B 通常设在大都市和政治 文化中心 或交通方便的游览胜地 C 设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅 D 必须具备各种规格的会议设备 大小会议室 同声传译设备 投影仪等 E 提供高效率的接待服务 14 根据生态园计价方式分类1 欧式计价生态园 客房价格仅包括房租 不含食品 饮料等其他费用 世界各地绝大多数生态园均属此类 2 美式计价生态园 客房价格包括房租以及一日三餐的费用 3 修正美式计价生态园 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用 以方便宾客有较大的自由安排白天活动 4 欧陆式计价生态园 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐及咖啡 面包 果汁 此类生态园一般不设餐厅 5 百慕大计价生态园 房价包括房租及美式早餐的费用 15 1 大型生态园 600间以上客房2 中型生态园 300 600间客房3 小型生态园 300间以下客房 根据其设施规模大小分类 根据营业时间分类 1 全年性营业生态园2 季节性营业生态园 16 3 生态园分级的目的 1 保护客人的利益 2 便于行业管理与监督 3 有利于促进生态园行业的发展 4 有利于增强员工责任感 荣誉感和自豪感 4 生态园的分级方法 为了规范我国的生态园等级 从20世纪80年代开始 我国旅游生态园实施星级制度 国家旅游局在1988年制定了 中华人民共和国评定旅游涉外生态园星级的规定和标准 生态园按此评星 17 四 生态园产品的基本特性 1 无形性服务是无形的 对服务质量的衡量并无具体实在的尺度 顾客对产品的满意程序主要是来自于感受 与客人的经历 受教育程序 价值观等相关 因而带有较大的个人主观性 2 即时性 生产与消费的同步性 生态园产品的生产 提供服务 是根据顾客的即时需要而定时 定时进行的 即生态园的各种服务是与客人的消费同步进行 通常是边服务边消费 等服务结束时消费亦同时结束 18 3 不可贮藏性生态园的设施 空间 环境不能储存 不能搬运 在某一时间内不能销售出去的客房 菜肴等 其这一时间内的价值便随时光而消失 如客房空置 它在当晚的价值就不存在了 4 产品质量的可变性产品质量受人为因素影响较大 难以恒定地维持一致 一方面由于服务的对象是人 他们有着不同的兴趣 爱好 风俗 习惯 又有着不同的动机和需要 另一方面提供服务的也是人 其提供服务时受知识 性格 情绪等影响 这些影响对产品质量有着很大的可变性 19 5 季节性生态园产品的销售受季节的影响较大 一个地区的旅游有淡旺季之分 呈周期性变化 季节的变化直接影响着人们的旅游活动 也影响着生态园产品的销售 6 生态园的社会形象对生态园顾客的影响由于生态园产品具有与其他产品不同的特性 所以生态园的顾客在选择生态园时 多以生态园的社会形象及信誉方面进行考虑和比较 尤其是对生态园软件的选择很关注 总结 生态园产品的上述特点 要求员工具有较高的服务技能 热情的服务态度 去不断提高服务质量 培养忠诚顾客 20 五 生态园的管理层次 生态园的管理层次一般都呈金字塔形式 从塔底到搭顶 由宽到窄 管理的幅度则是越往上层 管理难度越大 管理的幅度越小 现在国内比较常见的生态园管理是直线职能制管理 在该管理体制中 任何一级领导 管理人员 服务员都要明确自己的业务范围 工作职责及本人应该具有的工作技能和知识 21 生态园一般分为四个层次 1 服务员操作层生态园要为客人提供高质量的服务 必须通过服务员的服务来体现 因此 服务员的素质 个人形象 礼仪 礼貌 语言交际能力 应变能力 服务技能和服务技巧等 是生态园提高服务质量的重要条件 总之 服务人员要根据岗位责任制的规定 明确自己的职责范围 服务程序 服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识 向主管 领班 负责 22 2 督导层主管 领班 主要负责安排日常工作 监督本班组服务员的服务工作 随时检查其服务是否符合本生态园的服务质量标准 作为主管 领班 还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务 特别是在服务高峰的时候 或是服务人员缺少的情况下 领班要亲自参加服务工作 因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧 是本班服务员的榜样 是服务现场的组织者和指挥者 否则他就不具备领导本班服务员的权威 主管对部门经理负责 领班对主管负责 23 3 部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工 领导 指挥和监督 同时 还要负责制订本部门的工作计划 向上一级汇报报本部门的工作 确定本部门的经营方针和服务标准 以求得最大的经济效益 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力 经营能力 培训能力 熟悉掌握部门的服务标准 服务程序 同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能 部门经理对总经理负责 24 4 总经理决策层生态园的总经理主要负责制订企业的经营方针 确定和寻找生态园的客源市场和发展目标 同时对生态园的经营战略 管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策 此外 还要选择 培训高素质的管理人员 负责指导公关宣传和对外的业务联系 使生态园不断提高美誉度和知名度 总经理对董事会负责 25 六 生态园的管理原则 生态园是面向社会的服务行业 要完成对客服务工作 需要各个部门的密切合作 由各个岗位共同来完成 这就需要有统一的管理原则来维护生态园的运作 1 对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司 只对自己的直接上司负责 由直接上司来指挥安排 检查和督导属下的工作 形成一个一级管一级的垂直领导方式 每个员工只接受一个上司的指令 下级不越级反映 上级不越权指挥 各安职守 各尽其责 26 2 二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿 他们视客人的需求为己任 客人的需求就是命令 为了保证对客服务机制的畅通 二线部门要树立大局意识 服务意识 要保障一线部门的工作顺利进行 3 授权的原则为了提高管理效率 调动下属的积极性 上司不要大事小事都揽在自己手上 要学会授权 要授权给那些有责任心 工作能力强的下属 要相信他们的能力 27 4 时间管理原则生态园的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的 一是对客服务有时间标准 二是生态园内部的运行也要有时间规定 这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念 5 沟通协调原则生态园的沟通协调十分重要 强调要加强上下级 部门间 部门内的有