网络咨询年度工作总结

1 / 11 网络咨询年度工作总结 2016 网络咨询员 *年度总结 尊敬的院领导： 您好： 2016 一年的咨询工作告一段落，我由来贵院的新员工变成老员工，目前看来效果还不错。 2016 的结束，在我总结过去的一年工作来看 .身体心理各方面都得到进一步的认识和进步，我想就前面几个月的工作进行总结思考，总结不是目的，是为了未来更好地开展工作。 1.个人过程概述 这个工作我是在 11 月份加入贵单位的，虽然时间不多，但刚开始还是有些磨合的困难，好在有诸位热心的同事，韩姐， 梁总监的帮助，处于各方面的原因，引导我顺利融入工作中。不过，我至今遗憾，工作开始时我对本地患者的概况还是很模糊，如果在工作开始前几天，我能先一步了解本地咨询患者的特点以及本地咨询的特色，了解行业情况，了解当地状况，前期咨询状况及咨询结果效果，就能在工作开展前做好计划和制定目标。所以，我前期的工作也是遵循一个徐徐渐进的过程 .不过就我目前来看，也是我个人咨询水平是有限的，主要问题集中于：面面俱到，重点不突出。还缺乏个人特色以及个人思路 .整体来讲 .很多时间咨询对话不够简练 .就像老太疲的裹脚，又臭又长。有的时间又缺 乏耐心和细心，不能赢得咨询患者的的好感和建立信赖关系 .2 / 11 在以后的工作中，我对我本职的工作还是药兢兢业业，而且力求按照领导的要求来完成工作 . 2.工作中启发和收益 梁总监对于咨询思想有独特的见解和原则 .一致追求咨询对话的质量和专业性 .以真实和专业打动患者内心。这一点，对我很大启示，因为我这个人在工作和生活上很多地方凭着感觉走，从事务之间的逻辑关联关系来看，这也是一个医生和患者建立良好信赖关系，打开患者防御内心的重要一步，韩主管对于咨询也有独到的见解 .对于我们工作心态和状态等事情很关心 .一直常常警示我们，能及时发现我们的心态和状态中的不良因素 .提出纠正，总能把不时在咨询状态下滑的我们拉会来 .对于我们咨询工作来说，意义重大，这都是我本次咨询工作的最大收获。 3.认识咨询项目定位自己 现在对咨询的工作方式比较熟悉了，尤其是咨询工作的内在流程。作为一个有经验的咨询员工来说 .以后，在一起工作的咨询组同仁中，还有很多同事有的时间状态不好，或者 .有的地方欠佳，我有的时间也有咨询工作差的时间 .我们要互相指点，互相交流，共同进步 .都是为了做好工作 .多互相帮助，也是帮助自己 .虽然目 前自己不会再向第一次遇到咨询患者那样忐忑不安。但是也不能忘了身边的同事，大家互相鼓励 .互相帮助很重要 . 3 / 11 目前，对咨询 而言，根据咨询专业理论知识，行业经验，以及企业自身的特点，运用情景权变理论，提出更合适的应对方案和技巧，这也是我们咨询员对工作的更进步的发展和创新 .于稳定中求发展，于发展中找创新 .使我们与时俱进 .其次，社会在发展，人的心态也在改变，就是向咨询患者传递相应的思考问题，不要一成不变 .解决问题的思维方式及方法。不是好就一定好，要适合才好 . 4.几点设想 我也经 历过行业之初的系列咨询培训，人总是想进取 .不想后退 .在一个咨询团队中 .不必要求每一个成员都有非常丰富的经验，毕竟一个团队中不可能每个人都能做到最好，但是一些新加入咨询领域的人员也是不可或缺的，他们主动性更强，更容易配合工作。我们也要努力的更新自己的理念和立场 .每天都要学习 .每天都要进步 .不然你就落后了。目前我的共组做的还乏善可陈，希望 2016 会做的更好 .努力把自己的咨询转化率以及到诊患者业绩做到自己的理想状态 . 5.掌握节奏 咨询讲的是心理战 .也是很累人的，如何能做的更好？就要做到 密切掌握节奏，我的原则是，先紧不后紧，各阶段的工作，都力求提前完成大的框架，提前准备 .完善，4 / 11 万一发生意外情况，我们不至于处于被动。但是，也不是说就使劲加压给自己，我相信工作应该是能完成自己范围内最大努力的事情，要保持积极心态。另外，放松，娱乐的氛围也是必要的，咨询需要营造和谐的气氛，避免因为工作心态影响咨询工作质量 . 6.加强沟通 咨询工作执行期间的沟通非常重要。无论是和患者沟通还是和同事间，方式方法的把握很重要，尤其是和患者沟通，至关重要，因为或许你的一句无意直言，将影响你的预约 和收入。在这一点上，陈同学，王同学做的很不错，我们要多学习。从我个人而言，性格太直，说话不会转弯，而且又不会说谎，所以在解决问题的沟通上势必欠缺，但是各有各的优势 .要学会改进自己的不足，进一步发展自己的长处 . 2016 年 1 月 7 日 网络咨询部： * 网络咨询员的年终总结 从 2016 年 6 月 1 日工作到现在从事网络咨询工作半年的时间，在此谈论一下个人的心得和体会。 在如何做好网络咨询医生总结以下几点： 1. 扎实的专业知识。这是必不可少 的，只有有扎实的医学基础，才可以让病人相信你说的，相信你的专业知5 / 11 识，把话说到病人心坎里，让病人跟着你的思路走，首先必须让病人相信你，然后引导病人就诊并且就诊的时候选择我们医院。 2. 换位思考的咨询思路。咨询中需要思考病人想知道什么信息，担心什么，要思考如何让病人接受我们医院的服务，接受我们的价格，让病人从心底认为我们医院的技术，服务，价位都是合理的，从而达到预约。 3. 对医院设备 科室 路线 专家 项目活动 网站 熟悉掌握。 4. 聊天的技巧是非常重要的，隔着电 脑，如何让病人相信我们所说的，需要一定的技巧，不同的人需求不一样，我们必须要反问患者，用最快的时间了解咨询者的年龄，病情，经济条件，想要问什么，担心的问题，了解了病人，才可能达成预约，在咨询者比较多的时候，需要判断那个聊天比较重要，那个比较次要，以防发错回答。引让咨询者感觉不被重视。 5. 具备一定的营销意识。我们需要在适当的时候介绍我们医院，比如医院的优势，特色的技术，医院的大夫，地址，电话， QQ,等，让病人记住我们医院的名字，记住我们的电话，我们的地址，方便以后有需要帮助的时候，尽快联系到 我们。 6. 良好的职业心态。和服务的热情，永远要记住6 / 11 病人是上帝，遇到刁难的患者，需要用非常专业语言的，扎实的基础，让病人明白，疾病的产生，发展，治疗。永远不要和病人理论和争吵，需要用巧妙的语言转化，让病人无法可说，自行离开，离开后不能让病人感觉我们的服务态度差，这是我们服务人员应该做到的。 7. 语言占据主动性：要让患者在咨询的过程中也是在跟着我们咨询者的思想走，如病人提个问题，我们是回答也提问，就像个领路人一样，引导患者产生就医的欲望，在语言上可以尽量丰富自己的专业知识，这样即可加深患者对我们的专业信任度。 8. 思路要清晰：也就是整个聊天的过程当中，自己心理要明白，我们在做的是什么，我们的目的是什么，是要把患者带入一个什么样的心理状态，达到成功预约的目的，从患者进入聊天对话框的第一步，第一句话开始自己心理就要清楚，自己该如何帮助这个病人 病人的类型有一下几种： 17 到 20 岁左右的女性，学生类型，时间不方便，对费用比较注重。 20 到 30 岁左右，工作的女性，意外怀孕，宫颈糜烂，妇科炎症，卵巢囊肿，不孕不育，月经不调，等妇科疾病，常见比较担心价格，疼痛，对以后的生育，信息保密。和怕周围的人知道。 7 / 11 30 到 55 岁左右的，知识水平有限，会使用网络，简单回答，条件合适就会就诊，对价格关心也比较注重。 无就诊意向。只是咨询。在其它医院治疗，咨询就诊中遇到的问题。 外地的患者。 总之，咨询是了解咨询者的心理要 求，尽量让有愉快的对话，良好的对话才能增加预约。每个人都可能被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销，所以语言是非常重要，我们的语言是说给患者听的，尽量避免咨询中错别字。 在以后的工作中，多进行学习，避免咨询中出现错误，不停的思考，每个聊天记录聊完，结束后，回头再看下自己的聊天过程，会从中发现的优点，以及缺点，这样在下一次的咨询过程当中才会扬长避短，才能不停的进步，同时思考这个患者为什么没有预约，找到原因，预约过的也要思考是否会来院就诊，以及就诊过的患者也要回头再看下他来院就诊的原因，这样才可有利 于自己在以后的咨询过程当中更好的抓住病人的心理，同时也是在提升自己 . 网络部年度总结与计划 时间飞逝，网络部从成立到现在大半年时间过去了。在医院领导的带领和支持下，网络部门主要围绕网平台的建设、网络渠道宣传开展工作，致力于打造行业专业医院网络推广、网络营销团队。现将 2016 年工作总结及 2016 年工作8 / 11 计划汇报如下： 一、团队建设： 岗位职责、工作流程、发展目标、岗位人数的制定。团队人数有最初 1 个人发展到 9 人。现在除网络美工设计、网络文案编辑两个岗位暂缺人才外，其 它岗位基本健全。 分析：人员不稳定，团队中大都是没有工作经验毕业生，培训时间要长，并且有大部分员工学到东西后跳槽。团队还需广招人才，优中选优，完善晋升政策留住人才。 二、培训： 制定了网络编辑工作规范文档，网络客服话术规范文档。新入职的每位员工从不了解网络到了解网络并能做好各自岗位的工作，在网络技术上做了培训的同时还培训了口腔医疗业务知识，让每位员工都对我院的设备、技术、专家、治疗范围、病种进行学习。并以日常的提问的方式进行考核和加强。 分析：医疗方面缺少大规 模的专业医生培训。员工整体素质方面缺少周期性的培训。 三、网站建设： 建设了 2个竞价推广站已经推广， 4个优化站已上线，3 个优化站未上线。并对每个网站添加了足够的文章。 分析：网站框架，服务器搭建等已经完成，网站结构与搜索引擎收录算法标、用户体验等仍需继续研究与改进。文章内容和配图等质量需要进一步提高和完善。 9 / 11 四、推广： 1、优化推广刚上线到现在已经有大部分词汇排名快照第一位。 2、新闻源推广，临沂本地琅琊网、外地新闻网平台合作、平均每个病种次有 3 个以上的排名。 3、竞价推广从 11 月份开始，到现在已经有 4 个月的时间，中间停了 4 次。 分析：竞价推广每天都开启后平均每天咨询 16 人，预约 6 人，到院 3 人。推广费用和推广合作商可继续增加和拓展。如开启多个竞价站，与 120ask等医药类网站合作可增大宣传力度。 五、客服 客服从使用网络聊天工具的技能，打字速度，聊天技巧方面都进行了训练，现在都能胜任本岗位工作。 分析：聊天记录分析，话术总结方面是永远研究不完的功课，仍需继续加强，规模化聊天技巧、聊天记录点评做的不足 ，需要加强。绩效考核也需要进一步完善。 六、数据分析： 现有的思迈乐系统数据报表并不能完全满足医院对市场的分析，因此还要进行手工制作一些报表，与员工工作相关的报表与到咨询、预约、到诊、消费直接的关系的报表分析。 分析：缺少对已就诊完成的患者客户满意度报表，缺少患者到院但未就诊的原因报表。 七、新媒体： 10 / 11 新媒体资源组一直没发展起来，对于吸粉方面的工作做的较少。微信方面的粉丝较少，营销 QQ 二月份刚购买现在已经添加 2000 多人。 分析：需突破现状，添加足够的粉丝， 发布用户感兴趣的内容。 网络部 2016 年计划： 根据医院的总体目标及要求，完善组织结构，细化岗位员工职能及绩效考核办法；设计规划新版官方网站；优化网页内容，加强网络的推广工作，拓展切实可行的新办法； 网络部 2016 工作重点： 一、网站框架及内容的升级、维护 官方网站改版，框架要求简洁清晰明了有较强的逻辑性，内容要求经典、全面、权威，配图要求与病种相关性强，提高用户体验。 二、组织结构调整，工作流程的规范，细化岗位员工职能及绩效考核办法 每个员工负责的工作责任细化，每个问题都有责任人，保证任何事情都可以问责到个人。 三、加强及拓展投放