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内部质量审核 术语理解 1 审核概念 体系的 是指审核是一项正式的 有序的活动 独立的 是指审核是一项客观的 公正的活动 形成文件的过程 是指审核过程是一项形成文件的活动 包括审核计划 检查表 审核记录 不合格 不符合 报告 审核报告等 2 审核分类 a 第一方审核 内部审核 由组织内人员或某特殊情况下聘请分包人员来完成 b 第二方审核 通常由客户或客户指定的一方对供方或可能的组织进行审核 c 第三方审核 由经认可的认证机构 授权机构或其它认可的第三方来进行 3 审核目的 审核的目的是确定满足审核准则的程度 包括 确定质量管理体系对规定要求的符合性 评价对法律法规要求的符合性 确定所实施的管理体系满足规定目标的有效性 4 审核范围 审核范围是指 某一给定审核的深度及广度 例如 1 锅炉的设计开发 制造安装和服务 2 工业和民用建筑的施工 安装和服务 3 电子类产品塑胶外壳制造 包括喷涂及丝印 5 审核准则 用作依据的一组方针 程序或要求 包括以下四个方面 1 ISO TS16949 2002标准2 公司质量体系文件3 客户的要求4 法律法规的要求 6 不合格 不符合 指 未满足要求 要求可由不同的相关方提出 包括三个方面 1 明显的要求 规定要求是经明示的要求 如在文件中的阐明 2 习惯上隐含的要求 3 必须履行的需求或期望 7 缺陷 指 未满足与预期或规定的用途有关的要求 缺陷与用途有关 是影响顾客满意程度的直接因素 并与产品责任问题有关 故在审核中对缺陷均应开具不符合项报告 8 不符合事项 不符合事项在 ISO TS16949 2002认证规则 中的定义是 不符合规定的要求 在质量体系审核中可以发现的不符合分类有 9 严重不符合事项 严重不符合事项主要指以下情况 缺少所要求的质量体系要素或多个轻微不符合事项发生在一个要素上 不合格品可能装运 导致产品或服务的规定性能降低或破坏的情况 由经验和判断可能导致体系失效或严重降低产品和过程能力 10 轻微不符合事项 轻微不符合事项主要指以下情况 在执行或控制中的一个孤立的或小的缺失 文件化体系有部分缺失 根据经验和判断不会导致出现如下问题的不符合情况 1 导致体系失误 2 降低过程控制能力 3 导致不合格产品发运 11 观察事项 严重不符合和一般不符合的区分在有些情况下会成为一件困难的事情 因为其界线很难准确划定 这种区分往往取决于审核组长和审核员的经验和技巧 有些时候也可以给出另外一种类似的报告 称为 观察事项 主要指以下情况 12 观察事项 证据稍不足 但估计存在的问题 需要提醒注意事项 已经发现问题 但尚不能构成不符合事项 如发展下去就有可能成为不符合事项 其他需要提醒被审核方注意的事项 观察事项 报告不属于不符合报告 通常也不列入最后的审核报告中 观察事项 的设置对于缓解审核气氛会带来好处 使用得当 也会促进被审核方对可能出现的问题进行改进 13 不符合事项报告举例 案例 在检查2004年度的管理评审记录时 审核员发现管理评审内容未包括纠正预防行动及客户投诉 14 报告方法 方法1 分点式问题 管理评审中 没有对纠正预防行动及客户投诉进行评审 证据 2004年的管理评审记录结论 违反ISO TS16949条文5 6的要求 15 报告方法 方法2 述句式在2004年度的管理评审中 没有纠正及预防行动及客户投诉进行评审 违反ISO TS16949条文5 6的要求 16 不符合事项报告内容 一份完整的不符合事项报告应该包括以下内容 被审核部门的名称 被审核的人员 审核员 日期 不符合事项的描述 不符合事项的结论 违反标准或文件的条款或章节 17 不符合事项报告内容 不符合的类型 按违反的严重程度判定为 类 类 或是观察项目 被审核方的确认 限定的完成期限 采取的纠正措施及验证记录 18 抽样调查 必须注意 审核活动中所进行的调查 是一个抽样调查 审核员切勿企图对所有记录全部检查 因为这是不切实际 在查核一个过程时 也不一定需要对每一单独步骤都进行追查 审核员需按实际情况及审核经验以作出判断 审核时 可以随机抽取一个样本 记录 然后以这个样本为中心 跟查相关的资料 文件及记录 19 抽样调查 以一份采购单为例 可跟查的上游资料包括 采购单申购单合格分供方名单合格分供方评审方法 文件 相关合格分供方评审记录分供方的监控记录 包括质量和交期 可跟查的下游资料包括 采购单采购单上资料是否完整是否由受权人员审批审批权限的要求 文件 入库记录进料检验记录 20 检查表 检查表是保证审核顺利进行的最重要的条件 应仔细准备 可以准备检查表以列出审核的目的和范围 检查点虽然可以对程序实施情况的要点进行重复性的审核 但是仍然不建议使用标准检查表 每次审核的重点应有所不同 检查表作为审核记录可以在所用的检查表和每个检查项目后面留出空间来记录对各个项目的检查结论或注明所发现的证据 21 检查表 检查表中主要列入内容有两个方面 第一方面是计划审核的项目 第二个方面是打算寻找的证据 此外 还可以将所依据的文件要点和抽样的数量及计划完成的时间列出检查表中 设检查表时应控制以下几个方面 A 应对照质量体系标准及企业的质量体系文件 B 应选择典型的质量问题 22 检查表 C 应突出要审核区域的主要职能 D 抽样必须具有代表性 要选好准备审核的项目及要寻找的客观证据 E 应考虑审核员的经验 知识等 不熟练的审核员需要较详细的检查表 23 检查表 有了检查表 虽然可以带来使审核工作有序 按计划进行并提高效率的好处 但也容易陷入机械呆板的泥坑 灵活有效地使用检查表需要一个经验积累和熟练的过程 所以 对刚开始从事审核工作的审核员就该着重注意以下方面 A 不应仅采用YES NO问答的模式B 审核员进入一个部门或区域时 应请有关人员介绍工作是如何运作的 24 检查表 C 询问执行人员如何工作的 是否有文件证明和程序 D 观察执行人员按照有关程序工作的情况 E 验证必要的记录或文件 F 按手册程序或标准评价上述了解到的情况 并决定是否符合要求G 最后利用检查表确保所有方面的要求都已查到 25 检查表 H 切忌机械地从检查表的第一个问题按顺序开始 应该把提问 评价 记录结合起来 然后利用检查表确保提出了所有的问题并得到答复 I 尽可能不要照着事先准备好的检查表去一个个地宣读问题 实际上 熟练的审核员的检查表是记在脑子里的 26 审核技巧 1 时间管理审核人员可以用事先准备好的审核检查表来分配每个审核项目所需要花费的时间 以便准确地掌握时间 避免在一些不重要的问题上浪费过多的时间 审核员总是希望在有限的时间里发现事实 所以时间管理相当重要 27 审核技巧 2 观察和发现事实审核的目的就是通过观察了解发现不符合标准要求的事实 可以参照以下方法 A 阅有关资料 文件和质量记录B 观察现场情况C 注意对方的介绍和周围人的谈话D 有效的提问 每次只问一个问题 通过提问 让对方多介绍 28 审核技巧 沟通 3 沟通审核实际上是一个双方沟通的过程 这一过程通过查阅资料 观察现场 提出问题 聆听回答和进行记录等活动组成 沟通的方式可按强调的方面不同而有以下几种分类 29 沟通 A 语言沟通与非语言沟通通常语言交流进行的沟通称为语言沟通 在语言沟通过程中 语言表达 聆听与理解对沟通效果的影响很大 沟通动作 表情等实现的沟通称为非语言沟通 语言沟通往往伴随着非语言沟通 30 沟通 B 正式沟通与非正式沟通按组织规定的渠道和方式进行交流实现的沟通称为正式沟通 31 沟通 C 单向沟通与双向沟通一方只发信息 另一方只接受信息 无反馈 这样的沟通称为单向沟通 对话 方式的沟通称为双向沟通 双向沟通 一定伴随着信息反馈 审核是一个正式的活动 审核按审核计划并依据约定的要求进行 同时 审核时通过审核员与被审核人员的交流以及查看现场和有关文件来收集证据 因此 审核过程应属于正式的双向沟通 32 面谈技巧 面谈是审核中使用最多的沟通方式 恰当的 有技巧的面谈是审核成功的一个关键技能 33 面谈技巧 基本的面谈技巧如下 正确地提问 少说多听 尊重对方 保持融洽的面谈气氛 选择恰当地面谈对象 保持礼貌 友善的面谈态度等 面谈对象的心理状态 习惯和观点各异 审核员在面谈过程中会遇到各种各样的情况 审核员应有能力控制面谈 使面谈在融洽的气氛中按需要的方向发展 并使审核员能了解到所需的情况 正确提问是控制面谈内容的有效手段 34 提问技巧 审核员在提问时还应该注意 明确观点和目的 准确表达 提问时一定要考虑到被问者的背景 注意对方表情神态 适时表达自己的好意 努力了解对方的回答 不能建议或者暗示某种答案 不说有情绪的话 不要一次提出几个问题 35 聆听 审核员提问后 面谈对象就会作出某种回答 这时审核员应该认真听取对方的回答并努力理解其真正的含义 在面谈过程中 聆听对方有回答十分有助于获取信息 在审核的面谈