饭店产品质量控制与管理.pptVIP

企业资料 1 第六章饭店产品质量控制与管理 第一节客房产品质量控制与管理第二节餐饮产品质量控制与管理 企业资料 2 第一节客房产品质量控制与管理 一 客房产品质量特性二 客房产品质量控制与管理的具体内容 企业资料 3 一 客房产品质量特性 客房产品是由服务人员借助客房的设施设备 服务用品 实物产品等来生产和提供的 饭店客房产品的质量特性包括了客房硬件设施设备的物质因素和客房软件服务的人为因素两大部分 物质因素的质量特性在讲求卫生 清洁 安全等基本质量要求基础上 应根据饭店规格 级别等来确定其质量等级 具有明确的量化标准 人为因素的质量特性则在满足主动 及时 殷勤的服务要求的同时 根据饭店的星级 经营特色等来确定服务项目 服务内容以及服务效率的质量标准 企业资料 4 二 客房产品质量控制与管理的具体内容 一 前厅部质量控制与管理 二 客房产品质量控制与管理 企业资料 5 一 前厅部质量控制与管理 1 前厅部质量控制与管理的内容2 前厅服务关键环节 点 的质量控制 企业资料 6 1 前厅部质量控制与管理的内容 1 前厅设施设备质量控制与管理 2 前厅服务质量控制与管理 3 前厅环境与气氛的质量控制与管理 4 前厅安全质量控制与管理 企业资料 7 1 前厅设施设备质量控制与管理 前厅是宾客的第一印象区 因此前厅配备的设施设备相对完善 质量要求也较高 前厅配备的设施设备主要有服务设施设备 客用设施设备以及辅助设施设备三种 应注意 保证前厅设施设备的装修质量 设施设备的齐全程度 设施设备的等级与规格 设施设备的完好程度 抓好前厅设施设备质量控制的几个环节 A 合理地配置 培训和使用人员 对人员进行选择和考核 提高其责任心与业务技能 B 制定工作手册 明确各员工的职责 做到职 责 权分明 C 培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识 引进饭店设施设备维修保养人才 保证由专门的人员使用饭店设备 D 制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序 做好维修所需零配件的管理和库存量的控制 E 建立各主要设备维修档案资料 整理好每次维修的相关文件 企业资料 8 2 前厅服务质量控制与管理 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念 服务行为 服务方式 服务效率的综合控制与管理过程 前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念 包括 A 前厅服务质量控制与管理的时间观念 B 前厅服务质量控制与管理的空间观念 服务行为控制与管理 服务行为的控制与管理主要包括服务态度 服务技能 语言及应变能力 仪表仪容 礼节礼貌 行为举止 操作规范等方面的控制与管理 服务方式控制与管理 服务方式的控制与管理要求对不同服务方式的服务程序 服务人员的行为举止 着装等进行统一化 规格化 标准化的管理 并通过服务培训 提高服务人员对新型服务方式 服务效率控制与管理 前厅服务效率的控制方式主要有制度化控制 系统化控制 定量化控制 现代化工具控制等 企业资料 9 3 前厅环境与气氛的质量控制与管理 可视环境与气氛的质量控制与管理 可视环境与气氛围具有严格的量化标准 能够带给宾客更加直观的视觉体验 是饭店环境氛围塑造的重要组成部分 可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质 服务意识以及高超的服务技能技巧构成的 并在员工提供服务的过程中体现出来 为提高可感知的服务环境与气氛质量 应做好以下工作 A 加强前厅员工仪容仪表的知识培训 B 提高服务人员的礼仪规范要求 C 创新服务方式 D 加强服务技巧的培训 E 服务效率控制 F 团队精神的培育 企业资料 10 4 前厅安全质量控制与管理 大堂是宾客出入饭店的必经之地 人多 情况复杂 安全质量的控制管理显得非常必要 前厅安全质量的控制与管理内容包括 车场安全的控制与管理 进入饭店的客人生命和财产安全控制与管理 大堂秩序的控制与管理 电梯安全的控制与管理 饭店设备财产的安全控制与管理等等 企业资料 11 2 前厅服务关键环节 点 的质量控制 1 预订服务的质量控制与管理 2 接待服务的质量控制 3 离店结账服务的质量控制 企业资料 12 1 预订服务的质量控制与管理 客房预订是饭店与宾客建立良好关系的开始 预订服务的质量控制与管理工作包括 订房作业流程控制 责任约束与控制 沟通协调机制管理 客房预订政策 超额预订的控制与补救管理 企业资料 13 2 接待服务的质量控制 接待服务是前厅对客服务全过程中的一个关键阶段 这一阶段的工作效果将直接影响前厅的客房销售 信息收集 对客服务协调 客账以及客史档案建立等功能的发挥 接待服务的质量控制应做到 遵循接待服务程序 前厅接待服务程序应遵循识别宾客有无预订 根据宾客需要介绍客房 排房定价 办理宾客入住登记 确定付款方式 制作宾客账单 资料存档的顺序 根据宾客的类型提供个性化的接待服务 企业资料 14 3 离店结账服务的质量控制 优质的离店结账服务应该满足高效性和准确性两个指标的要求 离店结账服务质量控制内容包括 做好离店结账的基础工作 客账记录 加强前厅同客房部的合作 简化离店结账手续 提高结账效率 企业资料 15 二 客房产品质量控制与管理 1 客房设施设备质量的控制与管理2 卫生清洁质量的控制与管理3 客房用品质量的控制与管理4 客房服务质量的控制与管理5 客房环境与气氛的质量控制与管理6 客房安全质量控制与管理7 客房服务关键环节 点 的质量控制 企业资料 16 1 客房设施设备质量的控制与管理 客房是宾客休息 停留的场所 是宾客在饭店逗留时间最长的区域 设施设备质量的好坏是宾客评价饭店质量的重要因素之一 客房设施质量是客房服务质量的物质基础 客房设施质量控制的关键是要做好以下三个方面的工作 客房设备配置必须与饭店的档次相适应 并能满足宾客的需要 具有适用性和便利性 而且要有相应的定性要求与定量标准 客房设备的装修与置放应精致典雅 协调合理 给人以舒适温馨的感受 制定客房设施设备的维修与保养制度 加强客房设施设备的保养管理 保证其始终处于完好 可用状态 企业资料 17 2 卫生清洁质量的控制与管理客房的卫生清洁是客房服务质量的最基本要求 控制客房卫生清洁质量 关键是必须建立科学的客房清扫规程 制定客房清洁卫生质量标准与严格的岗位责任制 同时应加强客房清洁卫生计划管理 落实客房的各级检查制度 3 客房用品质量的控制与管理客房用品包括客房供应品与客房备用品两种 客房供应品是指饭店提供给宾客使用或带走的一次性用品或赠品 客房备用品是可以供多批宾客使用 宾客不能带走的用品 客房用品档次配备 数量应与饭店的档次相一致 应齐全 在质量上应做到精致 美观 实用 方便 在摆放位置等方面应做到科学合理 方便安全 企业资料 18 4 客房服务质量的控制与管理 客房服务质量的控制与管理是一个系统工程 除了对以上硬件质量的控制与管理外 软件服务质量的控制与管理是客房服务质量控制与管理的重要内容 客房服务质量控制与管理工作包括 1 确定客房服务质量控制与管理目标客房服务质量控制与管理的基本目标是 贯彻饭店服务质量等级标准 根据宾客的要求 提供适合其需要的客房产品 不断提高客房服务质量 2 建立客房服务质量控制与管理体系客房服务质量控制与管理体系是使客房服务质量等级标准得以贯彻实施的制度规章体系 主要包括 服务质量控制与管理组织机构 人员分工标准与方法 服务质量责任体系中各岗位责 权 利划分标准与方法 企业资料 19 服务质量检查体系 服务质量控制与管理体系的标准化 程序化与制度化 服务质量评价体系 服务质量改进体系 3 开展质量管理教育质量管理教育是客房服务质量管理工作的基础与源泉 客房质量管理教育的内容主要包括 职业道德教育 服务意识与质量意识教育 质量检查 评估方法的教育与培训 业务技术 服务水平 服务技巧培训与教育 企业资料 20 5 客房环境与气氛的质量控制与管理 客房环境质量是指能对客房内所有人员的健康造成影响的环境要素的总和 主要包括客房的热环境 空气洁净状况 声环境 光环境等 客房环境质量有两个基本的衡量标准 一是达到安全和健康的要求 二是达到舒适的要求 客房服务环境与气氛包括可视环境与气氛以及可感知的服务环境与气氛 二者相互烘托 相得益彰 可视的环境氛围是指通过对客房空间功能区的合理分割 绿色植物以及声 光 电和各种陈设与饰物的设计与组合 营造出的能为宾客直接可视和感受到的环境与气氛 可感知的服务环境氛围是则是指通过对客房服务员容貌仪表 言行举止以及对客服务意识 服务态度 服务技能与技巧的综合塑造 营造出的带有较强情感性与可感知性的服务环境氛围 客房环境与气氛质量应符合以下要求 1 与饭店的规模 档次相一致 2 突出个性化 运用不同的主题 显示出文化个性与特色 3 讲求整体性 和谐性 企业资料 21 6 客房安全质量控制与管理 客房安全质量可以通过客房门锁与钥匙控制 房内设施设备的安全控制 宾客财物保管箱安全控制 宾客信息安全控制等来实现 1 客房门锁与钥匙控制客房门锁是保护宾客人身及财产安全的一个关键 2 房内设施设备的安全控制客房内的设施设备主要包括电气设备 卫生间洁具及饮水设备 家具等 为保证客房内设施设备的安全性 应 告知宾客相关设施设备的使用方法 定期检查与维护设施设备 保证其完好性 对于一些不安全因素要进行明示 避免伤害的发生 告知宾客当出现危机情况时所用的联络电话及应采取的行动 对宾客及客房部员工进行与客房相关的安全知识教育 3 宾客财物保险箱的安全控制饭店客房内通常会为宾客配备保险箱 以便保管宾客重要财物之用 企业资料 22 4 宾客信息安全控制 宾客隐私 嗜好 生活习惯信息的安全控制 宾客的隐私安全是指宾客的一些个人生活习惯 爱好 嗜好甚至一些不良行为和生理缺陷的安全保障问题 商务信息安全控制 商务信息是客人住店期间及在楼层或客房从事商务活动过程中通过商务物品 商务资料 语言交谈显露出来的有关商务活动的各种信息 特定人群的住店信息安全 为了能够在旅途中不受干扰 一些特定人群 如私访人员 单身女性游客等 住店期间往往不希望为他人所知 因此饭店应承担起保证住店客人信息安全的责任 保证顾客的安全需求 企业资料 23 7 客房服务关键环节 点 的质量控制 1 客房清洁卫生质量控制与管理客房清洁卫生质量控制的主要内容包括 客房日常清洁控制 客房计划清洁控制与客房消毒控制 2 客房服务项目的质量控制客房常常为宾客提供迎客服务 送客服务 会客服务 洗衣服务 擦鞋服务 租借用品服务 病客服务 托婴服务 醉客服务等 做好相关服务项目的质量控制 应首先完善相关服务程序的标准化与制度化工作 同时了解客情以及宾客的需要 为宾客提供 标准化 个性化 情感化 的服务 企业资料 24 第二节餐饮产品质量控制与管理 餐饮产品作为饭店产品的主要组成部分 其质量不仅与餐饮产品的实物部分 如菜肴 酒水 餐具等 有关 还与餐饮的消费环境 清洁卫生等因素有关 一 餐饮产品的质量特性二 餐饮产品质量控制与管理的具体内容三 餐饮服务关键环节 点 的质量控制 企业资料 25 一 餐饮产品的质量特性 餐饮产品是服务产品中的一个特殊类型 是无形服务与有形产品并重的 混合型 产品 餐饮产品的质量特性表现在 产品质量构成的综合性餐饮产品是由后台厨房生产与前台餐厅服务共同完成的 产品质量充分体现实物产品质量与无形服务质量的结合 产品质量的互动性餐饮产品质量的高低很大程度上取决于与客人之间的沟通与互动 产品质量的相对稳定性餐饮产品的生产实质是一个加工处理过程 是餐饮从业人员利用设施设备 原材料 通过加工处理 生产出令宾客满意的菜肴食品 并与餐厅服务人员相结合的服务而形成的最终的餐饮产品的过程 产品质量评价的个性化餐饮产品质量评价的个性化特征十分明显 企业资料 26 二 餐饮产品质量控制与管理的具体内容 一 餐饮设施设备质量控制与管理 二 食品安全质量控制 三 餐饮服务质量控制与管理 四 餐饮环境与气氛的质量控制 企业资料 27 一 餐饮设施设备质量控制与管理 1 餐饮设施设备的分类2 餐饮设施设备的质量控制与管理 企业资料 28 1 餐饮设施设备的分类 餐饮设施设备主要包括厨房生产设施设备以及餐厅服务设施设备两大类 随着科学技术的进步 餐厅设施设备呈现出以下发展趋势 1 厨房生产设备的现代化 工业化 2 餐厅服务设备的现代化 人性化 3 环保与节能设备的普遍化 多元化 企业资料 29 2 餐饮设施设备的质量控制与管理 1 餐饮设施设备的卫生质量控制与管理 2 餐饮设施设备现代性的质量控制与管理 3 使用便利性的质量控制与管理 4 环保质量的控制与管理 5 维护保养质量的控制与管理 企业资料 30 二 食品安全质量控制 1 食品安全质量控制与管理的内容2 食品安全质量控制方法 企业资料 31 1 食品安全质量控制与管理的内容 1 餐饮从业人员的卫生控制与管理 2 食品生产与服务环境的卫生控制与管理 3 原 辅料的卫生质量控制与管理 4 烹调加工的卫生质量控制与管理 5 餐具与餐饮辅助设施设备的卫生质量控制与管理 企业资料 32 2 食品安全质量控制方法 1 确定食品安全控制的关键点 2 确定每一个关键控制点所对应的控制标准 3 建立监控制度 4 建立记录和档案制度 企业资料 33 三 餐饮服务质量控制与管理 1 餐饮服务质量控制的环节 企业资料 34 2 餐饮服务质量控制的内容 1 确定餐饮服务质量目标 2 建立需求调研分析机制 需求调研分析 就是对餐饮服务对象的分析 3 建立服务质量标准化系统 饭店餐饮服务的质量标准化系统主要包括服务工作标准 服务管理标准以及服务技术标准三个方面 应以落实质量职能为中心 建立服务工作标准 以质量管理为中心 建立服务质量管理标准 以强化规范服务为中心 建立服务技术标准 4 加强现场控制与服务过程的协调与沟通 5 加强餐后的质量评估 建立灵敏的信息反馈系统 6 强化员工的质量意识 开展质量评比活动 企业资料 35 3 餐饮服务质量控制的方法餐饮服务质量控制包括餐饮服务的预先控制 现场控制和反馈控制 预先控制包括人力资源预先控制 物资预先控制 卫生预先控制以及突发事故的预先控制等 现场控制包括服务现场监督 沟通与互动管理 意外事件处理等 反馈控制是通过质量信息的反馈而进行的后过程控制 包括意见征询 损失弥补 经验教训总结 预防措施制定等方面的内容 企业资料 36 四 餐饮环境与气氛的质量控制 饭店餐饮环境与氛围的质量控制体现在以下两个方面1 硬环境与气氛的质量控制2 服务软环境与气氛的质量控制 企业资料 37 1 硬环境与气氛的质量控制 1 声 光 电 色彩的质量控制 2 餐厅的空间布局与主题文化装饰 3 辅助性设施的设计 4 绿化控制 企业资料 38 2 服务软环境与气氛的质量控制 餐饮服务软环境与气氛质量控制包括 1 服务人员仪容仪表控制 2 服务人员的行为举止控制 3 服务人员服务态度控制 4 服务方式控制 5 服务效率控制 6 团队协作控制 7 主客互动氛围的控制 企业资料 39 三 餐饮服务关键环节 点 的质量控制 一 引桌服务质量控制 二 点菜服务质量控制 三 取菜服务质量控制 四 桌边服务质量控制 企业资料 40 一 引桌服务质量控制 引桌服务的质量控制包括 1 准确性的控制引桌服务准确性的控制主要指指导和培养引座员根据宾客的需要进行准确的引座 2 平衡性的控制应熟悉掌握今日餐厅的预订情况以及就座宾客的情况 从餐厅经营的需要出发 适当平衡餐厅的桌次 提高服务员看台的效率 3 服务态度与服务礼仪规范控制包括引座礼仪以及座位安排的相关知识培训 补充或撤除椅子与餐具的程序与规范控制 餐饮员工服务态度与服务礼仪的规范控制等方面内容 4 服务效率控制引桌服务效率主要体现在引桌的及时性上 只有及时的引桌服务 才能让宾客感受到被尊重 企业资料 41 二 点菜服务质量控制 点菜服务是餐饮服务中的一个的关键环节 本节以团体宾客用餐为例来说明点菜服务质量的控制 1 点菜人员的确定为了提高点菜的服务质量 餐厅可以设置专业点菜员或专门负责点菜工作的服务人员 通过专业性的服务保证点菜质量 2 明确点菜次序点菜员应以较快的速度识别出团体用餐的主人 切忌盲目地开始 3 菜品推荐点菜员在为宾客提供点菜服务的过程中 应站在宾客的角度 结合宾客的身份特征以及需求进行适当的推荐 4 点菜记录为使点菜服务准确到位 宾客点菜时 服务员必须系统地把宾客点的菜记录下来 5 点菜记录单的放置点菜单如何放置对餐厅服务效果有很大影响 企业资料 42 三 取菜服务质量控制 出菜是否及时关系到菜品的质量 特别是热菜 以及宾客的等候时间长短 为了保证取菜服务质量 应对以下几个方面进行控制 1 菜品制作时间的控制 主要是对厨房各种制作工序的时间控制 以保证宾客所点菜肴能及时制作 保证及时出菜 2 点菜记录单控制 传菜员应检查点菜记录单 核对所出菜品是否与点菜单一致 对宾客催问的菜式 应及时向厨房反馈 催促厨房快速出菜 3 出菜路线控制 科学合理地设计出菜路线 清除传菜路线中的障碍 提高传菜速度 4 菜品组合控制 主要是控制菜品的出菜顺序 要根据客人点菜单中的菜品组合 科学合理地控制出菜顺序和出菜时间 企业资料 43 四 桌边服务质量控制 桌边服务质量控制与管理的内容主要包括 1 上菜服务质量控制 上菜服务要考虑上菜的位置 上菜的顺序 上菜的动作 菜肴的摆放位置以及对菜肴的简单介绍等 2 分菜服务质量控制 在中西餐宴会 特别是高档宴会服务中 服务人员要为宾客提供分菜服务 以显示出服务的高规格 高水准 3 酒水服务质量控制 酒水是餐饮服务的一个重要内容 酒水服务质量控制包括酒水与酒器的搭配 酒水与菜品的搭配 包括口味 营养 色彩 酒水与酒水的搭配 酒水上桌与酒水斟倒等几个方面的质量控制 4 其它相关服务质量控制 包括撤换餐具 更换口布 添加酒水 增补调料等方面服务的质量控制 5 服务方式控制 桌边服务服务既要保证能够为宾客提供及时 准确的个性化服务 满足宾客需要 又不能过多的干扰宾客 6 服务效率控制 桌边服务的服务效率控制主要指菜肴上菜时间间隔的控制 服务人员食品 酒水服务效率控制以及更换物品服务的及时性控制等方面 企业资料 44 第三节饭店康乐产品质量控制与管理 康乐产品是饭店产品的重要组成部分 也是饭店经济收入的重要来源 一 康乐产品的质量特性二 康乐产品质量控制与管理的具体内容三 康乐服务项目服务关键环节 点 的质量控制 企业资料 45 一 康乐产品的质量特性 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备 为消费者提供专业化的康体健身 休闲娱乐服务的总称 康乐产品的质量特性表现在以下三个方面 一 产品质量的构成因子具有多样性和不确定性康乐产品的类型繁多 项目多样 服务提供方式差别大 消费方式因人而异 康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性 从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性 二 产品质量对设施设备具有较强的依赖性康乐产品是否能为宾客带来物质与精神上的享受 很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性 如歌厅的音像 健身房的器械 桑拿的蒸气房等 三 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关大多数康乐服务项目的专业性强 技术含量高 要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能 结构和特点 同时还要为宾客提供专业咨询 指导和各种专项服务 企业资料 46 二 康乐产品质量控制与管理的具体内容 一 康乐设施设备质量控制与管理 二 康乐环境与气氛质量控制 三 康乐安全质量控制 企业资料 47 一 康乐设施设备质量控制与管理 康乐设施设备是指康乐部门所拥有的基础设施 如建筑物 泳池 球场等 机械设备装置 如音像设备 健身康体设备 消闲康体设备 娱乐设备 美容美发设备等 等 1 康乐设施设备的质量要求2 康乐设施设备质量控制与管理3 康乐服务质量控制与管理 企业资料 48 1 康乐设施设备的质量要求 1 康乐设施设备应与整个饭店的等级相匹配 配置须得当 布局要合理 型号要现代 外观应美观大方 使用应简单方便 2 各种设备应始终于处于最佳技术状态和合理的使用状态 3 定期进行设备的更新与改造 以适应康乐需求求新 求异 求变的消费特征 企业资料 49 2 康乐设施设备质量控制与管理 1 建立和健全设施设备的使用与管理制度 包括 设备的选择评价管理制度 设备的维护保养制度 设备的合理使用制度 设备的修理管理制度 设备事故分析与处理制度 设备点检制度 设备档案管理制度等 2 完善设施设备管理方法 包括 建立康乐设备的技术档案 做好分类编号工作 制定正常操作设施设备的程序与规范 分级归口 岗位责任制 康乐设备使用效果考核制度 维修保养规程等 3 合理使用康乐设施设备 实行专职负责制 做到 三好 管好 用好 修好 四会 会使用 会保养 会检查 会排除故障 企业资料 50 3 康乐服务质量控制与管理 1 加强对康乐服务人员的专业技术培训以及相关能力的指导培训与指导的内容包括设施设备的性能 结构和特点解析 运动器具的性能 作用和使用方法的培训 设施设备维护保养的相关知识培训等 2 完善康乐服务程序及标准 加强制度化管理建立完善的康乐项目服务程序及工作标准 规范各服务岗位的作业程序 技术要求和质量标准 建立健全康乐服务运作流程所应遵循的各种规章制度 制订完善 详尽的服务规范 明确各服务岗位的责 权 利关系 做到康乐服务运作程序化 康乐服务质量标准化 康乐服务管理制度化 3 实施标准化与个性化相结合服务方式康乐服务项目的多样性带来康乐服务方式的多样性 企业资料 51 二 康乐环境与气氛质量控制 康乐环境与气氛质量控制应做到以下几点 1 康乐场所的场址选择的质量控制康乐场所对于空间的依赖性较强 场址选择应科学合理 能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求 2 康乐场所的空间布局康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用饭店有限的空间 使场所得到合理的空间与功能分割 又能保证宾客的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干挠 既能功能分隔明显又能动静结合 3 设施设备的质量控制主要控制设施设备的工作噪音和运作状态 防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量 4 声 光 电 湿度的有效控制声 光 电 湿度的有效控制应根据康乐场所和康乐项目的不同而有不同的选择与控制 5 服务环境的质量控制康