办公室电话礼仪PPT课件.ppt

电话礼仪 易淑芳 2020 3 25 1 前言 Page2 现代社会 各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离 即使远隔天涯 也可以通过现代通讯技术近若比邻 一个人接听拨打电话的沟通方式是否合适 常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标 因此 应多动脑筋 千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好 要想给对方留下诚实可信的良好印象 学习和掌握基本的电话礼仪是很有必要的 2020 3 25 2 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒 一边接电话 一边嚼口香糖 一边和同学说笑一边接电话 遇到需要纪录某些重要数据时 总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次 使用 超级简略语 我是 的 挂完电话才发现还有问题没有说到 态度冷淡地说 不在 就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说 打错了 然后就粗暴地挂断了电话 Page3 你是否有过类似情形 2020 3 25 3 请指出视屏中不规范的地方 提问1 假如你是打电话的人 此时你有何感受 提问2 你愿意成为 她 吗 2020 3 25 4 电话沟通特征 电话沟通特征 接打电话 转达电话 目录 Page5 情景再现 知识延伸 2020 3 25 5 在双方面谈时 你的身体姿势 面部表情占谈话效果的55 而电话交谈时却只闻其声 不见其人 即只能靠声音 语言沟通 Page6 2020 3 25 6 Page7 电话沟通 DE 特色 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语調 可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 2020 3 25 7 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接 打电话是人与人交往的第一关 印象好坏 对个人及公司有深远的影响 2020 3 25 8 Page9 接打电话 2020 3 25 9 试分析下面案例 找出不妥之处 应该如何处理 例一 各小组分组讨论 找出错误之处 提出建议 回答正确加五分 铃铃铃 十几声过后 甲慢腾腾接起电话 甲 你是谁 找陈经理 他不在 你待会再打电话过来吧 挂了电话 乙 喂 喂 怎么挂了电话我还没讲完呢 2020 3 25 10 避开休息 用餐时间 铃响不过三原则 私事 用自己的电话公事 可用单位电话公众场合 不宜大声或避人 带着微笑通话 列提纲 遵循循国际通行的 5W1H 原则 自我介绍 报单位 部门 姓名 礼貌用语 应答语 带着微笑通话 会议 培训 音乐会等严肃的场合禁止接听 手机震动 态度 端正 持握方式正确 左手拿听筒能提高工作效率 二 学习新知 2020 3 25 11 Page12 转达电话 2020 3 25 12 例二有一天 办公室的龙经理收到一留言条 上面是这样写的 龙经理 刚才一位姓陈的先生来电 让你晚上8 30在和平桥那里等他 晚上龙经理准时到达指定地点 半个小时后还未见到陈先生 龙经理心想怎么还没来 究竟陈先生是谁 有什么事呢 试分析 如上留言有哪些不妥当的地方 试着留个正确的留言 2020 3 25 13 分析 来自哪里不清楚 陈先生是谁 每个人都有很多同姓的朋友 那么究竟是哪能一个 无从知道 因此最好能向对方问清姓名 工作单位 或至少也要知道对方的联系方式 如电话号码 留言没有具体时间 有时具体时间也包括一些十分重要的信息 有很多事情的要求有时效性的 过了时间再来处理就没有益处 如宾客投诉处理 因此不仅要标明时期 而且还要标明具体时间 上面的留言交没有注明确切的日期 只写是晚上 哪天的晚上 说不定是明天 龙经理今晚就在等 怎么能等到 留言不清楚 谁留的言 若同一办公室只有一位姓周的 那倒可以 但如果同办公室内有两位周的同事 那就不能如此写了 2020 3 25 14 电话记录单内容 5W1H1 When何时2 Who何人3 Where何地4 What何事5 Why为什么6 How如何处理 2020 3 25 15 Page16 情景再现 2020 3 25 16 预约电话 代接电话 求职电话 03 02 01 情景展示 小组模拟 三 情景再现 自评他评 填写实操表 2020 3 25 17 求职电话 今天连锁酒店招聘一名文员 已刊登招聘启事 请以求职员和人事部工作人员两个身份模拟 代接电话 电话打到今天连锁酒店找总经理 经理不在 预约电话 打电话到今天连锁酒店预约5月20号6 00去吃饭 同时订晚上的2间单人房 三 情景再现 2020 3 25 18 Page19 知识延伸 2020 3 25 19 接打电话的公民道德职业道德要求 2020 3 25 20 接打电话的公民道德职业道德要