医院护理纠纷的防范与应对PPT课件.ppt

医院护理纠纷的防范与应对 护理部 1 医疗事故在医院分布 三级医院29 二级医院53 一级医院17 2 2002年中华医院管理学会维权部 对全国326家各级各类医院调查 一年内有98 47 的医院发生过医疗纠纷 索赔金额6000多万 平均21万 每所 三级医院索赔10万以上占60 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿 3 医疗事故逐年上升趋势 4 一 怎样认识医疗纠纷 5 医疗纠纷分类 医疗过错医疗责任事故医疗技术事故医疗差错 一般性差错严重差错医疗意外非医疗事故医疗并发症病情自然转归 6 常见医院承担医疗纠纷的类型 医疗服务的不到位医疗侵权的纠纷 消费问题 隐私权的纠纷在诊疗中医疗技术 护理技术的操作中缺陷医院的环节 管理 硬件设施 7 为什么纠纷发生率增高 1 全民法律意识提高 病人自我维权意识提高2 医疗制度改革 病人费用负担加重3 病人素质提高同时 对医院的期望值增高4 新闻媒体不负责任炒作 激发的作用5 有一些医务人员的责任心不强 较少考虑病人的利益 服务不够规范6 年轻医务人员在一些病案处理时 技术水平不高 经验不足 不够细心 8 7 医院部门间管理环节上缺陷8 管理者认识 人非圣贤 孰能无过 缺乏严格管理 严厉处罚机制9 医学生 护生在学习教育阶段对规范标准质量控制授课欠缺10 医学特殊性 个体差异大 医学发展 职业风险11 护士人力不足 工作超负荷 影响质量 9 二 纠纷隐患 意外事件的管 出现差错管理 原则 给病人尽可能减少损失上报制度 当事人护士长主治医生科主任护理部 医务处及时采取补救的对应措施密切观察病情和记录此刻病人病情连续观察连续记录随时报告病情变化避免扩大影响和增加病人的心理压力 10 7 做好沟通 交班 记录 必要时调整人员班次8 及时召开分析讨论会 科主任主持 护士长参加 分析可能的后果 采取措施 分析事发的性质 因果关系 对当事人能不急于处理 待定 9 当事人下班离院前写出书面事情经过上交 11 发生纠纷 投述怎么办 原则为稳定投诉者的情绪 避免矛盾的激化倾听者态度诚恳 不急于做否定或肯定的表态可以冷静提问 可在交谈中步步深入 了解情况 注意因果间关系 尊重对方 体现出较高的素质 住院病人最好请求病房主治医生或护士长出面调解 12 纠纷调解的答辩和准备 1法律是维护权力的 医 患双方 2通过证据对以前的事情进行推测 尽可能的对以前的事情进行还原和澄清3证据 完整病程记录和医嘱 各种检查和结果报告 同意书 与纠纷相关的实物 目击事件的证人证词 尸体解剖资料 各种科技资料 权威部门的统计数字 权威书籍和经典医学文献资料 鉴定结论 13 举证或举证的准备1 医疗专业的特殊性 复杂性 两个时间段区分护理记录是证据和证人不能抗拒 预见的原因 医疗事故处理条例三十三 以疾病为基础论因果关系 论过程 论结果 14 举证或举证的准备2 针对患方问题进行解答关键点医疗行为无过错医疗行为与损害结果之间有无因果关系按照操作常规去做与后果有无因果关系对提出的问题从医学科学的法律的角度进行剖析 事实清楚 言之有理注意一果多因 一因多果思维分析 主要是疾病复杂性 15 举证或举证的准备3 尽量留取证据不要随意让他人留取证据寻求帮助 咨询人的可靠性利用院内医疗优势 听取专家在学术上意见 16 举证或举证的准备4 熟悉有关医疗法律条文搞清楚相关专业知识 理清思路证实无过错或无因果关系对对方提出的证据 在举证时注意真实性 关联性 合法性 权益 义务 讲话语气 语调 耐心 细致 用词准确 逻辑清楚 明确责任 17 三 如何防范医疗纠纷 干预措施 18 法律与利益 马克斯 人们奋斗所争取的一切 都同他们的利益有关 实现奋斗目标 制度保证 法 法律与人们的利益相关 19 利益与纠纷 1 利益是好处2 通过利益可以满足一定的需要 愿望 要求 获取自己的幸福3 利益实际是重要的生活资源 好处4 制度上的规律制约着利益大小 多少 20 伦理与利益关系 护理伦理意识 体现人基本需求 利益护理伦理 护患关系为主导护理伦理 职业道德 21 法与行为规范 法 法规是为主体提供行为标准的 是普遍性的 明确性的 肯定性的行为标准 职业规范是在法律的基础上提出的 是对专业行为提出的标准 保证不违法和人身安全 22 病人的权利 病人的权利 生命健康权利 平等的 基本 医疗权 被尊重的权利 知情同意权 知情选择权 选择医生权利 保护隐私权 监督自己的医疗权利实现的权利 复印病历的权利 免除社会责任权 诉讼赔偿权利 对身体 器官的所有权的支配权利 23 知情同意书 告知病人拟施有创性操作病人 家属签署同意是一种授权行为知情同意书不具有免责的效力 医护人员操作中过错造成的后果所要承担的民事责任法律效力 24 病人的义务 义务是一种责任 应做什么 不应做什么 病人的义务 配合诊治 详述病情 听从医嘱尊重医务人员的人格和劳动遵守医院的规章制度支付医疗费用支持医学科学的发展 示教 人体试验 尸解维护健康 养成良好的生活习惯 25 管理者抓 四个度 规章制度抢救速度技术程度服务态度 26 关于医疗事故管理制度 医疗事故的处理程序 发生医疗事故立即报告科主任或护士长报告护理部或医务处作出相关的记录给予建议 必要时报告主管院长 防范医疗事故的重点措施 27 防范医疗事故的重点措施 质量安全管理 法律知识的普及教育加强重危病人的管理熟知意外事件的流程并参照执行加强缺陷管理加强差错管理重视病人 家属的投诉或不满意加强新人员的培训 法规 制度 流层 和规范等 28 处理医疗纠纷的重点环节 建立融洽的医患关系 各项工作使患者满意 尊重病人个性 尊严 知情权利想到病人的心理所需并做好辅助工作科室人员对此同感 同识 同为尽量化解矛盾 沟通交流 汇集有说服力的资料 数据 法规 规范控制患者 家属的情绪 了解目的 底线 采取策略做好每次来访接待 淡化患者的消极影响 29 四 容易出现的纠纷 一 急诊科 避免对护士而言 面对多专业学科病人流动性大危重病人 复杂情况的病人多护士工作时间随机性大 1 完善规章制度 首诊负责制落实2 人员配备合理3 护士综合素质要高4 分诊技能较高5 急诊病人 生命体征观察并记录6 协调的沟通渠道7 各种必备仪器 抢救物品等功能正常 30 容易出现的纠纷 二 工作流程小儿科 病人住院 出院老年病人防骨折 老年病人出院转送病人注意 推送病人中问题术中意外事件给护理带来的纠纷问题 31 容易出现的纠纷 三 给药时氯化钾静脉给药胰岛素 书写时剂量 单位符号甘露醇 静脉给药时注意急性肾衰双氧水外用浓度硝酸甘油静点有锡纸包装药 1 给药制度的落实2 有意识注意药物的毒副作用3 联合用药的交叉反应4 药物的禁忌症5 药物之间拮抗剂6 静脉给药的安全性 32 容易出现的纠纷 四 护理技术 神经科病人下胃管和鼻饲膀胱冲洗的纠纷静点化疗药气管插管吸痰心电监测带来的纠纷 护理技术操作中三大原则提高专业技能 掌握心肺复苏技术 提高复苏后病人生活质量3 有些操作前确定知情同意书4 护理技术操作的规范化 33 例如 心电监测技术的应用 快速心律失常 心率大于100次 分以上室性早搏大于5次 分室性早搏出现过早RonT室速 室早连续3个以上 慢性心律失常 心率小于60次 分以下长间歇R R大于5秒 ECG格 长Q T间歇大于0 44秒 34 35 36 37 38 病情变化时怎样记录 记录时间与内容发生症状时间 记录主诉 症状 体征 护理体检的原则 通知医生时间 医生名 医嘱 执行医嘱时间 给药名 剂量等 评价时间 记录病情有 无好转 本班无时间评价时注明 请下一班观察 39 护理记录中要求 1见到检查结果 化验等 只记录阳性结果 通知医生时间 医生名 医嘱 2有心电监测记录 监测记录单 必要录记心电图放进病历中3病人出院 指导康复尤其小儿和老人及瘫痪病人 40 病历检查的功能 预防功能补救功能改进功能 41 五 护理管理者着重抓住 法律培训的制度化护理技术操作规范和技能培训逐步提高护理病历的书写和管理强调人文服务 知情同意书管理质量监控 护理查房 42 管理者职能 完善常规和制度 包括护理病历管理 严格医护人事管理教育医务人员严格自律做好质量监控功能运行 评估 纠错通报 跟踪 反馈 持续改进方案 各级人员的培训继续教育实质性问题 43 管理者注意 了解相关的法律知识 护士无执照的管理新业务新技术的准入管理发生纠纷的管理程序 协调 质量的持续改进加强安全意识的管理 住院安全 治疗安全人员培训制度化 44 增强法律意识 开展法律培训 提高法律观念增强整体法律素质主要负责人了解投述事件处理 健全规章制度 修改工作流程 增加工作内容 维护合法权益预防为主的原则 防止问题发生 防患于未然 防违纪行为发现问题及时解决 减少争议和纠纷 45 护士在工作尽注意义务 注意告知并发症并不是免责的理由 采取措施注意发生并发症及时 并采取措施注意药