售后——我们一起扛(学员)PPT课件.ppt

售后 我们一起扛 意尔康集团广州驰鳄皮具事业部 每一个品牌都需要面对售后这个问题 处理好售后问题 不仅提高品牌美誉度 还能带来顾客的再次消费 目录 驰鳄皮具售后服务承诺售后服务执行流程 驰鳄皮具售后服务承诺 小皮件 皮具类 拉杆箱 女皮包 男皮包 皮手套 商品类别 箱 商品类别 带有拉杆或走轮的硬体旅行箱 带有拉杆或走轮的软体旅行箱 包 公事包 提包 背包 保修 售出产品在规定保修期限内出现问题 保修期限自购买日起开始计算 保修期限 隔年PU材质产品由于时间过长 皮料会自然风化破损 不予保修范围之内 注意事项 返修包必须带有款号 购买时间 价格等详细的销售凭证 返修基本要求 包修范围 1 五金配件 皮面 油边 面部和里布 拉链或拉头2 产品属人为原因的问题产品不作维修 或有偿维修 在返修过程中 同样问题出现二次或二次以上维修 仍不能正常使用的情况 给予更换或退货处理 特别提醒 自广州皮具仓库售后处收到返修包当天始 截至售后处从广州发货当日 不含往返快递时间 维修时间 各年段产品维修时间 当年产品正常维修时间为10 15天 次年产品正常维修时间为15 20天 次两年产品为30天 特价品及次三年产品不给予维修 维修 免费维修 有偿维修三包范围内 免费维修三包范围外 有偿维修 维修费用 维修费用处理参考办法 有偿维修收费标准 材料 配件成本费用和运输费 包换 包换售出商品7天内出现非人为原因造成的严重质量问题 不能维修的情况下 可以免费更换同款同色的产品 包换范围五金配件脱落 严重脱色 功能障碍 皮面掉色面部或里布脱线严重 建议符合更换条件 顾客不愿更换同款同色产品要求退货的 与售后协商后 可予以退货 无同款同色可以考虑换其他款或者退货 包退 自购买之日起7日内 非人为原因造成的皮面大面积破裂 可以包退 人为损坏 无销售凭证 自行处理过的 不接受退货范围 1 因使用不当或超出负重标准造成质量问题的2 已标明处理品 特价品的 下列情形 不实行三包 3 自行修理或拆动的4 无有效凭据的5 因不可抗力损坏的 残次品退货的相关规定 冲红 冲红 对于产品保修时间内因本身质量问题或未能在规定维修时间内返回公司的 根据不同年限产品给予按代理价不同折扣金额冲红 一 退回皮具必须符合质量三包范围规定的包退条件二 人为原因造成的问题不予冲红三 生产日期超过年限 生产年份不明的 不予冲红 皮具残次品冲红要求 当年 代理价100 冲红次年 代理价70 冲红在此以前的 不予冲红 残次皮具冲红价格 皮具残次品退货要求 一 退货必须附有完整的产品信息保持包装原型提供销售凭证二 客户退货必须做好包装防护措施 三 退货必须提供足够的证据和资料 按照相关程序操作 否则不予受理四 客户发运退货后 必须把托运单传真给我公司质售后服务部 五 符合更换条件者 只更换同品牌同型号产品 售后服务执行流程 优点 维修技术高 维修效果好缺点 维修周期长 成本较高售后周期表 方案一 专卖店 分公司 广州办 分公司 专卖店 方案一适用范围 皮料类 皮破 盖头裂 盖头断皮 皮掉色 变色五金类 磁钮掉 螺丝掉 拉链头坏工艺类 里布开线 边油裂 包盖开胶 掉漆 方案一注意事项 时间超过一年及一年以上的皮具请谢绝接受 1 皮具停产 相关物品难以配全2 生产工厂没有业务往来 专卖店 分公司 专卖店 优点 较方案一 缩短维修时间缺点 维修道具不齐备 维修工作存在一定的难度可行性 分公司备齐售后基础工具 如刀 剪 广州办邮寄相应物品如铆钉 油边等 方案二 1 油边裂2 五金螺丝扣件 铆钉类脱落等3 开线 方案二 适用范围 1 涂边油时 不能上边 边油不能太厚 太厚容易爆裂2 使用工具时 小心破坏皮料3 面料与线的颜色匹配4 如有疑问 请及时与广州办售后部联系 方案二 注意事项 专卖店 当地维修点 专卖店 优点 处理及时 直接缩短维修时间 顾客满意缺点 维修技术不高 缺乏责任心 维修效果不佳费用较高 方案三 1 开胶2 开线3 螺丝扣件等五金4 边油裂5 补色 方案三 适用范围 追踪原因的原因 原因的原因的原因 产品 产品质量问题 产品存在瑕疵 4 员工态度不专业 导致售后升级 5 2 皮具护理知识缺乏提示 3 缺乏责任心 产生二次售后 员工 1 推销语言夸大其词 原因的原因的原因 顾客 顾客使用或护理不当 顾客恶意投诉如固执 愤懑 顾客对品牌期望值过高 产生心理落差 原因的原因的原因 解决办法 售前预防 售中控制 售后处理 售前预防 1 认真验货 发现问题 及时处理 2 保护好样板包 杜绝瑕疵 3 办事处加强质量检查的力度 把好质量关 1 禁止夸大商品的性能和品质 2 禁止对顾客做过多承诺 3 有瑕疵的商品 应委婉告知顾客 4 告知顾客特殊材质皮具正确的护理方法 5 特价品 处理品等特殊商品的售后服务范围告知顾客 6 提醒顾客妥善保管销售凭证 售中控制 1 遵循顾客与公司双赢的原则 及时 快速 高效的处理问题 2 积极主动应对售后 不推脱 3 言辞中肯 尊重顾客 不推卸责任 4 及时跟进 与顾客及时联系5 告知顾客产品整理与护理前后存在差别 售后 特殊售后处理流程 1 热情接待 认真倾听 多点耐心让顾客发泄 2 平息怨气 态度真诚友好 3 对顾客道歉 换人 换场所 换时间 4 收集事故信息 澄清问题 语言要得体 5 提出解决办法 供顾客选择 坚持原则 协商解决 6 感谢顾客 提供超出顾客预期的超值服务7 售后跟踪服务 售后处理技巧 耐心倾听查验产品答疑解惑提出方案坚持原则见招拆招灵活应对随机应变 接收皮具和护理的流程及注意事项 接收维修皮具的流程图接待 检查 说明 填写维修单 交付维修单 附加推销 送宾 接收皮具和护理的流程及注意事项 皮具售后服务登记表 接收维修皮具或护理皮具注意事项 一 以下几种情况不予维修1 包面 包内有大面积墨汁或其他不明污渍2 被严重划破的商品 尽量不予接收 3 因使用时间过长 导致产品出现严重面料破损的商品 二 接收维修时 需实事求是的说明维修后的效果三 售后服务质量承诺 外的商品 需要大面积换皮时 不仅需说明维修后的整体效果和色差外 还需承担一定金额的维修费用 四 选择最短时间的维修方式 接收维修皮具或护理皮具注意事项 定期护理 真皮1次 周 使用温性护理剂 切记不能用强酸 强碱溶液 以防被腐蚀 皮具护理慎于防高温 霉 酸 雨淋 重压及超负荷盛物 切忌用火烘干 吹风机吹干或者暴晒于阳光下使用任何护理剂前 都必须在皮具不显眼的角落试用一下 护理皮具小技巧 护理须知 1 污渍 湿海棉 温性的洗涤剂2 饮料 干布 海绵 湿布3 油脂 干布 清洁剂爽身粉 布4 粉笔印 湿布5 唇膏印 粉底 湿布6 血渍 同色皮 碱性溶液 肥皂 洗衣粉 洗涤剂 石灰水 水泥浆 小苏打水 护理皮具小技巧 小