论商务谈判中的语言技巧

1 / 19 论商务谈判中的语言技巧 浅谈商务谈判中的语言技巧 宗欢 河北科技师范学院 市场营销 0801 摘要：狭义的商务谈判是专指有经济组织参加的谈判，换句话说是经济实体或企业之间，在经济活动中以经济利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。包括一切国内经济组织间的商务谈判和国内经济组织与国外经济组织的涉外商务谈判。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大 方等一般要求外，还应掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。因此在商务谈判中谈判双方应出色运用语言艺术及技巧。 关键词：商务谈判 语言技巧 心理分析 问的技巧 答的技巧 商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。谈判是一个通过不断调整各自需求，最终使各谈判方的需求得到调和，达成一致的过程。如果谈判的技巧不合适不但会 使双方发生2 / 19 冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。谈判具有“合作”和“冲突”的二重性，合作性表现在通过谈判而达成的协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提的；而谈判的冲突性表现在，谈判各方希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，为此要进行积极地讨价还价。具体谈判各方所得利益的确定，完全取决于谈判各方的实力和谈判技巧的运用。 一、做好商务谈判的准备工作 谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中 利益冲突的激化。 “知己知彼，不打无准备之战 ” 在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。商务谈判是由人来实现的，人的心理对谈判具有强烈的影响。因此，研究和掌握商务谈判的心理，对取得良好的谈判效果有重要意义。 顾客购买商品的过程是一个复杂的心理活动过程。心理学家帮我们将顾客按心理特征划分为 9 种类型，熟悉和了解每一类顾客的心理特征，可以帮助我们在谈判和销售过程中对症下药、因人施策。 3 / 19 1、 内向型 这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度和言行异常敏感，她们大多讨厌销售人员过分热情。对这一类顾客要注意投其所好。 2、 随和型 这类顾客总体来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，容易被说服。他们大多不喜欢当面拒绝别人，所以要有耐心和他们周旋，如果使用幽默风趣会有意想不到的效果。 3、 刚强型 性格坚毅，对工作认真严肃，决策谨慎。在这类顾客面前应严守纪律，显示出严谨 的工作作风。 4、 神经质型 这类顾客对外界事物、人物反应异常敏感，他们对自己所做的决策容易反悔。对于他们一定要有耐心，不能急躁，把握对方的情绪变动，在适当的时机提出本方的观点。 5、 虚荣型 这类顾客在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人的劝说。对待这类顾客要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。 6、 好斗型 这类顾客好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于别人，征服欲强。他们有事必躬亲 的习惯，尤其喜欢在细节上与人争个明白。对待这类顾客一定要做好心理准备，准备好被他步步紧逼，必要时做些让步会使事情好办得多。 4 / 19 7、 顽固型 这类顾客多为老年顾客或是在消费上具有特别偏好的顾客，他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构，对销售人员的态度多半不友好。对待这类顾客应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变就有些难度了。 8、 怀疑型 这类顾客对产品和销售人员的人格都会提出质疑，面对这类顾客，自信心显得更为重 要，切 忌不要轻易在价格上让步，因为你的让步也许会使对方对你的产品产生疑虑，从而使交易破裂。 9、 沉默型 这类顾客在整个销售过程中表现消极，反应冷淡，可能是因为缺乏专业知识或兴趣不 高或考虑问题过多。面对这类顾客要适当的打破沉默，刺激顾客的谈话欲，可提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来大家协商。 二、切当运用商务谈判的语言技巧 生存，就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益， 得到你应有的最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方 了。 哈佛大学教授、美国语言学家约克肯 在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。也就是说，虽然人人都会说话，但说话5 / 19 的效果却取决于表达的方式。语言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈 判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。 问的技巧 谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中，问是很有艺术性的。比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是问话的艺 术性。被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”；没被同意的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，这就是提问题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问，就要掌握问话的艺术与技6 / 19 巧。 1、明确提问的内容 提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也 很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。即使你是谈判中的决策人物、核心人物，也不要显示自己的特殊地位，表现出咄咄逼人的气势，否则，问话就会产生相反的效果了。 2、发问方式的选择 选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。同时，在 提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。 例如：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问7 / 19 法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 3、注意问话的时机 提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你却采用提问式的讲话，就不合适。把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之后再提问。过早过 晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把对方引导到你希望的结论上。 4、考虑问话对象的特点 对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉 ；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。 答的技巧 人际交往中，有问必有答。要能够有效地回答问题，就要预先明确对方可能提出的问题。在谈判前，一个优秀的8 / 19 谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考。在商务谈判中，谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门，多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的，可能含有谋略、圈套，如果对所有的问题都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。 1、换位思考 在商务谈判中，谈判者提出问题的根本目的往 往是多种多样的，动机也是比较复杂的。如果在谈判中，我们没有弄清对方的根本意图，就按照常规做出回答，效果往往是不佳的，甚至会中对方的圈套。问答的过程中，有两种心理假设。一是问话人的，一是答话人的。答话人应换位思考，依照问话人的心理假设回答，而不要考虑自己的心理假设。 2、点到为止 答复者经常将对方提的问题缩小范围，或者不作深层次的答复，以达到某种特殊的效果。不做彻底的回答的另外一个方法是闪烁其词。比如你是个推销员，正在推销一部洗衣机，应门的人问你价钱多少？你明知把价钱一说，他很可能会因 为不便宜而怦然关上门。于是你不能照实回答，你可以闪烁其词说：“先生，我相信你会对价格很满意的。请让我把这部洗衣机和其他洗衣机不同的特殊性能说明一下好吗？我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。” 3、避实就虚 9 / 19 谈判中有时会遇到一些很难答复或不便确切答复的问题，你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也可以把重点转移。这样，既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的余地，实为一箭双雕之举。 在谈判中，当对方询问我方是否将产品价格再压低一些时，我方可以答复：“价格确是大家非常关心的问 题，不过，请允许我问一个问题 ?” 4、淡化兴致 提问者如果发现了答复者的漏洞，往往和会刨根问底地追问下去。所以，答复问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。假如你在答复问题时确实出现了漏洞，也要设法淡化对方追问的兴致，可用这样的答复堵住对方的口：“这个问题容易解决，但现在还不是时候。”“现在讨论这个问题为时还早。”“这是一个暂时无法回答的问题上。” 5、思而后答 一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考的时间成正比。正因为如此，有此提问者不断地追问，迫使 你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。经验告诉我们，作为答复者一定要保持清醒的头脑，觉着稳健，谨慎从事，不慕所谓“对答如流”的虚荣，当问题很难回答时，你可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间，给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题；也10 / 19 不必顾忌谈判对方的追问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要充分的时间。 6、笑而不答 谈判者有回答问题的义务，但并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不值得回答的问题，可以委婉地加以拒绝。例如，在谈判中，对方可能会提些与谈判主题无关或关系不大的问题。回答这种问题不仅是浪费时间，而且会扰乱你的思路，甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力。答复这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。 7、借故拖延 在谈判中，当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方又追问不舍时，你可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。例如：你可以这样回答： “对您所提的问题，我没有第一手资料来作答复，我想您是希望我为您作详尽圆满的答复的，但这需要时间，您说对吗？”不过，拖延答复并不是拒绝答复，因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。 上述介绍，相对精深博大的语言技巧来说可能连“管中窥豹”都算不上， 但从中我们仍然能体会语言技巧对一个成功的谈判者的重要作用。商务谈判的过程其实就是谈判双方语言交锋的过程。有些人错 误地认为 “口才是天生11 / 19 的”，其实“口才”并不是简单的伶牙利齿，它是以 广博的知识、丰富的经验和复杂的技巧为后盾的。有理不在言多，有时即使 寥 寥数语也能石破天惊，一举击中要害。 参考文献： 商务谈判中的语言技巧，商场现代化 XX 年1 月总第 490 期 商务谈判 理论、技巧、案例，方其，中国人民大学出版社 经理人谈判技巧， 美 史蒂夫科恩，海南出版社 助理营销师 国家职业资格培训教程，中央广播电视大学出版社 李艳菊，赵世民 .从文学的角度看商务谈判的沟通技巧 J.商场现代化， XX 年 6 月 浅谈商务谈判中的语言技巧 【 摘要】在商务谈判中，双方人际关系的变化主要通过语言交流来体现，双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当这些愿望和要求去向一致时，就可以维持并发展双方良好的人际关系，进而达到皆大欢喜的结果；反之，可能解体这种人际关系，严重时导致双方关系的破裂，从而是谈判失败。因此，语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的基本12 / 19 态度。 【关键词】商务谈判；语言技巧 通常提到的商务谈判，是指其狭义概念，是指不同利益群体之间，以经济利益为目的，就双方的商务往来关 系进行的谈判。在商务谈判过程中，利益双方为达成某种经济利益上的共识，通过沟通协商的方式来实现的一种商务活动。掌握商务谈判中的语言技巧，恰如分寸的运用有声语言进行商务谈判，从而进一步提高商务谈判的能力，增加商务谈判成功的可能行。 在商务谈判过程中，语言的作用格外鲜明，谈判人员几乎所有观点的表达和技巧的运用，都必须通过语言来表现。语言轻则可能影响谈判人员个人之见的人际关系，重则关系到商务谈判的气氛，可能产生谈判僵局，甚至导致谈判的破裂。因此，谈判人员对语言的驾驭能力，就成为商务谈判能否顺利进行的关 键。这里我就有声语言在商务谈判中的技巧，谈一点儿自己的看法。 一、听的技巧 法国著名传记作家拉罗斯福说过很值得我们深思的话：“我们与人交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡。其原因之一，就是人们几乎都对自己要说什么想得太多。”由此可见，谈判中的倾听是十分重要的。 多听 13 / 19 多听不仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对手、获取信息、发现事实真相、探索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是谈判中“攻”与“守”的重要基础与前提。倾听是一种只有好处二没有坏处的让步，而这个 让步给你带来的一定要比你付出的还要多。 恭听 也就是在倾听时要充分表达出对方发言的尊重、关注和兴趣，要做到全神贯注的认真听，双目注视对方，必要时应以适时的神情、动作来表示你的专注和反馈。 善听 商 务 谈 判 姓 名：谢 斌 学 号； 10031342 商务谈判语言技巧的重要性 商务谈判语言技巧的重要性 摘要：在市场经济不断发展和壮大的大背景下，在国际贸易蓬勃发展的趋势下，在全球经济一体化的 今天，国际间、企业间的商务谈判的规模、数量都在不断的增长。谈判中双方都想获得最大的利益，但是如何才能克敌制胜？谈判是双方语言的交流过程，语言就是谈判的媒介传递着各自的思想，因此在谈判过程中，如何正确地运用谈判的语言技巧对谈判的胜败有着关键性作用。 关键词：谈判准备、语14 / 19 言重要性、谈判技巧、提问、反对、说服。 一、做好商务谈判前的准备工作 谈判中存在不可预知的情况，为了在谈判中镇定自若，处变不惊，做好事前准备工作就尤为重要。 .知己知彼，百战不殆 在谈判准备阶段 ，谈判者要在对自身情况和掌握的信息作全面分析，同时设法尽可能地了解谈判对手的情况。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况、法规等 2.选择高素质的谈判人员 商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的学识、能力和心理素质。一名合格的商务谈判者，除了具备丰富的知识和熟练的技能外，还应具备自信心、果断力、富于冒险精神等心理状态，只有这样才能正视挫折与失败。高 素质的谈判者对谈判的有着关键性的作用。 3设定底线 商务谈 判中经常遇到的问题就是价格问题，这也是谈判中利益冲突的焦点问题。在谈判前，双方都要确定让步的底线，超越这个限度，谈判将无法进行。让步限度的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之 上，如果把限度确定的过高或过低，都会使谈判出现15 / 19 冲突，最终导致谈判失败。 4、制定谈判策略 不同的谈判有各自的特点，因此应制定谈判的策略和战术。在商务谈判中，采取合作的策略，可以使谈判获得成功，使双方在交易中建立融洽的商业关系，最终各方都能受益。但一个纯粹的合作关系也是不切 实际的。当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在谈判中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利达成。这就要求我们在谈判前制定多种策略方案，以便随机应变。 二、商务谈判中语言技巧的重要性 商务谈判是借助于谈判双方的语言交流而完成的，而谈判中需要通过谈判者之间的叙述、提问、回答、拒绝、说服等方式完成的。在谈判的时候，谈判人员必须随时注意这些信息沟通技巧的运用，以便顺利的完成谈判任务。 1、语言技巧是通过成功谈判的成功桥梁。 恰当的运用语言艺术，可以使对方 对你的话题感兴趣，并且乐于听下去；陈词滥调则会令人反感，然后失去与你交谈的兴趣。面对冷漠的或者不诚心合作的谈判对手，通过语言技巧的运用，会使对手变得热心起来。 2、语言技巧是处理谈判中人际关系处理的关键。 在商务谈判中，谈判双反的人际关系的变化主要是通过语言交流体现的。双反各自的语言都是用来表达自己的16 / 19 愿望和要求的。当语言表达的这种愿望与要求和双反的实际努力一致的时候，就有利于维持并发展双反良好的人际关系；反之，则会令双方某种良好的关系发生解体，严重时，还会导致谈判双方关系破裂。 3、语言技巧能有效的表达己方的观点。 在谈判的过程中，谈判者要想把自己的判断、推理、论证的思维成果准确地表达出来，就必须出色地运用语言技巧。同样的观点，经过不同的语言处理达到的效果会大不一样。 4、语言技巧的实施谈判策略的主要途径。 比如在运用红白脸策略的时候，那么扮演“白脸”的人要做到态度强硬、寸步不 让，又要以理服人，言出有据，保持良好的形象。这时，语言技巧就显得十分重要了。态度强硬并不等于蛮不讲理，平和的语气、稳重的语调以及得体的语言往往比蛮横无礼 更具有震撼力，所以谈判的过程中也必须讲求语言的艺术。 三、商务谈判中语言运用的技巧 1、倾听的技巧 倾听是谈判者进行交流的十分重要的基础和前提。商务谈判的目的决定了谈判者必须了解、重视、关心、引导对方的需要，而了解对方的有效手段之一就是通过倾听获取