营运部门工作总结

1 / 22 营运部门工作总结 营运部工作总结 本人自 2016 年 9 月 1 日加入公司，转眼已经 2 年半时间，现在就到公司两年多来所做的一些工作及失误汇报如下： 一、 个人定位与营运部职责： 到公司后不久，在对 *、 *、市区门店及相关采购初步了解后，针对发现的问题，提出了营运部的工作目标“建立与现代商业企业相匹配的组织架构，建立现代商业企业相匹配的考核体系、建立现代商业企业相匹配的供应链体系”，要求在整个公司内形成“以业绩为导向，以经营数据说话”的人员评价体系，在接下来的几 年工作中，本人一直围绕这个目标和评价体系，根据营运部的相关职责开展工作，具体如下： 营运目标管理 1、目标与绩效考评管理 结合公司现状，为了拟定了年度门店门店销售目标及考核方案以及采购的考核方案，经与公司领导讨论及各分公司负责人沟通，组织了公司内部关于两大方案执行可行性的讨论，目前一直在实施采购月度考核任务，春节后根据经理室要求，又拿出了更加细化的门店考核方案，近期组织店长例会讨论。 2 / 22 ? 根据公司团队经营目标管理的需求，重大节假日下达相关团购任务，团购考核方 案，兑现奖惩 2、周期性经营分析 ? 为更全面的获取公司门店经营过程的信息，完善了各门店月度业绩汇报模板，督导各部门按照要求及时完成经营分析，准时向营运部与公司领导提交了相关的分析报告和报表；组织门店店长定期召开月度经营分析会，全面揭示公司经营状况，例如员工工资占比、水电费占比、通讯费占比、包装费用占比，人员流失率等并对门店间横向比较，通过比较来让门店负责人发现本门店的差距。 ? 目前，经营分析的分析方法还不够全面、分析层面还不够深入、分 析数据比较粗放还不 够精准，信息的获取亦非常有限，对门店工作的指导性还远远不够，故分析报告可完善与提升的空间很大。 3、整改调整门店，优化门店结构 : 1、 2、 3、 4、 5、 对 *店进行了布局改造、增加了前院店租赁面积，协调各部门配合完成两家 KTV 的改造施工 对河东店3 / 22 增加品类，更新相关设施，梳理相关商品，增加了生鲜面积。 完成了 *店闭店退货、人员分流、卖场重开的工作。 *店的两次布局调整。 完成了 *店闭店调整、升级改造、增加商铺面 积，减少公司的经营成本。 *店的生鲜设备升级更换。 新开了 *城店、 *屯店。 、人员管理及人员架构 1、通过对公司原有人员架构及人员数量与其他超市对比，统一了市区门店管理架构及管理人员配备，小店统一配备：一店长、一助理、两经理的架构。大店再加两个经理的架构。 2、对比门店人员编制，促使门店减少使用人员，及人员工资占销售额的比例，每年上半年对各门店人员编制进行横向比较，循序渐进的分流人员，除 *店外，各门店人员数量普遍得到减少，尤其是市区门店。 3、细化采购分工，完善采购架构：通过与其他商业企业的比较，公司的采购分工较粗，不利于品类的精细化管理，将原来的食品部和非食品做了更加细化调整，成立食品一部、食品二部、生鲜采购部、家用百货、针织采购部、家电问题采购部等。 目前采购的人员架构基本与其他企业相一致，但人员素质，管理技能等与其他企业仍有差距。 4、新组建商品信息部：使原来采购谈判及合同录入4 / 22 都为一人改为需 经相关负责人审批后，由单独部门录入合同条款的流程，避免采购即是运动员又是裁判员的格局。 目前商品信 息部的职能还比较单一，只是进行了简单的录入功能，对采购的引进商品的建议、淘汰、品类管理等方面急需加强与完善。 5、建议公司组建物料采购部，使公司的物料采购统一采购，统一配送的模式，减少公司成本。 、标准化、信息化建设 信息化建设是公司对内部管理信息传递、对外宣传等工作的基础，能有效实现管理水平与效率的提升。到公司后，营运部在保证现有系统正常运行的前提下，重点围绕建设制度化、标准化、系统化开展了相关工作。具体情况如下： ? VI 规范统一：参照公司 LOGO 的标准， 拟定 LOGO的使用及应用的规范，统一了公司企划装饰吊旗、海报促销版面，季节性的装饰方案，统一由公司企划部下发，各门店参照执行。 ? 制定统一的年度促销计划：拟定了 2016 年海报规划， 2016 海报规划，使各门店在公司统一开始促销宣传，促销方案和促销单品由门店根据商圈自行选择，但海报版面必须和公司统一，市区门店原来单店操作改为统一促销，减少海报的印刷成本。 5 / 22 ? 员工工装统一：部分门店是在原来上海 *超市基础上改名过来，门店装饰及员工着装不统一，不能代表*连锁的统一形象，在时 任物料负责人 *丽经理配合下，逐渐统一了员工工装，提升 *形象。 ? 推动无纸化办公，实施 OA 办公：为了节省公司办公成本，提升办公效率，在公司信息部配合下，启动了 OA 办公软件，大大提升了办公效率。 ? 创立企业网站：在目前网络时代的大前提下，为了加大 *企业宣传，配合 OA 系统的使用，组建了公司网站，提升公司形象。 ? 试行网上订单、推动网上结算：充分发挥公司信息系统的优势，在时任财务经理刘刚配合下，开始了网上供应链、网上订单查询，并根据网上结算的新形式，与财务部一起拟定新的 流程，大大提升了结算效率。 ? 调整信息系统品类结构，梳理信息系统数据：公司各门店面积大小不一，楼层不一样，导致不同的商品在不同门店属于同的课组和分类，影响采购的考核及品类管理，我们以采购为统一，规范门店的分类商品，并删减信息系统无用数据 30 万条。 三、制度建设与流程规范、员工培训及企业文化建设 1、随着公司信息化工作逐步走向，根据企业实际，6 / 22 针对现有业务情况，先后制定了各部门岗位职责，门店周巡检报表制度、周简报制度、 DM 海报选品规范等 57项管理制度及流程，同时 对各门店业务办理流程进行了规范。通过规范各种流程提高工作效率，最大程度地为公司经营管理服务。 随着门店经营的更加深入，难免的发生了相关门店管理人员违纪、供应商违纪违约的现象发生，期间我们共下发处理了 40 多份处理通报 2、周期性的开展新进员工及领班的转正考核及培训，每月的 25 号各公司所有转正人员，统一到公司办公室参加考评及测评，并打分排名，逐渐规范管理人员转正测评。2016 年、 12 年在 *屯店、公司办公室组织了 6 次统一的新进员工培训及领班培训。 3、为了提升门店基础营运 水准，每年定期组织两次陈列比赛和员工技能比赛，员工运动会、市区门店体操比赛、歌唱比赛等，丰富员工的企业文化，凝聚团队的凝聚力。 4、每月两次对门店进行巡店通报，曝光门店基础陈列、卫生、标价等基础 营运中存在的问题，限期整改并处罚。 四、采购管理： 1 统一合同格式及文本：为了提升公司统一形象，将所有合同签订审批权收回总部，并编辑组织讨论了统一的合7 / 22 同文本及洽谈表，如“商铺租赁合同”，“经代销商品合同”，“联营专柜合同”，后在魏总带领下，又进行了完善。 2、为了提升公司后台采购毛利，统一了公司的费用名称及金额，并陆续增加了续签合同费、信息查询费、结账返利、损耗补偿、无促销员理货费等。 3、梳理合同账期：原本公司合同签订的结账周期比较随意，系统中有八种结算周期，在财务的配合下梳理调整，改为半月结 15 天，月结 20 天，经销 O 天三种结算周期。 4、区分采购及门店收入项目 :为了分别对采购和门店进行考核，使门店和采购的所取得的利润更加精准，与财务一起分别梳理了哪些项目属于采购，哪些费用项目属于门店。 5、根据不同商品分类不同，分别制定 分类目标毛利率：为了提升公司毛利率，避免采购随意的加价或减价，制定了不同分类的目标毛利率，便于采购定价时参照。 二、工作中的不足及失误 因本人年龄、阅历、能力、责任心不足，性格急躁、工作不踏实等原因，在这两年多的工作中，出现了很多次工作失误并给公司造成了很大的损失，无法一一例举，简略汇总如下： 1、 在公司两年多来，在营运部的岗位工作上，没有为公司营运 8 / 22 年 终 总 结 暨 工 作 安 排 张杰 二 0 一三年十二月二十八日 2016 年年终总结暨 2016 年工作安排岁末年初，营运部门的各项工作也将告一段落。回首 2016 年是及不平凡的一年，对市场而言依然是竞争更加激烈，迭起云涌。对公司而言，发展中又上台阶，从职责分化、旧店升级、新店开张再掀新篇章，我部营运工作也得到了崭新的尝试；对我而言更是在锻炼中得到了成长。工作中我把怎样抓促销、保增长放在了工作首位。面对新形势、新环境、新任务，我各级营运部门团结一心，齐心协力攻破一道又一道的难关，可谓有付 出，也有回报，有心酸、也有欢乐。在全司领导的关心支持下，在各门店和各级部门的大力配合下，使得我部工作在2016 年中有了实质性的进展，胜利完成了公司董事会在年初9 / 22 总结大会上下达的各项指标任务，取得了一定的成绩。现就我部本年度工作完成的情况和来年的计划作如下汇报： 【一】、 2016 年工作完成情况 一、目标达成又上新台阶。 1、加快连锁步伐。今年乡镇商贸中心草坝店正式运营，销售业绩理想，超出开业前预算，发展势头强劲。迄今为止，先后签署了竹峪店、旧院店、白沙店的卖场租用协议，为 2016 年的强势发展打下坚实基础。 销售目标超额完成。根据年初公司下达的各种任务指标，我部在全体同仁的共同努力下，同心协力，圆满完成各项任务。 二、营运工作争取主动出击，突破重点 。 1、年初第一时间拟定了 2016 年年度促销计划，并及时提供给采购 部门达成营采共识。给本年度营采部门及门店在资源储备、日常促销等方面提供了充分准备，各档次活动做到了有计划、有目标性的方案实施。 2、拟定每一档期的门店活动申请方案，开展形式多样的大小促销活动起，活动由原来单一的产 品的推介上升为以树立公司形象、宣传企业文化营造良好口碑为总体指导思想，以丰富顾客物质生活、真心实意为顾客服务为宗旨，以促销带动销售为契机，在保利润、保增长的基础上实施。 三 经营方面注重策略，狠抓后台管理。 10 / 22 1、市场调查与跟踪，积极要求门店开展了市场调研活动，以了解竞争对手的动向。做到知己知彼，百战不殆。 2、通过各种形式和渠道，来了解市场同行业的新动向，并搜集归纳各项数据，进行分析研究，为公司营运决策提供有效的参考依据。 3、现场管理，商品陈列的调整升级。 万源店生鲜改造初见成效，以改造前后对比发现：改造前蔬菜的商品品项为 6 个，全店单品为 32，改造后全店的商品品项为 8 ，全店单品为 58，改造前的日均销量为 2300元，改造后的日均销量为 6700 元，对比增长了销售为 4400元，销售涨幅为 % 。 四、各项流程、制度的建立与健全情况 1、制定了营运部、采购部管理规规定 ,规范了营运和采购作业程序 ,明确了营采职责 ,有效管理了工作行为 ,实现了管理升级。 2、制定了配送中心管理规定为公司配送中心实现有序管理奠定了坚实的基 础。 五 开展工作 1、每月有计划有组织地开展了门店各项工作检查和协调工作，使门店在营运管理、商品管理、库存管理和信息管理方面有了进一步的规范和较大提升，确保营运各个环节顺畅。有利于各项指标任务的达成。在十月份对门店半年度11 / 22 的工作检查中发现宣汉店的商品陈列独具特色，还受到了外来同行的好评。另外宣汉店在商品验收关、退货关、库存信息及时有效处理更是为营运工作交了一份满意的答卷。 2、积极组织对职工分层次、分阶段培训大小共计 15次。如草坝店开业前开展的对新员工职责管理与服务盘点流程、销售技巧的培训；提升万源店服务与商品陈列的关系、语言艺术的理念培训；宣汉店旨在打造精品店服务必跟上员工劳动与纪律、服务与考评的培训以及 5月份万源店生鲜管理部门人员到成都的业务技能等培训工作。培训工作旨在加强团队合作，明确工作职责，提高服务技能，强化管理效益。培训时采取理论与实际相结合的方式进行。针对各店、各部门员工不同情况，特别是在今年规定在每个月召开由总经理组织的业务研讨会议、组长以上管理人员到达州参观学习等几此项举措使万源店和宣汉店商品陈列能够做到井然有序，具有大店风范的成绩具有 重要的作用。 3、于今年 10 月份以来，先后带领了采购部、营运部、生鲜部的管理人员 20 余人先后到重庆永辉超市、西安批发市场、汉中厂家进行学习与市场调查，给公司在实现营运队伍素质建设，提高业务技能做了一些实实在在的工作取得了初步成效。 4、全年积极下乡参加了万村千乡市场工程商贸中心12 / 22 建设营运指导工 作。 合同约定一年进行四次的货品检查，对限期整改仍不合格的专柜给予 2000 元的通报处理，还特别严格规范了与天百重复品 牌的调货要求，其次是更加细化了对导购的培训检查和指导来提升服务质量，将例行检查内容制表作为每周每天的重点工作，每周一将问题汇总后进行分析、讲评和指导。 为了提升销售营造更好的品牌氛围，五部分两次进行了装修调整：首先调整的原因是阿迪生活和思莱德品牌入驻，童装区和儿童其他区 8 个专柜调整，毛衫区 3 个品牌撤柜。阿迪生活进驻分为两步， 4 月 10 日拆除商场原办公区，同时与原商场办公区相连的专柜向前移动米，在 4 月 11 日晚童装区和儿童其他区调整到位同时阿迪生活进场装修，该品牌经销商与商场约定在 4 月 25 日开柜，但是 因品牌公司对装修材料没有计划到位，主要是石膏板和地砖，延误了开柜日期，在装修过程中违规喷漆给予了 1000 元处理和延迟开柜 3 天给予了 600 元违约金个处理，思莱德是 4 月 15 日进场装修同时毛衫区撤柜，该柜装修进度很迅速，但是在器架方面出了问题，原因是：天百和阳光都在装修，托运部把天百 ONLY 和 VM 和阳光思莱德的道具混乱了，通过该公司进行了积极的查找，使得专柜在 4 月 30 日顺利开柜。其次是13 / 22 运动品牌乐途 9 月 14 日进场装修同时安踏撤柜， 9 月 24 日顺利开柜，装修比较顺利，通过调整补充了五楼的品牌结构，丰富了品牌的风格。 二、管理方面： 、部门管理： 2016 年部门的工作目标是 :带出一名出色的主管 ,目前五部的团队是在 11 年 5 月组成的，通过不断的磨合，我认为现在我部门的优势是： 1、团队的配合性好，大家都能顾全大局支持部门的工作； 2、互相的沟通很顺畅，对工作中的问题和不足都能够畅所欲言； 3、团队年龄是青年和中年的结合，工作中的思想和方法可以互相取长补短， 4、团队始终保持积极认真的工作态度， 5、团队有共同的工作目标，都能够积极改 善工作中的不足， 我们也看到了部门工作中的的不足： 1、在执行公司制度的同时，工作思路还不够创新； 2、管理工作中的坚持性还不够，还需要督促； 3、管理经验还不够成熟； 通过今年的努力，让我们看到了成绩也发现了不足，14 / 22 虽然距离出色的管理人员还有差距，但是，只要我们仍然保持积极认真的学习态度，我们相信来年一定实现这一工作目标。 、供应商管理： 主要体现在沟通和谈判方面，首先本年度的大型促销活动主要是：满 400 元送 120 元礼金券， 满 300 元立减 130元，满 500 元立减 80 元，活动内容的沟通比较顺利，活动的费用承担和往年不同，大家的分歧是：都想让自己的利润最大化，我们总结到事前的准备工作很重要，包括：如何计算双方的利润，主要是替商户和商场算账、供应商话术应对方法和管理人员的心态如何调整，通过大家的努力商场统一大型促销活动五楼专柜参加率平均都在 95%左右，实践证明，准备充分了，的确能达成良好的谈判结果，通过和供应商的谈判我们也积累了谈判技巧，比如：要充分发挥品牌经理的协调作用促成双方的意愿、谈 判条件的交换、“太极拳”式的沟通 法、“底牌式”的沟通法、“欲擒故纵”式沟通法等，其实方法有很多种，谈判的主要目的都是为了维护公司利益和更好的与供应商合作！提升工作效率！ 其次是包括货品、销售、导购问题的沟通，首先是结合每次的货品检查结果和旬 /月销售报表中的专柜的货品库存和个各品类货品结构及时和供应商分析解决，为了得到15 / 22 供应商的重视并有效解决问题，我们每月向总代理和本地的重点品牌供应商发送销售沟通函，主动再次跟进函是否收到？是否看完？有否其他问题？再对沟通函中的问题进行说明，有时一个沟通函的跟进完成需要 4 到 5 天时间，我们的努力也得 到了供应商的认可，因为我们感到了供应商在工作中给予的配合，也看到了他们接受了你提出的建议，他们也特别愿意和你沟通工作中的问题和想法，这也给了我们动力，我们会更加重视对专柜的管理和沟通。 通过和供应商的沟通，发现目前一个商户经营多个品牌的，他缺的是专业的营运和管理团队，对导购的专业培训只能依赖品牌公司，虽然供应商已经意识到了不利因素的存在，但是，在没出现严重问题的情况下，并不会拿出力度进行解决，这些因素制约了品牌销售的提升。提升供应商的质量，提升供应商的管理能力，成为我们下一步的工作目标。 、导购管理： 1、导购的思想教育和培训方面： 、在晨会中给导购讲寓言故事，来引导导购正确的思想观念和积极的心态； 、利用身边工作中的人和事与导购共同分析做人做事的正确道理； 、学习视频销售我教你和做最棒的导购，主要内容是导购应当具备的心态和技巧； 16 / 22 、总结每周临柜中关于导购目测、介绍、搭配、成交中的细节和话术问题，对指出问题同时告知正确的方法； 、总结每周例行检查中文本、票据、形象、陈列、回访、的问题和改进的方法； 、培训学习流行趋势、面料和风格； 、培训导购员手册制度和销售话术包括：面料知识、洗涤保养方法、顾客异议处理方法； 、学习新入驻品牌文化和各部的 LOGO 标识、楼层和风格； 、导购技能竞赛和趣味活动竞赛存在问题和暴露出的不良心态的点评； 今年导购的流失率占 45%，流失的重点区域是运动区和时尚休闲区，导购的年龄普遍在 25 岁以下，流失的原因可能和每个楼层都大相径庭主要是：找到了其他工作或是结婚及带孩子或者就是不想干了，虽然如此，管理人员依然要履行自己的职责，不 断教带导购的销售技能和专业知识，这使得导购的质量提升非常缓慢，为了更有效的发现问题和解决问题，营运部将各项例行检查内容进行细化为每一周每一天，通过每天的检查能够有效的发现导购存在销售技能方面存在的问题和不足，通过对导购的违纪处理和与她进行一对一沟通指导外，下周仍然会再次进行检查。当然，我们会明确：处罚不是目的，最重要的是需要导购掌握销售技能。 17 / 22 我认为在目前商场竞争如此激烈的情况下，除了商场的硬件设施，其他最具有竞争力的就是导购员，她们在销售过程中有着不可替代的作用，它代表着商场的外在形象，更是加 速着销售的过程，目前同类产品繁多，顾客到底买谁家的产品，在很大程度上取决于导购员的言谈举止和服务水平，优秀导购的专业和综合素质都比较高，包括商品知识、语言表达能力、一定的推销技巧、高品质的服务意识等。优秀的导购员是管理教育培训出来的，公司得具备相应的管理培训制度和环境，管理上严格要求、与绩效挂钩、给导购员一定的荣誉感、定期进行专业技能培训等等，总之公司管理水平越高，导购员的水平也随之变高。从目前实际情况来看，我们是处罚多于奖励 ， 11年五部导购违纪处罚金额是 14867元，人均 172 元，因专柜违纪超标或奖金不 足十元被取消的奖金有 3890 元。对专柜 /导购的挑战奖励和促销日奖励和技能竞赛奖励金额大约为： 6515 元，人均 76 元，有时在晨会中导购回答问题正确时给她奖励一颗糖，她们都会非常兴奋，尤其是面对抗压力弱、自尊心强的 90 后导购，可见导购是非常希望得到认可和鼓励的！导购作为产品销售中重要的一环，越来越引起人们的重视，但是从招聘人、培育人到用人、管人这几个流程，任何一个环节工作做不好，我们就不可能有优秀的导购员，当公司不景气管理混乱的话，好的导购员还会转投到竞争对手那里。因此，好的导购员，不光18 / 22 是员工本身努力就可以的， 更是公司决策管理层所创造的与时俱进的管理制度与环境起相当大的作用。 、店长管理： 今年有两名比较优秀的导购从商场辞职后到专卖店从事店长工作，在坚持了半年后都辞职离开了专卖店，主要原因是：无力开展有效的管理。通过商场的不断的努力营造了 良好的管理氛围，并且在日常工作中管理人员可以协助店长开展各项管理和培训工作，目前五部店长的留存率是： 77%。 目前我商场店长存在的主要问题是：“有心无力”，想计划好店内好工作，但是却不知如何开始第一步，想指导提升导购的销售技能，但是 却不知如何有效教带同时自己的专业也比较有限，想对导购提出更高的要求，却又勇气不足，想得到专柜导购的支持理解和拥护，却有时又管理不好自己，丢失了威信。我们深知一名工作能力优秀和工作责任心较强的店长对店铺的销售起决定性作用，主要从以下几点来提升店长能力： 、要求店长履行店长工作职责，做好专柜导购、货品的管理和监督； 、坚持因导购例行检查不合格对店长进行连带责任处理，提升了店长的管理力度； 19 / 22 、工作中与导购了解店长在专柜管理中的执行力和管理能力； 、利用店长会议指出店 长工作中的问题和不良心态，并指导管理办法； 、现场管理： 截至 2016 年 10 月五部共用导购 86 人，共处理违纪1356 起， 14867 元，人均 173 元，人均 A 类 17 起，在现场管理中要双管齐下：不但要加强导购的思想教育提升自律能力，而且要对违纪行为严格按制度处理。例行检查重点突出问题是：库存尺码、一口报价，主要原因是：首先是导购对学习的重视程度不够，面对检查有侥幸心理，其次是不会合理安排自己的学习时间，每天总是忙的没时间学习，最后是学习不能坚持总是临阵磨枪应付检查，我们在晨会中分析了检查的 目的，分享了其他专柜好的学习方法，要求店长加强监督的同时管理人员也坚持检查标准，通过多方努力来提升导购的销售能力。 日常检查中的突出问题是：行为举止、离岗记录和迟到，五部导购年龄偏低，做过了解早晨会有 70%的导购不吃早饭，对自己受到的违纪处理会自责会下决心改善，但是不会拿出有效的行动来解决和改变存在的问题，普遍存在的问题是：自律性不足、责任心意识不强、韧性有待提升，我认为问题不是一朝一夕能够解决的，重点还是加强导购的思20 / 22 想教育，用生活中的一个人、一件事、一句话