谈判与推销技巧自考

1 / 35 谈判与推销技巧自考 1 谈判的一般特征：谈判是 实现和满足利益需求的行为 谈判是一种协商分配有限资源 的决策过程。谈判是谈判者 的相互作用过程。 2 交易谈判与其他谈判相比较的 特征：谈判主体是寻求利 益最大化的主体谈判发生 的基础是满足商业利益谈 判核心议题是价格。 3 谈判的构成要素：谈判主体、 谈判客体和谈判环境。 4 谈判过程：谈判准备、谈 判开 局、谈判磋商、谈判终结。 5 谈判冲突的表现形式：利益冲判空间什么因素可以拓展和扩大谈判空间什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间。二、由此发现构成谈判力来源的五个主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准则和客观标准、认同力、知识和信息。 13.谈判准备的一般过程：确定谈判目标进行谈判可行性分析选择谈判伙伴选择谈判人员制定谈判计划。 14.确定谈判目标应遵2 / 35 循的原则：实用性、合理性、合法性。 15.确定谈判目标需要注意的问题：望达到的目标，理想价格 理想目标初始价格 最高目标。 28.如何利用替代选择影响价格谈判空间：清楚自己的 BTNAN多给自己一些选择策略性地让对方知道你还有其他选择。 29.报价的含义及应遵循的基本原则：含义，报价标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上亮相。它是价格谈判中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判合理范围内的盈余分割息息相关，对实现自己既定的利益具有举足轻重的意义。报价应遵循的基本原则是：通过反 50/10/-1/160/0/0/0 一次性让步方式。 38.有效的威胁表述有三个特征：高度终结 性、高度具体性、后果表述的清晰性。 39.增大威胁压力的技巧：公开声明与第三者联合突出需求的迫切性。 40.放弃威胁的技巧：谈判者可以重新表态并暗示背景已经改变让威胁自然销声匿迹以更为委婉的方式来重申威胁做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。 41.产生威胁的条件与因素：权利 突、结构性冲突、价值冲突、 关系冲突、数据冲突。 6 谈判过程中冲突与合作的关 系：谈判是合作与冲突兼 而有之的过程谈判过程中 冲突与合作的矛盾会发生变化 3 / 35 谈判是一个处理合作与冲 突矛盾的过程。 7 谈判者的三种利益：过程中利 益、关系中的利益、原则中的 利益。 8 评估谈判者利益的步骤： 详细列出谈判事项，确认隐含 于事项、议题中的种种谈判者 利益对于每一种事项、议 题，详细列出实现利益的最好 和最差的方案，以界定每个事 项的利益变动幅度权衡各 种事项、利益之间的相对重要 性随着掌握信息的不断增 多，相应的改变、修正不同利 益之间的相对重要性。 9 评估谈判者利益的规则： 从仔细聆听对方的发言和与对 方进行清晰的沟通中认识和确 定对方的谈判利益和利益偏好 注意倾听与谈判没有利害 关系的第三方所提供的意见 4 / 35 采用换位思考，扮演另一 方的角色有助于加深对对方利 益的理解运用调查的方法 提高利益评估的准确性要 注意心理和文化因素对谈判者 利益和利益偏好的影响。 10.对谈判力概念理解的不恰当，会导 致在“什么可以赋予谈判者谈判 力”问题上出现下述错误认识。：“如果一方 能够向另一方发出威胁，迫使对方 按照己方的意愿行动，它就是有谈 判力的”“拥有更多的资源能 使谈判者具有更大的谈判力” 置谈判对方于不利位置，可以增大 谈判力理性的谈判者在谈判 中具有谈判力。 11.影响和改变谈判空间的因素： 对于任 何谈判，利益提供了谈判的 基础和手段谈判的替代性选 择决定了谈判可能达成协议的空 间潜在的谈判协议代表着谈 判的潜力，进而它们都在影响和改 5 / 35 变着谈判可能达成协议的空间 谈判者的创造价值和索取价值的 行为也在影响和改变谈判空间。 12.谈判力的主要来源：一、循着三个 路径寻找构成谈判力来源的因素： 什么因素可以决定和限制谈 谈判目标的确定应考虑到全局不要预先确定一个刚性的谈判底线 目标谈判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方的底线目标之间一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标时，需要确定一个目标范围。 16.谈判环境因素分析：一、政治、法律环境分析与交易活动有关的立法环境政治制度与政府的政策倾向公众利益集团。二、社会文化环境分析。三、市场环境分析。 17谈判对手分析的基本内容：分析本企业有哪些潜在的合作对象分析各个潜在对象的状况在选择出合适的合作对象的基础上，分析对方企业内部的决策权限，谈判具体的谈判人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。 18.潜在谈判对手分析：对方的需要及谈判目标对方的资信状况对方的市场地位对方的谈判时限对方的参与者与谈判时限对方谈判人员的思维 19.谈判者自我评估的内容：自我谈判需要的认定满足对方谈判需要的能力谈判信心的确立谈判情绪的自我反思判断的分析与检验。 20.在进行可行性分析6 / 35 时，应遵循的原则：注意收集、积累有关资料，建立谈判对手档案以动态、联系的观点分析问题辩证分析从多种渠道获得的信息。 21.谈判人员的素质结构：一、核心层 -识良好的职业道德良好的心理素质。二、中间层 -学。三、外围层 -才较强的沟通能力应变能力创新能力 。 22.谈判者成熟而稳定的心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、坚强的意志力。 23.谈判团队的构成：主谈人、谈判负责人、陪谈人。 24.谈判团队构成原则：知识与能力结构的协调人际关系的协调分工明确。 25.五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折中、合作。 26.谈判计划的要求：合理性、实用性、灵活性。 27.谈判者的价格目标层次：双方的保留价格 临界价格所期复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价所能被接受的成功概率之间的最佳组合点。 30.讨价的方式：全面讨价和分别讨价 31.还 价起点的总体要求：起点要低，力求使自己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断接近目标。 32.确定还价起点的因素：还价起点的确定，从原则上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点的确定有三个参照因素，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数。价格中所含水分的多少是确定还价起点的第一项因素对方报价与己方的目标价格的差距是 .第二项因素己方准备还价的次数是第三项因素。 33.讨价7 / 35 还价中的策略：“喊价要高，出价要低”的报价起点策略固定价格策略策略性的行动“价格 套餐”策略。 34. “喊价要高，出价要低”的报价起点策略的作用：可以有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过程这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步的讨价还价提供了回旋余地。 35.让步策略的实施必须遵循的原则：让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步双方让步要同步而行让步是以满足对方需要换取自己的利益让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜 过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。 36.让步策略实施步骤：比较让步与不让步的预期损益确定让步方式选择让步时机衡量让步结果。 37.让步方式：0/0/0/60 坚定的让步方式 15/15/15/15 等额让步方式8/13/17/22 递增式让步方式 22/17/13/8 递减式让步方式26/20/12/249/10/0/1 因素沟通渠道因素可置信性。 42.应对谈判威胁的技巧：先斩后奏、逆流而上、假装糊涂、晓以利害。 43.谈判者必须掌握的处理谈判僵局的能力：利用谈判僵局促使对方接受自己的条件了解谈判僵局产生的原因8 / 35 避免僵局出现打破谈判僵局以取得有利的结果。 44.谈判者在谈判过程中制造僵局，主要试图达到以下两个目的：改变已有的谈判形势争取有利的谈判条件。 45.制造谈判僵局的技巧：制造僵局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局能力能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因确保僵局的形成不是因为对对方的人身攻击在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。 46.谈判僵局的产生来自三个方面：自己制造的僵局、对方制造 的僵局、由于双方的原因产生的僵局。 47.谈判僵局产生的原因：主观偏见客观障碍行为失误偶发因素施加威胁。 48.打破谈判僵局的策略性手段：权力性推动，三种方法：信息推动、压力推动、寻求第三方的支持程序性推动，改变谈判议题、改变谈判日期、更换谈判人员尊重性推动。 49.谈判沟通与促销沟通的异同：一、共同点：两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程两类沟通的目的是一致的在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点 ，沟通可能会出现多种多样的结果沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。二、差9 / 35 异：谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接促销中的沟通通常是一个企业与一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通与促销过 程中的沟通相比，谈判中的沟通有 更多的双向交流在谈判，特 别是面对面的谈判中，谈 判者通常 都面临着较大的时限压力，即指因 谈判者需要在有限的时间内作出 相关决策，并对所有决策承担一定 责任而产生的压力。 50.时限压力产生的三个要素：时间约 束、决策权限、决策风险。 51.谈判沟通过程：设定目标 -沟通设计 -面对面交流 -评价。 52.谈判沟通要素：传播关系、传播行 为、传播符号、传播媒介。 形象谈判中的说服有助于提高谈判的效率。 68.说服中的障碍：将对方视为要击败的 对手缺乏充分而有效的说服准备背后利益集团的影响沟通障碍。 69.有效说服的原则：明确说服目标尊重、理解谈判对方帮助对方寻找说服背后利益集团的依据树立良好的说服者形象。 70.美国的谈判特点：民族性格特征，开放程10 / 35 度高，充满现代意识， 86.推销人员的职责：收集信息资料制定销售计划 a.预计可能购买 b.安排重点访问 c.拟定访问计划 d.确定访问路线进行实际推销做好售后服务。 87.推销人员的素质：强烈的敬业精神敏锐的观察能力良好的服务态度说服顾客的能力宽广的知识面。 88.一个优秀的推销人员应具备知识：产品知识、企业 知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、就顾客型强硬推销型推销技巧型推动鹅问题型。 101.顾客方格中五种顾客心态：漠不关心型软心肠型防卫型干练型寻求答案型。 102.确定潜在顾客范围的因素：根据商品因素确定顾客范围结合企业特点确定顾客范围 a.企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素 b. 53.谈判沟通原则：明确沟通目标要有 充分的沟通准备沟通要有较 强的针对性和一致性不断检 验已经进行的沟通的效果做 优秀的听众。 54.谈判过程中沟通的总体目标：传递 信息、获取信息、建立相互信任关 系、达成理解、提高效率。 55.倾听作用：听是获取信息的最 基本的手段在谈判过程中对 11 / 35 听的处理本身也可以向对方传递 一定的信息。 56.听的类型与效果：听见 信息收集防御性的听进 攻性的听礼貌性的听积 极的倾听。 57.有效倾听的障碍：精力的限制、个 性、语言知识和能力、嘈杂的环境。 58.倾听的障碍：耐心地听 对对方的发言作出积极回应 主动地听作适当的记录 结合其他渠道获得的信息，理解所 听到的信息。 59.提高提问效果的关键是要处理好 三个问题：问什么、何时问、怎样 问。 60.提出的问题应遵循原则：针对性、 客观性、逻辑性。 61.提问的技巧：把握提问的时机， 不随意提问有准备的提问和 随机提问相结合有目的的提 问合理进行提问 的人员分工 12 / 35 善于追问。 62.答问的技巧：正面直接的回答 不完整的回答不确切的 回答不回答。 63.非语言符号的性质：非语言符 号传播信息的连续性非语言 符号的传递对环境有很大的依赖 性非语言符号传播与语言传 播的一致性与不一致性非语 言符号传递信息的含义往往比语 言传递更为丰富、准确。 64.非语言沟通的作用：补充作用 代替作用否定作用。 65.非语言沟通中的障碍：谈判者 的有意识行为谈判者的经验 非语言环境。 66.由人的主观认识所造成的沟通误 差主要体现在：印象产生的认 识上的误差思维定势权 威崇拜文化差异。 67.说服在谈判沟通中的地位和作用： 说服是沟通的目的，而说服 13 / 35 的目的则是为了达成满足和实现 己方利益的协议强有力的说 服技能有助于建立良好的谈判者 强烈的创新意识、竞争意识和进去精神，性格 外露、坦率、热情、自信、追求物质的实际，使得美国人在谈判中态度直率坦诚、真挚热情、表现积极，对自己的实力从不怀疑，自信且自我中心欲强。谈判关系的建立， 71.英国的谈判特点： 72.法国 73.德国 74.俄罗斯 75.日本 76.对待文化差异的原则：因循文化认识谈判者行为正确对待文化差异接纳不同的文化制定灵活的谈判策略。 77.对待文化差异的技巧：要有充分的准备使自己被对方接受避免沟通中的障碍和误解审慎交往。 78.推销的作用：人员推销时企业实现销售的关键人员推销时买卖关系的桥梁人员推销时对付竞争的砝码人 员推销是信息传递的载体。 79.推销的特征：人员推销具有灵活性选择性完整性长远性。 80.推销决策的内容：确定销售目标确定销售规模分配销售任务组织和控制销售活动。 81.推销人员设置组织结构的依据因素：企业的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的结合。 82.区域式结构的特点：有利于调动销售人员的积极性有利于销售人员与顾客建立长期关系有利于节省交通费用。 83.确定推销人员规模的方法：销售百分比法、销售能力法、工作量法。 84.销售能力法的分析步骤：测定销售人员在不同的销售潜14 / 35 力区域内的销售能力计算在各种 可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额 =每人销售额 *销售人员数依据投资报酬率确定最佳销售人员规模，投资报酬率 =/投资额。 85.工作量法步骤：按年度销售量讲顾客分为若干级别确定个级别客户每年所需的访问次数每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数确定一个销售代表平均每年可的进行的访问次数将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。 美学知识。 89.成功推销人员的特征：一、成功推销人员的外在特征：端庄整洁的仪表谈吐清晰，有良好的语言表达能力待人接物真诚、热情 不急不躁，处变不惊有广泛的兴趣和爱好有健康的体魄，充沛的精力保持开朗乐观的心态。二、成功推销人员的内在特质：高度自信不断进取全力以赴有感召力。 90.道德相对于法律来讲的优点：道德存在于人们的内心当中，具有一种和超前的警示性、防范性的特点，它可以随时调控人的不良行为道德调控的过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是最节约的社会调控手段和方法道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力道德的调控有利于发挥我国的国情优势。 91.推销道德基本原则：守信、负责、公平。 92.推销活动分析的程序：确定分析目标收集分析资料研究分析内容作出分析结论撰写分析总结。 93.推销活动分析的方法：绝对分析法相对分析法因素替代15 / 35 法量本利分析法。 94.推销报告的内容：取得的成绩存在的问题原因分析改进措施。 95.销售机会的特征：客观性平等性可创造性时间性和空间性两面性。 96.捕捉销售机会的诀窍：谨思慎行察言观色多听少讲循序渐进耐心等待坐山观虎斗伺机而动环境烘托节奏缓急。 97.销售风险的防范：要提高识别销售风险的能力要提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险 的能力，尽可能最大限度地减少风险，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。 98.顾客购买商品心理活动阶段：认知阶段、情感阶段、意志阶段。 99.顾客心理特征类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。 100.推销方格中五种典型的推销心态：无所谓型迁商品的规模 .c.企业的营销力度和能力 .结合消费者状况确定范围。 103.寻找潜在顾客的基本方法：逐户访问法、广告搜寻法、连锁介绍法、名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法、信函寻找法、资料查询法、市场咨询法、个人观 察法、代理寻找法、竞争插足法、委托助手法、行业突击法、设立代理店法。 104.逐户访问法优缺点：优点，它访问的范围广，涉及顾客多，可借访问机会进行市场调查，了解顾客的需求倾向，并挖掘潜在顾客。对销售人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经验的好机会。缺点，这种方16 / 35 法有很大的盲目性，一般家庭出于安全方面的考虑多会拒绝访问，而且该方法需耗费大量的人力，若赠送样品则成本更高。 105.约见顾客的准备：访问对象访问事由，一般来说约见顾客的目的不外乎以下几种：正式销售、进行市场调查、提供服务、签订合同、收取 货款、走访用户访问时间，在确定访问时间时要考虑问题： A 根据顾客的特点来确定访问时间 B 根据访问的目的 C 根据访问的地点和路线 D 尊重访问对象的意愿，为对方留有余地 E 守时守信 F合理利用访问时间，提高销售的效率。访问地点，有以下可供选择的访问地点： A 工作地点 B 家庭住所 C 社交场合 D 其他场所 106.约见顾客的方法：当面约见电话约见信函约见委托他人约见。 107.当面约见的优缺点：优点，可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，容易成功可使销售人员近距离地观察了解顾客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备可以把 其他约定不易说清的问题讲清楚，避免造成误会。缺点，当面约见受地理区域的限制即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低当面约见虽简便易行，便于当面解释，约见对象可能敷衍了事，随口回答，过后就抛到脑后。 108.电话约见的优缺点：优点，电话约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象这种方式非常灵活方便，可反复约见还可及时获得意见并予以解答。缺 点，电话约见成本较高它受销售地区电信条件的限17 / 35 制，尤其当销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法电话约见干扰顾客的工作，且在短时间内不易说服顾客同意接受访问。 109.信函约见的优缺点：优点，它适用的范围比较广，费用低廉 约见一般经销售人员反复推敲，能尽可能避免各种失误和不当之处约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查 即使顾客拒绝见面，销售人员也不会感到难堪。缺点，以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见有些顾客对约见信不重视，或推来推去，无人过问或犹豫不绝，迟迟不作答复或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反馈无论信件内容如何详细，终究无法当面解释，可能使顾客产生误会。 110.写信时应注意的问题：要能 为顾客解决问题内容要真实 文笔生动流畅简明扼要，突出重点措辞恳切。 111.委托他人约见的优缺点：优点， 有利于拉近与顾客的距离这种方式可节省时间，提高效率 有利于克服销售障碍，促成交易由于顾客与介绍人之间关系密切，往往可以直言不讳地提出异议，有利于信息的反馈，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，促18 / 35 成交易。缺点，相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，若受托人不负责任，常常会引起误约，而且，不是销售人员亲自约见，顾客会认为不是正式约见，不会 给予足够的重视。 112拟定拜访计划：确定拜访顾客名单选择拜访路线安排拜访时间和地点拟定现场行动纲要准备销售工具。 113.接近顾客的方法：商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、服务接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、问题接近法、调查接近法。 114.开场的方法：以提出问题开场以讲有趣之事开场以引证别人的意见开场以赠送礼品开场。 115.销售人员在介绍产品时，可以考虑以下五个 W：你为何来产品是什么谁谈的谁曾这样做过顾客能得到什么。 介绍法推销产品步骤：介绍产品的特征介绍产品的优点介绍产品给顾客带来的利益提出证据来说服顾客，促成交易。 117.示范存在缺陷的原因：在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高销售人员过高估计自己的表演才能在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，这是示范中的大忌。 118.激发顾客购买欲望：适度沉默，让顾客说话挖掘对方的需求用语言说服顾客， A 引用别人的话试试 B 用广19 / 35 告语言来形容你的产品可收到独特的效果 C帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图 D 使用顾客语言有计划地进行。 119.认定顾客资格的 MAN法则：具有商品购买力具有商品购买决策权具有对商品的需求。 120.顾客异议的类型：需求方面的异议商品方面的异议价格方面的异议服务方面的异议购买时间方面异议销售人员方面的异议支付能力方面的异议。 121.顾客异议产生的原因：顾客方面的原因 A 顾客的偏见 B顾客的支付能力 C顾客的购买习惯 D顾客的消费知识 E顾客的购买能力产品方面的原因 A产品的功能 B产品的利益 C产品的质量产品 D产品的造型、式样、包装等价格方面的原因A 价格过高 B价格过低 C 讨价还 价。 122.处理顾客异议的态度：情绪轻松，不可紧张认真倾听，真诚欢迎重述问题，证明了解审慎回答，保持友善尊重顾客，灵活应对准备撤退，保留后路。 123.处理顾客异议的一般程序：认真听取顾客提出的异议 A认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望，改进产品的前提 B 在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因 C转化顾客的异议适时回答顾客的异议 a 提前回答 b立即回答 c稍后回答 d 不予回答收集、整理和保存各种异议。 124.提前回答的优点：销售人员 主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率使顾20 / 35 客感到销售人员考虑问题非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小销售人员主动提出异议并自己回答，可以节省时间，提高销售效率。 125 稍后回答的原因：销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一 两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答销售人员认为随着销售业务的进一步深 入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的顺利进行，故先放下问题，稍后作答销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。 126.处理顾客异议的主要策略：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、反问法、反驳法、冷处理法、合并意见法、比较优 劣法、价格对比法。 127.购买信号的表现形式：当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情以种种理由要求降低价格主动热情地将销售人员介绍给负责人或其他主管人员要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的21 / 35 维修等售后服务主动出示自己有关这种产品的情报和资料诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高顾客的某些反常行为。 128.创造有利的成交环境：成交环境应安静舒适成交环境要能保证单独洽谈在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。 129.成交心 理障碍：担心失败、职业自卑感、成交期望过高。 130.建议成交的策略：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。 131.成交以后的主要事项：为双方庆贺留住人情寻求引见。 132.成交失败的注意事项：避免失态请求指点分析原因吸取教训。 133.发货管理内容：备货编制货物发运分析单检验货物联系车船装车船投保寄送装车船通知。 134.商品退货的原因：企业自身问题分析，比如：产品的质量有问题，产品没有进行很好的包 装，以及产品在宣传时名不副实外部问题分析。 135.退货管理中应注意的问题：退货率跟总体经济情形相联系部门间的责任要明确。 136.退货管理中应坚持的原则：建立商品退货管理规则建立标准的退货工作流程。 137.在建立管理规则和工作流程时，应注意：制造商所拟定的管理办法要有明确规定，除非事先已准许客户退货零售商每月或每周在固定时间将退货商品依照制造商分类，分别加以集中，并预先输入电脑，22 / 35 打印以后清单，由制造商送货取款时将退货商品一并带回。 138.企业的退货工作流程内容：客户退回货品后，送至验收部门信用部门收到 验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签字送至开单部门开单部门编制贷款通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门贷记应收账款会计部门收到信用部门转来的贷款通知单第一联，核准验收单，无误后存档每月月底编制总账人员由开单部门取出存款的贷项通知单，核对无误后加总，一笔过入总分类帐。 139.退货商品清单是应注意问题：数量是否正确确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。 140.产品陈列的工作：充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效益和魅力，切忌有闲置和货源不足的现象，以免有竞争者乘虚而入陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到使用的规格而购买竞争品牌的产品系列商品集中陈列争取人流较多的陈列位置把产品放到顾客举手可得的货架位置上保持商品价值。 141.窜货现象的成因：根本原因是，商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。越去销售是由管理失控及以下几个方面原因造成的：管理制度有漏洞管理监控不力激励措施有失偏颇代理选择不合适抛售处理 品和滞销品。 23 / 35 142.治理窜货问题的对策：归口管理，权责分明签订不窜货乱价协议加强销售渠道管理 A积极主动，加强监控 b 信息沟通渠道要畅通 c出了问题，严肃处理外包装区域差异化 A 给予不同的编码 b利用条形码 c通过文字标识 D采用不同颜色的商标建立合理的差价体系 A每一级代理的利润不可过高也不可过低 B管好促销价 C价格政策要有一定的灵活性加强营销队伍的建设与管理。 143.西方学者将服务分为：单纯服务、附属服务、事务性服务。 144.客户服务的意义：全面满足客户的需求扩大产品销售提高竞争能力提高企业的经济和社会效益。 145.售前服务的内容：通过广告宣传使顾客知晓提供良好的购货环境为顾客提供便利服务电话免费咨询复杂产品提供客户培训。 146.售中服务的内容：帮助客户了解产品帮助客户挑选产品满足客户的合理要求提供代办业务现场操作。 147.售后服务的内容：三包服务送货上门安装服务包装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务 1 谈判的一般特征：谈判是实现和满足利益需求的行为谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。谈判是谈判者的相互作用过程。 2 交易谈判与其他谈判相比较的 特征：谈判主体是寻求利益最大 化的主体谈判发生的基础是满足商业利益谈判核心议题是价格。 24 / 35 3 谈判的构成要素：谈判主体、 谈判客体和谈判环境。 4 谈判过程：谈判准备、谈判开 局、谈判磋商、谈判终结。 5 谈判冲突的表现形式：利益冲判空间什么因素可以拓展和扩大谈判空间 什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间。二、由 此发现构成谈判力来源的五个主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准则和客观标准、认同 力、知识和信息。 13.谈判准备 的一般过程：确定谈判目标进行谈判可行性分析 选择谈判伙伴选择谈判人员制定谈判计划。 14.确定谈判目标应遵循的原则：实 用性、合理性、合法性。 15.确定谈判目标需要注意的问题：望达到的目标，理想价格 理 想目标初始价格 最高目标。 28.如何利用替代选择影响价格谈判空间：清楚自己 的 btnan 多给自己一些选择策略性地让对方知道你还有其他选择。 29.报价的含 义及应遵循的基本原则：含义，报价标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方 25 / 35 的利益与要求在谈判桌上亮相。它是价格谈判中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判 合理范围内的盈余分割息息相关，对实现自己既定的利益具有举足轻重的意义。报价应遵循 的基本原则是：通过反 50/10/-1/160/0/0/0 一次性让步方式。 38.有效的威胁表述有三 个特征：高度终结性、高度具体性、后果表述的清晰性。 39.增大威胁压力的技巧：公 开声明与第三者联合突出需求的迫切性。 40.放弃威胁的技巧：谈判者可以 重新表态并暗示背景已经改变让 威胁自然销声匿迹以更为委婉的方式来重申威胁 做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。 41.产生威胁的条件与因素：权利 突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突、数据冲突。 6 谈判过程中冲突与合作的关系：谈判是合作与冲突兼而有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化 谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。 7 谈判者的三种利益：过程中利 益、关系中的利益、原则中的利益。 8 评估谈判者利益的步骤： 详细列出谈判事项，26 / 35 确认隐含于事项、议题中的种种谈 判者 利益对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度权衡各种事项、利益之间的相对重要性随着掌握信息的不断增多，相应的改变、修正不同利益之间的相对重要性。 9 评估谈判者利益的规则： 从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好 注意倾听与谈判没有利害关系的第三方所提供的意见 采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解运用调查的方法提高利益评估的准确性要注意心理和文化因素 对谈判者利益和利益偏好的影响。 10.对谈判力概念理解的不恰当，会导 致在“什么可以赋予谈判者谈判力”问题上出现下述错误认识。：“如果一方 能够向另一方发出威胁，迫使对方 按照己方的意愿行动，它就是有谈 判力的”“拥有更多的资源能 使谈判者具有更大的谈判力” 置谈判对方于不利位置，可以增大 谈判力理性的谈判者在谈判 中具有谈判力。 11.影响和改变谈判空间的因素： 对于任何谈判，利益提供了谈判的 基础和手段谈判的替代性选 择决定了谈判可能达成协议的空间潜在的谈判协议代表着谈 判的27 / 35 潜力，进而它们都在影响和改 变着谈判可能达成协议的空间谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变谈判空间。 12.谈判力的主要来源：一、循着三个 路径寻找构成谈判力来源的因素： 什么因素可以决定和限制谈 谈判目标的确定应考虑到全局不要预先确定一个刚性的谈判底线目标谈 判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方 的底线目标之间一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标时，需要确定一个目标范围。 16. 谈判环境因素分析：一、政治、法律环境分析与交易活动有关的立法环境政治制 度与政府的政策倾向公众利益集团。二、社会文化环境分析。三、市场环境分析。 17谈 判对手分析的基本内容：分析本企业有哪些潜在的合作对象分析各个潜在对象的状 况在选择出合适的合作对象的基础上，分析对方企业内部的决策权限，谈判具体的谈判 人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。 18.潜在谈判对手分析：对方的需要及谈判 28 / 35 目标对方的资信状况对方的市场地位对方的谈判时限对方的参与者与 谈判时限对方谈判人员的思维 19.谈判者自我评估的内容：自我谈判需要的认定 满足对方谈判需要的能力谈判信心的确立谈判情绪的自我反思判断的分析与 检验。 20.在进行可行性分析时，应遵循的原则：注意收集、积累有关资料，建立谈判 对手档案以动态、联系的观点分析问题辩证分析从多种渠道获得的信息。 21.谈 判人员的素质结构：一、核心层 -识良好的职业道德良好的心理素质。二、中间层 -学。三、外围层 -才较强的沟通能力应变能力创新能力。 22.谈判 者成熟而稳定的 心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、坚强的意志力。 23.谈判团 队的构成：主谈人、谈判负责人、陪谈人。 24.谈判团队构成原则：知识与能力结构的 协调人际关系的协调分工明确。 25.五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折 中、合作。 26.谈判计划的要求：合理性、实用性、灵活性。 29 / 35 27.谈判者的价格目标层次：双方的保留价格 临界价格所期复比较和权衡，设法 找出报价者所得利益与该报价所能被接受的成功概率之间的最佳组合点。 30.讨价的方式： 全面讨价和分别讨价 31.还价起点的总体要求：起点要低，力求使自己的还价给对方造 成压力，影响或改变对方的判断接近目标。 32.确定还价起点的因素：还价起点的确定， 从原则上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点的确 定有三个参照因素，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数。价 格中所含水分的多少是确定还价起点的第一项因素对方报价与己方的目标价格的差距 是 ?.第二项因素己方准备还价的次数是第三项因素。 33.讨价还价中的策略： “喊价要高，出价要低”的报价起点策略固定价格策略策略性的行动“价格 套餐”策略。 34. “喊价要高，出价要低”的报价起点策略的作用：可以有效地改变谈 判对手对己方的保留价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间卖方的初 30 / 35 始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过 程这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步的讨价 还价提供了回旋余地。 35. 让步策略的实施必须遵循的原则：让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同 样作出让步双方让步要同步而行让步是以满足对方需要换取自己的利益让步 的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜过快，但是也必须是足够的，从 而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进在谈判中，每一方对于自己所付出的每一 点小的让步，都应努力取得最大的回报。 36.让步策略实施步骤：比较让步与不让步的 预期损益确定让步方式选 择让步时机衡量让步结果。 37.让步方式： 0/0/0/60 坚定的让步方式 15/15/15/15 等额让步方式8/13/17/22递增式让步方式 22/17/13/8 递减式让步方式 26/20/12/249/10/0/1因素沟通渠道因素 可置信性。 42.应对谈判威胁的技巧：先斩后奏、逆流而上、假装糊涂、晓以利害。 43. 31 / 35 谈判者必须掌握的处理谈判僵局的能力：利用谈判僵局促使对方接受自己的条件了 解谈判僵局产生的原因避免僵局出现打破谈判僵局以取得有利的 结果。 44.谈判 者在谈判过程中制造僵局，主要试图达到以下两个目的：改变已有的谈判形势争取 有利的谈判条件。 45.制造谈判僵局的技巧：制造僵局之前，应考虑自己是否有顺利地 打破僵局能力能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因确保僵局的形成不是因 为对对方的人身攻击在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。 46.谈判僵局的产生来自三个方面：自己制造的僵局、对方制造的僵局、由于双方的原因产生 的僵局。 47.谈判僵局产生的 原因：主观偏见客观障碍行为失误偶发因 素施加威胁。 48.打破谈判僵局的策略性手段：权力性推动，三种方法：