谈判与推销技巧

1 / 55 谈判与推销技巧 1 谈判的一般特征：谈判是 实现和满足利益需求的行为谈判是一种协商分配有限资源的决策过程。谈判是谈判者的相互作用过程。 2 交易谈判与其他谈判相比较的 特征：谈判主体是寻求利益最大化的主体谈判发生的基础是满足商业利益谈判核心议题是价格。 3 谈判的构成要素：谈判主体、 谈判客体和谈判环境。 4 谈判过程：谈判准备、谈判开 局、谈判磋商、谈判终结。 5 谈判冲突的表现形式：利益冲 判空间什么 因素可以拓展和扩大谈判空间什么因素可以调整谈判者对事项与隐含利益关系的理解，从而影响和改变谈判空间。二、由此发现构成谈判力来源的五个主要因素：强制性、补偿和交换、遵从准则和客观标准、认同力、知识和信息。 13.谈判准备的一般过程：确定谈判目标进行谈判可行性分析选择谈判伙伴选择谈判人员制定谈判计划。 14.确定谈判目标应遵循的原则：实用性、合理性、合法性。 15.确定谈判目标需要注意的问题：望达到的目标，理想价格 理想目标初始价格 最高目标。 28.如何利用替2 / 55 代选择影响价格谈判空间：清 楚自己的 BTNAN多给自己一些选择策略性地让对方知道你还有其他选择。 29.报价的含义及应遵循的基本原则：含义，报价标志着双方价格谈判的正式开始，同时，也标志着双方的利益与要求在谈判桌上亮相。它是价格谈判中非常关键的一步，它与谈判双方在价格谈判合理范围内的盈余分割息息相关，对实现自己既定的利益具有举足轻重的意义。报价应遵循的基本原则是：通过反50/10/-1/160/0/0/0 一次性让步方式。 38.有效的威胁表述有三个特征：高度 终结性、高度具体性、后果表述的清晰性。 39.增大威胁压力的技巧：公开声 明与第三者联合突出需求的迫切性。 40.放弃威胁的技巧：谈判者可以 重新表态并暗示背景已经改变让威胁自然销声匿迹以更为委婉的方式来重申威胁做到不损伤己方的尊严以及双边的关系。 41.产生威胁的条件与因素：权利 突、结构性冲突、价值冲突、关系冲突、数据冲突。 6 谈判过程中冲突与合作的关 系：谈判是合作与冲突兼而有之的过程谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。 3 / 55 7 谈判者的三种利益：过程中利 益、关系中的利益、原则中的利益。 8 评估谈判者利益的步骤： 详细列出谈判事项，确认隐含于事项、议题中的种种谈判者利益对于每一种事项、议题，详细列出实现利益的最好和最差的方案，以界定每个事项的利益变动幅度权衡各种事项、利益之间的相对重要性随着掌握信息的不断增多，相应的改变、修正不同利益之间的相对重要性。 9 评估谈判者利益的规则： 从仔细聆听对方的发言和与对方进行清晰的沟通中认识和确定对方的谈判利益和利益偏好注意倾听与 谈判没有利害关系的第三方所提供的意见采用换位思考，扮演另一方的角色有助于加深对对方利益的理解运用调查的方法提高利益评估的准确性要注意心理和文化因素对谈判者利益和利益偏好的影响。 10.对谈判力概念理解的不恰当，会导致在“什么可以赋予谈判者谈判力”问题上出现下述错误认识。：“如果一方能够向另一方发出威胁，迫使对方按照己方的意愿行动，它就是有谈判力的”“拥有更多的资源能使谈判者具有更大的谈判力”置谈判对方于不利位置，可以增大谈判力理性的谈判者在谈判中具有谈判力。 11.影响和改变谈判空间的因素：对于 任何谈判，利益提供了谈判的基础和手段谈判的替代性选择决定了谈判4 / 55 可能达成协议的空间潜在的谈判协议代表着谈判的潜力，进而它们都在影响和改变着谈判可能达成协议的空间谈判者的创造价值和索取价值的行为也在影响和改变谈判空间。 12.谈判力的主要来源：一、循着三个路径寻找构成谈判力来源的因素：什么因素可以决定和限制谈 谈判目标的确定应考虑到全局不要预先确定一个刚性的谈判底线目标谈判过程中，谈判双方的讨价还价一般发生在双方的顶线目标之间，而协议的达成必须在双方的底线目标之间一般地，在谈判准备阶段确定谈判目标 时，需要确定一个目标范围。 16.谈判环境因素分析：一、政治、法律环境分析与交易活动有关的立法环境政治制度与政府的政策倾向公众利益集团。二、社会文化环境分析。三、市场环境分析。 17谈判对手分析的基本内容：分析本企业有哪些潜在的合作对象分析各个潜在对象的状况在选择出合适的合作对象的基础上，分析对方企业内部的决策权限，谈判具体的谈判人员的谈判权限，分析其谈判的思维特征。 18.潜在谈判对手分析：对方的需要及谈判目标对方的资信状况对方的市场地位对方的谈判时限对方的参与者与谈判时限对方谈判人员的思维 19.谈判者自我评估的内容：自我谈判需要的认定满足对方谈判需要的能力谈判信心的确立谈判情绪的自我反5 / 55 思判断的分析与检验。 20.在进行可行性分析时，应遵循的原则：注意收集、积累有关资料，建立谈判对手档案以动态、联系的观点分析问题辩证分析从多种渠道获得的信息。 21.谈判人员的素质结构：一、核心层 -识良好的职业道德良好的心理素质。二、中间层 -学。三、外围层 -才较强的沟通能力应变能力创新能力。 22.谈判者成熟而稳定的心理素质标志：强烈的责任心、高度的自制力、良好的协调力、坚强的意志力。 23.谈判团队的构成：主谈人、谈判负责人、陪谈人。 24.谈判团队构成原则：知识与能力结构的协调人际关系的协调分工明确。 25.五种谈判战略选择：回避、竞争、和解、折中、合作。 26.谈判计划的要求：合理性、实用性、灵活性。 27.谈判者的价格目标层次：双方的保留价格 临界价格所期 复比较和权衡，设法找出报价者所得利益与该报价所能被接受的成功概率之间的最佳组合点。 30.讨价的方式：全面讨价和分别讨价 31.还价起点的总体要求：起点要低，力求使自 己的还价给对方造成压力，影响或改变对方的判断接近目标。 32.确定还价起点的因素：还价起点的确定，从原则6 / 55 上讲，是既要低，但又不能太低，要接近谈判的成交目标。从量上讲，谈判起点的确定有三个参照因素，即报价中的含水量、与自己目标价格的差距和准备还价的次数。价格中所含水分的多少是确定还价起点的第一项因素对方报价与己方的目标价格的差距是 .第二项因素己方准备还价的次数是第三项因素。 33.讨价还价中的策略：“喊价要高，出价要低”的报价起点策略固定价格策略策略性的行动“价格套餐”策略。 34. “喊价要高，出价要低”的报价起点策略的作用：可以有效地改变谈判对手对己方的保留价格的推测和预期，从而形成对自己有利的价格谈判空间卖方的初始报价为对方提供了一个推测和估计己方保留价格的尺度，从而引发产生锚定价格和锚定过程这种策略中所隐含的策略性的虚报部分，为下一步的讨价还价提供了回旋余地。 35.让步策略的实施必须遵循的原则：让步必须是对等的，用己方让步的许诺谋求对方也同样作出让步双方让步要同步而行让步是以满足对方需要换取自己的利益让步的幅度要适当，每次让步的幅度不宜过大，让步的节奏不宜 过快，但是也必须是足够的，从而使谈判以适当的速度向着预定的成交点推进在谈判中，每一方对于自己所付出的每一点小的让步，都应努力取得最大的回报。 36.让步策略实施步骤：比较让步与不让步的预期损7 / 55 益确定让步方式选择让步时机衡量让步结果。 37.让 步方式 ： 0/0/0/60 坚定 的让 步方式15/15/15/15 等额让步方式 8/13/17/22 递增式让步方式22/17/13/8递减式让步方式 26/20/12/249/10/0/1 因素沟通渠道因素可置信性。 42.应对谈判威 胁的技巧：先斩后奏、 逆流而上、假装糊涂、晓以利害。 43.谈判者必须掌握的处理谈判僵局 的能力：利用谈判僵局促使对方接受自己的条件了解谈判僵局产生的原因避免僵局出现打破谈判僵局以取得有利的结果。 44.谈判者在谈判过程中制造僵局，主 要试图达到以下两个目的：改变已有的谈判形势争取有利的谈判条件。 45.制造谈判僵局的技巧：制造僵 局之前，应考虑自己是否有顺利地打破僵局能力能够从对方行为中找到某些僵局形成的原因确保僵局的形成不是因为对对 方的人身攻击在制造僵局之前，谈判代表应确信能够得到己方高层领导的支持。 46.谈判僵局的产生来自三个方面：自 己制造的僵局、对方制造的僵局、由于双方的原因产生的僵局。 47.谈判僵局产生的原因：主观偏 8 / 55 见客观障碍行为失误偶发因素施加威胁。 48.打破谈判僵局的策略性手段： 权力性推动，三种方法：信息推动、压力推动、寻求第三方的支持程序性推动，改变谈判议题、改变谈判日期、更换谈判人员尊重性推动。 49.谈判沟通与促销沟通的异同：一、 共 同点：两种类型的沟通都是信息发出者和接受者不断发出信息和接受信息的过程两类沟通的目的是一致的在两种类型的沟通中，沟通都只是意味着相互之间交换信息，并不意味着相互间已经理解对方的意图，更不意味着相互接受对方的观点，沟通可能会出现多种多样的结果沟通的效果通常都主要取决于沟通过程中的译出和译入是否一致，即信息的接受者是否如信息发出者所期望的那样接受所发出的信息在一定意义上，两种类型的沟通都是不可逆的，从而需要沟通者对沟通进行认真的构思和设计。二、差异：谈判中的沟通比促销中的沟通更为直接促销中的沟通通常是一个企业与 一个消费者群体或一个细分市场之间的沟通，而谈判中沟通通常是双方有限的谈判人员之间的沟通与促销过 程中的沟通相比，谈判中的沟通有更多的双向交流在谈判，特别是面对面的谈判中，谈判者通常都面临着较大的时限压力，即指因谈判者需要在有限的时间内作出相关决9 / 55 策，并对所有决策承担一定责任而产生的压力。 50.时限压力产生的三个要素：时间约束、决策权限、决策风险。 51.谈判沟通过程：设定目标 -沟通设计 -面对面交流 -评价。 52.谈判沟通要素：传播关系、传播行为、传播符号、传播媒介。 形象谈 判中的说服有助于提高谈判的效率。 68.说服中的障碍：将对方视为要击败的对手缺乏充分而有效的说服准备背后利益集团的影响沟通障碍。 69.有效说服的原则：明确说服目标尊重、理解谈判对方帮助对方寻找说服背后利益集团的依据树立良好的说服者形象。 70.美国的谈判特点：民族性格特征，开放程度高，充满现代意识， 86.推销人员的职责：收集信息资料制定销售计划 a.预计可能购买 b.安排重点访问 c.拟定访问计划 d.确定访问路线进行实际推销做好售后服务。 87.推销人员的素质：强烈的敬业精神 敏锐的观察能力良好的服务态度说服顾客的能力宽广的知识面。 88.一个优秀的推销人员应具备知识：产品知识、企业知识、用户知识、市场知识、语言知识、社会知识、就顾客型强硬推销型推销技巧型推动鹅问题型。 101.顾客方格中五种顾客心态： 漠不关心型软心肠型防卫型干练型寻求答案型。 102.确定潜在顾客范围的因素： 10 / 55 根据商品因素确定顾客范围结合企业特点确定顾客范围 a.企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素谈判沟通原则：明确沟通目标要有充分的沟通准备沟通要有较强的 针对性和一致性不断检验已经进行的沟通的效果做优秀的听众。 54.谈判过程中沟通的总体目标：传递信息、获取信息、建立相互信任关系、达成理解、提高效率。 55.倾听作用：听是获取信息的最基本的手段在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。 56.听的类型与效果：听见信息收集防御性的听进攻性的听礼貌性的听积极的倾听。 57.有效倾听的障碍：精力的限制、个性、语言知识和能力、嘈杂的环境。 58.倾听的障碍：耐心地听对对方的发言作出积极回应主动地听作适当的记录结合其他渠 道获得的信息，理解所听到的信息。 59.提高提问效果的关键是要处理好三个问题：问什么、何时问、怎样问。 60.提出的问题应遵循原则：针对性、客观性、逻辑性。 61.提问的技巧：把握提问的时机，不随意提问有准备的提问和随机提问相结合有目的的提问合理进行提问的人员分工善于追问。 11 / 55 62.答问的技巧：正面直接的回答不完整的回答不确切的回答不回答。 63.非语言符号的性质：非语言符号传播信息的连续性非语言符号的传递对环境有很大的依赖性非语言符号传播与语言传播 的一致性与不一致性非语言符号传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确。 64.非语言沟通的作用：补充作用代替作用否定作用。 65.非语言沟通中的障碍：谈判者的有意识行为谈判者的经验非语言环境。 66.由人的主观认识所造成的沟通误差主要体现在：印象产生的认识上的误差思维定势权威崇拜文化差异。 67.说服在谈判沟通中的地位和作用：说服是沟通的目的，而说服的目的则是为了达成满足和实现己方利益的协议强有力的说服技能有助于建立良好的谈判者 强烈的创新意识、竞争意识和进去精神，性 格外露、坦率、热情、自信、追求物质的实际，使得美国人在谈判中态度直率坦诚、真挚热情、表现积极，对自己的实力从不怀疑，自信且自我中心欲强。谈判关系的建立， 71.英国的谈判特点： 72.法国 73.德国 74.俄罗斯 75.日本 76.对待文化差异的原则：因循文化认识谈判者行为正确对待文化差异接纳不同的文化制定灵活的谈判策略。 77.对待文化差异的技巧：要有充分的准备使自己被对方接受避免沟通中的障碍和误解审慎交往。 12 / 55 78.推销的作用：人员推销时企业实现销售的关键人员推销时买 卖关系的桥梁人员推销时对付竞争的砝码人员推销是信息传递的载体。 79.推销的特征：人员推销具有灵活性选择性完整性长远性。 80.推销决策的内容：确定销售目标确定销售规模分配销售任务组织和控制销售活动。 81.推销人员设置组织结构的依据因素：企业的销售区域、产品、顾客类型及三个因素的结合。 82.区域式结构的特点：有利于调动销售人员的积极性有利于销售人员与顾客建立长期关系有利于节省交通费用。 83.确定推销人员规模的方法：销售百分比法、销售能力法、工作量法。 84.销售能力法的分 析步骤：测定销售人员在不同的销售潜力区域内的销售能力计算在各种可能的销售人员规模下的企业销售额，企业销售额 =每人销售额 *销售人员数依据投资报酬率确定最佳销售人员规模，投资报酬率 =/投资额。 85.工作量法步骤：按年度销售量讲顾客分为若干级别确定个级别客户每年所需的访问次数每个级别客户的数量乘以各自所需的访问数得出每年总的访问次数确定一个销售代表平均每年可的进行的访问次数将年度总的访问次数除以每个销售代表平均每年访问次数即可得所需销售代表数。 美学知识。 13 / 55 89.成功推销人员的特征：一、 成功推销人员的外在特征：端庄整洁的仪表谈吐清晰，有良好的语言表达能力待人接物真诚、热情不急不躁，处变不惊有广泛的兴趣和爱好有健康的体魄，充沛的精力保持开朗乐观的心态。二、成功推销人员的内在特质：高度自信不断进取全力以赴有感召力。 90.道德相对于法律来讲的优点：道德存在于人们的内心当中，具有一种和超前的警示性、防范性的特点，它可以随时调控人的不良行为道德调控的过程是在人的内心完成的，不需要支付物质成本，因而是最节约的社会调控手段和方法道德调控是自觉的行为，它是一种内在的强制力道德的调控有利于发挥 我国的国情优势。 91.推销道德基本原则：守信、负责、公平。 92.推销活动分析的程序：确定分析目标收集分析资料研究分析内容作出分析结论撰写分析总结。 93.推销活动分析的方法：绝对分析法相对分析法因素替代法量本利分析法。 94.推销报告的内容：取得的成绩存在的问题原因分析改进措施。 95.销售机会的特征：客观性平等性可创造性时间性和空间性两面性。 96.捕捉销售机会的诀窍：谨思慎行察言观色多听少讲循序渐进耐心等待坐山观虎斗伺机而动环境烘托节奏缓急。 97.销 售风险的防范：要提高识别销售风险的能力要14 / 55 提高风险的防范能力，尽可能规避风险，特别是全局性的重大的销售风险在风险无法避免的情况下，要提高处理销售风险的能力，尽可能最大限度地减少风险，并防止引发其他负面效应和有可能派生出来的消极影响。 98.顾客购买商品心理活动阶段：认知阶段、情感阶段、意志阶段。 99.顾客心理特征类型：内向型、随和型、刚强型、神经质型、虚荣型、好斗型、顽固型、怀疑型、沉默型。 100.推销方格中五种典型的推销心态：无所谓型迁 商品的规模 .c.企业的营销力度和能力 .结合消费者状况确定范围。 103.寻找潜在顾客的基本方法：逐户 访问法、广告搜寻法、连锁介绍法、名人介绍法、会议寻找法、电话寻找法、信函寻找法、资料查询法、市场咨询法、个人观察法、代理寻找法、竞争插足法、委托助手法、行业突击法、设立代理店法。 104.逐户访问法优缺点：优点，它访 问的范围广，涉及顾客多，可借访问机会进行市场调查，了解顾客的需求倾向，并挖掘潜在顾客。对销售人员个人来说，也是练习与各种类型的顾客打交道并积累经验的好机会。缺点，这种方法有很大的盲目性，一般家庭 出于安全方面的考虑多会拒绝访问，而且该方法需耗费大量的人力，若赠送样品则成本更高。 15 / 55 105.约见顾客的准备：访问对象访问事由，一般来说约见顾客的目的不外乎以下几种：正式销售、进行市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户访问时间，在确定访问时间时要考虑问题： A 根据顾客的特点来确定访问时间 B 根据访问的目的 C 根据访问的地点和路线 D 尊重访问对象的意愿，为对方留有余地 E守时守信 F 合理利用访问时间，提高销售的效率。访问地点，有以下可供选择的访问地点： A工作地点 B 家庭住所 C 社交场合 D其他场所 106.约见顾客的方法：当面约见 电话约见信函约见委托他人约见。 107.当面约见的优缺点：优点， 可以缩短双方之间的距离，消除隔阂，容易成功可使销售人员近距离地观察了解顾客，更准确地作出销售预测，从而进一步做好接近顾客的准备可以把其他约定不易说清的问题讲清楚，避免造成误会。缺点，当面约见受地理区域的限制即使销售人员可及时面约，但一般总要经过攀谈，效率比较低当面约见虽简便易行，便于当面解释，约见对象可能敷衍了事，随口回答，过后就抛到脑后。 108.电话 约见的优缺点：优点， 电话约见迅速及时，能使销售人员随时约见销售对象这种方式非常灵活方便，可反复约见还可及时获得意见并予以解答。缺 16 / 55 点，电话约见成本较高它受销售地区电信条件的限制，尤其当销售对象为偏远山区时，不宜采取此方法电话约见干扰顾客的工作，且在短时间内不易说服顾客同意接受访问。 109.信函约见的优缺点：优点，它适用的范围比较广，费用低廉约见一般经销售人员反复推敲，能尽可能避免各种失误和不当之处约见信能表达口头言语难以表达的意思，并能保存备查即使顾客拒绝见面，销售人员 也不会感到难堪。缺点，以信函方式约见顾客费时，不适用于紧急约见有些顾客对约见信不重视，或推来推去，无人过问或犹豫不绝，迟迟不作答复或仍在一旁，不了了之，不利于信息的反馈无论信件内容如何详细，终究无法当面解释，可能使顾客产生误会。 110.写信时应注意的问题：要能为顾客解决问题内容要真实文笔生动流畅简明扼要，突出重点措辞恳切。 111.委托他人约见的优缺点：优点，有利于拉近与顾客的距离这种方式可节省时间，提高效率有利于克服销售障碍，促成交易由于顾客与介绍人之间关系密切，往往可以直言不讳地提出异议， 有利于信息的反馈，使销售人员可以有重点地进行劝说，克服障碍，促成交易。缺点，相对于销售人员亲自约见顾客而言，委托他人约见不太可靠，若受托人不负责任，常常会引起误约，而且，不是销售人员亲自约见，顾客会认17 / 55 为不是正式约见，不会给予足够的重视。 112拟定拜访计划：确定拜访顾客名单选择拜访路线安排拜访时间和地点拟定现场行动纲要准备销售工具。 113.接近顾客的方法：商品接近法、介绍接近法、社交接近法、馈赠接近法、赞美接近法、反复接近法、服务接近法、利益接近法、好奇接近法、求教接近法、问题接 近法、调查接近法。 114.开场的方法：以提出问题开场以讲有趣之事开场以引证别人的意见开场以赠送礼品开场。 115.销售人员在介绍产品时，可以考虑以下五个 W：你为何来产品是什么谁谈的谁曾这样做过顾客能得到什么。 介绍法推销产品步骤：介绍产品的特征介绍产品的优点介绍产品给顾客带来的利益提出证据来说服顾客，促成交易。 117.示范存在缺陷的原因：在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高销售人员过高估计自己的表演才能在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应，这是 示范中的大忌。 118.激发顾客购买欲望：适度沉默，让顾客说话挖掘对方的需求用语言说服顾客， A 引用别人的话试试 B 用广告语言来形容你的产品可收到独特的效果 C帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图 D 使用顾客语言有计划地进行。 119.认定顾客资格的 MAN 法则：具有商品购买力具18 / 55 有商品购买决策权具有对商品的需求。 120.顾客异议的类型：需求方面的异议商品方面的异议价格方面的异议服务方面的异议购买时间方面异议销售人员方面的异议支付能力方面的异议。 121.顾客异议产生的 原因：顾客方面的原因 A 顾客的偏见 B顾客的支付能力 C顾客的购买习惯 D顾客的消费知识 E顾客的购买能力产品方面的原因 A产品的功能 B产品的利益 C产品的质量产品 D 产品的造型、式样、包装等价格方面的原因 A 价格过高 B 价格过低 C 讨价还价。 122.处理顾客异议的态度：情绪轻松，不可紧张认真倾听，真诚欢迎重述问题，证明了解审慎回答，保持友善尊重顾客，灵活应对准备撤退，保留后路。 123.处理顾客异议的一般程序：认真听取顾客提出的异议 A 认真听取顾客的意见，是分析顾客异议，形成于顾客之间良好的人际关系，提高企业声望， 改进产品的前提 B在回答顾客异议之前，销售人员一定要仔细、彻底地分析一下顾客提出异议背后真正的原因 C转化顾客的异议适时回答顾客的异议 a提前回答 b立即回答 c 稍后回答 d不予回答收集、整理和保存各种异议。 124.提前回答的优点：销售人员主动提出顾客可能提出的异议，可以先发制人，避免纠正顾客或反驳顾客而带来的不快，提高效率的成功率使顾客感到销售人员考虑问题19 / 55 非常周到，确实是站在顾客的立场上为顾客着想，从而对销售人员产生好感，营造出友好和谐的销售氛围使顾客感到销售人员非常坦率，将产品的优点和缺点完全提出来让 顾客判断，并没有刻意隐瞒缺点同一种异议，若顾客提出来可能会百般挑剔，若由销售人员提出来并委婉地加以解决，则会大事化小销售人员主动提出异议并自己回答，可以节省时间，提高销售效率。 125稍后回答的原因：销售人员认为顾客提出的异议比较复杂，不是一两句话可以解释清楚的，故稍后再作回答销售人员无法回答顾客的意见，或需要收集资料，故暂时放下，以后再选择恰当的时间或恰当的人来回答销售人员认为随着销售业务的进一步深 入，顾客提出的异议将不解自答，故暂时不予回答销售人员认为若立即回答顾客的异议会影响销售工作的 顺利进行，故先放下问题，稍后作答销售人员认为顾客的问题无关紧要，希望避免顾客以为销售人员总是与顾客作对，唱反调，故不马上予以回答。 126.处理顾客异议的主要策略：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、反问法、反驳法、冷处理法、合并意见法、比较优劣法、价格对比法。 127.购买信号的表现形式：当你将商品的有关细节以及各种交易条件说明以后，顾客显示出认真的神情以种种理由要求降低价格主动热情地将销售人员介绍给负责人或20 / 55 其他主管人员要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务 主动出示自己有关这种产品的情报和资料诉说对目前正在使用的其他厂家的产品不满对销售人员的接待态度明显好转，接待档次明显提高顾客的某些反常行为。 128.创造有利的成交环境：成交环境应安静舒适成交环境要能保证单独洽谈在安排成交环境时，要注意迎合顾客的心理。 129.成交心理障碍：担心失败、职业自卑感、成交期望过高。 130.建议成交的策略：请求成交法、局部成交法、假定成交法、选择成交法、限期成交法、从众成交法、保证成交法、优惠成交法、最后成交法、激将成交法、让步成交法、饥饿成交法。 131.成交以后的主要事项：为双方庆贺留住人情寻求引见。 132.成交失败的注意事项：避免失态请求指点分析原因吸取教训。 133.发货管理内容：备货编制货物发运分析单检验货物联系车船装车船投保寄送装车船通知。 134.商品退货的原因：企业自身问题分析，比如：产品的质量有问题，产品没有进行很好的包装，以及产品在宣传时名不副实外部问题分析。 135.退货管理中应注意的问题：退货率跟总体经济21 / 55 情形相联系部门间的责任要明确。 136.退货管理中应坚持的原则：建立商品退货管理规则建立标准的退货工作流程。 137.在建立管理规则和工作流程时，应注意：制造商所拟定的管理办法要有明确规定，除非事先已准许客户退货零售商每月或每周在固定时间将退货商品依照制造商分类，分别加以集中，并预先输入电脑，打印以后清单，由制造商送货取款时将退货商品一并带回。 138.企业的退货工作流程内容：客户退回货品后，送至验收部门 信用部门收到验收单后，依验收部门之报告核准销货退回，并在验收单上签字送至开单部门开单部门编制贷款通知单一式三份，第一联连同核后验收单，送至会计部门 贷记应收账款会计部门收到信用部门转来的贷款通知单第一联，核准验收单，无误后存档每月月底编制总账人员由开单部门取出存款的贷项通知单，核对无误后加总，一笔过入总分类帐。 139.退货商品清单是应注意问题： 数量是否正确确定退货物品有无损伤，是否为商品的正常状态清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为商品入库和冲销销货额、应收账款的基础资料。 22 / 55 140.产品陈列的工作：充分利用 既有的陈列空间，发挥它的最大效益和魅力，切忌有闲置和货 源不足的现象，以免有竞争者乘虚而入陈列商品的所有规格，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到使用的规格而购买竞争品牌的产品系列商品集中陈列争取人流较多的陈列位置把产品放到顾客举手可得的货架位置上保持商品价值。 141.窜货现象的成因：根本原因是， 商品流通的本性是从低价区向高价区流动，从滞销区向畅销区流动。越去销售是由管理失控及以下几个方面原因造成的：管理制度有漏洞管理监控不力激励措施有失偏颇代理选择不合适抛售处理品和滞销品。 142.治理窜货问题的对策：归口 管理，权责分明签订不窜货乱价协议加强销售渠道管理 A积极主动，加强监控 b 信息沟通渠道要畅通 c 出了问题，严肃处理外包装区域差异化 A 给予不同的编码 b 利用条形码 c通过文字标识 D采用不同颜色的商标建立合理的差价体系 A每一级代理的利润不可过高也不可过低 B管好促销价C 价格政策要有一定的灵活性加强营销队伍的建设与管理。 143.西方学者将服务分为：单纯服务、 附属服务、事务性服务。 144.客户服务的意义：全面满足 23 / 55 客户的需求扩大产品销售提高竞争能力提高企业的经济和社会效益。 145.售前服务的内容：通过广告 宣传使顾客知晓提供良好的购货环境为顾客提供便利服务电话免费咨询复杂产品提供客户培训。 146.售中服务的内容：帮助客户 了解产品帮助客户挑选产品满足客户的合理要求提供代办业务现场操作。 147.售后服务的内容：三包服务 送货上门安装服务包装服务电话回访和人员回访提供咨询和指导服务 建立客户档案妥善处理客户的投诉。 148.做好售后服务的意义：良好的售后服务能保证客户满意，这对 157.企业在服务中实 施体验营销时，应注意关键点：要加强对顾客心理需求的内心感受的调研分析应关注顾客的整体体验进销售渠道的活力有利于引导和激励渠道成员认同组织目标有利于约束和监督渠道成员的行为以确保组织目标得以实现。 管理子系统，包含三方面功能： A电话营销和电话销售 B营销管理 C潜在顾客管理客观销售管理子系统，包含三方面功能： A 客未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找新的客户要容易的多良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的客户最好的信息源。 24 / 55 149.常见的售后服务问题：价 格变动服务速度慢技术拙劣信息提供不及时信贷支持不利培训不足。 150.互联网时代对客户服务的挑战：为客户提供准确的信息与客户进行有效的交流真正解决客户的问题保护顾客隐私和信息安全建立无缝连接的客户关系实现对客户的承诺。 151.服务质量评价的特殊性：从服务的无形性分析从服务的不可分性分析从服务的不同性质分析从顾客参与服务过程的角度分析。 152.评价服务质量的标准：有形因素反应服务人员的投入服务保证可靠度。 153.影响服务质量的差距：管理层认识差距，造成这一差距的原因： A 管理层从市场调研和需求 分析中所获得得信息不准确 B企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确 C企业内部机构重叠，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次的问题质量方面的标准差距，造成这种差距的原因： A 管理层对服务质量的规划工作支持不够 B整个企业没有确立明确的奋斗目标 C任务标准化程度不够 D管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足服务供给差距，造成这种差距的原因： A 协作性差 B员工无法达到服务标准的要求 C企业的技术设备无法协助员工完成符号服务质量标准的工作 E企业文化或规章制度对员工过于束缚 F对员工提供服务的行为缺乏监控 G员工存在角色矛盾 H 员工对管理制度不了解供方信息传播差距，造成这25 / 55 种差距的原因： A 企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来 B企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动服务质量感知差距。 154.服务质量监控的方法：让员工参与服务质量监测利用统计过程进行监测让顾客参与监督控制。 155.树立以客户为中心服务理念的必要性：客户要求企业以客户为中心市场竞争要求企业以客户为中心商品的技术复杂程度的日益提高要求企业以客户为中心。 156.树立以客户为中心服务理念的 内容：树立重客户份额轻市场份额的新思维不断加强与老客户关系。 体验需要不断创新。 158.提高服务质量的方法：标准跟进法、蓝图技巧法。 159.蓝图技巧法的步骤：将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来将那些容易导致服务失败的环节找出来确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户的服务接触点。 160.企业处理客户投诉的目的：消除不满，恢复名誉确立品质 ，保证体制收集信息，加以利用转变视角、发现需求。 161.客户投诉的内容：商品质量投诉购销合同投诉货物运输投诉服务投诉。 162.处理客户投诉的原则：有章可循及时处理分清责任留档分析。 26 / 55 163.处理客户投诉的流程与方法：鼓励顾客倾诉获得和判断事实真相提供解决办法公平解决索赔建议销售建立信誉。 164.有效处理客户投诉的要点：虚心接受投诉追究原因采取适当的应急措施改善缺点建立客户投诉管理体系后续服务实施。 165.有效处理客户索赔的方式：面对客户，应切忌以诚恳亲切的态度处理 如明显是本企业问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因，不可在调查的阶段里轻易与客户妥协对投诉的处理，以不影响一般消费者对本企业的印象为标准，由客户中心或公关部致函道歉，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度当赔偿事件发生时，应迅速将有关情况通报相关部门，并以最快的行动加以处理，以防类似事件再次发生发生客户索赔事件时，应付客户给予补偿，同时如果是供货 商的问题，应尽速索取补偿。 166.选择中间商应考虑的因素：市场覆盖范围声誉中间商的历史经验合作意愿产品组合情况中间商的财务状况中间商的区位优势中间商的促销能力。 167.制造商评估中间商的好处：企业的渠道管理人27 / 55 员能够精确的了解销售渠道的各个方面以及其运行状况，并在此基础上对销售渠道的结构和政策进行必要的调整和修改，提高销售渠道的绩效，增 168.评估中间商的标准：经济性标准、控制性标准、适应性标准。 169.制造商可以从七个方面对中间商的绩效进行评估：销售绩效财务绩效中间商的忠诚中间商的增长中间商的创新中间商的竞争顾客满意度。 170.渠道成员改进策略：渠道成员功能调整渠道成员素质调整渠道成员数量调整个别分销渠道调整。 171.中间商和制造商存在显著不同：中间商具有相对独立性，他们并不认为自己是制造商雇佣的一条供应链中的一员对中间商而言，最重要的是客户，而不是制造商中间商往往会把他销售的所有商品当作一个整体来看如果没有一定的激励，中间商不会记录其出售的各种品牌的销售情况。 172.直接激励的形式：返利政策价格折扣开展促销活动。 173.在制定返利政策时一定要考虑如下因素：返利的标准返利的形式返利的时间返利的附属条件。 174.价格折扣形式：数量折扣等级折扣现金折扣季节折扣根据提货量，给予一定的返点，返点频率可根据产品特征、市场销货等情况而定。 175.生产者开展促销活动时要注意问题：促销的目标促销力度的设计促销内容促销的时28 / 55 间促销考评促销费用申报促销活动管理。 176.间接激励的形式：帮助中间商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理帮助零售商进行零售终端管理帮 助中间商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作伙伴关系管理。 177.制造商和中间商在签订伙伴协议时应注意问题：如果以前没有做过，则制造商在产品的有用性、定价及相关领域内的协议中应予以明确说明评估现有中间商完成任务的能力制造商应持续地评估方案的恰当性，以指导渠道成员的关系。 178.渠道冲突类型：水平渠道冲突、垂直渠道冲突、多渠道冲突。 179.渠道冲突的起因：角色失称感知偏差决策主导权分歧目标不相容沟通困难资源缺乏。 180.化解渠道冲突的对策：销售促进激励进行协商谈判 清理渠道成员使用法律手段。 181.一个正确的谈判过程步骤：识别问题获取事实提出可能解决的途径评估待选解决办法选择方案执行方案对结果进行评估。 系统的构成：客户市场 户管理 B 联系人管理 C 销售管理客户支持与服务管理子系统，包含三方面功能： A 客户服务信息管理 B 服务合同管理 C 服务统计分析与决策支持。 系统的基本模式：客户 信息的合并、共享与业务流建立基于 CTI 技术的呼29 / 55 叫中心、电子商务网站、自助服务网站实现客户智能。 184.客户数据库内容：人口统计 数据 地址数据财务数据行为数据。 185.建立客户数据库应注意的问题： 要注意数据质量要特别注意姓名及地址要注意的就是对那些企业想收集，但又没有一定结构且信息量比较大的数据要特别慎重。 186.根据外部群体与企业之间关系的 不同可确定几类客户：顾客、集团购买者、渠道。 187.筛选顾客时，从五个方面衡量， 作为依据：客户全年购买额收益性安全性未来性合作性。 188.开发挖掘新客户内容：寻找 潜在客户交叉销售追加销售。 189.企业应从如下几个渠道中去寻找 潜在客户：新的顾客以往有交易的客户，但现在没有往来者因某些理由而不愿购买的人现在的客户。 190.客户管理分析的内容：客户类别 分析、客户与本企业的交易业绩分析、不同商品的销售构成分析、不同商品毛利润分析、商品周转率分析、交叉比率分析、贡献比率分析、客户差异分析。 191.客户组合策略：集中策略、区分策略、个性化30 / 55 策略。 192.衡量服务质量方面的五个因素： 有形资产可信赖感责任感保证感情。 193.顾客忠诚可以分为三个层次： 认知忠诚情感忠诚行为忠诚。 194.顾客忠诚度的评价标准：客 户重复购买率客户对本企业产品品牌的关心程度客户需求满足率客户对产品价格的敏感程度客户对竞争产品的态度客户对商品的认同度客户购买时的挑选时间客户对产品质量事故的承受力。 195.提高顾客忠诚度：一、提高普通 顾客忠诚度， A 企业要完整地认识整个客户生命周期，从技术提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率，建立多样化的沟通渠道和灵活高效的激励机制，形成一个 完整的反馈流 B增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务。二、提高大客户忠诚度优先供货开展关系营销及时供应 商务谈判与推销技巧复习题 一 . 单选 1. 大中型商业谈判，拟定的谈判方案中不包括的内容是： A. 确定谈判目标、谈判人员、谈判原则 B. 确定谈判主要策略、成交的最低接受条件 31 / 55 C. 规划谈判地点和谈判期限 D. 确定谈判过程中的氛围 2. 实质性谈判阶段产生分歧的原因有三，下列不包括的是： A. 想象分歧 B. 个性分歧 C. 实质分歧 D. 人为分歧 3. 从战略所采用的主要竞争手段来划分，商品推销战略的种类，不包括 A. 差异型战略 B. 进攻型战略 C. 避实型战略 D. 攻守型战略 4. 下列不属于推销策略特点的是 A. 多样性 B. 灵活性 C. 长气性 D. 适用性 5. 商品推销竞争的内容不包括 A. 环境竞争、生态竞争 B. 信誉竞争、品种竞争 C. 价格竞争、速度竞争 D. 宣传竞争、信息竞争 6. 一名优秀的推销员不应： A. 多听 B. 多问 C. 少说 D. 少问 7. 按服务时间分类，推销服务不包括 A. 售前服务 B. 技术服务 C. 售中服务 D. 售后服务 8. 反指这种比较方法是采用先切断顾客兴趣减退的后路，迫使兴趣向前发展的一种技巧。运用的是： A. 欲盖弥彰的法则 B. 欲擒故纵的法则 C. 欲扬先抑的法则 D. 欲取先予的法则 32 / 55 9. 在人际沟通的自我认识过程中应注意的问题是： A. 要“以一时成败论英雄” B. 不要“以一时成败论英雄” C. 与人方便自 己方便 D. 防人之心不可无 10. 下列不属于商业谈判原则的是： A. 合法原则、互利原则、 B. 各为其主原则、兵不厌诈原则、 C. 时效原则、信誉原则 D. 最低目标原则 11. 大中型商业谈判，拟定的谈判方案中要有谈判目标，其中一级目标是指： A. 必须达到的基本目标。 B. 谈判中应争取达到的理想目标。具有一定的弹性，在必要时也可放弃。 C. 在谈判中可以降低或放弃，但必须以获取对方的某些让步为前提。 D. 在谈判中可以降低或放弃，但 必须换取更主要目标的实现。 12. 协议终止是指 A. 变化协议主体。 B. 协议所规定的权利与义务不再执行。 C. 改变原协议的内容或条款。 D. 原协议作废。 13. 商业谈判、推销语言中的禁忌不包括 A. 禁忌任何有损对方自尊心、含糊其词与简单生硬的语言 B. 禁忌用动作代替语言、禁忌用催促语言 33 / 55 C. 禁忌在对方未说完话以前就提出反对意见 D. 禁忌重复别人说的句子中的最后部分 14. 商业谈判 签定协议的主体要合格，这包括三方面内容。下列不属于此内容的是： A. 双方必须是自然人 B. 签定双方都必须是具有法人资格的经济实体 C. 双方都必须具有法人行为能力 D. 代理人必须在法人代表的授权范围内签定协议，超越权限所签协议，法人不受约束 15. 商业谈判人员应具备 T 型知识结构，即 A. 社交礼仪知识要丰富 B. 知识面要宽，专业知识要深 C. 洞悉各种风俗习惯 D. 消费者行为知识和竞争策略知识要丰富 16. “审时”类促成交易的方法中没有 A. 提出合情合理的建议 B. 巧捕良机 C. 保证承诺D.“激将式”方法 17 一般地讲，一个企业的推销战略应具有的特征不包括： A. 整体目的性 B. 长期稳定性 C. 适应市场变化的应变性 D. 强烈的针对性 18. 尼尔伦伯格没有把其作为谈判理论核心的是： 34 / 55 A. 人的需要 B. 人的情感 C. 人的动机 D. 人的主观作用 19. 在开盘后的实质性磋商过程中，会出现三种情况，请指出下列不会出现的一种情况： A. 第一种情况：双方分歧很小。这是谈判中最简单、最理想的状态。 B. 第二种情况：存在较多的分歧。这是较普遍的现象。 C. 第三种情况：分歧很大。无法按最低目标实现交易。 D. 第四种情况：没有分歧。 20. 商业谈判中的回答技巧不包括： A. 认真分析对方提出的问题、冷静回答 B. 尊重对方的观点、简明扼要 C. 坦诚回答对方的提问 D. 不偏离主题、要善于回答冲突性很强的提问 21. 推销员推销过程的实质是 A. 推销员帮助、激发顾客 购买商品或劳务的过程。B. 推销员劝说、激发顾客购买商品或劳务的过程。 C. 推销员帮助、劝说顾客购买商品或劳务的过程 D. 推销员帮助、劝说、激发顾客购买商品或劳务的过程。 22.在推销员应具备的知识结构中，推销专业知识不包括 A. 企业知识、市场知识 B. 商品知识、顾客知识 C. 公共关系知识 D. 经济法律知识 35 / 55 23. 唤起顾客注意的硬方法：即围绕商品效益、企业形象而进行的，不包括： A. 场地设计 B. 包装装潢 C. 商标信誉 D. 广告宣传 24. 按服务形式分类，推销服务不包括 A. 定点服务、巡回服务、 B. 访问追踪服务 C. 售后服务、技术服务 D. 收费服务、免费服务 二 . 多选 25. 提问应注意的问题和技巧不包括： A. 提问要有准备 B. 把握提问时机 C. 提问要有理有节 D. 提问要探个究竟 E. 提问要经对方允许 26. 主动地位条件下的谈判策略包括 A. 迂回策略 B. 韧性策略 C. 限定策略 D. 先发制人策略 E. 前紧后松策略 27. 多家 经销是指： A. 商品所有者在一定区域将产品交一个中间商经营的方式