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电话营销技巧与礼仪 销售培训部2011年8月 A 电话营销前 做好准备工作 组织好自己的语言 确定本次电话营销的目的 预计客户将问到的问题提前准备好答案 打电话前想好内容 拿起电话前 你应该考虑好以下几个问题 电话营销的技巧 a怎样的开场白 b如果要找的人不在怎么办 c如果是正好要找的人 该怎样问候 d如何阐述自己的观点 及重点 e如果被对方拒绝怎么办 用什么方法来避免尴尬情况 选择适当的时间 一般在早上七点以前 深夜十点以后 不要打电话给客户 当然有紧急的情况需要即使给客户打电话 也要说明理由请求对方谅解 B 电话营销中 礼貌地问候客户 并表明自己的身份 征询客户的意见 现在有无时间听你介绍 不要做灌输性的介绍 多提问题 多用肯定式的提问 多听客户表达自己的想法和对项目的看法 有针对性地回答客户的提问 a 优秀的业务人员总是善于管理好自己的电话 客户在任何的时候想起来打电话给我们 打不通的话就会失去对我们的信任 不重视电话就是不重视我们的客户 只有周到的服务才会取得成功 打电话时一定要保持良好的工作状态 这是是否尊重客户的态度问题 虽然客户看不见你 但他可以通过你的声音来感觉你的诚意和业务素养 b 在客户约见交流中 为了不让客户在未见面之前就失去了兴趣 业务员应事先分析客户的需求点 找到适当的机会在电话中将项目的卖点介绍给客户 以期待客户的首肯 获得约见面谈的机会 实现我们电话销售的目的 c 与客户约定推介会或看房时间时 说话要留有余地 客户不主动提出看房时间的 你可以帮客户选定一个或两个时间点 供客户来选择 如果客户都拒绝了 此次约定不成功的 那也没关系不要放弃 提前约定好下次通话的时间 说好以后有时间再联系 C 电话营销后 a一定不要先于客户挂电话 礼貌的等客户先挂电话 b如果邀约成功 一定要在客户登记本上做好记录 约定的时间 地点 焦点问题 以免忘记 及时将问题反映给经理协商解决的方案 给客户一个满意的答案 c如果邀约不成功 同样也要做好客户登记 根据客户成交的可能性 将其分类为 很有希望 有希望 一般 希望渺茫这四个等级 以便日后有重点的追踪回访 在飞机上一定要关机不要在剧院 电影院接打手机在餐桌上要把手机关机或打到振动公共场合接听手机 声音一定要低 不要边走动边聊天公共场合应将手机放在包里或上衣口袋里 不要放在桌上不要一边说话一边查看手机短信内容应该文明不要用怪异的彩玲 电话沟通的礼仪 打电话事先作好准备 表述清楚 简明扼要 选择适当的时机 左手拿话筒 打电话 先自报家门 外线先报公司 部门 个人 内线先报部门 个人 保持微笑 不要先问对方姓名 先告之概要 再讲明细节 由受话人结束会谈 先放电话 别摔话筒 接电话铃响几声接电话 拿起电话先自报家门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待 应该说明原因及等待的时间 不能接电话 或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 讲电话的时候一定要确认对方的姓名 身份 把电话转给谁 特别是你的上司问清楚了 同事家里电话 手机 未经允许不要告诉别人 尤其是你的上司 打错电话态度要良好 别让对方对公司产生不良印象 尽量不用免提接电话 如何放下话筒 按MUTE 电话留言并追踪 电话来时 听到铃响 在第二声铃响后取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部门 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 通话简明扼要 不要在电话中聊天 接听电话时 要询问对方单位名称及所属部门 接转电话时为指定受话人提供便利 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 工作时间内 不得打私人电话 通话时声音不宜太大 让对方听得清楚就可以 否则对方会感觉不舒服 而且也会影响到办公室里其他人的工作 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的是什么时 请不要随便传话 未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等 然后继续通话 在电话中传达事情时 应预先作好准备 通话结束前应重复要点 对于数字 日期 时间等 应再次确认以免出错 如果对方没有报上自己的姓名 而直接询问上司的去向 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 要转告正在接待客人的人有电话时 最好不要口头转达 可利用纸条传递口信 这样不仅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦 如果碰到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应该礼貌告知对方拨错电话 相反如果是你拨错了电话 应该马上向对方表示道歉 如果电话突然发生故障导致通话中断 此时务必换另外的电话再拨给对方 向对方解释清楚 作好电话记录 结束时礼貌道别 待对方切断电话 自己再放话筒 接听电话的基本流程 接听电话主动报出自己单位的名称 自己的姓名职务 详细记录通话内容 复述通话内容 以便得到确认 呈送上司批阅 询问对方单位名称 姓名 职务 电话沟通的注意事项 不得含食物接电话接电话时情绪平稳 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头 讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近 若是代听电话 一定要主动问客户是否需