高效的沟通技巧(教).ppt

高效的溝通技巧 主讲 陈志嵘老师 2 一 沟通的概况二 沟通与人际关系的建立三 有效的沟通步骤四 有效的影响技巧五 沟通的要点六 沟通的方向七 下对上的七大沟通技巧八 平行沟通七大技巧九 上对下的七大沟通技巧十 总结 培训课程内容 3 沟通的意义 沟通就是将一个人的意思和观念 传达给别人且要求对方给予配合的行动 沟通就是什么人说什么话 经由什么路线传至什么人 而达成什么效果 沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序 其目的是使接受沟通的人 获致思想上的了解 4 沟通的过程communicationprocess 信息源 编码 通道 译码 接受者 反馈 原来是这样 5 沟通的四大目的 1 说明事物 信息表达 2 表达情感表露观感 流露感情 产生感应3 建立关系暗示情分 友善 不友善 建立关系4 进行企图透过关系 明 暗 说 达成目标 上情下达 下情上达 6 沟通的三种方式 面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电话看不见他可有在听 缺点 没有更好的方法 只有尽量求其有效 存心站在不好的立场来把事情做的更好 任何方式都可能有效 7 沟通与人际关系的建立 8 有效沟通的步骤 了解你要说些什么 5W2H 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不时要求回馈 付诸行动 9 有效的影响技巧 观察的技巧倾听的技巧澄清回馈的技巧引起共鸣的技巧 10 观察的技巧 注意眼神掌握姿势反复次数声调高低 眼睛是心灵的窗口 11 有效的倾听 听 listen 对声波振动的获得倾听 hear 对信息的理解 使目光接触 当您在说话时 对方却不看您 您感觉如何 展现赞许性的点头 微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者 12 倾听的技巧 开放心灵 同理心避免情绪影响 不要打岔注视 反应 表现兴趣注意肢体语言 言外之意作笔记写下重点对关键词的正面响应 13 澄清回馈的技巧 描述情境表达感受提出条件征询意见 14 引起共鸣的技巧 表现真诚鼓励对方产生信赖转化冲突 15 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 沟通三要点 一 16 沟通三要点 二 让对方听的乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 哪部分比较容易接受 17 沟通三要点 三 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 18 沟通的方向 上向下 传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 平行 交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上 陈述意见 抱怨 批评 有关问题务求下情上达 19 一 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 20 案例讨论 一 如何与性子非常急的上司进行沟通 我平时在与他沟通时经常说不到一半就被对方打断 从而造成了很大的工作困扰 21 无奈的主管 案例二 企划部最近忙于提出明年度的市场推广企划方案 准备下星期五要在公司年会上对高层进行汇报介绍 因此全部动员 希望将企划案做到最好 小王下星期三要参加一位多年好友的婚礼 并要帮这位朋友担任礼车司机 因此向廖主管请一天特休假 廖主管想小王平时表现很好 工作积极认真 虽然请一天假会进度有所影响 但勉强还应付得过来 于是告诉小王 既然要请假 这几天就更辛苦一些 把你手头上的工作赶一下 小王欣然答应 22 假单送到刘经理那里时 经理把廖主管找来说 现在大家都在赶着做年会的企划案 这么重要的时刻 你怎么还让小王请假 这个假我不准 你告诉小王要以大局着想 请他朋友找别人开车就好 他晚上赶去参加婚礼不就行了 廖主管说 报告经理 小王的工作这几天可以先做好 我想应该没问题 何况他平时表现很好 所以准他一天假 刘经理不高兴的说 你这个主管怎么当的 不是准他一个人假的问题 也不是他的工作做好就算了 要为团队著想 他能力强 可以帮其他人啊 非常时期应该让员工共同努力 他的假不能准 廖主管听完后无奈的离开 23 问题讨论 廖主管的问题出在哪里 刘经理是否有更好的处理方法 24 二 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 25 案例讨论三 若请相关部门解决问题 对方态度十分不耐烦 甚至不愿意帮助解决 此时 应如何与之沟通 26 失败的会议沟通 案例四 人力资源部经理召集全体部门负责人商议讨论最新的规章制度 杨经理 大家现在手上都一份重新草拟的规章制度手册 大家现在首先看一下 小刘主管 还没等杨经理说完就迫不及待地打断 随意地翻着手上的资料 皱着眉头 不是已经有一个了吗 为什么还要再拟一个 有这个必要吗 杨经理 顿了顿 清清嗓子继续说道 听我说完好吗 最近 我们发现公司的迟到现象日益严重 以前的规章制度上一直没有规定严格的考勤制度 27 失败的会议沟通 续 小刘主管 再次打断 把手里的数据往前一推 哦 原来是考勤的事情 早说嘛 其实我认为根本没有必要开这个会 私下通告一声我们就都知道了嘛 杨经理 皱了皱眉头 你可不可以等我说完 并且把你手里的数据完整地看完再说话呢 我没有想到你会一点也不支持我们的工作 我们这样做也是为了方便大家 规范管理啊 小刘主管 满不在乎地 不至于吧 杨经理 我只是话比较多而已 你说这话可太严重了 杨经理 不耐烦地 那好吧 你看完了我再说 好吗 这次会议两个人都彼此留下了极差的印象 此后 两个人之间不时有磕磕碰碰 28 案例思考 产生以上沟通不良的原因是什么 是否有办法消除此不良沟通的后果 29 二 上对下沟通技巧 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意见 部属有错 私下规劝 态度和蔼 语气亲切 若有过失 过后熄灭 30 晋升后的问题 案例五 由于原來的上司离任 在K公司工作了5年之后 你上个月晋升为设计部主管 一位5个月前加入K公司的同事現在变成了你的下属 他比你大13岁 有10年设计工作資历 以前彼此分头做事沒有太多交往 你认为他经验丰富 本职工作熟练 希望他承担更多的工作 另外多配合他人的工作 照顾团队中的新人 在部门內形成积极上进的工作氛围 31 于是尝试交給他任务和工作 但都被婉拒 比如他会说 这个方案让我代表公司与客户接洽恐怕不合适吧 我对公司情況还不了解 有时说 这单事我來做完全可以 但现在正在进行的某某工作就放一放嘍 你听说他私下里讲 拿多少钱干多少活儿 在什么职干什么事儿 32 问题讨论 您如何对待这位下属 33 车间风波 案例六 在一家约有500名员工的车间里第三装配线共有15名作业员负责作最后的组立工作 由现场领班陈丽君负责领料及人员管理 该装配线有一位作业员林美丽 因工作认真 上星期刚升为助理 助理以后将优先安排升领班 她负责协助领班并整理材料 生产线第一位资深作业员郭玉珠 她除了装配工作外 同时还要再检查一次上线的材料 34 这天中午刚上工 领班就听到林美丽将一蓝材料丢到地上 哭着说 我不要做了 接着就冲到洗手间去 而郭玉珠正满脸怒容在现场瞋目叱责 其它作业员都围过来问东问西 郭玉珠向领班表示 今天材料不但送迟 而且乱七八糟 领班听后心里非常生气 拿了两个损坏的零件去见课长 建议要处罚林美丽 并不让她再担任助理工作 课长叫她不要急 先找别人代理助理的工作 林美丽那里要再去问清楚 然后再决定如何解决 车间风波 案例六 35 思考内容 如果您是这位课长 您将如何调查此事且如何善后 36 沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料 勿凭记忆 对人凭记忆 点到为止 交浅不言深 妥为节制 可言则言 应该默则默 37 总结 1 人与人间的沟通是促进人际关系之最佳方式 因此应互相尊重对方就事论事 方可达成目的 在沟通时 只针对问题 不要翻旧账 不要在生气时沟通 容易语无论次 在沟通严重问题时 不要有第三者在场 人爱面子 讲话内容简单扼要 不要重复 不要用命令的语气沟通 38 总结 2 当别人批评自己时 勿过份自我防卫 过份情绪反应 能虚心接受 除非对方有严重误解 否则不须急着辩解 不要因对方攻击 就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 如 只能让对方回答 是 不是 甲或乙 是什么原因 使你迟到呢 较好 是不是塞车使你迟到呢 不好 39 总结 3 不要压抑对方的情绪 如 哭什么哭 我最讨厌你哭了 沟通时 要能倾听别人