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2020 3 26 20121215E 1 建立职业院校质量管理体系专题讲座 第一部分ISO9000族标准的概论第二部分八项质量管理原则第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四部分体系建立涉及到的文件如何编写 2020 3 26 20121215E 2 第一部分ISO9000族标准的概论 2020 3 26 20121215E 3 第一部分ISO9000族标准概论 什么是ISO9000族标准 由ISO TC176 国际标准化组织质量管理质量保证技术委员会 制定的所有国际标准 国际标准化组织 ISO 成立于1946年2月 总部设在日内瓦 是联合国甲级咨询机构 拥有150个成员国 我国是创始国之一 质量管理质量保证技术委员会 TC176 专门制定有关质量方面的技术委员会 2020 3 26 20121215E 4 第一部分ISO9000族标准概论 ISO9000族标准的产生和发展ISO9000族标准产生于50年代二次大战期间从对军工产品的质量控制而产生而来 ISO9000族标准经历了四个阶段1987年第一版ISO9000系列标准1994年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年11月15日正式发布第四版ISO9000族标准 中国国家标准GB T19001 2008亦已发布并于2009年3月1日实施 2020 3 26 20121215E 5 第一部分ISO9000族标准概论 ISO9000 质量管理体系基础和术语基础 八项质量管理原则术语 10个部分80个词条 2020 3 26 20121215E 6 第一部分ISO9000族标准概论 ISO9001 质量管理体系要求规定了学院建立质量管理体系的要求 从四大过程作出了规定 管理职责 最高层管理过程 资源管理 学校内人力资源 设备设施 环境等管理 产品实现 教育 教学过程的实现 测量分析改进 约束机制和激励机制的实施 是唯一的认证标准过程为模式 重在过程控制 不仅在 质量保证 更要求顾客满意 2020 3 26 20121215E 7 第一部分ISO9000族标准概论 与学校有关的几个术语的解释 1 组织 职责 权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 学院本身 2020 3 26 20121215E 8 第一部分ISO9000族标准概论 2 过程 利用资源 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 2020 3 26 20121215E 9 第一部分ISO9000族标准概论 职业院校的过程 职业院校教育 教学服务实施中所有环节可称之为过程体现了西方国家在质量管理方面的思想和方法 即强调 过程控制 把握住了事物的过程 即把握了其结果 2020 3 26 20121215E 10 第一部分ISO9000族标准概论 3 产品 过程的结果 产品有下列四种通用类别 服务 软件 硬件 流程性材料 职业院校产品的主导成分 教育服务 教育服务的对象是具有不同个性 不同学习基础和经历的学生 教育过程是教师与学生双向互动的过程 教育教学的效果不仅取决于教学条件 教学计划 还与教师的水平 经验 职业态度等密切相关 这些特征必然会影响到职业院校质量管理体系的构建 2020 3 26 20121215E 11 第一部分ISO9000族标准概论 4 顾客 接受产品的组织或个人 职业院校的顾客是一个群体 学生 直接消费者 职业院校把教育服务提供给了学生 学生为此交纳了学费 从而形成了提供产品和接受产品的消费关系 家长 间接顾客 为学生提供经济支持 用人单位 接收学院的毕业生 国家 上级教育机构 合作办学者以及其他相关组织等 2020 3 26 20121215E 12 第一部分ISO9000族标准概论 5 质量 一组固有特性满足要求的程度 教育服务的特性可表现为 功能性 如教学 教育 食 宿 推荐就业等 知识性 传播知识与技能 有独特的知识结构 能力结构等 可接受性 教育教学的内容 方式等被学生接受并转化为人才素质 安全性 如教育 教学 食 宿等方面的安全保证 等方面 教育服务的实质就是其特性满足顾客要求的程度 职业院校的 顾客要求 包括社会对人才的要求 学生身心发展的要求 学生就业能力的要求 以及学生在校期间的生活 安全要求等 2020 3 26 20121215E 13 第一部分ISO9000族标准概论 6 程序 为进行某项活动或过程所规定的途径 1 程序可以形成文件 也可以不形成文件 2 当程序形成文件时 通常称为 书面程序 或 形成文件的程序 含有程序的文件可称为 程序文件 2020 3 26 20121215E 14 第一部分ISO9000族标准概论 7 设计和开发 将要求转化成产品特性或规范的过程 对于职业院校来讲 设计和开发指将顾客的要求转换为教育服务的特性或规范的过程 职业院校设计和开发的核心是教学的设计与开发 教学设计和开发的具体内容包括专业建设 课程体系设置 实践教学的开发 老专业及老课程的改革 教学方法创新和教学过程设计 除此以外 还有科研项目 教研活动等 2020 3 26 20121215E 15 第二部分八项质量管理原则 2020 3 26 20121215E 16 第二部分八项质量管理原则 原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客 因此 组织应当理解顾客当前和未来的需求 满足顾客要求并争取超越顾客期望 2020 3 26 20121215E 17 第二部分八项质量管理原则 如何实现以顾客 学生 家长 社会 为关注焦点1 识别顾客需求 明示的 隐含的 必须履行的 2 组织目标与需求结合 依据顾客需求制定组织目标 充分考虑顾客需求 尽量将需求转化成目标并实施 3 测量顾客满意度 确定测量的方法和时机 4 对顾客不满意的实施改进 识别改进对象 确定改进方法 实施改进 2020 3 26 20121215E 18 第二部分八项质量管理原则 原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向 他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 2020 3 26 20121215E 19 第二部分八项质量管理原则 如何实现领导作用1 领导者确定学校发展方向 针对组织现状确定发展方向 作出准确定位 编制质量方针 2 策划未来 确定组织的远景规划 编制质量目标 实现质量方针的指标 3 协调活动 确定组织机构 以图表形式体现 明确职责分工 建立岗位职责 建立约束和激励机制 奖惩制度 4 创造员工充分参与的工作环境 注重校园文化的建设 调动员工积极性 2020 3 26 20121215E 20 第二部分八项质量管理原则 原则三全员参与各级人员都是组织之本 只有他们的充分参与 才能使他们的才干为组织带来收益 2020 3 26 20121215E 21 第二部分八项质量管理原则 全员参与原则体现在1 员工意识的建立通过培训提高员工职业道德 质量意识 以顾客为关注焦点的意识 参与管理意识2 通过奖惩制度调动积极性通过目标激励 物质激励 精神激励 自我评价激励等方式 2020 3 26 20121215E 22 第二部分八项质量管理原则 原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理 可以更高效地得到期望的结果 2020 3 26 20121215E 23 第二部分八项质量管理原则 学院的过程识别 教学过程 专业设置及教学计划 教学安排 教学大纲 教材及教学设备及物资准备 外聘教师 授课计划 教案 教学实施 考试教育过程 教育设计 教育实施 形势教育 法制教育 道德教育 国防教育 健康教育 行为规范教育 就业指导 教育效果分析 搜集社会反馈管理过程 学籍管理 生活管理 各种日常活动的管理服务过程 服务设计 招生宣传 新生接待 宿舍管理 膳食提供 图书资料服务 医疗服务 校园安全保障 毕业生推荐 毕业生离校工作针对以上每个过程实施控制以确保每个环节受控 从而达到整个学校的教育管理水平的提高 这个方法就叫作过程方法 2020 3 26 20121215E 24 第二部分八项质量管理原则 过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法作用 可以体现防患于未然的效果 对学校可实现全面质量管理的目的 从而达到职责明确 层层把关效果 过程方法就是PDCA循环 戴明循环 的具体体现 P plan 策划 根据顾客的要求和组织的方针 为提供结果建立必要的目标和过程 D do 实施 实施这些过程 C check 检查 根据方针 目标和产品要求 对过程及其结果进行监视和测量 并报告结果 A act 处置 采取措施 以持续改进过程业绩 2020 3 26 20121215E 25 P 策划 D 实施 C 检查 A 处置 P D C A循环 PDCA循环可用图示意如下 2020 3 26 20121215E 26 第二部分八项质量管理原则 原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别 理解和管理 有助于组织提高实现目标的有效性和效率 2020 3 26 20121215E 27 第二部分八项质量管理原则 管理的系统方法体现在1 识别组织中所有过程形成体系 以流程图形式进行充分的识别 2 确保各个过程之间紧密的衔接 部门之间接口严密 不能出现缺口 3 确定对体系监控的方法和频次 通过内部审核 管理评审每年至少一次的方法进行检查 2020 3 26 20121215E 28 第二部分八项质量管理原则 原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标 2020 3 26 20121215E 29 第二部分八项质量管理原则 持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求 生源和用人单位的要求 市场竞争 公办学校 民办学校的层出 科学技术 信息技术 校园网的使用 2020 3 26 20121215E 30 第二部分八项质量管理原则 原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 2020 3 26 20121215E 31 第二部分八项质量管理原则 基于事实决策方法 信息中心 整理 总结 分析 传递给决策者 搜集外部信息 政策法规 同行的信息 市场情况等 形成内部反馈 形成内部制度 相关数据信息 2020 3 26 20121215E 32 第二部分八项质量管理原则 原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的 互利的关系可增强双方创造价值的能力 2020 3 26 20121215E 33 第二部分八项质量管理原则 供应链体现了与供方之间的关系供方组织顾客与供方的关系既合作也控制使双方达到双赢的效果 2020 3 26 20121215E 34 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 2020 3 26 20121215E 35 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 ISO9001 2008标准的理解要点整个标准共八章节组成第一章范围第二章引用标准第三章术语和定义第四章质量管理体系要求 体系总要求 第五章管理职责 支持性过程 第六章资源管理 支持性过程 第七章产品 教育服务 实现 主过程 第八章测量分析改进 支持性过程 2020 3 26 20121215E 36 以过程为基础的教学质量管理体系模式 教学质量管理体系持续改进 顾客 学生 家长 用人单位及相关方 要求 顾客 学生 家长 用人单位及相关方 满意 教学管理职责 教学资源管理 教学测量 分析和改进 教学服务实现 输入 教学产品 输出 2020 3 26 20121215E 37 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 第一章范围1 1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求a 需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力b 学校要增强顾客满意度 2020 3 26 20121215E 38 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 1 2应用本标准规定的所有要求是通用的 旨在适用于各种类型 不同规模和提供不同产品的组织 当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时 可以考虑对其进行删减 删减前提条件 1 本标准第7章产品实现7 1 7 6条款中的内容2 不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求删减的意思 就是放弃对该过程的控制 2020 3 26 20121215E 39 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 第二章引用标准本标准引用了ISO9000标准中的八项质量管理原则和术语 2020 3 26 20121215E 40 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求 第三章术语和定义本标准引用了ISO9000标准中的术语 另应针对本行业中的术语进行识别 2020 3 26 20121215E 41 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 4 1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系 形成文件 加以实施和保持 并持续改进其有效性 组织应 a 充分识别学校教育服务提供所需的所有过程b 确定已识别关键过程的顺序和相互关系 通过建立流程图 直观体现 c 确定控制过程相应的准则和方法 以确保过程有效运行 梳理学校现有的管理制度 指导性文件 检查是否起到对关键过程的控制效果 d 确保获得充足资源和有效的信息 通过信息搜集部门及时获取和更新信息和数据 为最高管理者提供充足资源 e 针对所识别的所有过程实施监视和测量f 进行持续改进g 针对外包过程要在质量管理体系中加以识别和实施控制 2020 3 26 20121215E 42 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 思考作业 1 各部门将所有的过程进行识别例如 招生处 招生计划的编制 招生宣传 招生咨询 录取工作 2 各部门确定关键过程 并检查是否有相应的文件控制和指导 是否有相应的表格进行记录 例如 教务处 针对教学质量的检查有文件 课堂教学质量评估办法 表格 课堂教学质量评估记录表 听课记录表 教学日志 3 各部门负责人如何对内部教职员工进行考核 是否能够量化 便于检查 例如 生活服务中心对关键物资采购 校园绿化保洁 医疗服务 基础设施维修等各环节是否都有考核标准并实施检查 2020 3 26 20121215E 43 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 4 2文件要求4 2 1文件总则 学校建立质量管理体系的文件要求为三个层次的文件 质量方针 质量目标 可单独编制 也可在手册中表述 质量手册 一层次 程序文件 二层次 作业文件 三层次 质量记录 表格 2020 3 26 20121215E 44 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 4 2 2质量手册 第一层次文件 是学校在质量管理方面的说明书 主要描述学校如何按照ISO9001标准中每个条款来实施管理的内容 概括内容为 学校概况 组织结构设置 过程描述 职责分工 ISO9001标准条款的描述 引用的文件名称 学校质量管理体系范围 有无删减要求等 无固定模式 结合学校自身特点进行描述 此质量手册为学校在质量管理方面的法规性文件 要对所有文件编制 审核 批准 发放等方面进行控制 2020 3 26 20121215E 45 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 程序文件 第二层次文件 ISO9001标准明文规定了在六个方面要编制文件化的程序 也就是书面程序文件 文件控制 4 2 3 记录控制 4 2 4 内部审核 8 2 2 不合格服务控制 8 3 纠正措施 8 5 2 预防措施 8 5 3 程序文件给过程控制规定了途径 以达到统一和规范的效果 学校还应在以下方面编制相应的书面程序 从而达到控制规范的效果 如 招生管理程序 就业管理程序 教学过程控制程序 教育过程控制程序 教学质量监控程序 人力资源管理程序 学生管理程序 后勤服务程序等 程序文件为质量手册的补充支持性文件 可被引用 2020 3 26 20121215E 46 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 作业文件 第三层次文件 1 是指学校进行管理和过程控制的制度 办法等指导性文件2 是具体对各部门工作实施控制的文件3 文件编制的重点应着眼于关键过程 容易发生问题的过程4 文件不在于多 在于能够对过程实施有效控制 并应联系实际具有可操作性如 学生学籍管理实施细则 考试命题要求及评测规范 关于加强实习教学管理的规定等 2020 3 26 20121215E 47 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 4 2 3文件控制对体系所有的文件要实施控制如何对文件实施控制要编制书面程序 在书面程序中写明如何对以下方面进行控制 a 文件的编 审 批后才能进行发布b 文件评审 更新后要再次得到批准 并识别更改状态 A 0 9 c 文件分发要进行记录 填写收发登记d 使用文件的有效版本 防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况 e 文件清晰 易于识别进行编号 学校名称 文件名称 年号 f 对外来文件 上级发布的政策 国家法律法规 识别和控制分发e 对作废而需要保留的文件要进行标识 防止误用 2020 3 26 20121215E 48 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第四章质量管理体系要求 4 2 4记录控制作为对过程控制的证据应保持记录 并将如何保持和控制记录形成书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制规定不同记录的标识 以便于区分对贮存的环境 温度 湿度 通风等情况进行要求对记录如何保护 是否有备份 如何保护磁盘 数据库如何清理等如何快速检索到所需要的记录对不同记录的保存期限如何规定对于到期的记录如何处理 2020 3 26 20121215E 49 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 1管理承诺最高管理者通过以下活动 对建立 实施和持续改进体系方面提供证据a 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性 可通过会议方式进行传达 b 制定质量方针 体现学校特色 发展方向 c 确保质量目标的制定 具有可测量 可实现 可挑战 尽量在职能层次上量化 d 进行管理评审 定期召开高层会议 评价体系适宜性 充分性有效性 2020 3 26 20121215E 50 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的 确保顾客要求得到确定并予以满足 如何获取顾客潜在的要求 转换成教育服务 赢得顾客 赢得市场 2020 3 26 20121215E 51 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 3质量方针与组织总宗旨相适应包括两个承诺 满足要求和持续改进 给质量目标的评审和制定提供框架确保全体人员沟通和理解定期在管理评审会议上进行评审例如 以就业为目标 以市场为导向 以能力为本位 以学生为中心构建教育服务体系 持续满足学生与社会需求 以提升质量为永恒主题以优质服务为神圣职责以顾客满意为成功追求 2020 3 26 20121215E 52 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 4策划5 4 1质量目标 每个部门共审条款 是质量方面达到的目的 应可测量 可实现 可挑战 并在相关职能和层次上进行分解例如 学校总目标学生满意度 家长满意度 用人单位满意度 毕业生就业率 新生入学报到率 毕业生合格率 校舍 教学设备 图书量达到相关规定在职业院校各项创建工作评估中达到优秀等 部门分解后 各教学系 部 教学计划执行率 教师考核率 等 后勤服务中心 设备运行完好率 绿化覆盖率 维修及时率 采购及时率 采购产品合格率 等 2020 3 26 20121215E 53 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 质量目标是一把尺子 衡量体系和部门业绩 因此要保证其适宜 有效部门分解的质量目标制定依据 部门职责 主要管理工作部门分解的质量目标制定原则 1 实际测定以确定数值 满足适宜 有效性2 要覆盖部门主要管理工作3 要对目标的有效性进行测量 以便于更改 2020 3 26 20121215E 54 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 4 2质量管理体系策划最高管理者应确保 a 对质量管理体系进行策划 以满足质量目标以及4 l的要求 b 在对质量管理体系的变更进行划和实施时 保持质量管理体系的完整性 当出现机构调整 部门合并 人员变动等情况都应对相应的文件变更 2020 3 26 20121215E 55 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 5职责权限与沟通5 5 1职责和权限 每个部门共审条款 最高管理者应确保组织内的职责 权限得到规定和沟通 明确规定各部门的岗位职责 包括管理职责 工作职责 减少职责交叉 对接口部位明确分工 并确保进行沟通 5 5 2管理者代表最高管理者指派一名管理者代表 其职责1 质量管理体系的建立实施保持2 定期汇报体系运行业绩状况3 在组织内进行沟通 提高全员意识4 针对与体系有关的外部联络 2020 3 26 20121215E 56 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 5 3内部沟通 每个部门共审条款 最高管理者要建立完善的沟通过程 以保证沟通渠道畅通 达到对体系的运行的信息的沟通 确定沟通的方式 可以采用会议 网络 电话 内部刊物确定沟通的内容 尤其是与体系运行有关的事宜 如内审不合格情况 管理评审结果 管理制度的出台等内容5 6管理评审 针对体系宏观评价方式 5 6 1总则最高管理者主持的定期召开的高层会议目的 为了评价体系适宜性 充分性和有效性评价对象 质量管理体系 质量方针 目标结果 管理评审记录 管理评审计划 管理评审输入资料 管理评审报告 2020 3 26 20121215E 57 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 6 2管理评审输入 参会有关资料 以报告形式提交 a 审核结果 内审 外审的结果由负责内审部门提交 b 顾客反馈 与顾客有关的相关部门都要提交 c 过程业绩和产品符合性 与服务提供有关部门提交 d 预防和纠正措施的状况 各个部门都涉及到 e 以往管理评审的跟踪措施 由负责管理评审部门提交 f 可能影响质量管理体系的变更 与变更有关部门提交 g 改进的建议 每个部门都涉及 2020 3 26 20121215E 58 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第五章管理职责 5 6 3管理评审输出 以会议决议 管理评审报告形式 应包括以下内容 a 有关体系及其过程的改进b 产品改进c 资源需求输出还应包括评审后采取改进措施的证据 2020 3 26 20121215E 59 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第六章资源管理 6 1资源提供 最高管理者职责 组织应确定并提供以下方面所需资源a 实施 保持质量管理体系并持续改进其有效性b 通过满足顾客要求 增强顾客满意6 2人力资源6 2 1总则从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任岗位要求 对这些人员的能力的从教育 培训 技能 经验四方面进行评定确定任职人员的岗位要求 专兼职教师 行政管理人员 后勤工作人员 电工 驾驶员等特殊工种 形成文件 编写 人员岗位说明书 2020 3 26 20121215E 60 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第六章资源管理 6 2 2能力 意识和培训1 对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的培训 对在岗人员的能力进行考核 确定是否满足岗位的要求 2 对在岗人员的能力提高 也需要对其进行培训3 培训除了涉及到技能培训外 还要进行员工意识培训4 对培训要有一定的覆盖面 不同层次员工都应接受培训5 每次对培训的有效性要进行测量 并保持记录6 对于员工的有关学历证明 培训证书 技能证书 履历表等复印件要保存 并与 人员岗位说明书 中保持一致 主要内容 教师及各类人员的招聘 配置 培训 考核 2020 3 26 20121215E 61 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第六章资源管理 6 3基础设施组织要确定 提供并维护基础设施基础设施 学校建筑 教学场所 设备设施 网络 车辆 通讯设备确定 对所有基础设施应编制台帐 固定资产台帐 或设备设施一览表 对相同设备设施应有编号以便于区分 应登记基本信息提供 现场检查设备设施运行状况 充足情况 维护 1 检查是否编制了对设备设施的 年度维修计划 日常巡视保养计划 是否按计划实施2 对于需要维修的情况是否有记录 日常维修保养情况是否有记录 报修单 派工单 是否有对维修质量进行回访3 车辆的年检 修理情况 2020 3 26 20121215E 62 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第六章资源管理 6 4工作环境对校园环境 安全环境 食堂环境要进行管理校园环境 保洁 绿化 精神文明建设安全环境 消防安全 治安食堂环境 就餐环境卫生 人员卫生 餐 器具卫生 加工过程卫生 2020 3 26 20121215E 63 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 1产品 服务 实现策划学校要对教育服务实现过程进行策划 针对教学过程 学生管理过程 后勤服务过程进行策划时要考虑以下内容 a 达到的目标和要求b 为实现服务所需的过程 文件和资源c 确定对服务实现过程的检查要求 以及检查标准d 过程实现和检查的记录要保持注 有关课程调整 教学计划修改 学校教育活动开展等适用此条款 新专业设置适用于7 3设计开发条款 2020 3 26 20121215E 64 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 2与顾客有关的过程7 2 1与产品有关的要求的确定如对招生简章进行策划前要考虑以下方面内容顾客明示要求顾客隐含要求法律法规要求学校附加要求保证信息真实 充分体现学校特点 吸引生源 2020 3 26 20121215E 65 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 2 2与产品有关要求的评审1 对招生计划 招生简章 录取通知书 推荐表等与学生有关的文件要在提供给学生前进行批准 以确保其内容准确 真实可靠 学校能按照自己的承诺履行 2 当以上文件发生变更要将变更的要求通知到相关部门 并得到批准 7 2 3顾客沟通将招生 毕业推荐时与学生 家长 用人单位的沟通的内容形成记录 不是所有记录 而是针对重要的事情需要上报 多部门协调沟通的事情和投诉事件 2020 3 26 20121215E 66 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 3设计开发7 3 1设计开发策划学校应针对新专业的增设 科研项目进行策划和控制 要形成策划方案 申报专业要求 教科研任务书 对以下方面作出任务分工 1 申报不同步骤的要求 2 针对增设专业的各阶段结果检查活动安排3 各实施阶段人员的职责分工在策划时 要考虑各部门之间协调和配合 2020 3 26 20121215E 67 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 3 2设计和开发输入输入内容 1 新增专业的专业培养要求和目标2 专业修学年限3 教育行政部门的要求 法律法规4 课程设置及学时分配 进程安排等以上输入要求应充分 适宜 完整 清楚 批准人认可 2020 3 26 20121215E 68 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 3 3设计开发输出1 输出内容为 教学计划 课程表 教学设备 实验实训要求 教材的采购清单以及对新专业的检查标准等2 对输出要以能够对输入进行验证的方式提出3 对输出的相关文件要得到批准 如申报教育行政部门的材料 结果 经过审批后专业增设批文 2020 3 26 20121215E 69 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 3 4 7 3 5 7 3 6设计开发评审 验证 确认7 3 4设计评审评审方式 召开会议参加人员 相关系部 教研室人员 相关部门人员 专家结果 形成 评审记录 上级教育部门审批的批文 7 3 5设计验证评审方式 通过试讲和输出的有效性参加人员 教师 教研室人员 学生代表结果 保持 验证记录 7 3 6设计确认评审方式 毕业就业结果的鉴定 教学成果结果 相关的鉴定记录 教学成果 精品课程 2020 3 26 20121215E 70 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 3 7设计开发更改控制对已实施教学的专业课程的更改要进行控制1 要识别更改的必要 并记录更改理由2 对更改的设计要视同新的设计开发进行控制3 也可按照7 1要求实施策划与控制4 保存相关记录 2020 3 26 20121215E 71 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 4采购7 4 1采购过程1 确定学校的供方 尤其是提供重要物品的关键供方如 提供教材的 教学设施设备的 图书资料 办公用品等供方 还有服务供方 如施工单位 外包单位 食堂承包方 2 对以上关键供方规定对其评价的要求 形成文件 从产品质量 供货能力 价格 售后服务 业绩水平 资质能力等方面3 收集其评价的证据和保存评价记录4 将评价合格的供方编制 合格供方名单 中 且每年都要进行评价 2020 3 26 20121215E 72 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 4 2采购信息1 对拟采购的物品的要求规定清楚完整 以保证采购的准确和及时 2 包括 规格 数量 价格 性能要求 特殊要求 人员要求等信息3 该要求应体现在 申购单 采购计划 中7 4 3采购产品的验证对采购来的产品都要进行验证 日常的验证记录体现在入库单上 交货人和验收人签字认可 关键物资 大型设备要规定具体验证要求 并保持验证记录 2020 3 26 20121215E 73 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 5教育教学服务提供7 5 1教育教学服务提供策划教务处对教学服务提供策划时应考虑 课程总表 进度表 对教学过程实施控制的相关指导性文件 对教师的授课质量如何检查 题库建立 考试的安排 试后总结等 学生处对学生管理策划时应考虑 对学生教育活动总安排 各类学生活动开展的场所形式 学籍管理 学生的奖惩工作等 各系 部策划应考虑 课程表 教师授课进度安排 备课教案的检查 教学设备良好运行状况 听课安排 教师的考核 教学研究 对班主任 辅导员工作的指导 监督 检查等 班主任策划应考虑 主题班会安排 对学生的生活检查 思想教育 后进生的帮导等 各部门应结合本部门的工作职责要求考虑对这些工作的有效管理 2020 3 26 20121215E 74 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 5 2服务提供过程确认 针对特殊过程 学校服务中特殊过程为 教学过程和安全保障过程对教学过程确认 制定教学计划 课程安排对专 兼职教师资格确认制定对教学过程控制的文件对安全保障过程确认 制定突发事件应急预案对人员进行培训进行消防演习 检查消防设备器材完好有效日常巡视和节假日的值班等7 5 3标识和可追溯性学校标识 道路 教室 办公场所的指示标识 安全警示标识 服装标识 仓库物品标识 学生证 学号体现可追溯性标识 2020 3 26 20121215E 75 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 5 4学生财产学生财产为 学生档案 宿舍内贵重物品管理 1 进行登记 防止丢失和损坏2 出现问题记录并告知学生7 5 5产品 服务 防护1 对库房物品要建帐 对贮存的环境进行控制 温度 湿度 通风 保持帐 物 卡一致2 题库建立与更新 试题的保密工作3 空白毕业证书管理 2020 3 26 20121215E 76 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第七章产品 教育服务 实现 7 6监视测量装置的控制学校存在的监测装置为 实习实训中的部分设备 工卡量具 体育教学中使用的秒表 学院上课铃的时间 校园一卡通的刷卡机等要定期进行校准检定 必须有一个部门牵头负责检定工作 2020 3 26 20121215E 77 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第八章测量分析和改进 8 1总则最高管理者应针对服务和体系运行的符合性 改进体系的有效性方面规定监视和测量和改进相应的制度应策划 员工考评办法 内部审核及管理评审的时机 时间等 运用哪些统计技术8 2监视和测量8 2 1顾客满意确定顾客满意度调查的时机 频次 方式 并对调查的结果进行分析 可采用主动式调查和被动式调查 2020 3 26 20121215E 78 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第八章测量分析和改进 8 2 2内部审核 针对体系监测 要求编制书面程序 1 定期进行内部审核 采用集中式审核 由无直接责任内审员进行审核 2 每次内审前由管理者代表确定审核组长 组成审核组 编制审核计划 进行任务分工 按照标准要求进行现场审核 3 针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改4 内审记录表格包括 审核计划 检查表 审核记录 不合格报告 审核报告 5 每次内审结果作为管理评审的输入 2020 3 26 20121215E 79 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第八章测量分析和改进 8 2 3过程监视和测量针对学校质量管理体系的所有过程进行监测 针对工作 例如 教学过程 对教师聘用的考核 对教学计划实施检查 对教师授课情况检查 教师出勤情况 对教师业绩考核 对学生问卷调查 学生考试成绩等方式对教学过程进行全方位监测 8 2 4服务监视和测量 针对人员的检查 考核 1 确定教育服务过程检查和评估的标准和教育服务质量评定标准 并将检查的结果形成记录2 学生考试 学生综合测评 2020 3 26 20121215E 80 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第八章测量分析和改进 8 3不合格服务控制 要求编制书面程序 确定教育服务提供过程中存在的不合格类型和程度 教学事故 学生违纪 学生反馈意见 采购的物资验收不合格 确定对不合格处置的方法并保留记录 纠正和纠正措施 2020 3 26 20121215E 81 第三部分ISO9001标准对学校管理的要求第八章测量分析和改进 8 4数据分析1 确定哪些数据和信息需要进行收集2 将收集来的数据和信息进行分析整理并传递3 必须要收集和分析的方面 顾客满意 教育质量评价结