如何认知服务意识+心态.ppt

如何认知服务意识 2011 01 04 服务意识 客户的理解 谁是客户 笨蛋型 教师型 指我们的客户在我们的领域是傻瓜 对我们的运作流程及规律完全不懂 让我们学习其消费习惯和偏好 我们需要与顾客建立学习型关系 做到你比他更了解他自己 客户从帝标得到的是什么 1 品质 2 安心 3 价值 4 感觉 5 产品 服务 文化 态度决定一切 客户就是朋友 客户永远是对的 员工心态 1 精力不足2 时间协调 上班 求学 恋爱3 安全感4 家庭 社会5 同事 朋友 客户 上司 命运定律 想改变自己命运的时候 从态度开始 导致消极心态的八个原因 1 缺乏目标2 害怕失败3 害怕被拒绝4 埋怨与责怪5 否定现实6 做事半途而废7 对未来悲观8 好高骛远 消极心态为什么使人不能成功 令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90 的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生有传染性令人悲观 积极心态带给你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 把失败视为自省的机会 在逆境中看到 找到成功的契机 免于自我设限 自制的七个C 让你更成功 控制自己的思想 控制自己的时间 控制接触的对象 控制沟通的方式 控制自己的承诺 控制自己的目标 控制自己的忧虑 Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 让自信心永伴你 拥有信心才拥有进步 积极心态的魔力 优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 我们在工作中遇到的问题 员工工作中遇到的问题 每天在服务区接触大量顾客 在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候 有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展 经常遇到一些顾客性情焦躁 态度恶劣 我的工作情绪有时也会受影响 有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节 自我激励 员工工作中遇到的问题 怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务 遇到顾客抱怨或投诉 有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气 如何认识并了解顾客的不同需求 因为有需求 所以有企业 产品与服务 不同的客户有不同的需求 同一客户在不同时间的需求可能不一样 客户需求可以被激发而产生 外界影响 需求有隐性 需求有层次划分 什么是顾客满意 期望VS获得 反馈 营销的目的 不断地使客户保持长期满意 标准VS个性化 努力满足最有价值的客户 什么使客户满意 服务体验 飞行员 空姐 乘客 机舱环境 座椅 飞行全程 服务人员 服务客户 服务设施 服役过程 服务要素 程序面 个人面 评价客户关系的各个指标 我认为你们很在意我 你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我 我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时 我感到和你们很亲密 和你们发生业务关系 我觉得有保证 和你们交往 不是因为被迫 而是我想这么做 把业务转到别一家公司 我觉得这样做没必要 在需要帮助时 我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时 我觉得很舒适 你们对我的生活来说是一个重要组成部分 和你的员工交往就像朋友在一起一样 投诉处理技巧 六个层次 投诉处理技巧 七个观点 三原则 公平 双赢 平和 维护公司利益 有理 有利 有节 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了 请考虑第一项原则 五 一点 耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点 服务的重要性 超级冰箱颜色 有红 白 篮 黄4种颜色体积 180 100 70 容量 60升功能 冷冻冷藏分开 零件进口率达98 获得国际质量金奖 速冻保鲜 不串味 遇到电压不稳可自动断电 最低制冷温度 15 售价 2100元 魔力冰箱颜色 有绿 白 篮 黄4种颜色体积 180 100 70 容量 60升功能 冷冻冷藏分开 零件进口率达98 获得国际质量金奖 速冻保鲜 遇到电压不稳可自动断电 最低制冷温度 10 售价 1900元 服务的重要性 超级冰箱服务 1 保修5年 24小时热线电话接听 2 顾客在购买冰箱后发现商店销售人员夸大了冰箱功能 可以立即退货 3 一旦在 冰箱发生故障 维修人员会在8小时内赶到现场 4 所有维修人员均受过专业训练 他们必须在3小时内解决问题 否则顾客可自由退货 5 对维修人员的服务不满意 可直接反馈给电话热线 魔力冰箱服务 保修1年 冰箱一旦售出 若无明显质量问题 概不接受退货 服务的重要性 服务是当今企业在竞争中制胜的关键服务的含义是在各个环节上让 客户满意 而不仅仅是 售后服务 99 9 足够好了吗 为什么我们工作时要100 地投入 你也许会问 99 9 还不够好吗 下面我要告诉你千分之一的误差会造成什么后果 假设大家工作时99 9 地投入 那么 每小时将有1 6万件邮件在邮寄途中丢失 每小时会有2 2万张支票被存入错误的银行账户 芝加哥国际机场 每天会有两架飞机无法安全着陆 每天将有50个新生儿因身份被搞混 而被交给错误的父母 医院里每星期会有500例错误手术 药剂师每年将给2万个病人开错药 你的心脏每年会停止跳动3 2万次 像野猪一样勇往直前 像狮子一样统帅一切 像黄牛一样勤勤恳恳 像小猫一样不受他人左右 像犬一样与众协调 像猴子一样机动灵活 有时还要像梅花鹿一样小心谨慎 日本某大学给毕业生的留言 嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 说话轻一点 微笑多一点 一位久经考验的上班族总结