销售之快速成交五部曲.ppt

销售技巧培训 2010 05 目录 前言礼仪篇流程篇技巧篇客户篇自我实践篇 前言 房地产销售技巧是整个房地产活动中最重要的环节 是直接产生效益的环节 房地产销售人员是整个销售活动的执行者 因此销售人员的作用就显得至关重要 由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水 成为喜欢挑战的年轻人向往的职业 如何掌握房地产销售技巧 如何成为一个优秀的销售人员 如何争取每一位客户 如何把握客户的心理特征 礼仪篇 礼仪篇 一 仪容仪表头发 需每日清洗保持干净 男士不可过发髻 女士应保持整齐 不可脏乱有异味颜面 需每日早上进行清洁 保持颜面干净 女士应着淡妆眼睛 眼角不可有眼屎耳朵 耳朵内需清洗干净鼻子 注意定期清理 鼻毛不可露出鼻孔嘴巴 早晚刷牙 经常漱口 时刻保持口气清新胡须 早晚剃须手部 保持清洁 指甲不宜过长 指甲内不可留有污垢全身 每天洗澡 不可有异味 二 衣着服饰 衬衫 每天换洗 袖口领口注意清洁 颜色花纹素雅 不要夸张领带 配合衬衫颜色及花纹 最好配一个有品质的领带扣 会加分不少西服 以深素色调为主 若穿三排扣 站立时应将扣子全部扣上 如双排扣西服 则只需扣上数第一颗扣子即可皮带 低于肚脐 皮带头样式大方得体鞋子 男士着黑色 应擦拭上油女士端庄大方为宜 应保持干净袜子 男士应着黑色 每天换洗女士端庄大方为宜 保证没有残破 三 接待 1 坐姿端正 保证上身挺直 男士双腿微分 女士双腿并拢放平 或略向一侧倾斜 切忌翘二郎腿 2 站立姿势正确 双手自然摆放 保持微笑 正向面对客人 3 站立适当位置 掌握时机 主动与顾客接近 4 与顾客谈话时 保持目光接触 精神集中 5 做讲解或指引需用激光笔 如在无激光笔的情况下切勿用手指 可用手掌 四指并拢 拇指内扣 代替 6 引领客户参观时需保持在客户右侧斜前方一步左右 照顾客户节奏 控制步伐速度 7 当客户示意想自行参观时可慢慢退后 让顾客适度自由参观空间 8 准备好齐全的销售道具 总结 良好的仪容仪表和专业性的言谈举止会给客户一个先入为主的感受 其实我们在销售房子的时候首先是在推销自己 只有客户对最前沿的置业顾问产生信任 并愿意沟通交流 才能把握住客户的真实需求 根据客户的真实需求作为导向才能推荐其最适合的房源 流程篇 一 接电 1 电话响铃三声之内必须接听起来 接听时必须态度和蔼 语音亲切 声音也是有面孔的 微笑的说话声音一定会是美好的传达 一般先主动问候 您好 凯迪尚府 而后再开始交谈 2 通常 客户在电话中会问及价格 地点 面积 格局 进度 贷款等方面的问题 销售人员应扬长避短 在回答中将产品的卖点巧妙地融入 3 在与客户交谈中 设法取得我们想要的资讯 第一要件 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 第二要件 客户能够接受的价格 面积 格局等对产品的具体要求的资讯 其中 留下客户联系方式的确定最为重要 4 最好的做法是 直接约请客户来现场看房 5 挂电话之前应报出业务员自己的姓名 有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号以便客户随时咨询 并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望 接电标准用语no yes NO YES 喂 你 先生 小姐 您 某总 干什么 干吗 请问您有什么事情 喂 我听不清楚 对不起 能不能再大声点 这不是我的事 请您稍候 我帮您转接相关部门 你还有什么事 还有什么需要我帮忙的吗 我告诉你 让我为您说明一下 XXX不在 你等一会再打来 XXX刚好不在位置上 外出 我能帮您留话给他吗 二 接访 接待步骤 迎宾 沙盘讲解 区域沙盘 项目沙盘 样板间体验 园区实景参观 回售楼处 讲解户型图 成交 自我总结 客户后期维护迎宾 当客户来访时应在客户进门后第一时间上前询问 您好 是看房吗 以前和我们联系过吗 确认是否初次到访 在确认接待时首先向对方介绍自己 并礼貌的询问对方的称呼 简单明了确定双方认知关系 沙盘讲解 首先是区域沙盘 需明确方位 突现项目区域优势 区位 交通 自然环境等因素 然后顺序介绍项目沙盘 同样最先明确方位 突出社区特性 始终保证站在近期开盘产品的最近端进行讲解 利用沙盘道具首先冲击客户对产品的认知 在此过程中需迅速拉近与客户之间的距离 通过讯问 解答 再询问 再解答的一个过程 初步判断客户的表象需求 根据表象需求给以重点倾向介绍 样板间体验 根据对客户需求的初步判断 先带客户参观意向首推房源 给客户以第一印象 由于先入为主的原则 第一印象往往成为比较的基本 然后带客户参观另一个样板间的时候则以比较法相互辩证 通过反馈判断客户的主观喜好 进行需求再次判断 样板间会带给客户更为具象的感官刺激 在此环节销售人员的介绍过程不仅对功能要有所明确 更重要的是为客户描摹一幅未来生活的美好画卷 通过亲切的 温和的口吻 像和老朋友攀谈一样 娓娓道来 园区实景参观 针对客户意向房源 选择合理的行进路线 通过真实景象直接刺激客户的视觉 听觉及感官神经 感受自己未来的家园 帮助客户做出真实判断 在自然 舒适的环境中闲庭信步 客户很容易放松戒备情绪 这个时候是最容易深层挖掘客户的 通过不经意的抛出问题 做到刨根问底 了解客户的第一手资料 并通过察言观色判断客户的真实需求 回售楼处 无论通过任何方法一定要客户回到售楼处 比如借故拿资料 填写来访登记 看了一圈园区回去休息一下 喝点水等 只有让客户回到一个相对安静 适度的空间才有利于与客户进行近一步沟通 为逼定打基础 讲解户型图及单体模型 通过对客户的真实摸底后 再次通过销售道具强化客户认知程度 重复再重复优势此时你已经跟客户接触了一段时间 在经过一番交流后 确立了一定的向好关系 客户维护 定期维护客户 以创造再未来置业 再次置业或推荐他人置业的可能性 一个优秀的置业顾问会一直善待自己的客户 一直维系着与客户的良好关系 因为我们做的不是一锤子买卖 培养一个老母鸡式的客户会节省很多的时间和经历 成交 逼定 实现销售过程的终极体现 之前的所有过程都是在为这一时刻做铺垫 过程再精彩结果导向不明则不能称之为完美 不是说没有成交就是一次失败的接访 但是没有成交欲望也就不是一个称职的好销售 选择恰当的时机 主动提出成交愿望 或在客户较主动情况下 积极推动成交节奏 自我总结 销售成功了 成交了 是不是就万事大吉了呢 其实 这只是下一次销售的开始 如果销售员不能总结本次销售成功的原因和经验 可能这只是一次偶然或孤立的成功 如果销售失败了也不需要气馁 如果是百分之百的成功率置业顾问也就不称之为最具挑战性的职业了 销售员应以明白事理的心态知道 销售是一个系统工程 从你入行之日起 你的一言一行都影响着你的工作 为了给下一次销售也带来成功 你需要在不断的积累沉淀中实现自我价值 三 关键点解析1 关于接访最佳接近时机当顾客长时间凝视沙盘或模型时 当顾客注视模型或沙盘一段时间 把头抬起来时 当顾客突然停下脚步时 当顾客目光在搜寻时 当顾客与销售员目光相碰时 当顾客寻求销售员帮助时 2 关于成交 a 成交时机 顾客不再提问 进行思考时 当客户靠在椅子上 左右相顾突然双眼直视你 那表明 一直犹豫不决的人下了决心 一位专心聆听 寡言少问的客户 询问有关付款及细节问题 那表明该客户有购买意向 话题集中在某单位时 顾客不断点头对销售销员的话表示同意时 顾客开始关心售后服务时 顾客与朋友商议时 b 成交技巧 不要再介绍其他单位 让顾客的注意力集中在目标单位上 强调购买会得到的好处 强调优惠期 不买的话 过几天会涨价 强调单位不多 加上销售好 今天不买 就会没有了 观察顾客对楼盘的关注情况 确定顾客的购买目标 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 帮助顾客作出明智的选择 让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定 C 成交策略 迎合法我们的产品和您的需求一样吗 这一方法的前提是 售楼员可以肯定地知道客户的想法 选择法先生 既然您巳找到了最合适自己的楼盘 那么您希望我们何时落定呢 在使用提问的方法时 要避免简单的 是 或者 否 的问题 真诚建议法我觉得这个房源更适合您的情况 您觉得呢 如果对方表现出较多的异议 这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议 团队协作法利用销售之间互相打配合 制造紧张气氛 枝节末梢问题决定法由小细节问题的肯定 引导客户购买 有利点集中法将该产品的优点密集说明 增强客户的信心 而决定购买 肯定系列问答法提出一系列的问题 引导客户做肯定的答复 在肯定的气氛下 帮助客户下决心购买 假设法如客户同时喜欢上两 三户 而不知如何取舍时 可从旁以假设的语气 套出客户真正的心意 以协助客户选择 日期 数量催迫法强调销售日期与数量的限制 促使客户早日购买 利用形势法促销期只剩一天了 如果今天不能下定 楼盘价格的提升将给您带来很大的损失 D 注意事项 切忌强迫顾客购买 切忌表示不耐烦 必须大胆提出成交要求 注意成交信号 进行交易 干脆快捷 切勿拖延 销售五部曲 目的 建立和谐引起兴趣引发动机提供解答完成交易 技巧篇 这五个步骤相当合理 而且都有心理学的知识做基础 因此相当有效 为了使顾客乐于接受你的服务 你必须给予他们良好的第一印象 并与之建立和谐的关系 为了让顾客持续保持注意力 你必须引发他们的兴趣 假如他们相信你的服务会带给他们许多益处 他们就会感兴趣 就会一直注意听你交谈 之后 你让顾客相信 接受你的服务 的确是聪明的抉择 因为他们的确会从你的服务中 找到满足需求的解答 顾客也许对该楼盘感兴趣 也相信你的服务对他们有好处 但还是不会购买 因此 在你引发对方兴趣之后 也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后 你还得使顾客产生购买欲望 如此 你才能把楼盘销售出去 总而言之 你要引起对方购买的动机 虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好 也想拥有 但这仍不保证你已取得订单 拖延或迟疑决不是一般人的毛病 因此 你得协助他们做决定 如此才能使他们付诸行动 达成交易 这些方法富有弹性 你有时可把两个步骤合并成一个步骤 尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤 五个步骤并非每次都要按照次序进行 比如 有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了 五个步骤并非缺一不可 一 接待 以礼貌的态度 清晰的口齿 微笑的表情 坚定的信心去接触每一位客户 二 介绍 介绍的重点应注重地段 环境 建材 增值潜力 发展趋势 价位 景观 交通 市场 学校 产品的特殊性加以介绍 但宜采用渐进的介绍方式 让客户不致发生反感 且能有深刻印象与购买的欲望 三 观察 对客户加以进一步分析与观察 找出有购买意愿可能性者 加以把握 四 反问 与客户交谈之中 反问客户常可以拉近彼此距离 试着以客户身份 替客户着想的反问中 探索购买意愿的大小 推销九招式 方法 五 判断 根据经验 判断客户的反映 或根据客户所提出及所答询的言谈中 去判断客户的实际购买力 六 迎合 在推销商品时 有时不得不作迎合性的诉求 当场对客户的特别要求 给予适宜的处理 博取客户的好感和信心 七 刺激 刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的 因此购买欲的刺激 有赖于交谈与气氛的密切配合 八 攻击 刺激购买欲后 就要展开攻势 使客户很满意地签下订单 九 追踪 追踪客户 经常有回头客的可能 因此不能遗漏对客户的资料追踪 密集式的追踪 常可以达成 再促销 的佳绩 谈判技巧与销售手段 一 将自己推销给客户作为一名合格的置业顾问 在与客户洽谈 向客户推销项目之前 首先需要把自己推销给客户 即通过与客户的接触 使客户对你产生信任感 然后才进行下一步谈判工作 与客户接近可采取以下方法 1 产品接近法 直接用产品引起客户兴趣 2 社交圈接近法 针对客户的身份和爱好 销售人员进入客户的社交圈与客户接近 寻找与客户的共同语言 以容易与客户沟通 减少客户的戒心 向客户进一步的推销工作 技巧篇 3 利益接近法 销售人员向客户讲述交易给客户带来的利益 如项目的户型好处和项目的升值力等 以引起客户兴趣 引起客户的购买兴趣 4 间接接近法 销售人员通过调查研究的机会接近客户 不是直接宣传自己的项目 而是通过举事实 请客户自己比较的方式 把项目的整体形象树立在客户心目中 二 确立自己的谈判目标要与客户接触之前 首先明确需要达到怎样的目的 1 可以把谈判的目标分为最高目标和最低目标两层 保证谈判具有层次 2 收集资料 收集专业资料 如市场状况 销售项目自身情况 以及竞争项目情况 客户资料 了解对方的实力 经济情况 性格 爱好 对房产项目的大致偏好等基本情况 业务资料 政府对房地产交易的政策规定 银行按揭办法 具体交易手续和费用等资料 三 几个基本谈判要素1 谈判风格与个性一致每位销售人员都有自己的个性 只有在充分挖掘个人魅力的基础上 建立一套适合于自己 为客户所认同和乐于接受的谈判风格 才能在与客户的谈判中占据主导地位 2 及时成交 要么签合同 要么交定金 否则 有句老话 客户出门就当他 死 掉了 虽然有些过分 但有它一定的道理 现在的楼盘可以说是成千上万 每个楼盘都有它自身的特色 出门以后很可能又到别的楼盘再看 别的楼盘的销售人员对项目再进行打击 肯定兴趣大减 或者回去和家人 朋友商量 人多嘴杂 一人一个观点他很难下定决心 如果签合同或下定了 他肯定还得再来一趟 这样我们就可以再做一次工作 否则他很难再回来 肯定到别处去看了 1 把小难题汇总解决应在大的前提下 尽力与客户保持一致 而对于小的分歧则可以放在一边 暂缓讨论 避免过早与客户发生僵持而影响整个谈判进程 在大体谈妥后 再进行小问题的汇总解决 这时由于经过较长时间的接触和洽谈 整体已经基本谈好 双方较为容易相互让步 达到一致 2 用数据与事实说服客户 3 谈判的基本策略使谈判集中于焦点上并寻找出导致交易完成的重要环节 4 关系营销是指房产销售人员在具备长期销售的经验和与客户的关系网络后 形成自己成熟的销售体系 同时利用关系网络进行市场营销的行为 6 热情 耐心例 一位购房客户 或许是对项目经过了长时间的考察 对项目的硬件及物业管理收费都表示满意 就在付定金的时候 该客户忽然想起还是应该更稳妥些 于是就问售楼小姐说 你说的那些能不能写到合同上去 此时售楼小姐就显出不耐烦的样子说 我们公司这个大不会骗你的 你看人家不都买了吗 结果购房客户当场就打退堂鼓 购房客户之所以那样要求 是表明了他还心存疑虑 此时售楼小姐应该耐心地设法去解除他的顾虑 能够当场承诺的就承诺 不能当场承诺的就解释清楚 用自己体贴和负责任的姿态去感染对方 企图用 大公司 和 别人已经买了 来打消客户的疑虑是没有道理的 这反而表露出急于让人掏钱和不负责任的心态 就是这种心态唤醒客户的警惕心 并迅速导致对项目的否定 3 谈判一定要顽强不要在客户提出拒绝后就与此顾客 拜拜 顾客拒绝成交 是出于对自我利益的保护 在客户没有完全明白购买行为中得到什么利益点之前 他会用最简单的方法 拒绝购买来保护自己 面对顾客的拒绝 我们在以装作没听见 继续向客户介绍楼盘 利益的新要点 在顾客明白这一利益点后 再一次提出成交的要求 成交三部曲 第一步 向客户介绍楼盘最大一个利益点 第二步 征求客户对这一利益点的认同 第三步 当客户同意楼盘这一利益点的存在时 向客户提出成交的要求如果失败 你可以继续对客户装聋作哑 继续向客户介绍一个新的利益点 再次征得客户认同和提出成交的要求 4 成交的关键是六个字 主动 自信 坚持第一 售楼员应假设成交已有希望 毕竟你是抱着希望向客户介绍的 主动提出成交 很多人的失败仅仅是因为他没有主动开口请求客户落订 第二 要有自信的精神与积极的态度 因为自信具有感染力 售楼人员有信心 客户会感染这种信心力 客户也有了信心 如果没有自信 会使客户产生疑虑 第三 要多次向客户提出成交要求 一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败 客户的 不 字并没有结束售楼工作 客户的 不 字只是一个挑战书 而不是阻止售楼员前进的红灯 怎样对待竞争对手 1 回避与赞扬我们一般不主动提及有无竞争对手 以免让客户知晓他们本不了解的事 但由于房子是大宗商品 客户都有可能货比三家再作决定 那么对待竞争对手应掌握以下原则 不要指责客户的偏爱 探明竞争对手在客户心目中的地位 找出客户的个人因素和真正的购买动机 勇于承认对手的长处 2 播下怀疑的种子 有针对性地将道听途说的事情讲给客户听 但你的话必须有一定的事实依据 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任 对于那些已比较熟悉的客户 你可直截了当地痛击竞争对手的致命弱点 3 不主动攻击对手绝对回避竞争对手不可能的 但主动进攻 贸然出击也会在客户心目中造成以下后果 你的竞争对手非常厉害和难以战胜 你和你旁边的房子都不怎样 那个楼盘究竟怎么样 我是不是该再去看看 你这售楼员缺乏容人之量 没涵养 最好的方法是以静制动 有针对性地分析客观事实 谈判应注意的几个问题 1 正确理解客户的意思在与客户进行的谈判中 必须能及时的领会客户的意思 知道客户没有明确表达出的潜台词 客户不会对销售人员说出自己的所有看法 这就要求销售人员一定要从客户角度着想 想到客户偏好和可能会有的困难 及时提出解决办法 使谈判正常进行下去 2 注意赢得客户的信任由于房地产交易过程复杂 金额巨大 只有让客户对销售人员在专业水平和道德品质上都充分信赖 客户才有可能接受经纪人的意见 顺利达成交易 为此 房地产经纪人一定要以诚信待人 不能对客户有欺骗的心理 一旦客户得知经纪人欺骗了自己 交易是绝对无法达成的 3 不要轻易作出承诺在与客户谈判时 房地产经纪人要抱着谨慎的态度 与客户洽谈不能轻易作出承诺 如果仅为暂时拉住客户 在价格或者其他方面作出让步 就减小了自己的回旋余地 使自己处于不利的境地 4 要划分出客户的类型 采取与之相应的对策 详见客户篇 随机应变几大技巧 1 缓和气氛对于客户报怨 永远不要针锋相对 适当承认错误有时是必要的 要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因 2 接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责 售楼员应首先接受其意见并深表感谢 采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人 3 恰当地反击不实之词有一些客户 他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论 可适当打压一下气焰 注意要收得回来 a 学会拖延对于客户提出的问题不要条件反射一样哗哗作答 有些问题只是客户随口问问 并无实际意义 谈判应有策略循序渐进 不要先将矛盾引出 对于容易引起争议的问题尽量放在后面逐个击破 如价格 费用 按揭手续等 b 转变话题有些客户在一些无关大局的问题上喋喋不休 这时可以巧妙地转移一下话题 一个问题或一个玩笑转移他的思路 c 排除干扰有时客户的注意力会被分散 如接听电话 第三者的插话等 对这种情况是先把已说过的内容再简要回顾下 在看准双方已合拍后 再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来 销售的错误方式1 碰到客户 就沉不住气 一副急于求成的样子最要不得 2 对于问底价 就以为即将成交甚至自动优惠折扣 降低后还征询对方是否满意 实在笨到极点 3 低恣态给客户打电话 问对方下次什么时候可以再来参观 4 客户说不错 就以为买卖即将成交 而乐不可去 以至言谈松懈 戒心解除 败之始也 5 没详加细为明察 就认为对方必然会买 但只是一厢情愿 这种自以为是 自我陶醉的心态是基层业务员最常犯的错误 6 客户问什么 才答什么 这种由客户操纵的一问一答容易使自己陷于被动的劣势 行销应积极 采取主动 最高明的业务员主导买卖游戏规则 7 客户一来就请他写个问卷 最容易让人产生戒心 徒增行销谈判和议价的困扰 8 拼命解说销售重点 缺点反倒避而不谈 通常买方发现了 未必会说破 但购买意识却立刻降低到最低点 天下没有十全十美的商品 你不妨直说 这房子还有个小小的缺点 我必须告诉您 能以诚相待自动点被轻微的小毛病 反而能取得买方的信赖 9 因客户未提商品缺点 而沾沾自喜 这是一大失策 肯定是低劣的行销 10 话侧重大道理 习惯用书面化 理论性的论述进行销售 使客户感觉其建议可操作性不强 或者感觉心理距离太远 产生拒绝 客户提出反对意见的应付办法 1 先肯定后否定法先顺着客户的说词 不作正面冲突 然后再回头详加辩解 如 是 但是 2 询问法用问句套出客户反对的理由 意见后 再一一设法解决 3 转移法分为转出法与转入法两种 转出法就是暂时把问题搁置一旁 避而不谈 转入法就是把问题的中心引入而以专家的立场对客户解释 4 拖延法若销售人员遇到无法立即解决的问题时 应尽量拖延时间 待负责的人员来临后找出合理的理由 再向客户解答 面对客户的心态及态度 1 从客户的立场出发 为什么这位顾客要听我的推销演说 所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好 销售员要先了解客人的目的 明确自己的销售目的 令客人落定 清楚自己的出发点 并对症下药 结合顾客的情况 介绍他所需 迎合客人的心态 拉近双方的距离 2 大部分人对夸大的说法均会反感世界上没有十全十美的东西 销售员过分的夸张 会引起顾客的不相信和不满 若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明 做到自圆其说 并帮助客人作对比 让客人有真实感 加深对销售员的信任感 3 不要轻易给予折扣这是一个不太好的促销方法 因为作为一手的楼盘 都是明码实价的 销售员如一律放松折扣 则客人就会 吃住上 不放松反而会促进成交 若客人到最后还是咬紧折扣 可适当放1个点 但不要让他感到很容易 要做一场戏 例如打假电话 并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应 落定 才给折扣 若客人不够钱付定金 也不要轻易答应不足定也可以 再作一番假 让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽 才受理他的 落定 客户篇 按性格差异划分类型 理智稳健型 深思熟虑 冷静稳健 这类顾客大都具有相当的学识 且对房产也有一定的认识和了解 不容易被推销员的言辞所说动 对于疑点必详细询问 特征 应对 在介绍时必须从产品的特点着手 谨慎地应用逻辑引导方法 多方举证 比较 分析 将产品的特性及优点全面向顾客展示 推销建议只有经过顾客理智的思考和分析 才有被接受的可能 及精确的数据 恰当的说明 有力的事实来博得顾客的信赖 推销员的态度必须谦和而有分寸 千万别显露出一副迫不及待的样子 2 感情冲动型 天性激动 易受外界怂恿与刺激 很快就能作决定 特征 应对 开始即大力强调产品的特色与实惠 促其快速决定 当顾客不购买时 须应付得体 以免影响其他顾客 3 沉默寡言型 出言谨慎 一问三不知 反应冷漠外表严肃 特征 应对 除了介绍产品 还必须以亲切 诚恳的态度拉拢感情 想办法了解其工作 家庭 子女以能拉拉家常 以了解其心中的真正需要 4 优柔寡断型 犹豫不决 反复不断 怯于作决定 如本来认为北入户好 一下又觉得南入户好 再不边户型也不错 特征 应对 不要给客户太多的选择 在充分了解客户的需要后取得其信任 帮其做出选择 5 喋喋不休型 因为过份小心 竟至喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 有时甚至离题甚远 特征 应对 销售人员须能先取得他的信任 加强他对产品的信心 离题太远时 须随时留意适当时机将其导入正题 从下订金到签约须快刀斩乱麻 免得夜长梦多 6 盛气凌人型 这一类型的客户经常拒人于千里之外 盛气凌人 不可一世 特征 应对 稳住立场 态度不卑不亢 尊敬对方 恭维对方 找寻对方弱点 7 求神问卜型 决定权操于神意或风水先生 特征 应对 尽量以现代观点来配合其风水观 提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑 强调人的价值 8 畏首畏尾型 购买经验缺乏 不易作决定 特征 应对 提出可信而有力的业绩 品质 保证 行动与言语须能博得对方的信赖 9 神经过敏型 这一类型的客户尽往坏处想 任何一点小事都会刺激他 引起他的不良反应 特征 应对 推销人员多听少说 神态上要表示出重视对方的样子 不要随便开玩笑 以免说错话 而使对方信以为真 谨言慎行 多听少讲 态度庄重 重点说服 10 斤斤计较型 心思细密 大小通吃 凡事计较 特征 应对 利用气氛相逼 并强调产品的优惠 促其快速决定 避开其斤斤计较之想 11 借故拖延 推三拖四 个性迟疑 借词拖延 推三拖四 特征 应对 追查顾客不能决定的真正原因 设法解决 免得受其拖累 12 过于自信型 这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话 以显示自己的知识 在销售人员有机会提出自己的建议前 他常常说不 特征 应对 让客户尽量发表意见 候机再提出自己的看法及意见 13 挑三拣四型 这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品 提出种种不合理的要求 对任何事情都不会满意 不易接受别人的意见 有三种情况 不认输 旁观者清 自以为是 特征 应对 可以采用迂回战术 抓住时机 引入销售主题 探询对方不满意的原因所在 一一予以详解 用事实来支持自己的论点 并且少谈题外话 以免节外生枝 顺便给他带几顶高帽子 提高成交几率 14 口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊 常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉 特征 应对 推销人员遇到这一类型的客户时 要随时注意将谈话拉回主题 并由对方的谈话找出更多的意见来推销 态度要和善 但不可过于热情 选择适当的时机结束推销 15 急躁易怒型 这一类型的客户特征是脾气急躁 易于发怒 特征 应对 最好由异性来应付 说话要简单明了 造成愉快的气氛 16 疑神疑鬼型 这一类型的客户疑心病很重 不轻易相信人 特征 应对 推销人员对这一类客户要态度要沉着 言语须恳切 耐心解释 详细说明 而且必须观察顾客的困扰处 拿出有说服力的证据 使其信服 17 自我吹嘘型 此类顾客喜欢自我吹嘘 炫耀自己见多识广 才能卓越 凡事喜欢发表意见 高谈阔论 自夸自擂 特征 应对 你不妨设个小小的陷阱 以退为进 然后告诉他 先生 我想你对项目的优点和情况已经很了解了 你想订购哪一套 此时此刻 为向周围人们显示自己的能力 他会毫无顾忌地与销售员商谈成交的细节 18 豪爽干脆型 他对待推销员的态度显然是坦诚 豪爽的 一见面便主动提出看房 只要觉得合乎自己的口味 便二话不说