酒店参观考察报告

1 / 15酒店参观考察报告香港星级酒店参观考察学习心得前厅部于 2016 年 11 月 25 日安排部门督导一行 6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括香港美丽华酒店、洲际集团假日酒店。三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨感觉及令人印象深刻。四、良好的服务形象及职业妆容整体参观几家酒店大堂期间，除了体现大堂温馨高效服务外，更留意了一线服务人员的妆容面貌，注重内在美的同时更注重外在美，各区域均能整洁归一，给人赏心悦目，当然最主要还是能够体现酒店灵魂的服务代表们，也是每一个活跃在酒店大堂的酒店形象大使，她们着装整齐，西装笔挺，精神面貌良好，当然各岗位制服不一，有甚西装没有领带、衬衫衣袖卷起、头发各异，还有资深一点的督导留有山羊胡，但并不会给人带来异样的感受，给2 / 15人却是轻松、欢快、干练、时尚、现代、品味的感觉；女士更为注重美，青春靓丽，接待处女孩长发披肩，妆容细致，无不体现出做为前台接待的优雅与淑女形象，代领我们参观营销经理是一名孕妇，但丝毫没有影响对我们的专业服务，她没有着装制服，从后台走到一线，详细认真的为我们介绍酒店各类设施，而且并没有因为怀孕非衣衫不整，正如接待经理涂晴所感：“怀孕还那么浓的妆容” 。可见香港酒店工作人员对工作的态度多么认真。五、大堂各岗服务敬业精神服务敬业精神是饭店服务的基础，感受最深的就是香港饭店员工的敬业精神。尤其酒店一线主动礼貌待客的服务精神，例如参观香格里拉时，大堂服务大使从我们一踏入大堂开始中，均能始终保持良好的职业微笑，不厌其烦的为我们解答各种疑问，对我们时刻关注是否需要帮助，得知我们是酒店同行，更乐于分享本酒店服务精神与员工工作状态，包括如何一站式服务理念及高效处理客人的问题，并声称酒店每个员工都可以依照酒店主人身份为客人处理一切问题。六、大堂服务人员体现专业水准参观期间，到访酒店我都有询问酒店相关信息，感受到无论前台接待人员还是大堂客服人员，都能够使用3 / 15流利专业的礼貌用语回答我的任何问题，而且尤其是那种给人乐于助人的工作心态，亲和微笑的表情让人无不感受真诚，询问接待员预订房间时更感受每位接待人员对房型特色、价格体系、主动营销意识表现较为专业及出色，也不容怀疑各个酒店如此高效益了，其中参观美丽华酒店时，包括酒店金钥匙，还有引领我们参观酒店房间与会议室的营销经理 MICE 小姐，更是对我们各种问题回答认真仔细，非常专业，对我的需求能够做到各种预测并做到详细记录与重复。现场金钥匙更是待客高效，内部服务管理协调更是运筹帷幄，的确让我等人员大开眼界。七、感受大堂关键岗位人员编制配备工作整体几家酒店参观期间，感受最深还是高效的迎合服务，当然我认为酒店集一切力量保证最好的关键点、关键时段为客人提供高效的服务最为重要，参观几家酒店均为酒店人流高峰期，均能看大堂多处服务督导、客服代表聚集，给人感受较为深刻，大堂各个督导与服务代表均能主动问询、迎侯服务。且人员较为充足，绝对不存岗位脱岗现象或客人久等状态，除了愉快的交流氛围，给人感受酒店似乎集结所有精英于一体服务于大堂各类客人。在美丽华酒店与九龙香格里拉酒店感受最为明显，仅礼宾部就出现 7-8 名人员在大堂至门口穿梭服务，大堂客服代表、保安、服务大使 3-5 名，且大堂客服代表、服务大使、保4 / 15安人员均能做到主动、亲和待客、乐于助人，可以为客人提供各类问询服务。综上，前厅整体在此次一行考察中，我感受最深的还是酒店服务精神与员工服务主观能动性，当然我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以向他们靠近。通过这次考察，部门有所得也有所悟。也更加感受到了部门平时工作中的一些不足，当然特别在工作状态层面上，包括对职业意识、职业素养、敬业精神的升华。我们意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。非常感谢酒店领导对前厅部的重视与关爱培养，给我们这次外出考察学习的机会，使我增长了见识，在今后工作中我们将不断努力学习，提升个人工作价值观，最后我谨代表前厅部将更加用心工作，为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。此致前厅部经理：何晓为酒店考察报告学院：系别：专业：环境艺术设计学号：姓名：5 / 15指导老师：考察时间：2016 年 09 月 27 日考察地点：海天大酒店、郑州索菲特国际饭店、智选假日酒店以及中州皇冠假日酒店考察形式：进入酒店拍照参观考察考察目的：通过考察酒店建筑，进一步感性的认识酒店装修的内容，加强酒店设计的专业知识，对酒店有一个全面的了解考察概况:第一次这样去参观星级酒店，心情是非常激动的。这次考察我们一行人共去了四个酒店，这四个酒店位置相近，周围都是些著名的国际饭店，交通便利1、海天大酒店，是隶属河南旅游集团,是一家集住宿,娱乐,写字间为一体的旅游三星级酒店。交通：位于中原腹地郑州行政中心区，周边相邻滨河公园，距离市中心 3 公里，距离火车站 4 公里，距离飞机场 40 公里，交通便利 。服务设施：商务中心 、 理发美容室。娱乐、餐饮设施：中餐厅、 咖啡厅 、酒吧。信 用 卡：万事达 、威士、 运通 大来、 JCB卡 、国内发行银联卡。2、索菲特国际饭店，郑州索菲特国际饭店是河南省一家五星级酒店，开业迄今，成功接待了众多国家的政6 / 15界要人及王室成员，屡获包括福布斯中文版颁发的“全国最佳商务酒店 50 强” 、大河报颁发的“游客满意的十佳饭店”在内的多项殊荣，是被誉为“欧洲先锋、全球酒店及企业服务集团”的雅高国际酒店集团的一员。它因拥有气势恢宏、充满自然景观的大堂而蜚声海内外。交通：酒店地处郑州市城东路和金水大道交汇的黄金地段，周边省级政府机构林立，金融商贸云集，仅 10分钟车程即可到达郑东新区，交通十分便利。饭店对面的紫荆山公园和环绕酒店的金水河畔，增加了住店客人的休闲乐趣。一日游的知名景点有驰名中外的少林寺、黄河风景游览区、古都开封和洛阳的龙门石窟。服务设施：商务中心、票务服务、洗衣服务、商场、停车场、按摩、美容美发、免费机场接机服务。餐饮休闲：粤唯先中餐厅提供正宗的粤式佳肴，可同时容纳 130 人就餐；圆顶阁西餐厅主要经营正宗西方现代菜式及法国名厨精心烹制的传统佳肴，可同时容纳 140人就餐 ；棋牌室、健身室、游泳池、桑拿、卡拉 OK 厅、桌球室。整个饭店因宁静雅致的户外设计、超人透明的玻璃穹顶、错落有序的布局而营造出浪漫优雅的舒适氛围。3、中州皇冠假日酒店，河南中州皇冠假日酒店由7 / 15世界最具规模的洲际酒店集团管理，河南省首家五星涉外酒店。园林式环境幽雅惬意，设施高档完善，服务优异高水准，连续三年被评为洲际集团最佳服务酒店，酒店拥有标准奥林匹克规格的世界级游泳池，是商旅客人的理想选择。交通：河南中州皇冠假日酒店位于郑州市的黄金路段金水路，地处中心商业区，距省委、省政府咫尺之遥，距离火车站 4 公里，距离飞机场 35 公里，地理位置优越。服务设施：商务中心服务、租车服务、票务服务、洗衣房、商场、停车场、按摩、美容美发、免费机场接机服务。餐饮休闲：棕榈阁西餐厅主要经营国际自助早餐、西式正餐，可同时容纳 80 人就餐；妈妈咪哑意大利餐厅主要经营各式意大利菜、比萨饼，可同时容纳 50 人就餐，鸿源餐厅主要经营粤菜，可同时容纳 120 人就餐；健身房、游泳池、棋牌、桑拿、乒乓球、网球、台球、卡拉 OK、夜总会。周围景观：紫荆山公园、商代遗址。考察总结：通过这次考察，发现这些酒店功能划分合理，设施使用方便，安全。装修采用高档材料，工艺精致，具有突出的风格。满足了顾客的生理及心理需求，如8 / 15噪音处理、私密性等，使我对酒店设计有了更深的认识。酒店参观报告参观酒店：广州翡翠皇冠假日酒店 酒店简介广州翡翠皇冠假日酒店位于中国广州市科学城中心区凝彩路 28 号，是洲际酒店集团旗下的会展型商务五星级酒店品牌，酒店以绿色环保为建造宗旨，与奥林匹克体育中心、广州国际网球中心、国际羽毛球培训中心为邻，拥有 406 间舒适优雅的客房，面积均在 45 平方米以上，所有客房外皆有独立阳台，可从不同角度眺望山景。酒店内格调精致的 ADD 泛亚自助餐厅、新派粤菜风情的“香雪楼”中餐厅、荟萃南北风味小吃的“滋味馆” ，为您呈现中式、西式美食盛宴。会议设施专业完备，宴会场地超过 2,600平方米，无柱式设计的翡翠宴会厅面积达 910 平方米，另外还有 9 个颇具特色的多功能厅，可承接不同类型的宴会及会议。呼吸清新空气，品尝顶级美食，畅游户外原生态泳池，让您在忙碌的商务生活之余，尽享品位之旅。参观过程到达酒店后，先由酒店的工作人员为我们介绍广州翡翠皇冠假日酒店的情况。然后带领我们去参观酒店。我们主要参观了酒店的客房、西餐厅、中餐厅、会议室等酒店的主要功能区。期间我们可以向酒店工作人员提问，酒店工作人员都会一一向我们解答。9 / 15参观小结广州翡翠皇冠假日酒店作为商务型酒店，坐落在广州市科学城中心区，出了装修精致外，没有像一些五星级酒店那样奢华。她主要是让客人享受到贴心的服务。皇冠假日酒店在节能减排方面做得十分认真。从我们跟着 Ocean 进入酒店起，我们就看到他们在客人极少会走过的员工通道内都会用到节能灯，而在平时没人使用会议厅时他们会把会议厅和外面的客人极少经过的走道的灯都关掉，进一步减少浪费能源。同时酒店在设计上充分利用玻璃能采光这一特点，在酒店的客人休息区、餐厅、客房甚至电梯都有大面积地使用玻璃，使得在白天酒店能减少电灯的使用量。不仅如此，酒店的电灯并不是普通的节能灯，而是一种叫做钠灯的灯具，钠灯在使用时会发出金白色光，具有发光效率高、耗电少、寿命长、不诱虫等多个优点，因此，钠灯比节能灯更适合在酒店使用。还有一点，就是皇冠假日酒店拥有一个自己的有机菜园。拥有自己的有机菜园能够使得酒店的客人食用的熟菜更新鲜和安全，而且这能减少在蔬菜运输时所产生的废气污染，有机栽培能够减少对环境的污染伤害，更环保。绿色饭店的经营理念与实践-梁健东参观了广州翡翠皇冠假日酒店之后，令我印象最深刻的就是酒店的绿色经营理念，我这里所指的绿色理念包10 / 15括两个方面：一方面是指酒店环境的绿色理念，另一方面是指环保的绿色理念。下面我将分两部讲述我参观酒店之后的所感所想： 第一部分：绿色的酒店环境。广州翡翠皇冠假日酒店出现在眼前的时候，它就给人一种不同于其他的酒店的感觉。此话何说？因为我们平时经常看到的酒店，给人的第一反应就是高楼大夏、威风凛凛的感觉，或者是在交通便捷、经济繁荣德的都市商务区，但是位于科学城中心附近的广州翡翠皇冠假日酒店给人的感觉完全不一样。第一眼看到它的时候你会觉得不想一座酒店，而是像一座大型的别墅，这里的风景极其优美，周围都是一些美丽的小山、四周还有一些湖泊环绕，因为不是在繁华的市区，加上不是很靠近一些交通主干道，所以这里也很安静，酒店四周的绿化也做得非常好，雨后的感觉就更令人神气清爽了，一阵阵迷人的花香，一阵阵清新的空气，都令人心往神驰。酒店外面有很多经过精心设计的一些小花坛，形状不一，给人一种不一样的享受，令人看上去很舒服，仿佛自己不是置身于一座酒店的感觉，而是有一种家的感觉，一种远离都市尘嚣的感觉，正好切合了酒店绿色的经营理念。正因为酒店离市区较远，设施舒适，环境优雅，也比较清静，呼吸清新空气，畅游户外原生态泳池，能够让您在忙碌的商务生活之余，尽享品位之旅，这对于11 / 15商务人士或周边的居民出来渡假休闲还是一个非常不错的选择。第二部分：绿色的环保理念。广州翡翠皇冠假日酒店是洲际酒店集团旗下的会展型商务五星级酒店品牌，酒店以绿色环保为建造宗旨，酒店的负责人说酒店是利用其自身的建筑特色建立太阳能系统，应用于酒店的路灯照明，引进二次水循环系统应用保护生态环境及合理利用能源，使用中央空调系统和 LED 灯节能，还将农业中的无土栽培技术运用到楼顶，这样不仅能收获无污染无农药的绿色食品，美化酒店顶层环境，并由于酒店顶层植物的覆盖，大大减少顶层下方的餐厅的空调消耗。还有，经过营养检测的无土栽培蔬菜维 C 含量比普通蔬菜高很多，蔬菜具有很强的抗氧化性，在烹饪时不易发黄，那么就能保持蔬菜原有的色泽。畅想一下，坐拥于舒适优雅的环境中，品尝洁净、绿色无公害、色泽鲜亮、口感清甜的可口菜肴，或在星级酒店中见证它的茁壮成长，或亲手体验采摘乐趣，享受田园般的休闲生活，惬意无限。除此之外，我还注意到酒店的各个区域都设置环保回收箱，充分回收各类可循环使用的资源，环保的标志随处可见，从而由内到外 打造生态环保及可持续发展的绿色酒店。在员工通道的地方，我们看到了关于“地球一小时”12 / 15活动的照片，据负责人说，当时大堂、餐厅等公共区域点起蜡烛，邀请入住和用餐的客人一起来感受这一刻的自然和宁静。客人以各种方式享受这一小时: 在餐厅与家人或朋友共享难得的烛光晚餐，或在酒店花园散步、聊天，或在泳池边的躺椅上细数夜空中的点点繁星。这一切，既能让人回归到最自然的状态，又能轻松地为环境保护尽一份力。广州翡翠皇冠假日酒店用实际行动展示了对环保理念的决心。我觉得，广州翡翠皇冠假日酒店的绿色环保理念都是值得其他酒店借鉴和推广的，如果每家酒店都这样做，我相信，每家酒店都会经营的不错，对保护环境的贡献也是非常大的。酒店品牌建设的理论与实践-郑卫新随着我国酒店业的不断壮大和国外酒店品牌的进军，提升酒店品牌已成为各大酒店重要策略。然而，各个大酒店的品牌异军突起的同时，不免存在酒店盲目扩张，或者扩张速度过快，导致酒店经营不善，以失败告终。在实行品牌战略之前，首先要了解何谓酒店品牌、酒店改如何有效建立自身品牌以扩大影响力。品牌实际上是指商标、商号、商誉等的统称，是企业的一种无形资产、重要的知识产权和社会影响力，目的是使自身与竞争对13 / 15手的产品和服务区别开来。而对酒店来说，酒店的客房、设备设施、菜点、就餐环境和服务是酒店品牌的物质载体，名称是酒店品牌的形象符号，商标是酒店品牌的法律界定。当理清酒店品牌所包含的内容时，再进行酒店品牌建设就显得清晰了。酒店品牌建设主要有三步，首先，是酒店品牌的市场定位。品牌市场定位是酒店根据自身特设，通过对周围环境的测量，选择酒店提供的服务和活动策划以满足特定的需求人群。在品牌定位时，首先要研究竞争态势和酒店环境，还要确定顾客对呈现在他们面前的酒店产品的选择依据，明确什么样的产品利益对顾客来说是最重要的，这些利益对不同的顾客群具有何等的重要性。以洲际酒店集团为例，其拥有洲际、皇冠假日、假日酒店等多个国际知名酒店品牌，然而，从第一个品牌成立起，酒店的品牌定位是为客人的商务出行、家庭度假、蜜月旅行等提供舒适的下榻环境和贴心周到的卓越服务。洲际酒店集团始终以发挥最大规模效应