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文档简介

接听电话技巧 一 接听电话的步骤 1 接听电话前 准备笔和纸 如果我们没有准备好笔和纸 那么当对方需要留言时 我们就不得不要求对方稍等一下 让宾客在等待我们 这是很不礼貌的 所以 在接听电话前 要准备好笔和纸 停止一切不必要的动作 不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情 对方会感到你在分心 这也是不礼貌的表现 使用正确的姿势 如果你姿势不正确 不小心电话从你手中滑下来 或掉在地上 发出刺耳的声音 也会令对方感到不满意 带着微笑迅速接起电话 让对方也能在电话中感受到你的热情 接听电话的步骤 2 接听电话 三声之内接起电话 这是星级酒店接听电话的硬性要求 此外 接听电话还要注意 注意接听电话的语调 让对方感觉到你是非常乐意帮助他的 在你的声音当中能听出你是在微笑 注意语调的速度 注意接听电话的措辞 绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎 2 接听电话 注意双方接听电话的环境 注意当电话线路发生故障时 必须向对方确认原因 注意打电话双方的态度 当听到对方的谈话很长时 也必须有所反映 如使用 是的 好的 等来表示你在听 接听电话的步骤 3 主动问候 报部门介绍自己 4 如果想知道对方是谁 不要唐突的问 你是谁 可以说 请问您哪位 或者可以礼貌的问 对不起 我可以知道应如何称呼您吗 5 须搁置电话时或让宾客等待时 应给予说明 并至歉 每过20秒留意一下对方 向对方了解是否愿意等下去 接听电话的步骤 6 转接电话要迅速 每一位员工都必须学会自行解决电话问题 如果自己解决不了再转接正确的分机上 并要让对方知道电话是转给谁的 7 对方需要帮助 我们要尽力而为 作为酒店的员工应尽力去帮助宾客 对于每一个电话我们都能做到以下事情 问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答 解决问题 回电话 接听电话的步骤 8 感谢对方来电 并礼貌地结束电话 在电话结束时 应用积极的态度 同时要使用对方的名字来感谢对方 9 要经常称呼对方的名字 这样表示对对方尊重 10 等对方先挂然后再挂电话 二 留言五要素 致 即给谁的留言发自 谁想要留言日期 最好也包括具
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