10.第十章---项目质量管理PPT课件.ppt

第九章项目质量管理 本章介绍项目质量管理中的质量计划 质量控制 质量保证 质量审计以及质量管理组织形式 项目质量计划项目质量控制项目质量保证项目质量管理组织 1 重要知识点 质量成本的定义和分类 因果分析图 控制图的画法 利用标准差作为控制界限的原理 帕累托分析图 ABC分类管理法 2 在今日的竞争环境中 忽视质量问题的企业无异于自杀 美国总统工业竞争力委员会主席约翰 扬 3 质量与质量管理的重要性 质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一 丢失一个钉子 坏了一只蹄铁 坏了一只蹄铁 折了一匹战马 折了一匹战马 伤了一位骑士 伤了一位骑士 输了一场战斗 输了一场战斗 亡了一个帝国 各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法 力图采取有效的对策 使自己的产品达到世界一流的质量 4 宁可损失上万元 也不给用户添麻烦 这是青岛海尔为实现 质量是企业永恒的主题 这一目标而提出的口号 1985年 由于部分职工忽视产品质量 造成了76台冰箱不合格的严重后果 青岛海尔以此为突破口 举办了废品展览会 张瑞敏总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱 这一举措 使在场的千余名职工目瞪口呆 铁锤不仅砸毁了冰箱 而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识 砸在了每个员工的心头 在员工中引起了强烈的震憾 使青岛海尔从此走上了质量管理的路子 海尔的质量管理意识 5 6 质量检验阶段质量检测阶段是以严格的检验作为手段来控制产出物的质量 该阶段的质量管理属于 事后检验 存在诸多弱点 如出现质量问题容易扯皮 缺乏系统的管理 无法在生产过程中起到预防 控制作用 该阶段的质量管理要求对产品进行100 的检验 质量管理的成本较高 因此 这种方法的管理效能很差 7 统计质量控制阶段统计质量控制阶段是指质量管理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的控制 并广泛采用统计分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量控制 该阶段较质量检验阶段有明显的进步 但它过分强调数理统计方法 给人一种 质量管理就是数量统计 的印象 在一定程度上妨碍了质量管理的普及 推广和应用 8 全面质量管理阶段全面质量管理广泛吸收各种现代学科的理论 把技术管理 行政管理和现代经营管理方法结合起来 形成了一整套全面质量管理的理论 方法体系 使质量管理发展到一个新的阶段即全面质量管理阶段 该阶段追求客户满意 注重预防而不是检查 承认管理层对质量的责任 追求 在最经济的水平上 考虑到充分满足客户要求的前提下 进行市场研究 设计 生产和服务 把企业的设计质量 维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系 9 戴明循环 PDCA模式 P 设定为了达到目标所采用的方法或标准 D 按计划逐步实施具体工作 C 确认并检查实施效果 A 确认实际效果与计划的差异 根据需要采取措施 全面质量管理与戴明循环全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环的方法 这个方法是由戴明首先提出并运用到质量管理工作上的 所以又称戴明循环 我们有时称之为戴明 PDCA 管理模式 PDCA循环包括四个阶段八个步骤 10 11 戴明循环 PDCA模式 12 13 14 15 16 20世纪80年代摩托罗拉公司创建了六西格玛管理的概念和相应的管理体系 并全力应用到公司的各个方面 从开始实施的1986年到1999年 公司平均每年提高生产率12 3 不良率只有以前的1 20 由于质量缺陷造成的费用消耗减少84 制作流程失误降低99 7 因而节约制造费用总计超过110亿美元 公司业务 利润和股票价值的综合收益率平均每年增长17 六西格玛管理在美国通用 GE 公司更是得到发扬光大 从1996年1月开始实施六西格玛管理 销售业绩利润每年一直都以两位百分比快速增长 例如1999年通用公司利润为107亿美元 比1998年增长了15 其中 实施六西格玛而获得的收益达到了30亿美元 17 18 第一节项目质量计划 项目质量计划是围绕着项目所进行的质量目标制定 运行过程策划 确定相关资源等活动的过程 项目质量计划的依据项目质量目标项目质量管理运行过程项目质量计划的常用方法项目质量计划 19 一 项目质量计划的依据 项目特点标准和规则项目范围陈述产品描述项目质量方针 20 二 项目质量目标 项目质量目标是项目在质量方面所追求的目的 质量目标包括总目标和具体目标 项目质量总目标表达了项目拟达到的总体质量水平 项目质量的具体目标包括项目的性能性目标 可靠性目标 安全性目标 经济性目标 时间性目标和环境适应性目标等 21 三 项目质量管理运行过程 项目的质量管理是通过一系列活动 环节和过程而实现的 项目的质量计划应对这些活动 环节 过程加以识别和明确 项目质量环质量管理程序质量管理措施质量管理方法 22 四 项目质量计划的常用方法 在质量计划过程中 应采用一些科学的方法和技术 以确保计划结果的可靠性 收益 成本分析制定项目质量目标时必须考虑收益 成本平衡 流程图基准比较因果图 23 1 成本 收益分析法效益要大于成本是项目管理的公理 项目质量成本是指开展项目质量管理活动所需的开支 项目质量收益是指开展项目质量活动带来的好处 项目质量成本 收益分析法的实质是通过对项目的质量成本和质量收益进行分析 以编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划 进行质量成本分析的目的 是寻求最佳质量成本 24 项目质量成本包括 内部故障成本质量纠偏成本外部故障成本预防成本质量保证成本鉴定成本 25 内部故障成本 又称内部损失成本 指交货前因产品未能满足质量要求而造成的损失 如重新提供服务 重新加工 报废等 对于工程项目 指竣工验收和交付使用前由于自身的缺陷而发生的费用之和 外部故障成本 交货后因产品未能满足质量要求所造成的损失 如产品的维护 担保 退货 责任赔偿等 指工程竣工验收和交付使用后 因质量缺陷而发生的费用 26 预防成本 为了确保项目质量而进行预防工作所耗费的费用 质量工作计划 质量情报 质量管理教育 质量管理活动等费用 鉴定成本 为评定是否符合质量要求而进行的试验 检验和检查的费用 为保证工程质量达到质量标准的要求 而对工程本身以及材料 构件 设备等进行质量鉴别所需的一切费用 27 质量保证成本和质量纠偏成本在不同的项目以及项目的不同阶段具有不同的发展趋势 这两类成本呈反方向变动 质量保证成本越高 质量纠偏成本就会越低 反之亦然 项目质量管理的成本收益分析法就是通过努力降低这两类质量成本而获得相应的质量收益 28 2 质量标杆法 基准比较法 利用其它项目的实际的或计划质量结果或质量计划 作为新项目的质量比照目标 通过对照比较制订出新项目质量计划的方法 通常的做法是以标杆项目的质量方针 质量标准和规范 质量管理计划 质量核检清单 质量工作说明文件 质量改进记录和原始质量凭证等文件为蓝本 运用相关技术和工具 结合新项目的特点来制定新项目的质量计划文件 使用这一方法时应充分注意标杆项目质量中所实际发生的质量问题及教训 在制定新项目质量计划文件时要考虑相应的这些质量问题的防范措施方案和应急计划 尽可能避免类似项目质量事故的发生 29 3 因果图法 因果图又称鱼刺图或石川图 因果图列出了可能成为质量问题原因的主要构成因素 可以帮助我们发现质量问题的根本原因 30 因果图绘制过程的案例 步骤1 阐述问题 近视步骤2 绘制主要分枝 31 32 五 项目质量计划 项目的质量计划是针对具体项目的要求 以及应重点控制的环节所编制的对设计 采购 项目实施 检验等质量环的质量控制方案 33 1 质量计划内容包括 项目质量目标 项目质量管理活动流程 各项活动的质量责任分担安排 为保证项目产品符合要求所要进行的监控 测量 分析和改进过程及其防范 更改和完善项目质量计划的程序 2 质量工作说明 对项目质量管理工作的描述和对项目质量控制方法的说明 3 质量核检清单 用来核实项目质量计划的执行和控制是否得到实施的工具 该表以工作分解结构为基础 由详细的条目组成 常采用询问式或命令式的短语 34 第二节项目质量控制 质量控制其目的就是确保项目质量计划所提出的各项质量目标 如项目的性能性目标 可靠性目标 安全性目标 经济性目标 时间性目标和环境适应性目标等 35 项目质量控制的特点项目不同阶段的质量控制项目质量因素控制 36 一 项目质量控制的特点 影响质量的因素多质量控制的阶段性易产生质量变异易产生判断错误项目一般不能解体 拆卸项目质量受费用 工期的制约 37 二 项目不同阶段的质量控制 1 项目决策阶段的质量控制2 项目设计阶段的质量控制3 项目实施阶段的质量控制 38 项目实施阶段的不同环节 其质量控制的工作内容不同 根据项目实施的不同时间阶段 可以将项目实施阶段的质量控制分为事前控制 事中控制和事后控制 39 三 项目质量因素控制 影响项目质量的因素主要有五大方面 人 材料 设备 方法和环境 人的控制环境的控制设备工具的控制方法的控制材料的控制 40 四 项目质量控制方法 质量检验控制图法帕累托图统计抽样趋势分析 41 对实体的一个或多个特性进行的诸如测量 检查 试验或度量 并将结果与规定要求进行比较以确定各项特性合格情况所进行的活动 质量检验的内容和工作程序 1 掌握技术标准 制定质量检验计划2 测量3 比较4 判定5 处理 1 质量检验法 42 通过描述各样本的质量特征所在的区域来进行质量控制的方法 以判断项目的质量是否处于控制中 控制图又称管理图 它是画有控制界限的一种图表 用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起 从而判明生产过程是否处于控制状态 2 控制图法 43 例如 对于某工程项目 每天测得10个混凝土强度数据 共测10天 则混凝土强度的平均值和极值随时间变化的情况可以用曲线表示 时间均值或极差 由上图可以看出混凝土强度的平均值或极差随时间而变化 但这种变化是否正常仍不能判断 就必须引入判定线 控制界限 这种带判定线的图就是控制图 44 控制图中一般有三条控制界限 上控制界限 用UCL UpperControlLimit 表示 中心线用CL CentralLine 表示 下控制线用LCL LowerControlLimit 表示 将所控制的质量特性值在控制图上打点 若点子全部落在上 下控制界限内 且点子的排列无缺陷 链 倾向 接近 周期等 则可判断项目实施过程处于控制状态 否则就认为项目实施过程中存在异常因素 必须查明 予以清除 45 46 控制界限是判断项目实施过程是否发生异常变化的尺度 因此 确定控制界限是制作控制图的关键 目前采用较多的是 三倍标准差法 即用 3 方式确定控制界限 3 方式就是以质量特性值 统计数据 的平均值作为中心线 以中心线为基准向上3 作为控制上限 以中心线为基准向下3 作为下限 若设质量特性值均值为 标准差为 则 UCL 3 CL LCL 3 47 正态分布中 数据落在 3 之间的概率为99 73 在 3 范围以外的数据发生的概率仅为0 27 属于小概率事件 根据小概率事件不可能发生的原理 若只做了几次或几十次试验或观测 数据应该在 3 之间波动 这是一种正常波动 可判断项目实施过程处于正常状态 反之 则可判断实施过程出现了异常 48 关于正态分布的概念 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 帕累托的80 20效率法则 关键的少数和次要的多数原理 1 80 的收入来自20 的顾客2 80 的利润来自20 的产品3 80 的收益来自20 的员工创造4 80 的人生价值是由20 的人际关系带来的 但对产生80 价值的20 的关系 我们所付出的关注远不到80 5 80 的财富来自于所投资20 的股票6 独立创业所付出的20 的努力 却享受了80 的收益7 80 的时间浪费在没有意义的活动上8 20 的时间 创造了人生80 的快乐 3 帕累托图 65 帕累托图 又称排列图 是一种寻找影响质量主次因素的方法 排列图中有两个纵坐标 一个横坐标 若干个矩形和一条曲线构成 一般左侧纵坐标表示频数 也就是各种影响质量因素发生或出现的次数 右侧的纵坐标表示频率 也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比 横坐标表示影响质量的各种因素 按其影响程度的大小从左向右依次排列 每个影响因素都用一个矩形表示 矩形高度表示影响质量因素的大小 66 67 帕累托图的画法 收集一定期间的数据把数据根据原因 部位 工序 人员等分层绘图 左方纵坐标为频数 右方纵坐标为百分数按频数大小由左至右依次用直方形表示分别将各因素频率的百分比累加起来连接成曲线 68 排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小 观察排列图寻找主次因素时 主要看矩形柱高矮这个因素 一般确定主次因素可利用帕累特曲线 将累计百分数分为三类 累计百分数在0 80 左右的为A类 在此区域内的因素为主要影响因素 应重点加以解决 累计百分数在80 90 左右的为B类 在此区域内的因素为次要因素 累计百分数在90 左右 100 的为C类 在此区域内的因素为一般因素 69 70 简单随机抽样系统抽样 4 统计抽样 71 数理统计的几个概念 1 母体 母体又称总体 检查批或批 指研究对象的全体 2 子样 子样又称试样或样本 是从总体中抽出来的一部分 子样所含的数目 叫子样大小 3 随机抽样 从总体中抽取部分子样的活动叫抽样 抽样分为有意抽样和随机抽样 随机抽样就是不带任何主观倾向 不挑不拣随意地从总体中抽样 使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会 随机抽样的优点是省 节省人力 物力 财力 快 准 细 72 随机抽样方法 1 单纯随机抽样 这种方法适用于对母体缺乏基本了解的情况下 利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样 2 系统抽样法 这种方法是每间隔一定时间或空间 从总体抽取样品作为样本 3 分层抽样 这种方法就是将总体按其属性特征分为若干类型或层 然后在类型或层中随机抽取样本 73 散布图又称相关图 是分析 判断 研究两个相对应的变量之间 是否存在相关关系并明确相关程度的方法 散布图由一个横坐标X和纵坐标Y构成 根据测得数据画出坐标点 进行相关性分析 5 趋势分析 散布图 74 散布图的作图步骤 确定所研究的质量特性并收集对应的数据 作出数据表 画出横坐X 纵坐标Y 一般情况下横坐标表示原因 纵坐标表示结果 找出X Y各自的最大值和最小值 要使X轴和Y轴上所画出的刻度比较合适 否则数据相关的直观性不强 根据数据画出坐标点 点的位置在该数据的横坐标和纵坐标的交点上 75 76 散布图的观察分析 正相关 即X增加 Y随之增加 这时 如果正确控制X 那么Y就能得到控制 近似正相关 即X增加 Y基本随着增加 Y值除受X影响外 还受其他因素的影响 要寻找X以外的因素 负相关 即X增加 Y随之减少 这时可通过控制X来控制Y 近似负相关 即X增加 Y基本随着减少 除X因素外 还有其他影响因素 非线性相关 即X与Y有相关关系 但不成直线关系 而是曲线关系 不相关 X与Y之间没有什么关系 77 第三节项目质量保证 质量保证的概念项目质量保证模式 78 一 质量保证的概念 国际标准ISO8402 质量术语 中对质量保证的定义是 为使人们确信某一产品 过程或服务质量能满足规定的质量要求所必须的有计划 有系统的全部活动 79 质量保证又可分为内部质量保证和外部质量保证两种 内部质量保证是为使企业领导 确信 本企业所完成的项目能满足质量要求所开展的一系列活动 外部质量保证是用户为了确信项目实施者所完成的项目达到了所规定的质量要求 就要求项目的实施者证明项目设计 实施等各个环节的主要质量活动确实做得很好 且能提供合格项目的证据 80 质量保证也用于第三方认证机构对企业质量体系的评定 质量保证的具体要求通常是由用户或第三方认证机构提出 81 二 项目质量保证模式 为了适应供需双方签订质量保证要求的需要 国际标准化组织在ISO9000系列国际标准中 提出了三种模式的质量保证国际标准 1 ISO9001开发设计 生产 安装和服务的质量保证模式 2 ISO9002生产和安装的质量保证模式 3 ISO9003最终检验和试验的质量保证模式 82 第一种质量保证模式 即ISO9001 对质量保证的要求最高第二种质量保证模式 即ISO9002 对质量保证的要求较高第三种质量保证模式 即ISO9003 对质量保证的要求最低 83 第四节项目质量管理组织 质量管理组织机构质量管理组织的形式 84 一 质量管理组织机构 项目质量管理组织机构在不同项目领域有多种形式 但通常都有以下几个层次构成 1 高层 由质量管理委员会 质量管理办公室或者在制造部 技术部内下设质管科 2 中层 由质量管理组或专 兼 职质管员 85 3 基层 在各工段 班组设立质量管理小组或专 兼 职质管员 以及质量控制点 4 集团 与相关联的控股 参股子公司和协作企业 共同形成一个集团式的质量管理体系 在质量管理组织中要建立相应的质量责任制 项目的质量职能分配到各有关部门 86 二 质量管理组织的形式 项目质量管理组织在不同专业领域有多种形式 如按工作方式分 有质量监督制和质量监理制两种形式 1 质量监督质量监督是强制性的 从工作内容看 监督是按分工仅对质量进行监督检查 87 2 质量监理质量监理是服务性的 从工作内容说 监理是对整个项目 全过程 全方位 即包括质量之外的进度 成本等 进行的监督和管理 建设项目质量管理国际通行的就是建设监理制 88 案例 黄河小浪底工程项目质量管理 89 一 工程项目简介 小浪底水利枢纽工程 位于河南省洛阳市以北 黄河中游最后一段峡谷的出口处 上距三门峡水利枢纽130公里 下距郑州花园口128公里 是黄河干流在三门峡以下唯一能够取得较大库容的控制性工程 其开发目标是 以防洪 防凌 减淤为主 兼顾供水 灌溉和发电 由拦河大坝 泄洪排沙系统和引水发电系统三部分组成 90 二 质量保证体系 小浪底水利枢纽工程建设全面推行了业主责任制 招标投标制 建设监理制 与国际工程管理实现了全方位的接轨 1 完善质量管理组织 落实质量责任 2 明确质量标准 91 三 工程质量控制 1 严格招标 保证质量 2 设备制造过程的质量管理 3 制造过程质量控制 4 各方面积极探索 敢闯难关 92 四 质量管理成效 有严格的质量规划和质量保证体制 在各方共同努力下 黄河小浪底水利枢纽工程主体大坝于2000年6月填筑到顶 比合同目标计划提前13个月 创造了我国土石坝施工史上的新记录 93 了解知识 6 管理随着中国企业的快速发展和全球500强在中国大范围的投资 六西格玛管理法悄然进入中国企业界 并迅速从少数标杆企业扩散到各行各业 20世纪80年代摩托罗拉公司创建了六西格玛管理的概念和相应的管理体系 从1986年开始实施到1999年 公司平均每年提高生产率12 3 不良率只有以前的1 20 由于质量缺陷造成的费用消耗减少84 制作流程失误降低99 7 节约制造费用总计超过110亿美元 公司业务 利润和股票价值的综合收益率平均每年增长17 94 美国通用 GE 公司从1996年1月开始实施六西格玛管理 销售业绩利润每年一直都以两位百分比快速增长 1999年通用公司利润为107亿美元 比1998年增长了15 其中 实施六西格玛获得的收益达到30亿美元 六西格玛管理在联信 ABB 东芝 三星等组织中也获得巨大成功 甚至一些服务领域的组织如花旗银行 迪斯尼 希尔顿酒店等 通过引入六西格玛管理 给顾客和股东带来极大的收益 95 什么是6 西格玛 在统计学里用 来描述正态数据的离散程度 目前 在质量管理领域 用来表示质量控制水平 若控制在3 水平 表示产品合格率不低于99 73 若控制在6 水平 表示产品不合格率不超过0 002ppm 也就是每生产100万个产品 不合格品不超过0 002个 考虑1 5倍漂移 不合格率也只有3 4ppm 接近于零缺陷水平 漂移 有时也称位移和偏移 即长时间后平均值不可避免的发生变化 美国两个学者Bender和Gilson花了近30年的时间独立研究生产流程中的漂移 获得的结果是1 49个标准差 为了方便 人们把这种漂移看成1 5个 的位移 因此 6 质量水准是对流程能力减去1 5 后所得 即6 1 5 4 5 在正态分布的4 5分位处的概率值正好是3 4ppm 96 6西格玛管理中常用的度量指标 一 西格玛水平Z 对应于过程输出无偏移的情况 西格玛水平Z是指规格范围 USL LSL 与2 的比值 可由下式求得 97 例5 6 1 某送餐公司为某学校送午餐 学校希望在中午12 00送到 但实际总有误差 因而提出送餐的时间限定在11 55分至12 05分之间 即 LSL为11 55分 USL为12 05分 过去一个星期来 该送餐公司将午餐送达的时间为 11 50 11 55 12 00 12 05 12 10 求该公司准时送餐的西格玛水平 这里 将送达时间按相对于目标值12 00的差值进行变换 记录为 10 5 0 5 10 则 98 用样本标准差S估计总体标准差 得到S 7 91 将上述参数代入式5 6 1 得 即该公司准时送餐的西格玛水平仅为0 63 99 二 百万机会缺陷数DPMO 在统计和计算DPMO时 我们先要明确下述概念 缺陷 是指产品 或服务 或过程的输出没有达到顾客要求或超出规格规定 缺陷机会数 是指产品 或服务 或过程的输出可能出现缺陷之处的数量 如 一块线路板有200个焊点就有200个出现焊接缺陷