消费者心理分析[好多].ppt

消费者心理 序 古语云 攻心为上 攻城为下 心战为上 兵战为下 以成为营销战争的 心经 而攻心为上 对营销来说关键就在于抓住消费者的心 从品牌 定位到差异化 从定价 促销到整合营销 莫不都是在针对消费者的心理在采取行动 现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和迎合 从而影响消费者 最终达成产品的销售 从国内的市场来看 中国的消费者心理和欧美等国家相比 既有共性也有我们的特殊性 经过笔者的学习 观察和总结 我发现以下八个消费者心理 在中国具有相当的普遍性 具备很好的营销价值 出于跟大家相互探讨共同提高的愿望 现列举如下 消费者心理分析一 面子心理 中国的消费者有很强的面子情结 在面子心理的驱动下 中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力 营销人员可以利用消费者的这种面子心理 找到市场 获取溢价 达成销售 脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理 在城市甚至是广大农村找到了市场 当年的tcl凭借在手机上镶嵌宝石 在高端手机市场获取了一席之地 从而获取了溢价收益 终端销售中 店员往往通过夸奖消费者的眼光独到 并且产品如何与消费者相配 让消费者感觉大有脸面 从而达成销售 消费者心理分析二 从众心理 从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力 而趋向于与大多数人相一致的现象 消费者在很多购买决策上 会表现出从众倾向 比如 购物时喜欢到人多的商店 在品牌选择时 偏向那些市场占有率高的品牌 在选择旅游点时 偏向热点城市和热点线路 以上列举的是从众心理的外在表现 其实在实际工作中 我们还可以主动利用人们的从众心理 比如 现在超市中 业务员在产品陈列时故意留有空位 从而给人以该产品畅销的印象 电脑卖场中 店员往往通过说某种价位以及某种配置今天已经卖出了好多套 从而促使消费者尽快做出销售决策 sp行业中 在推铃声广告的时候 往往也多见最流行铃声推荐的字眼 最流行也就是目前最多人喜欢 这都是在主动的利用消费者的从众心理 消费者心理分析三 推崇权威 消费者推崇权威的心理 在消费形态上 多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分 这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用 并且进而把消费对象人格化 从而达成产品的畅销 现实中 营销对消费者推崇权威心理的利用 也比较多见 比如 利用人们对名人或者明星的推崇 所以大量的商家在找明星代言 做广告 it行业中 软件公司在成功案例中 都喜欢列举一些大的知名公司的应用 余世维先生有说在自己汽车销售店中 曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点 从而让该车销售火爆 更大的范围内 很多企业都很期望得到所在行业协会的认可 或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价 消费者心理分析四 爱占便宜 刘春雄先生说过 便宜 与 占便宜 不一样 价值50元的东西 50元买回来 那叫便宜 价值100元的东西 50元买回来 那叫占便宜 中国人经常讲 物美价廉 其实 真正的物美价廉几乎是不存在的 都是心理感觉的物美价廉 他进而说道 消费者不仅想占便宜 还希望 独占 这给商家有可乘之机 比如 女士在服装市场购物 在消费者不还价就不买的威胁之下 商家经常做出 妥协 今天刚开张 图个吉利 按进货价卖给你算了 这是最后一件 按清仓价卖给你 马上要下班了 一分钱不赚卖给你 这些话隐含如下信息 只有你一人享受这样的低价 便宜让你一人独占了 面对如此情况 消费者鲜有不成交的 除了独占 另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品 这就是买赠和降价促销的关键差别 消费者心理分析五 害怕后悔 每一个人在做决定的时候 都会有恐惧感 他生怕做错决定 生怕他花的钱是错误的 按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突 所谓购后冲突是指 消费者购买之后出现的怀疑 不安 后悔等不和谐的负面心理情绪 并引发不满的行为 通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重 为此国美针对消费者的这个心理 说出了 买电器 到国美 花钱不后悔 并作为国美店的店外销售语 进一步说在销售的过程中 你要不断地提出证明给顾客 让他百分之百地相信你 同时你必须时常问你自己 当顾客在购买我的产品和服务的时候 我要怎样做才能给他百分之百的安全感 消费者心理分析六 心理价位 任何一类产品都有一个 心理价格 高于 心理价格 也就超出了大多数用户的预算范围 低于 心理价格 会让用户对产品的品质产生疑问 因此 了解消费者的心理价位 有助于市场人员为产品制定合适的价格 有助于销售人员达成产品的销售 在it行业 无论是软件还是硬件设备的销售 如果你了解到你的下限售价高于客户的心理价位 那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位 相反则需要适度提升你的售价 心理价位在终端销售表现就更为明显 以服装销售为例 消费者如果在一番讨价还价之后 如果最后的价格还是高于其心理价位 可能最终还是不会达成交易 甚至消费者在初次探询价格时 如果报价远高于其心理价位 就会懒得再看扭头就走 消费者心理分析七 炫耀心理 消费者炫耀心理 在消费商品上 多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分 正是这种炫耀心理 在中国目前并不富裕的情况下 创造了高端市场 同时利用炫耀心理 在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下 有助于获取市场 这一点在时尚商品上表现得尤为明显 为什么这样说呢 女士都钟爱手袋 一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力 往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋 同时国内的tcl和夏新手机 之前在缺乏核心技术的情况下 在与nokia和moto的竞争中 劣势不是特别明显 其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没 因此 对消费者来说 炫耀重在拥有或者外表 消费者心理分析八 攀比心理 消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层 身份以及地位的认同 从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为 相比炫耀心理 消费者的攀比心理更在乎 有 你有我也有 mp3 mp4 电子词典的热销并且能形成相当的市场规模 应该说消费者的攀比心理起到推波助澜的作用 很多商品 在购买的前夕 萦绕在消费者脑海中最多的就是 谁谁都有了 我也要去买 在计算机的配置中 也多见学生出于同学们都有的心理 也要求父母为自己购买计算机 对营销人员来说 我们可以利用消费者的攀比心理 出于对其参照群体的对比 有意强调其参照群体的消费来达成销售 消费者心理学作为市场营销的一个分支 离我们并不要遥远 以上八个消费者心理就在我们身边 同时我还想说 任何一个理论 只有通过总结得出方法 并进而细化成可以行动的能力 才能真正形成价值 现代很多流行的诸如emba管理理论 我们中国的先贤早就有提出 差距的关键就在于 我们没有总结成理论体系 并细化成可行动的能力 十三种客户心理分析 一 犹豫不决型客户二 脾气暴躁型的客户三 自命清高的客人四 世故老练型的客户 客户类型 五 小心翼翼型的客户 签单的概率比较大 六 节约俭朴型的客户七 来去匆匆型的客户八 理智好辩型客户 客户类型 九 虚荣心强的客户十 贪小便宜型的客户十一 八面玲珑型的客户十二 滔滔不绝型客户十三 沉默羔羊型的客户 客户类型 一 犹豫不决型客户 特点 情绪不稳定 忽冷忽热 没有主见 反思维 只想坏的 不想好的应对策略 这个项目很适合你 你立即做 现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语 由你为她做决定 如果客户是两个人会谈 如果那个带来的人很有主见 沟通的眼光集中在那个人的身上 二 脾气暴躁型的客户 特点 一旦有一丝不满 就会立即表现出来 忍耐性特差 喜欢侮辱和教训别人来抬高自己 唯我独尊 与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略 用平常心来对待 不能因对方的盛气凌人而屈服 绝对不能拍马屁 采用不卑不亢的言语去感动他 三 自命清高的客人 特点 对任何事情都会扮出我知道的表现 不管你的项目有多好 都会觉得你是普通的 缺乏谦卑 觉得我是最好的 用高傲的姿态对待你应对策略 恭维她 赞美她 特别喜欢有幽默感的人 不要直接批评挖苦她 而是告诉她 我们的优势在哪 如何去赚钱 四 世故老练型的客户 特点 让你找不到东南西北 很圆滑 当你销售时 他会沉默是金 对你的讲解会无动于衷 定力很强 很多人认为他们不爱说话 当你筋疲力尽时 你会离开 这是他们对你的对策 应对策略 话很少 但是心里很清楚 比谁都有一套 我们要仔细观察 他们的反应 肢体语言 来应对 只是表达的方式很特别 多讲解趋势 多讲解产品的功能 五 小心翼翼型的客户 签单的概率比较大 特点 对你的什么话都用心听 用心想 稍微有一点不明白他们都会提出来问你 生怕稍微有疏忽而上当受骗 他们心也比较细 疑心较大 反应速度比较慢应对策略 跟着他的思维节奏走 尽量将你要表达的东西讲清楚 讲透 多掺杂分析性的话语 在讲解产品是要借助辅助工具 图标证据来配合 多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心 特别多强调产品的附加值及可靠性 六 节约俭朴型的客户 特点 对于高价位的产品不舍的购买 多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧 对产品的挑剔最多 对产品大挑毛病 拒绝的理由令你意想不到 应对策略 其实他们也并非一毛不拔的人 他们花钱都是花在刀刃上 你只要能激发他们的兴趣 而后分析物有所值 让他们有感受 着重强调一分钱一分货 将商品的特征解释清楚 指出价值所在 告知价格不只是价格 还包含了许多其他的成分 强调产品的生命成本或强调投资回报率 告知对方报酬率高的才是重点 否则一切都是浪费 说清楚差价的异议 试探出他们嫌贵到底贵了多少 以价差来衡量在服务与产品上的差异 你能做到循循善诱 他们就会很爽快的打开荷包 比如对方以价格为由 拒绝购买你的产品 你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力 七 来去匆匆型的客户 特点 他们的时间比任何人都忙 总是很忙 你没时间具体讲解产品 即使与你说话也是聊聊几句而已 你占不到她一分钟的时间 应对策略 多赞美她活的充实和丰富 值得羡慕 跟他们说话不需要拐弯抹脚 要直奔主题 抓住重点 冲着他的需求说 你的介绍只要有一点抓住她的吸引力 加上多鼓励他尝试购买使用 你就有机会成功 八 理智好辩型客户 特点 喜欢与你对着干 与你唱反调以显示他的能力 他们与自命清高型的客户不同 他们喜欢搬出理论 讲解大道理 有事明知自己是错误的也要和你争辩 直到实在辩不过去嘴上还是不服输 应对策略 先承认对方的一切说法 不要顶撞 你的态度一定要诚恳 让对方觉得你乐于听他的辩解 以来博取对方的好感 当对方觉得在你面前有优越感时 又对你的产品有一些了解 他就常常会购买 与之交流时要少说多听 要说就切中要害 一针见血 只要能刺激对方的需求性 九 虚荣心强的客户 特点 死要面子形的 为满足他的虚荣心 最爱撒谎欺骗 以此好让人觉得他比别人高人一等 好得到别人的赏识与悦目 他们很自大和自负 想法很单一 心里放不下一点东西应对策略 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用 多给他成就感和肯定 他们都喜欢别人的奉承 切不可揭开他的老底 顺着他的心理 多一份认同 他就会拿你当作知己 多讲解选择产品后带来的感受和优越感 这样你的产品才有可能让这群人接受 十 贪小便宜型的客户 特点 无论他们在你的面前装的有多大方 其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用 他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上 说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西 不花钱都可以拥有 根本没必要给面子给你 然而你一旦有便宜让他们讨 他们的态度立即会改变 应对策略 如果你发现他有这种倾向 就要立即告诉他公司有规定不让这样做 也可举例说明不能这样降价或赠送的理由 也请他们理解 不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措 让他觉得同样有便宜可占 购买就不成问题 十一 八面玲珑型的客户 特点 这种客户看起来很容易接近 他们也十分愿意和你交朋友 也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说 但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动 他们是属于社交型的 他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象 应对策略 不要讲的太多 在他们有好的态度的时候就拿出订单来 这是就可以马上测出对方是否有心购买 千万不要太顺从他们的意思 讲解产品的特点时不妨动作大一点 手势多一点 牢牢抓住他们的注意力 不必担心他们没兴趣多听你说 当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时 你的产品就能顺理成章的销售出去 十二 滔滔不绝型客户 特点 有些人天生话就很多 就算是一些鸡毛蒜皮的小事 她都会放大来说 不说出来她就会不高兴 甚至有些事物他并不了解也会凭空设想 兴口开河的大说一通 也不管别人是否愿意听 嘴上痛快就行 应对策略 让他们去说 不妨充当一个忠实的观众 等到她说累说到高兴为止 但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介