酒店管理建议书

1 / 26酒店管理建议书题 目学生姓名学 号专 业班 级指导教师毕 业 论 文 酒店的运行管理建议 缪 洋201616440337旅游管理酒店方向 0903 班江 莲二 一二 年 四 月 八 日摘要：酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作。管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。关键词：管理方案、改革、人性化、冒险与创新、工作环境酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断2 / 26的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：一、关于客房部的改革一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；白色噪音。客人可选择能使自己感到最舒服3 / 26的背景声音；电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：1、项目丰富化客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。2、 服务个性化标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是4 / 26不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。3、 设施智能化随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e 客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。4、 客房绿色化在倡导绿色环保的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗5 / 26提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。5、 设计人文化客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。二、关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：6 / 261 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说：三分技术，七分管理。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好。为搞好酒店的管理特总结以下经营管理经验1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 7 / 26抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就万岁。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。4）要安全生产，各部门把握好自己责任区。采购、仓库、生产必8 / 26须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。三、餐饮部的人力资源管理餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓。合理定员，科学安排定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突9 / 26出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。建议可以采用以下方法：1、根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。2、根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。3、按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。4、科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。10 / 26在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。关于 xx宾馆经营管理的建议xx宾馆是由 xx先生 XX年投资兴建的一家二星级标准酒店，从开业至今已经营业七年时间，其间获得了较佳的经济收益与较好的社会效益。由于市场竞争的日益激烈，xx宾馆目前状况已经处于微利时期，希望相关管理者应引起足够重视，以避免宾馆被市场所淘汰。在此，个人作如下建议：一建立健全酒店经营管理运营体系。每当说起经营管理运营体系，多数人头脑里闪出的是一大堆从书上网上抄袭下来的文字，是一些执行起来非常困难的规章制度。诚然，书上网上都有一些比较完善而且可以借鉴的好的管理文件，但这些文件均是基于该酒店而制定，生搬硬套并不适合我们自己的酒店，所以造成了无法实施的现象。科学的经营管理运营体系，是基于本酒店的目标市场及本酒店的实际情况编制，首先要从市场外部的角度充分调研，再详尽了解本酒店内部实情，结合酒店董事会经营管理目标，制定的一个可以自行运转的从上而下的可执行体制。11 / 26酒店经营管理运营体系应当通过培训，让酒店所有管理者都要深入了解并且明白各自在体系中的位置与作用。而这一点，在 90%酒店中未这样执行，以至于所有的经营管理体系都被束之高阁，变成了高层个人的压箱教条而失去了实际价值，也变成了向董事会交差的摆设，也就是经营管理体系与实际经营脱节。在此，我善意提醒所有的管理者，没有执行意义的经营管理体系是没有任何经济价值的废纸。酒店经营管理体系编制的内容以酒店经营活动所涉及的事务为依据，其中包括：行政/人力资源/财务/前厅/客房/餐饮/安保/工程/娱乐/康体等，各酒店可以根据酒店大小设置各部门，可以单独设置或合并设置。其原则是便于直接管理、避免人力资源浪费、管理对象清楚。在此基础上，我们可以根据管理架构设置各部门管理体系，包括有：程序文件、目标文件、质量文件、奖罚文件、标准文件等，具体格式为：酒店介绍、酒店企业文化、酒店组织架构、部门职能、部门入职条件、岗位职责、工作清单、部门管理制度、工作程序、政策与程序等。编制这个体系最关键之处在于要根据本酒店的实际发展情况出发，实事求事的设置相关岗位与工作内容，否则失去实用价值。编制好体系后，可以使体系内的每个人知道自己在体系中的位置与作用，知道干什么，知道怎么干，知道干成什么标12 / 26准，也知道什么不能干，更知道违规将受什么处罚，这就从主观意识上形成了体系的约束力，减少了人管人的现象，即提高了员工的自我约束力。对于 xx酒店内部职能部门，建议如下：建立健全行政综合办。1总经理：全权负责酒店经营管理工作，并主管营销工作。2行政助理：负责人事/培训/质检/行政接待/安保/工程等管理工作。3会计：负责酒店财务数据工作。4出纳：负责酒店现金收支工作。5采购：负责酒店物品购置工作。强化房务部管理。1前厅与客房设置一个部门负责人，负责两部门的日常经营与管理工作。2建立健全房务部绩效考核制度，充分调动员工工作积极性，采取减员增加考核奖励的机制，既提升了服务品质，又提高了员工的薪资。3建立房务部物品盘存制度，严格控制布草报损及其它物品损耗，尽可能减少宾馆的再次投资成本。提升餐饮部管理职能。13 / 261为充分发挥餐饮部经理的工作职责，将厨房划由餐饮部经理直接管理，便于直接督促厨房菜品质量。2餐饮部经理应同时担当接待工作，参与重要客人的台面工作，并适时询问就餐宾客的消费意见或建议，并总结实质性的改进厨房与餐厅的工作。3餐饮部经理必须每天参与厨房的管理工作，督促厨房负责人做好菜品质量/成本控制/食品贮存/卫生安全等工作。4餐饮部经理有权力要求厨房负责根据市场动态或季节变化推出新菜品或新的消费方式等工作。5厨房负责人有权力申请在不同季节对本地区范围内的餐饮进行试菜考察，以掌握最新的消费动态与技术水准。6厨房负责人有权力要求采购人员按采购申请要求购买相应数量与质量标准的材料，否则可以拒收。7厨房负责人应提供采购物品的建议价格，对于价格虚高的部分应向餐饮经理提出异议，餐饮部经理必须第一时间向总经理提出书面证据，由总经理核查。8厨房负责人应建立新菜品研发制度。作为餐饮产品的主要负责人，首先应当有研发的劲头，再就是要有菜品创新的思维，只有不断推陈出新的优质菜品，才能长期吸引客人的光顾，才不会被14 / 26市场所淘汰。同样，个人的付出也会获得董事会的认可。至此，将 xx宾馆分成三个主要部门：行政综合办/房务部/餐饮部，在不增加人员编制的情况下将具体工作明细化。二建立健全必要的财务管理制度。目前 xx宾馆的财务处于无序运营，各部门无从知晓相关的经济指标及赢利状态，这应该是非常危险的管理机制。所有企业的的商业目的是以赢利为目的，而赢亏多少是投资者最为关注的指标。在此建议如下：1建立餐饮原材料采购价明细。即将每次采购验收的所有原材料价格由餐饮收银员电脑输入，每次做价格比较，形成长期的价格比较走势，防止采购价格虚高的出现。2建立餐饮原材料验收制度。所有的采购人员应明白所有的采购工作是为厨房服务的，采购人员应对采购的物品质量/数量及价格负责，应对厨房负责。厨房应书面或图片界定好原材料的品质，或交待清楚与采购员人员特殊要求等。厨房负责人应严格遵守验收标准，不得将不合格原材料收入厨房。3建立餐饮每日成本与销售额报表。餐饮部经理应建立电子文档的每日成本与销售额的营业报表，每周向总经理汇报一次。这样既可以监查每日15 / 26成本情况，又可以对比同期经营情况，以便进行有效的数据管理工作。4完善财务营业损益表。酒店产品的时效性及不可贮存性，所以目前酒店所采取的营业损益表大多采用周报与月报两类并行的模式，其目的是给管理者及时提供数据管理的依据，使管理者可以在第一时间调整经营策略并查找管理漏洞，从而提升经营管理的能力。财务会计应根据相关财务指标对每周每月的经营状况给予财务说明和警示，从而发挥财务管理的作用。5提升财务审计的作用。由于本企业为家族企业，或多或少的有家族成员参与工作，目前在中国乃至世界都是不可避免的现象。作为财务工作人员，应该遵守财务工作之操守，严格执行 xx酒店的相关财务制度，严把财务审计工作，公平公正公明的处理相关财务数据与现金结算工作。对于家族成员的本职工作一视同仁，不得存有特殊对待的倾向，否则将无从控制酒店的成本与开支，更严重的将影响酒店的服务品质，在此，特别提醒！6加强票据管理工作。酒店的运营涉及多方面，所以作为宾馆的管家-酒店财务人员，必须加强各类票据的管理工作，对于能够16 / 26提供正式税票的单位应有硬性要求，对于不能提供的建议提供电话联系方式及公章证明等，并对经手人严格控制，所有票据管理与报销制度应有相关正式文本规范，不得因人而异违规操作，损害宾馆的利益。7建立健全询价制度。所有采购人员有义务接受财务人员及申请采购部门的价格质询，并必须对相关质询作出合理的解释，不得因此做出不配合的态度或不理睬的行为。财务人员及申购部门应当在合适时期采用不同的市场调查手段，以监督采购人员的采购行为，以达到控制采购成本与采购质量的目的。8建立健全年度经营预算表年度经营预算表是企业对下一年度的经营情况的预测，其预测依据是以本年度的经营情况与市场动态及未来发展变化为基础。建立年度经营预算表的目的是使宾馆管理层根据一年的经营状况合理安排人力资源/控制费用支出/组织营销活动/总结绩效考核目标等工作，据此向董事会提交下一年度的年度经营工作报告 。年度经营预算表必须经过详实调查，并结合董事会的经营目标，在真实/公正的基础上编制。年度经营预算表是董事会考核宾馆总经理的依据之一。三建立健全经营与营销策略。17 / 26由于市场竞争的加剧，目前 xx作为旅游中转站的份量逐渐变轻，而本地餐饮市场也呈现逐年增加的态势，所以如何加强 xx宾馆的竞争力就变得尤其重要。在完善了宾馆客房的管理与餐饮的菜品质量后，如何建立健全更发达的营销网络就显得举足轻重了。在此建议：1充分调查市场，细分消费人群，根据目前的消费需求提供能满足宾客的酒店产品，特别是餐饮菜品的重新推荐工作。2营造不同消费者的经营环境，从根本上改变我们宾馆曾经辉煌的心态，目前市场上已经不是一家独大的场面，建议经营风格应该吸引更多样化的消费人群。3由于从樟木口岸至神山沿途酒店宾馆的兴建增多，必将分流部分旅客的入住，从表面是一个发展的困境，但同时也是一个机遇，因为市场接纳能力的增加，必将加大旅行社的宣传力度与推广力度，必将吸引更多的旅游者加入到这一线路，从总体上增加了客流量。对此，我们应该主动出击，可以联系更多的外国旅行团或未开发至本线路的旅行社，增加我们的协议单位，从而保证宾馆不会出现减员的现象。4从网络上与相关旅行社做链接单位，利用对方的网站或者 xx宾馆在旅游始发地的网站多做宣传，辅以必要的图片展示及广告，从而18 / 26提高境外旅游始发地宾客对本宾馆的认知，从而选择入住本酒店。四建立健全全员绩效考核制度。为加强 xx宾馆的服务质量，提高员工的工作积极性，从根本上扭转吃大锅饭的现象，建议执行全员绩效考核管理制度，一线部门以营业额与顾客满意度为基础设置绩效考核标准，二线部门以工作完成质量与宾馆综合利润为考核标准，将员工个人的利益与宾馆的效益挂钩，实行多劳多得的绩效奖励制度。具体操作方式及执行标准有待财务人员厘清相关财务赢利状况后，制订出一个适合 xx宾馆可操作的全员绩效考核制度。五建立健全宾馆的企业文化。服务行业本来就是一个枯燥乏味的行业，员工流失率较高，而 xx所处县城更是招聘困难。在此建议宾馆管理者应多加强宾馆企业文化的建设工作，让员工转变思想，以主人翁的态度对待工作。为此宾馆应开展一系列有关企业文化的拓展工作，增加员工凝聚力与主人翁意识，真正感受到企业的文化关怀。具体方法我们可以另行商议。六建立健全宾馆会议制度。任何一个企业的会议都是一个上传下达的沟通或协调与解决问题的方式，也是培训员工的一次机会。会议制度可以让普通的谈话沟通变得更正式更重视，并且可以避19 / 26免责任不清的问题。在此建议 xx宾馆至少有以下几种会议应该按时召开：1每晚下班前的餐饮出品与服务总结会。2每周的运营分析周会。3每月的行政会议。4定期的员工大会或者分部门会议。5不定期的财务专题会议。七设备更新与工程维护。由于本酒店以二星标准建造，某些设计与施工方面存在不足，因此在基本架构上无法做较大的改造。对此建议如下：1宾馆餐饮的接待首先从器皿上已经落后，所有包厢的餐具建议重新购置，当然是需要我们宾馆菜品升级，最好是酒店改造升级同期进行。2改造厨房。目前厨房整个环境处于脏乱差，提升餐饮品质首先要搞好厨房的硬件环境，更合理的布置厨房，维护厨房的卫生设施，提高厨房档次，从而加强对厨房的高标准管理工作。关于酒店管理的合理性建议现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用， “官”微，贵非轻。因此，一些管理20 / 26学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。1、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家” 。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：接受过培训；达到基本所需要的能力；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还21 / 26应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说， “还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是22 / 26最直接的顶头上司，若关系不好，?小鞋?可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤” ，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫 13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气” 。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工说明清楚，即布置工作尽可能“透明” ，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度， “严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等 10多条问题，丢23 / 26下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼” 。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评，不要“指桑骂槐” ，更不应动不动向上级打“小报告” ，让上级来“整”员工，这24