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文档简介

如何处理投诉 第一讲对待宾客投诉的错误看法 每位员工所希望遇到的都是心平气和 以和为贵的宾客 但事实并非如此 餐厅从业人员总会遇到形形色色的宾客 学习目标 以正确的身体语言对待投诉宾客以适宜的语气对待投诉宾客采取正确渠道解决问题 错误观点一 如果宾客没有投诉 就说明我们工作做的不错 经过调查发现 100个不满意的宾客中只有4个人会真正的投诉 错误观点二 失去一位顾客无伤大局 不满意的宾客 可能将他的不满意告诉至少10位其他人 因而使其他人听到后极少有可能成为我们的新宾客 错误观点三 吸引一位新的宾客不总是很难的 也许吸引到一位新的宾客的花费将远远高于留住一位老宾客 错误观点四 即使我们平息了宾客的投诉 他们反正都不会再光顾我们餐厅 宾客的投诉得到有效的处理后 会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实的宾客 错误观点五 投诉的宾客都是一些制造是非之辈 很少出现这中情况 因为投宿需要花费时间 精力等 最主要的是可能因为投诉弄糟糕自己的心情 第二讲处理宾客投诉的要点 在餐厅里 会遇到多种类型的投诉 对待不同类型的投诉要用不同的处理方法 但是都应该遵循以下要点和原则 一 面对投诉 不要激动 不要自我保护 此时的宾客也许是在工作或家庭的压力之下 或者近来心情不好 如果我们不清楚问题的话 宾客会变的非常自我保护 二 让宾客泄愤 我们在解决问题之前 先让宾客把不满意的牢骚发完 这样有利于聆听客人对我们工作的那些地方不满意 同时也有利于问题的解决 宾客的合作性会好一些 三 冷静回答 不轻易承诺 解决投诉的时候 语调要冷静 想宾客表明我们想要帮忙 让宾客感觉你是来帮忙 并且非常愿意帮忙 同时表明你能理解宾客生气的原因和理由 不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺做不到的事情 四 不要自我维护不要归咎责任 这一条是我们在处理投诉的时候经常遇到的 一旦发生事情 我们很多员工都会习惯地说 那不是我 是前一班的服务员做的 或说我不知道这个事情 要注意事情的客观存在 应该给客人概括的说 这是我们的失误 要有集体荣誉感 体现餐厅的团结 五 宾客打来的投诉电话不要轻易转到别处 也许宾客已是怒发冲冠 如果你转错电话或着让投诉的客人再等一会 可能会更加的让客人怒不可制 六 做好笔记 如果可能的话做好笔记 这样可以显示你对宾客投诉问题的重视 让宾客感受到尊敬 在聆听的过程中 重述笔记的要点 要确保信息的正确性 七 如果是宾客的错 别忘记了给宾客台阶下 不要指责宾客 因为那样对谁都没有好处 相反要概括地说明问题 说明这是一个误会 千万不要向客人说这是你的错 不要将内疚或者不满留给宾客 八 跟进每个投诉 包括通过电话信息再次与宾客联络 确保问题是否得到满意的
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