模块四 金钥匙服务.ppt

金钥匙服务 金钥匙服务 金钥匙 是一种 委托代办 Concierge 的服务概念 Concierge 一词最早起源于法国 指古代酒店的守门人 负责迎来送往和酒店的钥匙 但随着酒店业的发展 其工作范围在不断扩大 在现代酒店业中 Concierge已成为客人提供全方位 一条龙 服务的岗位 只要不违反道德和法律 任何事情Concierge都尽力办到 以满足客人的要求 其代表人物就是他们的首领 金钥匙 他们见多识广 经验丰富 谦虚热情 彬彬有礼 善解人意 金钥匙 LesClefsd Or 通常身着燕尾服 上面别着十字形金钥匙 这是委托办的国际组织 国际饭店金钥匙组织联合会 UnionInternationalConciergeHotelLesClefsd Or 会员的标志 它象征着 Concierge 就如同万能的 金钥匙 一般 可以为客人解决一切难题 金钥匙 尽管不是无所不能 但一定要做到竭尽所能 金钥匙服务 金钥匙 百事通 万能博士 解决问题的专家 1929年10月6日 11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起 建立友谊和协作 这就是金钥匙组织的雏形 国际 金钥匙 组织成立于1952年4月25日 这一天 在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下 在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议 并在此会议上正式成立了国际 金钥匙 组织 捷里特先生也因此而被誉为 金钥匙 组织之父 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上 中国区金钥匙被接纳为第31个成员国 国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加 约有会员3500人 我国于20世纪90年代加入 第一把是广州白天鹅宾馆 目前已有两百多家共400人左右获得了 中国饭店金钥匙 的称号 金钥匙服务 标志 为垂直交叉的两把金钥匙代表两种职能 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门 也就是说 饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理 金钥匙徽章 饰物 金钥匙服务 先利人 后利己 用心极致 满意加惊喜 在客人惊喜中找到富有的人生 金钥匙服务理念 金钥匙服务 金钥匙服务 金钥匙服务范围 金钥匙服务 1接就是到机场 火车站 月台或码头 接VIP客人 VIP团队 儿童团队或普通客人 2送不单指送VIP客人 VIP团队 儿童团队或普通客人到机场 车站 月台或码头 而且也包括送信 送物 3买就是代客人买邮票 食品 药品 日用品 电脑 电脑配件 娱乐用品 植物 交通客票 戏票 代买鲜花 致敬卡等并放入客人房内 4取就是去机场 汽车站 火车站 托运站代取行李 货物 客票 去邮局代取邮件 包裹等 5修代客人修理行李 鞋子 摄影器材 手提电脑 手表 眼镜等6订指代订其它城市的酒店 订餐 订报纸 订车 订船 订活动场地等 约定按摩师 医师 导游 裁缝等 7印根据客人的要求为客人印名片 胸卡 8寄就是指代寄邮件 包裹 特快专递 9代就是代办签证 旅游 长住客人安排度假等 10租就是出租自驾车服务 出租自行车 照相机 电话等 金钥匙服务 饭店实行金钥匙服务条件 遵纪守法敬业乐业客人至上 服务第一 很强的顾客意识 服务意识热心 乐于助人忠诚协作 奉献精神 个人服从整体谦虚 宽容 积极 进取 金钥匙服务 交际能力语言表达身体健康 精力充沛有耐性应变能力协调能力 操作流程通晓多种语言掌握宾馆信息