客诉处理教材PPT课件.ppt

客诉处理的步骤和技巧 1 市场经济的本质就是以市场为导向 以客户 消费者 为中心思考问题 那么 就竞如何正确处理客户抱怨 从中发现客户需求 从而满足客户需求 首先 要转变观念 正确认识客户为什么要抱怨 其客户的目的 一是材料品质问题 通常材料品质问题有两种 1 材料本身不完善 需要原料供应商改善 包括原料 制程 运输等 2 客户使用不当 需要引导正确使用 二是服务品质问题 由于出现上诉两种原因 供应商缺乏服务意识 不能正确处理导致客户抱怨 2 一 客诉处理的目的 1 维持顾客 使顾客对公司产品品质有获得满足的感受 以招来更多的新客户 2 保护商誉 使顾客对产品不满意而提出的抱怨得到及时 适当排解 以保护商誉 3 改善品质 将客户抱怨回馈各有关单位 使公司不断改善 以获取更大利益 3 二 客诉处理的流程 客户客诉发生业务助理 登记 业务代表 业务主管 签核 品管课 责任单位 分析不良原因 原料不良相关部门 索赔 厂内不良矫正与预防措施 回复客户 文件归档结案 4 三 客诉处理的步骤 1 倾听当客户提出异议及反应材料有问题时 我们首先要学会倾听 收集资料 做好必要的记录 然后 要弄清楚问题的本质及事实 切记不要打断对方的谈话 倾听的行为方式有点头 手势 微笑 记录等 在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧 比如 发生了什么事 这事为什么会发生 你是如何发现的 这样将会有助你了解事情的真相 5 2 分担 你如果基本弄清楚问题的本质及此时是何原因发生时 你可以采用分担的方式 具体是 你讲的有道理 我们以前也出现类似的事情 不管是材料本身 还是使用不当等原因 都不能责备客户 这样 客户会感觉到他已被重视 6 澄清 跟据前面的两种方法已基本上了解客户异议的本质及动向 此时应对问题加以定义 是材料本身还是客户使用不当 如果是材料本身 应立刻向客户道歉 并以最快时间给客户解决 若是客户使用不当 要说明问题的实质 7 陈述 此时 应立即帮助客户解决问题 说明材料正确的使用方法 性能 特点 特性等 并用鼓励的话语感谢客户提出的异议 无论正确与否 必要予以精神及物质奖励 8 要求 在客户异议基本解决后 还要再问客户还有其他什么要求 以诚恳的态度告诉客户 假如你还有其他问题 请随时找我 并递上你的名片 9 四 处理客户抱怨的一些技巧 我们有些客户提出的问题尖刻 有些要求也很高 但是不管怎样 对原料供应商来说 有句名言应当听听 客户永远是对的下面一些技巧可以帮助我们来把握难缠客户的服务处理问题 10 使客户的发泄得到满足 许多难缠的客户在对供应商表达不满时 会表现得比较激动 怨气十足 对于客户或供应商来说 发生抱怨时 客诉接待及处理的人员多数是年轻人 血气方刚 容易形成对立情绪 但是 如果客户的不满情绪得不到发泄 那么抱怨处理工作就无法做起 让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤 很关键 如果客户的怨气不能够得到发泄 他就不会听取处理人员的解释 以至于针锋相对 最终 局面不可收拾 造成双方沟通的障碍 而事实上 客户处理的关键在于沟通 在实际处理中 处理人员必须耐心地倾听客户的抱怨 不要轻易地打断客户的讲述 决不能过多地打断客户 更不要批评客户的不是 而是耐心的鼓励客户把所有的问题谈出来 当客户将所有的不满发泄出来之后 他们的情绪会慢慢平稳下来 理智性更强 这个时候 处理人员的解释才会自然产生一定的效果 客户也会乐于接受解释和道歉 11 理解和同情客户 客诉处理人员在考虑事情的时候 要将自己摆在客户的角度来思考问题 客户的问题也许很简单或者对客诉处理人员来说不可思议 但是 既然客户提出了这个问题 那么这个问题必然对他来说非常重要 必然期望获得解决 诉处理人员在实际工作中 应当主动地扮演客户角色 从中体会客户的感受 也许这样你能发现从未注意过的问题 12 3 态度好一些 客户的抱怨大多数源于对供应商提供的材料品质或服务的不满意 因此 从心理上来说 抱怨的客户会觉得供应商已经亏待了他 如果供应商的客诉处理人员在处理抱怨的过程中 态度不好的话 会让客户的心理感觉和情绪更差 最终将严重恶化客户和供应商处理人员之间的关系 严重降低客户的忠诚度 反之 若供应商处理人员态度诚恳 礼貌有加 客户的抱怨抵触情绪会得到控制 这样就会促使抱怨的客户能以比较理智的心态和供应商客诉处理者沟通 13 4 快速反应 大多数客户提出的问题都是源于供应商提供的材料或服务不能满足客户的要求 因此客户激烈反应的最终目的是达成满意 而不是使供应商的客诉处理人员难堪 所以 出现这样的情况 供应商的客诉处理人员必须快速反应 快速处理 这样做的结果会使客户产生被重视和被尊重的感觉 降低客户的抱怨 而且表示了客诉处理人员解决问题的诚意 使客户在心理上获得补偿 同时 快速处理问题 能够及时防止客户的负面传播造成更大的影响 14 提供让客户惊喜的补偿 出于对供应商提供的材料品质或服务不满 抱怨的客户往往希望供应商的客诉处理人员做出适当的补偿 这种补偿有可能是物质上的 比如更换材料 退货 降价 索赔等等 也有可能是精神上的补偿 比如道歉等 供应商客诉处理人员在提供补偿的时候 不防在合理的范围内 在能够承受的情况下 额外地提供一些客户意想不到的补偿 无论是精神上的还是物质上的 关键是能够超出客户的预期 这样 对客户来说 他的抱怨不但得到了解决 还获得了意外的补偿 反而提供了客户对供应商的忠诚度 使一件坏事 变成了一件好事 正如前面所说的 找上门来抱怨的客户 是忠诚的客户 而即使不满意 也不主动提出抱怨的客户 必将成为别人的客户 15 高层经营管理者的作用 从心理需求上讲 难缠的客户迫切希望供应商的客诉处理人员能够重视他的抱怨 重视他的意见 而大多数情况下 处理客户问题的公司人员大多数是负责客户服务的一线员工 这样 即使问题得到最终的解决 难缠客户仍然在心理上不能感到满意 虽然 难缠的客户也许并没有见到高层管理者的期望 但是 如果高层管理者能够介入此事 难缠的客户会立刻降低抱怨的抵触情绪 反而不再希望获得更多的补偿 因为高层管理者的接见已经让他获得了心理上的补偿 而且 反过来 高层管理者的也能够通过接触最终的用户 更加清楚客户的需求是什么 16 最后 顾客导向 树立正确处理客户抱怨的重要性 灌输必要的意识 知