北京公司营业厅服务管理系统

1 成果上报申请书 成果名称 营业厅服务管理系统建设 成果申报单位 北京 省（自治区 /直辖市）公司 成果 承担 部门 /分 公司 信息系统部 、客户服务部 部门 / 分 公司 项目负责人姓名 项目负责人联系电话和 目参与人姓名 项目参与人联系电话和 果 专业类别 * 管理信息系统 成果研究类别 * 其他 省内评审 结果 * （按填写说明 3） 关键词索引（ 3 5 个） 营业厅，服务，管 理 应用投资 400 万元（指别的省引入应用需要的投资 金额 ） 产品版权归属单位 中国移动北京公司 对企业现有标准规范的符合度： （按填写说明 4） 符合集团公司营业厅服务规范，在此基础上满足中国移动北京公司营业厅服务检查标准和 中国移动北京公司营业厅应急服务保障标准 ，通过信息化的手段监督管控这些规范的执行情况 。 成果简介 ： 简要描述成果 目的和意义，解决 的 问题，取得的社会和经济效益。 一、目的： 1 展示营业厅负荷情况：通过 图全景展示各营业厅排队负荷 2 强化营业厅管控 体系 : 准实时管控 营业厅视频信号和关键运营数据 3 优化营业厅分析功能：对历史运营数据进行多维度分析展现 4 提高突发事件响应速度： 进行排队负荷分级短信预警和投诉 短信提示 5 集中营业厅运营数据 ：将排队机、物流 、卡类 等数据集中展示 二、意义：在于从宏观和微观全面实现对营业厅服务管理的系统支撑，做到对营业厅 实时 服务状况的全局概 瞰和逐点管控 。 三 、解决的问题 1、 加强了 营业厅服务检查和监督力度 服管系统实施前，营业厅 服务检查覆盖范围及频次有限。受检查人员数量影响，每月对营业厅的检查数量及次数受到限制。三方公司暗访每月 覆盖所有厅平均不足 2 次，公司内部每月稽查仅20 厅。 此外，调查取证环节内容单一，时效性差。以往 取证环节由暗访人员通过微型摄像机，针对单个营业人员服务表现进行“偷拍录像”，无法及时、全面地了解整个厅台实时的服务状况。通过 服管 系统的视频监控功能这些问题迎刃而解 。 2、 实现了 营业厅服务运营数据的整合 服管系统实施前 , 营业厅 服务 管理数据来自 流平台、 队机等多个相互分离的不同系统， 部分数据和分析环节依靠人工方式获取， 数据准确性受到限制。 随着营业厅管理的日益专业化和精细化，运营数据的种类和规模快速增长。 北京公司现有的自主营业厅已经增加到 200多个，其管理数据从单厅的排队人数、等候人数、服务时间、卡类数据、礼品数据，到多厅对比的忙闲数据和横向关联数据。 服管系统完成了与营业厅服务管理有关的数据整合，实现了服管数据 的准确性、实时性和 完整性 。 四、经济 与社会 效益 营业厅服务管理系统的实时视频功能功能将作为营业厅服务质量监控主要手段，公司服务质量监督人员将专人随时关注各营业厅服务现场状况及营业人员服务质量状况，而三方公司检查的方向随之转移到关注客户感知等视频功能无法监控的内容， 从而检查内容及频次将会大大简化 ；由于 目前支付给三方公司的费用以单厅检查次数为单位，增加三方人员的检查次数势必将造成成本的加大，因此检查次数受到限制，而该功能上线后，服务检查频次可以灵活调整，检查内容减少 40%50%，实现减少公司在聘请三方公司服务检查方面的成本付出。此外，视频功能的上线，还将降低公司服务稽查次数、聘请调研公司费用，从而最终实现降低公司整体服务检查的成本。 营业厅 服务管理系统的建设 有助于拓展服务质量 管理 范围，提高服务评价的客观性；提高服务运营数据的准确性。通过对相关系统提取服管所需的数据，减少人为操作环节，从而保证数据更加真实客观。通过对提取数据的统计分析，并通过行业服务质量指标算法对数据进行深入挖掘，对服务运营作出准确的考评，为公司如何改善和提高服务运营水平，提高用户满意度提供准确依据降低服务监控管理成本等目标。为客户提供信短信查询营业厅位置和客流情况的功能通过对营业厅服务管理系统厅台负荷度的数据的展现，了解客户客流较大或业务量较大的地区，根据现有厅台布局情况，为建厅选址工作提供参考信息 。 省内试运行效果： 描述 成果引入后在本省 试运行 方案 、取得的效果 、推广价值和建议 等。 北京公司营业厅服务管理系统于 2008 年 7 月 1 日上线 ， 系 统最初在北京公司客户服务部内部试运行，在 2008 年 7 月 31 日前 不断优化系统功能，增强系统的易用性和实用性 ，并在此期间完成了系统培训、系统规范编写和发布等项目推广工作 。自 2008 年 8 月1 日系统正式上线，北京公司领导、客户服务部和 14 家分公司通过该系统对所辖 200 多个营业厅的服务工作进行管控，系统应用得到了一致好评。 尤其 在 奥运会 和残奥会 期间，红线区的设定和车辆单双号限行 等措施 给营业厅的服务监管工作带来了 诸多不便。 北京公司借助营业厅服务管理系统构建的奥运服务指挥中心 ， 实现了足不 出户就能对营业厅的服务状况了如指掌， 指挥工作如臂使指，成果显著 。 北京公司 营业厅服务管理 项目 曾被推荐 于 2008 年 11 月 参加了集团公司第二期业务支撑系统交流会，会上得到集团公司领导和兄弟公司领导的高度认可 。 上海公司的同事还曾到北京公司来交流 该 项目建设的情况。该系统 需求创新性高， 既有 业务管理创新， 也有 系统关联创新 ，以往国内外运营商没有实施的案例，在北京公司的应用已经取得了很好的效果 ， 如果能推广到全国 ， 将对中国移动营业厅服务管理 整体 工作提供有力的支撑 。 文章主体（ 3000 字以上，可附在表格后）： 根据成果研究类别，主体内容 的 要求有差异，具体要求 见表 格后的“填写说明 5”。 1 项目背景及介绍 面对激烈的市场竞争，为了保持中国移 动北京公司在市场上的领先地位，北京公司不断推出新的移动业务和 营销政策。作为市场营销 渠道的主体，营业厅的营销和 服务 水平在很大程度上决定了北京公司在市场上的表现。目前 北京公司的自有营业厅已经有 200多个 ， 营业厅数量的增加在大大增强北京公司市场竞争 力的同时，也带来了全新的管理挑战。在这种背景下，营业厅服务管理项目 （以下简称“服管项目 ”） 实施的现状和目标分析如下： 营业厅服务运营数据需要整合 服管项目 实施前 , 营业厅管理数据来自 流平台、 队机等多个相互分离的不同系统， 部分数据和分析环节依靠人工方式获取，数据准确性受到限制。随着营业厅管理的日益专业化和精细化，运营数据的种类和规模快速增长。北京公司现有的自主营业厅已经增加到 200 多个，其管理数据从单厅的排队人数、等候人数、服务时间、卡类数据、礼品数据，到多厅对比的忙闲数据和横向关联数据，从实时监控的现场数据到累计分析的历史数据，都对数据管理的准确性、实时性、完整性提出了更高的要求。 营业厅服务检查和监督力度需要加强 服管项目 实施前，营业厅服务检查覆盖范围及频次有 限。受检查人员数量影响，每月对营业厅的检查数量及次数受到限制。三方公司暗访每月覆盖所有厅平均不足 2 次，公司内部每月稽查仅 20 厅。此外，调查取证环节内容单一，时效性差。以往取证环节由暗访人员通过微型摄像机，针对单个营业人员服务表现进行“偷拍录像”，无法及时、全面地了解整个厅台实时的服务状况。 营业厅管理数据积累需要完善 营业厅管理数据涉及客户排队取号、等候、服务、弃号、满意度、办理队列等诸多方面，需要进行周期性数据挖掘和深度分析。 服管项目 实施前，营业厅数据管理分散，现场数据基本没有完整保留。 奥运会期间的营业厅服务需要保障 2008 年 奥运会和残奥会在北京举 行， 了更高的要求。 会期前 后几个月的大范围红线区的设定和车辆单双号限行，给营业厅的服务管控 工作带来了很大不便。任务更重大，条件更苛刻，时间更紧迫，这就更需要北京公司借助营业厅服务管理系统进行远程监控管理，充分利用数字化手段把握业务、服务和管理脉搏。 管项目 的主要项目目标 综上所述， 服管项目 的主要目标是围绕着营业厅业务运营 、服务管理的 实时数据展现和多维数据统计两个方面展开的， 主要包括： 1）展示 营业厅负荷情况：通过 图全景展示各营业厅排队负荷 2）强化营业厅管控体系 : 准实时管控营业厅视频信号和关键运营数据 3）优化营业厅分析功能：对历史运营数据进行多维度分析展现 4）提高突发事件响应速度：进行排队负荷分级短信预警和投诉短信提示 5）集中营业厅运营数据：将排队机、物流、卡类等数据集中展示 2 项目的技术创新 营业厅服务管理系统（以下简称“服管系统”）在国内 外运营商中，首次采用综合数字化手段实现了： 图和视频 相 结合 ，从宏观到微观全景展示 营业厅忙闲实况 准实时展现取号人数、服 务人数、弃号人数、等候人数、平均服务时间、平均等待时间、台席开放率、台席开放数 等 八类准实时 营业厅 运营数据 灵活配置忙闲度系数、短信发送系数、平均等待时间系数、营业厅状态、超时等待时间系数和人数阀值 等 五类营业厅管控指标 关联和交叉展现 全公司 、分公司、营业厅、队列 等 四 个 层 次的服务数据，以及 运营、横比、历史三类服务数据 从而把握营业厅的业务、服务、管理脉搏，实现了营业厅管理的系统化突破。 图 1： 服管项目 功能架构 硬件平台 服管系统 物理架 构如下 图 2： 服管项目物理 架构 系统六大功能域相关系统数据接口排队机 视频 物流 M I 图展现组织架构导航忙闲度分类合计排队和视频设备分布运营数据展现横比数据展现排队数据横比服务数据横比开放台席横比历史数据展现客流量数据服务效率数据满意度数据历史数据展现客流量数据服务效率数据满意度数据管理配置分公司管理员营业厅负责人视频操作权限管理配置分公司管理员营业厅负责人视频操作权限业务配置等候繁忙系数繁忙短信发送阀值平均等待时间系数超时等待阀值营业厅状态自助设备业务量横比排队 / 服务数据满意度数据卡类 / 礼品 / 手机数据视频数据自助设备业务量 / 服管系统 要求采用双机冗余容错技术，设备支持多线程、多处理技术，支持主备用，任务分担和共享磁盘阵列，提供高可靠的数据和不间断工作的能力。 主机的处理能力满足 服管项目 到 2009 年年中所有业务应用和用户规模的需求，而且考虑了全部系统的开销及应用切换时性能余量。 系统设计时保留了 40%的 能冗余，主机设备的配置能承受高峰期的负荷变化。 主机正常运行状态下的内存利用率不大于 75%，保证系统在业务高峰时仍具有较强的抗冲击能力。 主机设备 7 x 24 小时连续运行。 主机系统的部件采用冗余配置，某一单点部件出现问题时，不会导致整个服务器的瘫痪。 主机操作系统提供高级别安全保证，能够抵抗非法攻击。 软件实施创新 服管系统 基于成熟的软件中间件根据实际需求定制开发。系统数据接口众多，多系统之间关系复杂互相交错，是系统建设面对的主要难点。针对这些问题系统建设借鉴了构理论，采用了 先进的技术，将多系统的数据有机的结合在一起由 服管系统 集中展现和分析。具体的技术创新点如下： 轻量级准 构设计方案 由于 服管系统 需要与六个 系统实施接口，接口类型复杂，数据同步方式多样， 服管系统 需要集中多个业务系统的数据进行统一展示。面对这些难题，项目组借鉴了 不同的接口数据定义为原子服务，加强对各个接口的整体管控，同时也实现了业务的重用性，提升接口的稳定性和数据的准确性。 服管项目 需要采用多种接口形式，根据 念需要使接口尽量一致化，避免一事一议，降低开发难度，为此项目组设计了一个轻量级的准 构，其特点在于统一管理了实时、异步和 类不同的接口。这样的方式与经典 式的差异如下图所示： 图 3： 服管系统 构 对于实施 接口， 服管系统 采用了 式， 为一种标准的实时接口形式，有完善的安全方案、自描述方法，易于管理、配置，是经典 构所依赖的基本技术，在目前是系统间实时接口的首选。 对于非实时 接口， 服管系统 采用了 案， 加密的 术，并设计了接口帐户和数据文件格式的管理方案，极大地保证了接口的安全性和稳定性。 针对图像和多媒体接口实现需求， 服管系统 采用了 术。图层 展现和多媒体展现等重量级的接口内容，不宜在系统间传输，通过 术让它们在客户端表现层展现，是新技术在具体业务实现上的一次创新性的实践。 术的应用 种新型的基于 数据集成应用程序。在 服管系统 、 统和排队机系统之间的数据传递和 展现上采用了 术。 服管系统 中的地图信息来自 统，而营业厅排队忙闲数据来自排队机系统。 服管系统 整体页面的展现使用 图嵌入。而地图上展现营业厅繁忙程度的红绿灯则是通过在客户端通过 术调 用 服管项目 从排队机系统获取、暂存的排队机数据，然后在客户端渲染实现的。悬停菜单的实现与此情况类似，但可以展现排队机系统以外更多的业务数据。 服管项目 通过 用排队机系统数据，即能够保证实时性，又通过 数据 暂存避免带来的过多 问请求对排队机系统造成过大压力。 下图详细地描述了此次 具体数据传递方式： 统 2 系统 3 统一接口 管 控 层 系统 2 系统 3 经典 仍需分别调试，同时 丧失了不同接口形式的特性。在无管控的情况下，并不能实现真正的 本系统采用的轻量级准 以满足接口重用的需要，而重要的是在此建设过程中制定了接口配置管理方案，这是典型的 系统 1 适配器 系统 1 有限种接口 图 4： 服管系统 构 3 项目的管理创新 项目组以服务奥运为使命，以紧贴业务需求为指针，以创造精品工程为目标，不断优化系统功能，增强系统的易用性和实用性，全面 提升了项目价值，系统上线后获得了公司领导和需求部门的高度认可 。 服管项目 的主要功能创新点有三个方面： 全局概瞰，尽收眼底 全地图浏览：全市数字地图呈现 200 多个营业厅的分布，自由缩放，全景展示 交通灯呈现：通过红、黄、绿交通灯方式，鲜明展现排队负荷状况 人性化导航：通过地图和组织结构图，均可点选查询，如臂使指，运用自如 图 5： 营业厅全局概瞰 现场监控，身临其境 现场影音监控：多媒体展现营业厅现场，任意组合多通道视频画面，聚焦远观，推拉摇移，游刃有余 实时短信预警：营业厅排队负荷三级 预警短信，上通下达，全面覆盖管理热点 准实时运营数据：准实时刷新的分公司和营业厅运营数据，有效提高管理时效性 图 6： 服管项目视频监控 0 管理数据，尽在掌握 多纬度：运营数据、历史积累数据、横向比较数据展现 全方位：排队忙闲、客户满意、台席利用、卡类数据、礼品数据、卡类物流数据展现 深层次：汇总、分公司、营业厅、业务品牌深层次数据展现 图 7： 服管项目数据展现 4 项目 价值 营业厅服务管理系统 为北京公司完善营业厅管理和提高客户服务水平带来了新的价值： 提高了服务运营监控数据的准确性 服管 项目减少了人为操作环节，整合运营数据源，建立实时和历史数据展现统一平台，提高服务运营数据的管理效率，从而保证数据更加全面、真实、客观、和及时有效。 扩大了服务监控检查的实效性 通过综合系统中视频监控功能，大大拓展了营业厅服务质量监控范围，从而提高评价的客观性和及时性。同时抢时间、保质量， 将 服管项目 应用于奥运会期间最重要的 200多个营业厅，确保万无一失的安全高效运营。 增强了服务检查针对性 1 通过增加视频监控功能，可以根据某个特定主题开展营业厅检查（如排队等候关怀工作）。 提高了运营 负荷响应速度 通过在系统中设置排队繁忙程度分级短信提示功能，可以提高各级领导对业务状态的及时掌握，进而更加迅速的调集资源或改变流程，缓解排队负荷压力。 进一步挖掘了深层管理潜力 服管项目 有助于拓展服务质量监控范围，提高服务评价的客观性；提高服务运营数据的准确性。通过对相关系统提取服管所需的数据，减少人为操作环节，从而保证数据更加真实客观。通过对提取数据的统计分析，并通过行业服务质量指标算法对数据进行深入挖掘，对服务运营作出准确的考评，为公司如何改善和提高服务运营水平，提高用户满意度提供准确依据降低 服务监控管理成本等目标。通过对 服管项目 中营业厅排队负荷数据的分析，掌握客流较大或业务量较大的地区，根据现有厅台布局情况，为建厅选址工作提供决策参考信息。 升 奥运会期间的营业厅 服务保障工作 北京公司借助营业厅服务管理系统构建的奥运服务指挥中心实现了足不出户就能对营业厅的服务状况了如指掌，指挥工作如臂使指，成果显著，系统应用获得业务部门了广泛的好评。 “成果上报申请书”的 填写说明： 1、“成果 专业 类别”指 ： 业务网、无线网、核心网、传输网、 理信息系统、支撑网、工程、基建、其他。 2、“成 果研究类别”指： 超前