服务礼仪培训PPT课件.pptx

做最好的服务 细节决定成败 2020 3 26 1 礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪 2020 3 26 2 01礼仪的重要性02礼仪的定义03礼仪的三个层次04礼仪的原则 礼仪概述 1 2020 3 26 3 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率 为什么学习礼仪 01礼仪的重要性 2020 3 26 4 礼 礼字指尊重 即做人的认知 敬人的态度 仪 仪字指仪者仪式也 即做事的方法 规范的表达 02礼仪的定义 2020 3 26 5 人与人之间交际的规则 就是礼仪 礼仪 规则 01礼仪的定义 2020 3 26 6 礼者 履也 即前人留下的规矩 传统礼者 养也 即教养礼者 理也 即做人之道 换位思考 礼仪的三个层次 03礼仪的三个层次 2020 3 26 7 04礼仪的原则 2020 3 26 8 职业形象 2 01塑造职业形象的重要性02仪容仪表03仪态举止04仪容仪表的原则 2020 3 26 9 专业形象的重要性 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素 你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断 塑造专业形象 01专业形象的重要性 2020 3 26 10 01专业形象的重要性 2020 3 26 11 01专业形象的重要性 2020 3 26 12 可以先声夺人造就心理优势 首因效应 第一印象 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒 2分钟 32 的口语 68 的态势语 01塑造职业形象的重要性 01专业形象的重要性 2020 3 26 13 仪容的要求 02仪容仪表 02仪容仪表 仪容仪表的要求 2020 3 26 14 化妆要避人 妆成有却无 化妆符合常规审美要求 不要纹身 不要刺字 不要标新立异 妆成有却无 让人觉得你天生长得就这么好看 在人前时就一定是最美的样子 补妆和化妆要到屋内或洗手间 国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则 妆成有却无 化妆要避人 符合常规审美 化妆原则 化妆的原则 02仪容仪表 02仪容仪表 2020 3 26 15 仪表的原则 第一整洁第二自然第三互动 仪表的三个规则 02仪容仪表 02仪容仪表 2020 3 26 16 女士仪容仪表的要求 02仪容仪表 头发 妆容 上衣 耳环 口袋 饰品 裙装 袜子 鞋子 号牌 指甲 2020 3 26 17 首饰佩戴要讲究的四个原则 并且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数量不超过三件 两种及以上的首饰时 应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 女士配饰的要求 02仪容仪表 2020 3 26 18 02仪容仪表 头发 口袋 鞋子 上衣 男士仪容仪表的要求 02仪容仪表 袖口 扣子 皮带 袜子 2020 3 26 19 注意避免头下垂或上仰 收胸含腰 背曲膝松 臂部后突 手插在衣裤口袋里或搓脸 弄头发 脚打拍子 身靠柱子 餐桌 柜台或墙歪斜站立 仪态举止 不良站姿 女性站姿 03仪态举止 2020 3 26 20 03仪态举止 女士站姿 女性站姿 平肩直颈下颌微收双眼平视面带微笑 女性站姿 03仪态举止 2020 3 26 21 男士站姿 03仪态举止 男性站姿 平肩直颈下颌微收双眼平视面带微笑 2020 3 26 22 03仪态举止 女性站姿 女性坐姿 03仪态举止 2020 3 26 23 坐在椅子上 应至少坐满椅子的2 3 上身应正直而稍向前倾 头平正 双手交叠放在自己的腿上 女性则应双膝并拢 03仪态举止 女性站姿 女性坐姿 03仪态举止 2020 3 26 24 女性站姿 优雅坐姿 03仪态举止 2020 3 26 25 男士站姿 男性坐姿 03仪态举止 坐在椅子上 应至少坐满椅子的2 3 上身应正直而稍向前倾 头平正 两臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上 掌心向下 2020 3 26 26 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 03仪态举止 行姿 行姿 03仪态举止 2020 3 26 27 行姿 行姿 优雅行姿 03仪态举止 女士步履轻捷优雅 步伐适中 一字步 行走时两脚内侧在一条直线上 收腰提臀 肩外展 头正颈直 下颚微收 男士步履雄健有力 不慌不忙 平行步 双脚各踏出一条直线 使之平行 步伐快而不乱 2020 3 26 28 一脚前 一脚后 两腿向下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 得体的蹲 不走光 蹲姿 蹲姿 03仪态举止 2020 3 26 29 优雅蹲姿 蹲姿 03仪态举止 2020 3 26 30 举止神态 目中有人 眼睛是心灵的窗户 交际中经常用目光进行必要的信息 情感交流 目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 专注的目光 尊重 03仪态举止 2020 3 26 31 举止神态 目中有人 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 举止神态 03仪态举止 2020 3 26 32 举止神态 微笑是一种生活态度 微笑是一种生活态度 03仪态举止 2020 3 26 33 社交礼仪 3 01语言沟通02电话礼仪03个人举止行为的禁忌 2020 3 26 34 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 请 您 您好 对不起 谢谢 再见 请字不离口 谢字随身走 03社交礼仪 语言沟通 2020 3 26 35 语言沟通 即使再硬再冰冷的椅子 只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服 考虑了人们的感受 语言也是同样的道理 所以 职场中使用软垫式言辞 也就是在乎对方感受 引导对方的言辞 就如同坐在柔软的垫子上 柔软的传达意思 达到目标 常用的引导说法是 让您久等了 选照片日期是5号 不知您有何贵干 对化妆品有过敏情况吗 经理目前正在外出 可以把单据给我一下吗 软垫式言辞 拜托语气 03社交礼仪 职场用语软垫式 2020 3 26 36 语言沟通 莫以自我为中心 轻松话题 影视 比赛 时尚 小吃 天气状况 安全话题 历史 地理 艺术 建筑 风土人情 03社交礼仪 2020 3 26 37 语言沟通 用心倾听换位思考 沟通以对方为中心沟通方式的选择非常重要善于站在对方的立场沟通沟通是相互理解 既要了解别人 更要被对方所了解 沟通的桥梁是倾听 必须学会对摄取的信息进行提炼和选择 信息分析是沟通成功的关键 03社交礼仪 2020 3 26 38 语言沟通 用心倾听换位思考 沟通中的禁忌忌打断对方忌补充对方忌纠正对方忌质疑对方 03社交礼仪 2020 3 26 39 电话礼仪 以三声内接听为佳 如果电话是在响了五声后才接起 请别忘记先向对方道歉 不好意思 让您久等了 接听电话时 应先问候 然后自报家门 接听前看一下来电显示 如是外部来电应报出本单位名称 如是内线电话应报出本部门名称 1 2 接电话 03社交礼仪 2020 3 26 40 电话礼仪 电话中的声音适中 愉快 亲切 不要心不甘情不愿 音调低沉 公事性的回复 要微笑接听电话 声音可以把你的表情传递给对方 笑是可以通过声音来感觉到的 3 4 接电话 03社交礼仪 2020 3 26 41 电话礼仪 代接电话 对方要找的人不在 切忌只说 不在 应做好电话记录后代为转达 电话记录牢记5W1H原则 when何时 who何人来电 where事件地点 what何事 why为什么 原因 how如何做 03职业形象 2020 3 26 42 电话礼仪 一般的公务电话最好避开节假日 晚上 21 00至次日6 00 临近下班时间等时间段 无重要事情 牢记三分钟原则 拨打电话 03职业形象 避开公众场所避开无关人员 2020 3 26 43 电话礼仪 拨打电话 03职业形象 2020 3 26 44 社交礼仪 个人行为举止的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 以不影响别人为前提 2020 3 26 45 社交礼仪 个人行为举止的禁忌 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 以不影响别人为前提 2020 3 26 46 礼仪概述 职业形象 社交礼仪 商务礼仪 2020 3 26 47 用餐礼仪 商务礼仪 01见面礼仪02常见礼节03拜访客户04位置礼仪 2020 3 26 48 商务礼仪 01见面礼仪 问候 问候是人际关系的第一步 无论在公司的走廊里还是在路上 遇到熟人或同事 都应主动打招呼 互相问候 不能视而不见 把头扭向一边 擦身而过 这是最基本的礼貌 两人同行 遇到熟人时 你应主动介绍一下同行人与你的关系 并向同行人介绍一下这位熟人 2020 3 26 49 商务礼仪 01见面礼仪 介绍 将 卑者 先介绍给 尊者 2020 3 26 50 商务礼仪 见面礼仪 递送名片 名片应先递给长辈或上级 递出 文字向着对方 双手拿出 接受 双手去接 马上要看 如有疑惑 马上询问 同时交换名片时 可以右手递名片 左手接名片 名片不宜涂改 如手机换号 不提供两个以上头衔 如头衔的确较多 分开印 一般不提供私宅电话 视频欣赏 2020 3 26 51 商务礼仪 02常见礼节 鞠躬 轻微寒暄一般寒暄深切敬意 2020 3 26 52 商务礼仪 02常见礼节 递送 2020 3 26 53 商务礼仪 02常见礼节 指示 2020 3 26 54 商务礼仪 03位置礼仪 同行礼仪 在为客人引导时 应走在客人的左前方2至3步 并与客人保持步伐一致 这样做是遵循两个原则 一是以右为尊 二是把安全留给客人 因为中国基本是车辆靠右行驶 二人同行时 右为尊 安全为尊 三人同行时 中为尊 四人同行时 应分成两排 前排为尊 2020 3 26 55 商务礼仪 03位置礼仪 电梯礼仪 上楼梯时 尊者先上 下楼梯时 卑者先下 即 尊者始终在高位置上 但 男女同行时 上楼梯