新时期医院科室主任管理方法与艺术PPT课件.ppt

你可以拒绝学习 但你的竞争对手不会 杰克 韦尔奇 责任 标准 承诺 新时期医院科室管理的方法与艺术 上海为医医院管理有限公司卫医会务服务社联系人 李金绪论 医院科室管理的背景与环境 一 新时期 矛盾重重 1 国内 问题凸显 价值观扭曲贫富差距民族问题环境问题医疗 教育 住房等 2 国际 经济危机后果渐显 美国 次级债务危机 外伤欧洲 主权债务危机 重伤中国 制造业危机 内伤 3 发展 三架马车失衡 内需投资外贸 4 现实 两难问题增多 二 新抉择 发展方式转变 1 发展方式转变 2010 3 2任仲平 论加快经济发展方式转变社会制度转型经济体制转型发展方式转变 2 政府理性主导 3 政府的医疗理性主导 解决医疗问题的关键 政府 医疗规划 规划 准入 监管医疗保险 被动保险 主动保险医疗投入 全补 差额补 亏损补医疗纠纷处理 第三方医院 科学定位 理性经营 三 新管理 三主线 医院发展 以 责任 为主线 品牌化员工发展 以 成长 为主线 能力化医患关系 以 信任 为主线 信赖化 1 医疗服务品牌化 趋同背景下的医院 检查 治疗 环境信心不对称背景下的医院 信任信任的实质 文化 品牌 患者需求分析 消除遗憾 医疗 遗憾 医学 遗憾 心理 遗憾 2 员工发展能力化 大小平台 三大支柱 大小平台 爱国 爱院 能力持续身体健康子女成长 三大支柱 爱自己 3 医患关系信赖化 一 医院科室管理的前提 认清存在问题 学习建议 艺术性 科学性 目标性 管理经验 管理理念 管理工具 管理知识 1 长颈鹿 现象 1 长颈鹿 现象的表现 上下不协调 2 长颈鹿 现象的管理隐患 推动式管理 3 长颈鹿 现象的形成原因及改变方式 原因一 思维 领导思维 与 员工思维 领导 机不可失 跨越 腾飞 超常规员工 万无一失 脚踏实地思考 为什么真正的领导都是 孤独 的 清晰度 机会 未来 与 现在 的矛盾 整体 与 局部 的矛盾关键是理解与认同领导的决策 前提 认同医院发展战略及领导人格 思考 矛盾的实质与解决方式 结论 建立健康的执行文化 决议形成前 各抒己见决议形成后 步调一致理解的执行 不理解的在执行中理解 原因二 机制 单一的自上而下管控机制 特征 自上而下管控理想结果 高效率可能结果 逆授权 想表达的100 表达出来的80 理解的40 听到的60 记住的20 执行 传递信息 接收信息 管理悟道 信息漏斗 管住 与 理顺 的矛盾关键是理顺 思考 矛盾的实质与解决方式 结论 掌握科学的执行方法与执行艺术 制度 传达 确认服务 标准 外显管理 共性 个性 管理悟道 管理中的共性与个性 外向 理性 感性 内向 活泼型 力量型 和平型 完美型 原因三 领导 能干 与 能容 能人型 基于经验 能干 机制型 基于制度 能控 文化型 基于心理 能容 案例 三驱动工作方式 常规工作 标准驱动项目工作 项目驱动临时工作 个人驱动 个人特点 与 岗位特点 的矛盾关键是定位 思考 矛盾的实质与解决方式 2 木桶 现象 1 木桶 现象的表现 上下一般粗 2 木桶 现象的管理隐患 管理粗放 3 木桶 现象的形成原因及改变方式 院领导 方向性决策中层 方案性落实员工 标准化操作 分工与 木桶 现象 3 大熊猫 现象 1 大熊猫 现象的表现 左右不协调 向临床一线倾斜三分治疗七分护理管理出效益临床挣钱 其他花钱 2 大熊猫 现象的管理隐患 责任缺失 3 大熊猫 现象的形成原因及改变方式 文化 弥补心理缝隙实践 蒙牛的98 理论 矛盾 品牌 资源 经营 实践 恒源祥的 责任 缘份 实践 远大的 农场法则 流程 弥补工作缝隙 二 医院科室管理的基础 理清发展思路 1 战略思路 树 型模式 红海 战略与 蓝海 战略 蓝海战略 BlueOceanStrategy 是由W 钱 金 W ChanKim 和莫博涅 Mauborgne 提出的 市场象海洋 由红色海洋和蓝色海洋组成 红海代表现今存在的所有产业 蓝海则代表当今还不存在的产业 蓝海战略就是超越传统竞争 开创全新的市场战略 思考 红海 战略与 蓝海 战略 红海就是红色的大海 防鲨网的范围之内 水质混浊 营养贫乏 但是人很多 在这个小圈围之内不能出围 人人都竞争激烈 蓝海就是蓝色的大海 防鲨网之外海之深处 水质和营养物都很好很丰富 范围也相当广泛 竞争的人也少 蓝海竞争胜者将得到比红海多得多的利益 蓝海战略的通常突破方式 点突破 优势学科突破区域薄弱或空白学科突破名人突破 如东方肝胆吴孟超横向科室合作突破 2 经营思路 做大做强模式做精做强模式做精做强做大实践 分家与离婚 1 医疗行业的经营 行业地位 医疗社会责任报告健康文化节制定服务标准 2 医院的经营 品牌化 社会满意度 医院社会责任报告健康文化节健康文化主题公园患者满意度 标准 外显员工满意度 3 管理思路 1 口号 式管理阶段 特征 提炼 提出 宣传 口号 如 爱院如家 一切以患者为中心 随手关灯等结果 觉悟式依赖困惑 先进 为何带不动 落后 思考 标杆 管理与 先进 带动 2 突击 式管理阶段 特征 突击 式管理如 制度在墙上 本上 管理靠突击结果 滑梯式前进困惑 为何总是 痛定思痛 3 常态 式管理阶段 特征 管理 常态 化如 事事有人 管控到位结果 楼梯式前进 常态 式管理的原则 四个 凡事 凡事有人负责 专人凡事有章可循 标准凡事有据可查 记载凡事专人检查 监控 三 医院科室管理的整体思路 十大体系 十大体系 以 责任化 为中心的理念体系以 功能化 为中心的标准体系以 职业人 为中心的文化体系以 承诺制 为中心的服务体系以 会议制 为中心的执行体系 以 品牌化 为中心的经营体系以 消除浪费 为中心的管理体系以 亲情 为中心的员工关怀体系以 风险防范 为中心的自我保护体系以 信息化 为中心的资源整合体系 一 以 责任化 为中心的理念体系 1 医院定位责任化 行业 石油特征 国家 行业 医院特征 责任 行业 影视特征 个人 行业 餐饮特征 客户 1 医疗性质与责任定位 2 服务性质与责任定位 2 领导 定位责任化 对员工负责对患者负责对社会负责对家人负责对自己负责 管理责任化 2009 05 22 关于实行党政领导干部问责的暂行规定 2010 02 23 中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则 8个方面 52个 不准 2010 05 26 关于领导干部报告个人有关事项的规定 2010 05 19 关于对配偶子女均已移居国 境 外的国家工作人员加强管理的暂行规定 卫生部 将建立健全医疗安全责任制和追责制 2010年1月28日在南京召开的2010年全国医政工作会议上 卫生部副部长马晓伟指出 今年 卫生部将对医疗机构的医疗安全事件进行统计排名 严重的要通报并实行责任追究 要建立健全医疗安全责任制和责任追究制度 对管理不善 出现问题后反应迟钝 调查不力 处置不当的医疗机构要依法进行查处 并追究相关人员的责任 问责的实质 形式与管理选择 问责的实质 加大责任意识问责的形式 事实问责 民意问责 3 医疗服务责任化 1 病人观 正确理解 以病人为中心 云在青天水在瓶 唐 唯严禅师下雨打伞 日 松下幸之助 思考 病 人 治疗上以 病 为本服务上以 人 为本 2 服务观 引导 而非 迎合 专业服务 权威引导 责任 医疗 护理 导医等标准服务 规则引导 规范 医技 职能 挂号 收费等非专业服务 心理引导 互动 餐饮等 目标引导 单方 奉献 与相互 配合 案例 相互配合 疾病 我们共同的敌人康复 我们共同的追求 产品引导 以 病人 为本与以 钱 为本 案例 体检套餐 建议 健康体检建议 案例 VIP与ICU 管理悟道 价 值 设计 商业 值 价 设计 医疗 心理引导 感性与理性 案例 量化 专家形象 团队介绍执业资质擅长领域经验成就业内地位 案例 员工成长的 点 线 面 路径 点 起步线 成长面 成熟 科学引导 尊重医学 妙手回春 华佗在世医学前沿 政策引导 依法经营 执业资质收费依据 4 员工管理责任化 管理悟道 医院管理三阶段 营销管理阶段 无人 市场第一服务管理阶段 无我 患者第一人本管理阶段 人本 员工第一 思考 三 疲 身体疲劳心理疲劳职业疲劳 1 制度设计责任化 善意 设计与管理 善意 制度设计的特征 防患于未然 制度设计的类型 绝对标准 人与标准比较相对标准 人与人比较混合标准 人与标准 人与人比较 案例 GE 活力曲线 与 成长曲线 活力曲线 强调员工考核与横向比较 成长曲线 强调员工成长与纵向比较 制度设计的目的 当事人不触犯操作者不作难违纪者无人怜 善意制度设计的方式 高压威慑 可控 制度 不可控 道德 承受不起倒查 正查 随机抽样 机器 人 大 小 泛化 刚化主动调整 年度版本 试运行 思考 患者不理性行为的理性分析 为子女焦虑 爱心 值得理解为父母焦虑 孝心 值得尊敬为自己焦虑 痛苦 值得同情无理取闹 没素质 不值得计较 2 制度执行责任化 制度执行责任化之一 制度刚性 不处罚首次犯错 不允许第二次犯错坚持制度在前 惩罚在后制度确认制度案例 易错医疗文书展示 实物 虚拟 管理悟道 问题的性质 老问题 前人 别人前人遇到过的问题别人遇到过的问题新问题 前无古人 今无旁人结论 管理不是不让人犯错误 是不让人犯重复错误 制度执行责任化之二 帮助成长 管理工具 工作方法与工作艺术考核 我工作中的三大优点 我工作中的三大缺点 的三大优点 的三大缺点 制度执行责任化之三 尊重员工 主观尊重 大处方 个别药品使用过量 客观尊重 信息化主客观结合尊重 200 审查 3 员工关怀责任化 如果你帮助别人得到他想要的 你就能得到一切你想要的 管理悟道 华盛顿 员工关怀责任化之一 压力关怀 压力源头 个人层面 知识 技能 健康等家庭层面 子女 父母等组织层面 职业发展 管理特色等社会层面 社会地位等 员工关怀责任化之二 健康关怀 员工关怀责任化之三 家庭关怀 员工家庭关怀之老人关怀 海底捞的父母奖金 员工家庭关怀之配偶关怀 家庭日 员工家庭关怀之子女关怀 二 以 功能化 为中心的标准体系 1 人性化 设计 2 专业化服务 导医服务专业化康复服务专业化护理服务专业化社会服务专业化 思考 需要性 提供与 普遍性 提供 三 以 职业人 为特征的文化体系 制度强制人达到最低要求文化引导人实现最高追求 1 文化的价值 不懂得工作意义的人常视工作为劳役 则其心身亦必多苦痛 苏格拉底 管理悟道 一个家庭 相互理解 相互支持一所学校 人人学习 人人进步一支军队 技术过硬 能战能胜 文化 建设的医院目标 三个 一 2 医院文化建设的切入点 1 人格化 案例 人性化的年中 年终总结 学习节感恩节音像化总结 2 认真与认真意识 3 家 文化 家长 家人 客人 3 医院文化建设的载体 图腾音乐仪式环境活动故事 四 以 承诺制 为中心的服务体系 1 承诺制管理的意义 引导对方评价 2 承诺制管理的方式 定性方式 理念承诺 体会 人性化定量方式 标准承诺 体验 标准化 1 理念承诺 理念承诺 体会真诚 贴切香河 对待患者就像对待自己的母亲一样 不用特别交待石门 三 视 某医院 百年老院 疗效检验 2 标准承诺 定量方式 标准承诺 体验 具体 量化 可操作 可控 能实现思考 临床路径卫生部限 人 教育部限 时 少许 标准 设计原则 标准 设计格式 抬头 标准标准内容如果不符合标准请拨打服务改进电话 投诉 监督 服务 服务改进 真诚到永远 案例 海尔服务理念 1个证件 上门服务要出示上岗证2个公开 公开统一收费标准并按标准收费 公开出示维修或安装记录单并在服务完毕后请顾客签署意见3个到位 服务后清理现场到位 通电试机演示到位 向顾客讲明使用知识到位 4个不准 不喝顾客的水 不抽顾客的烟 不吃顾客的饭 不要顾客的礼品 5个一 递一张名片 穿一副鞋套 自带一块垫布 自带一块抹布 赠送一件小礼品 案例 海尔12345 售后服务标准 3 承诺制管理的形式 三公开 三知道 公开 公正 公平 五 以 会议制 为中心的执行体系 会议制管理的实质 问题管理 工具 接触点管理 门诊患者的院前 院中 院后接触点住院患者的院前 院中 院后接触点健康体检客人接触点探视者的接触点 六 以 品牌化 为中心的经营体系 兴奋点 遗憾点 切入点 品牌宣传方式一 捕捉三点 服务模式化 模式概念化 概念品牌化 品牌舆论化 品牌宣传方式二 品牌 四化 七 以 消除浪费 为中心的管理体系 八 以 亲情 为中心的员工关怀体系 九 以 风险防范 为中心的自我保护体系 十 以 信息化 为中心的资源整合体系 十四 建立实用共享的医药卫生信息系统 以推进公共卫生 医疗 医保 药品 财务监管信息化建设为着力点 加快信息标准化和公共服务信息平台建设 逐步建立统一高效 资源整合 互联