客服中心工作流程-刘洋PPT课件.ppt

客服中心工作流程 品质管理部刘洋 1 客服中心好的客服是企业成功的键 是指对客服务工作 接受顾客咨询 帮顾客解答疑惑 或者指承担客户服务工作的机构 总的来说客服包含以下几个方面 1 意见处理 2 内部协调 3 技术支持 4 顾客需求分析 5 资料管理 2 工作联接 3 工作流程 办理退租 施工验收 办手入住手续 接入住通知单 接退租通知单 退租房查验 满意度调查 4 接到租务部的入住通知单 二次装修申请 预先自检设施 联系客户 约定搬入时间迁入办公 交接房屋 房屋交接表 迁入 钥匙交接表 表底交接 客户联系表 对房屋预检时要仔细 认真 保证房屋的完好率 在交接房屋时如发现损坏或需维修的设备设施时应及时维修 保证房屋交接的完好率 入住手续办理 5 交接注意事项 验收房屋 通知工程部相关人员陪同客户验收房屋 如客户对设施设备提出异议 协调相关部门解决或给予解释 备用钥匙封存 中控人员为客户办理钥匙封存手续 如客户不同意 请客户协助填写相关资料 资料发放 装修守则 服务手册 建立客户档案 6 施工手续办理 客户申请 装修申报提交材料 审核资料 客服中心对非技术类文件审核 工程部审核施工方案 图纸 环境事务部审核消防系统 办入场手续 发 二次装修许可证 装修 施工 审批表 签 施工安全培训记录 现场电工有效证件复印件 缴纳施工押金及相关费用 办理施工 出入证 进场施工 1 受托申报人委托书 2 受托申报人及装修负责人身份证复印件 3 装修企业的营业执照及资质证明的复印件 4 填妥的 装修申请书 5 加盖受托方公章的装饰 装修方案 6 施工平面图 7 水 电 天然气线路施工图纸 8 冷暖系统改造图等 9 变动建筑主体或承重结构 专用管线和设施的须提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案 10 户外广告或门头广告灯箱效果图 签 施工安全责任协议书 7 提前向客户说明 动火证 特殊办理 所收取的各项费用 装修时间 垃圾清运及专用通道 相关处罚措施 8 施工验收 客户向客服中心提出验收申请 施工单位向客服中心递交施工竣工图 施工现场验收 工程部检验施工是否与施工方案相符 客服中心统计施工处罚单 客服中心填写 装修 施工 验收表 结算费用 工程部存档相关资料 验收不合格 按提出整改意见进行整改 工程部项目负责人 客服经理签署意见 收费中心清算施工手续费用 注明应退金额 客户和施工方负责人签字确认 十个工作日内予以结算完毕 9 工商注册 客户申请 提交资料 客服中心审核 提交公司相关部门进行二次审核 接收相关资料 转交客户 书面申请 注明公司及房间号需法人签字确认 租赁合同原件 申请备案表格 客户的租赁合同中的企业名称 企业法人或者承租人为本项目客户 工商税务申请表格项目填写准确无误 合同名称与申请材料的名称需保持一致 企业营业执照复印件房屋用途证明产权证明北京市房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案表 客户注册资料接收表 客户注册办理登记表 公章使用登记表 10 标牌制作 客户申请 客户填写申请表 纸质版申请表 电子版申请表 收取制作费 发给制作公司 存档 安装标牌 制作周期不得超于10个工作日 填写 标牌制作申请单 并签字盖章注意客户信息中的英文名称的大小写 注意客户信息中的英文名称的大小写 验收水牌完成后质量及核对客户信息 11 接报修 客服中心 客户来电 客户来访 本公司内部报修 客务助理报修 填写维修单 有偿服务 工程部主管估价后由客服中心得客户同意后进行维修 无偿服务 立刻给工程部下维修单 客户自备材料 免费更换 现场维修 客户认可 签字 返单 客务助理核验维修结果 工程部接单 客服中心接到报修要求时 应5分钟内打印 工程维修通知单 如涉及收费项目 则按 工程部定损报价单 收取费用 工程部5分钟内领取维修单30分钟内到达现场进行维修 12 报修单进行流程 前台 打印报修单 维修主管 对维修工作进行确认 接单人 接单签字 维修人员 进行维修 客服专员 确认是否维修完毕客户是否满意 13 损坏处理 发现人 中控室 客服中心 维修中心 客务助理拍照 维修人员定损 填写 损坏确认单 责任人签字 缴费 损坏确认单 存档 拒绝赔付 向部门或值班经理汇报 报警 控制当事人妥善保存监控录像资料 妥善保存损害责任人使用的工具并保护损坏事件现场 突发事件处理记录表 采取合法人身留置和财产留置并登记其个人资料 复印其证件等措施 14 交通事故损坏 交通事故损坏 客服中心保存单据 客服中心联系保险公司对事故车辆定损 修理 协调不成 向事主说明我方只能承担70 赔偿责任 15 损坏处理的注意事项 赔偿金送交收费中心 并请其在 损坏确认单 盖章认 如责任人索要发票则应按规定加收税款 如责任人不索要发票应当场在 损坏确认单 中注明 16 邮件报刊收发 收取邮件 报刊 客户清点 签收 发文本存档 退信 挂号信需邮递员在清单上盖章 地址不祥 原址查无此人 迁移新址不明的信件 若邮件为包裹 则联系客户携带身份证到客服部领取 若邮件为包裹单 提示客户携带身份证到指定邮局领取包裹 确认后填写 邮件退信登记表 退信邮件须粘贴改退批条 盖本项目部收发章 邮件收发登记表 17 投诉处理 客服中心接到投诉 认真记录于 投诉接待表 调查了解投诉内容 立即解决 追踪解决结果 回访客户 客户行文投诉 客户电话投诉 客户直接投诉 上级转交投诉 存档投诉文档 能立即解决 询问相关部门予以处理 跟进 协调处理投诉问题 整理投诉资料 回访客户 不能立即解决 及时向客户反馈投诉解决进展情况 在24小时内回复客户投诉处理进展 向客户说明情况 客服经理负责将解决有难度的投诉事件上报项目经理 申请公司协助 18 投诉处理小技巧 客户投诉的时候做好如下准备 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方都坐下来 现场中留下一名接待人员与客户交谈 记得带笔和记事本 倾听原则一 耐心不要打断客户的话 再提意见或疑问 学会克制自己 不管客户是对是错 二 关心始终同客户保持目光接触 一线服务人员应当学会用眼睛去听 要理解客户说的话 这是你能让客户满意的唯一方式 19 在接待投诉时应该避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能 20 21 退租验收 接租务部 退租通知单