信任沟通的六个好习惯.ppt

培训内容 概论了解沟通习惯一建立信任的关系习惯二配合对方的沟通风格习惯三想清楚再沟通习惯四我愿先听你说习惯五给对方建设性反馈习惯六坦陈意见 沟通的重要性 阿维安卡52航班的悲剧 我以为对方明白我的意思我以为我明白对方的意思 不自知 自知 未知区 公共区 秘密区 他人知 他人不知 盲区 沟通之窗 沟通的目的 Communication来自拉丁文表示 toshare 沟通是最大限度的分享信息ComunicationforQualityResult沟通的目的是达成有质量的结果 有效沟通的原则 习惯一建立信任的关系 人们看待我们的四个方面 面对面沟通的影响力 70 10 5 60 25 信任 沟通的基石 当事情谈不下去时 回到建立关系和信任维持关系和信任 习惯二配合对方的沟通风格 破除心中的自我障碍 多数的沟通问题源自于自我中心我们从未以现实状况来看待这个世界 反而以自己的标准或 地图 来定义这块疆域我们的感情 信念和行为深深受到经验的影响 行为风格特征概述 人际 思考型 直接 间接 任务 关系型 社交型 指导型 形容不同风格的人 直接快 间接慢 关系型友善关心的合作的乐观温暖的支持帮助的 情感开放人际 社交型热忱活力的爱表现的开放冲动的有创意的 思考型细节的精确的小心谨慎的冷静的 指导型果决的控制支配的结果导向的没耐心的 任务情感内敛 四种风格的行为偏好 沟通策略 注意对不同的人采取完全不同的沟通策略 经常会收到更好的沟通效果 关系型 诚恳的耐心的引导出目标保留弹性给予支持关注人际关系澄清事实 社交型 思考型 指导型 直率 开朗关注团体而非个人注重整体而非细节提供社交的活动提供支持提供发表意见机会 事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的 直接 简短 重点关注业务及成果强调利益提供挑战 自由 机会问 什么 而非 如何 识别他人的行为风格 我们要学习的 每个人都是不一样的 尊重并接受每个人不同的行为风格 配合对方的风格来沟通 习惯三想清楚再沟通 想清楚再沟通 好意图并不表示就会得到好的反应沟通的结果以对方的理解来衡量 想清楚哪些方面 如何说清楚PPEP Purpose我的目的Point我的重点Evidence背后的想法 缘由 证据Point再次强调我的重点 总之 Ifyoufailtoprepare youshouldpreparetofail 习惯四我愿先听你说 积极倾听四步法 步骤一 积极的开门信号 放下其他事情离说者近些微笑身体微微向前倾稳定的目光接触用点头来表示回应显示出感兴趣的表情 哦 是吗 真的吗 没错好啊嗯说说看 步骤二 以好奇心询问 文件你看过之后没什么问题吧 你觉得这个项目的延期没有你的责任吗 经理你是不是不满意我的提议啊 你真的觉得你的团队能在指定时间完成 你不觉得我的想法是最好的吗 步骤三 以客观心重述 简洁重述你的理解对方答复 是 则继续交流如果双方认知不同 则请对方再做说明确保双方的理解是一致的 步骤四 高层次的聆听 同理心的聆听先回应情绪 再讨论事情先听出情感 再面对事实先处理心情 再处理事情立场要坚定 态度要热情 习惯五给对方建设性反馈 反馈的类型 为什么需要正向反馈 重复好的行为帮助别人建立自信形成良性人际关系 正向反馈方法 指出特质表述具体行为说出带来的积极影响 批评与纠正 对方给我反馈的目的真诚 以解决问题 帮助我为出发点对方一直表示出理解的态度 考虑到对方的情感 而不是单纯的指责 提升性反馈方法 BehaviorDescription描述具体行为及客观事实ExpressImpact描述行为对个人及组织的影响SolicitInputorSuggestions征求建议及解决方案Talkaboutoutcomes讨论欲达成的目标与结果 提升性反馈的忌讳 与他 人 而不是 事 做比较一再重复所提出的批评事先声明你将批评他使用 常常 永不 等强调形容词对于未曾表扬的人 不可能期望他会积极地对待批评 习惯六坦陈意见 沟通的重要性 客观坦陈我明白的表达我的想法 同时考虑双发的权利与需求 消极进攻我不公开表明自己的观点 做的时候我自有主张 强加于人我公开地表达我的权利与需求 管不了别人怎么想 高 高 低 低 公开自我真实意见 考虑对方意见 坦陈意见的基础 坦陈自己的意见 针对具体的事而不对人正向表达 专注于事情的推进和解决沟通要明确 简洁 清晰语言与非语言表达的协调一致时机的选择 AEOU模型 Assume假设对方的好意图Express表达想法和感受Outcome明确你期望的结果Understanding