销售实战技巧培训课件.ppt

销售技巧培训 销售部 销售人员须具备的条件 3H1F 实战篇 第一部分客户类型划分第二部分客户识别技巧第三部分客户异议处理技巧第四部分销售技巧第五部分议价技巧第六部分逼订技巧第七部分捕捉客户成交信号第八部分常见客户问题处理客户维护部分 目录 第一部分客户类型划分 实战篇 客户类型划分 客户类型划分 1 犹豫性的客户不能逼得太紧 慢慢沟通 给其购买信心 不近不离 2 自尊自大的客户希望别人赞扬它 要抓住一切机会将谈话引入正题 3 问题型客户有意向的客户 认真 严肃对待其提出所有的问题解决 针对客户类型的实战对策 4 冲动型客户直接步入正题不要绕圈子 可以提出建议 工作的解释在后面 5 沉默的客户引导开口 要提出一些不能仅仅是有 是 或 否 回答的问题 了解购买意向 6 不同意型尽量不要与其争论和回击 保持冷静 听他把话说完 同时面带微笑 7 精明型这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员 要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏 8 牢骚型要特别快乐 不要被他的心情所影响 力图找到困扰他的麻烦是什么 针对客户类型的实战对策 9 条理型做事缓慢 似乎对你提出的每句话都在权衡 调整你的步伐和他保持一致 放慢速度 尽量向细节上扩展 10 挑剔型从来不会同意你的报价 必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱 11 分析型喜欢数据 事实和详尽的解说 这些客户富有耐心 不慌不忙 需要作出正确结论 给他们的信息越多越好 12 感情型顾客对个人感情看得极度重 你应该和这类顾客逐渐熟识 全身心投入谈话并且保持自己的个性 13 固执型这类顾客总是装出很重要的样子 向客户表明你认同这种重要感 抬高顾客 同时抬高你自己 有可能的向他致以真挚的夸奖 针对客户类型的实战对策 第二部分客户识别技巧知己知彼百战不殆 实战篇 培训 购买动机的辨别 购买行为的辨别 购买动机的辨别 购买的讯息 客户识别技巧 培训 辨别客户首先确定该客户是否会购买 购买行为的辨别 提问内容 房源的选择 来访次数 讨价还价 贷款 付款方式 客户识别技巧 培训 物业管理费 交房时间 开发商情况 一般提问 价格 面积 是否有折扣 售楼处上下班时间 购房需要的资料和费用 深入提问 电梯 门窗的品牌和具体房间面积 PS当客户问到一些深入问题时 置业顾问应注意 你的目标客户可能出现了 客户识别技巧 培训 客户识别技巧 培训 PS意向度较高的客户置业顾问要及时电话回访 去电时间控制在客户来访后的第二天 绝对不超过三天时间 客户识别技巧 怕买贵 怕吃亏不专业 不能分辨价格 培训 客户对于这个问题越重视 往往意向度最高 客户识别技巧 培训 购买动机的辨别 客户识别技巧 培训 购买能力的辨别 客户识别技巧 看 培训 是判别客户的远近程度 层次 生活习惯及职业的参考依据之一 客户识别技巧 交通工具 培训 客户识别技巧 培训 简而言之 客户的交通工具只是考量客户的一个因素 不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视 这个时候往往你轻视的客户就是最有可能购买的客户 客户识别技巧 培训 客户识别技巧 外表 随身携带本楼盘的广告 反复观看比较各种户型 对房屋结构及装潢设计建议非常关注 对付款方式及折扣问题进行反复探讨 提出的问题相当广泛琐碎 但没有明显的专业性问题 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复 特别问及邻居是干什么的 对售楼人员的接待非常满意 不断提到朋友新买的房子如何 爽快地填写 客户登记表 主动索要名片并告知联系电话 客户识别技巧 培训 购买能力的辨别 客户识别技巧 培训 购买能力的辨别 客户识别技巧 难听的副词如 总之 姑且不论 究竟 也就是说 非常 仍然 那样也 难听的连词如 因为 因而 其次 然而 因此 难听的感叹词如 实在是 嗯 唉 哎呀 嗯 那个那个 等 口头禅自己是不会发现的 试着将自己的话录在空白带上听听看 一定会发现口头禅多得令人厌烦 在想客户提问的过程中尽量避免三种使人不愉快的口头禅 客户识别技巧 培训 注意客户的购买讯号 当客户的各方面需求都得到满足时 往往已经做了购买的决定 但客户一般不会直言坦白 应学会辩识一些较明显的语言或肢体语言 以便适时全力出击 客户识别技巧 培训 客户识别技巧 注意客户的肢体动作 第三部分客户的异议处理技巧销售是从客户的拒绝开始 实战篇 客户的异议处理技巧 什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或拒绝 例如 您要去拜访客户 客户说没时间 您询问客户需求时 客户隐藏了真正的动机 您向他解说产品时 他带着不以为然的表情 等 这些都称为异议 多数新加入销售行列的销售人员 对异议都抱着负面的看法 对太多的异议感到挫折与恐惧 但是对一位有经验的销售人员而言 他却能从另外一个角度来体会异议 揭露出另一层含意 1 从客户提出的异议 让您能判断客户是否有需要 2 从客户提出的异议 让您能了解客户对您的建议接受的程度 而能迅速修正您的销售战术 3 从客户提出的异议 让您能获得更多的讯息 异议 的这层意义 是 销售是从客户的拒绝开始 的最好印证 客户的异议处理技巧 一 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见 例如 从朋友处听到您推荐的房子工期延误等 面对真实的异议 您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略 面对以下状况 您最好立刻处理客户异议 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时 您必须处理后才能继续进行销售的说明时 当您处理异议后 能立刻要求下订时 面对以下状况 您最好延后处理客户异议 对您权限外或您确实不确定的事情 您要承认您无法立刻回答 但您保证您会迅速找到答案告诉他 当客户在还没有完全了解房子相关内容前就提出价格问题时 您最好将这个异议延后处理 当客户提出的一些异议 在后面能够更清楚证明时 比如关于公司没有钱 项目停工的谣言 带他去工地看就行 异议的种类 二 假的异议 假的异议分为二种 指客户用藉口 敷衍的方式应付销售人员 目的是不想诚意地和销售人员会谈 不想真心介入销售的活动 客户提出很多异议 但这些异议并不是他们真正在意的地方 如 这楼的外立面好难看 装饰已过了时 这种户型不是很好放家具 等 虽然听起来是一项异议 但不是客户真正的异议 异议的种类 三 隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出 而是提出各种真的异议或假的异议 目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境 例如客户希望降价 但却提出其它如品质 付款 工期 产权甚至外观 颜色等异议 以降低产品的价值 而达成降价的目的 异议的种类 面对异议的态度 异议是反映客户内心想法的最好指标 异议经由处理能缩短订单的距离 经由争论会扩大订单的距离 切忌 没有异议的客户才是最难处理的客户 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求 注意聆听客户说的话 区分真的异议 假的异议及隐藏的异议 不可用夸大不实的话来处理异议 当您不知道客户问题的答案时 坦诚地告诉客户您不知道 告诉他 您会尽快找出答案 并确实做到 将异议视为客户希望获得更多的讯息 异议表示客户仍有求于您 1 原因在客户拒绝改变 大多数的人对改变都会产生抵抗 销售人员的工作 具有带给客户改变的含意 例如从目前的户型转成另一种户型 都是要让您的客户改变目前的状况 情绪处于低潮 当客户情绪正处于低潮时 没有心情进行商谈 容易提出异议 没有意愿 客户的意愿没有被激发出来 没有能引起他的注意及兴趣 无法满足客户的需要 客户的需要不能充分被满足 因而无法认同您提供的商品 预算不足 客户预算不足会产生价格上的异议 藉口 推托 客户不想花时间会谈 客户抱有隐藏式的异议 客户抱有隐藏异议时 会提出各式各样的异议 异议产生的原因 2 原因在销售人员本人销售人员无法赢得客户的好感 销售人员的举止态度让客户产生反感 做了夸大不实的陈述 销售人员为了说服客户 往往以不实的说辞哄骗客户 结果带来更多的异议 使用过多的专门术语 销售人员说明产品时 若使用过于高深的专门知识 会让客户觉得自己无法胜任使用 而提出异议 事实调查不正确 引用不正确的调查资料 引起客户的异议 不当的沟通 说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点 而产生许多的异议 展示失败 展示失败会立刻遭到客户的质疑 姿态过高 处处让客户词穷 销售人员处处说赢客户 让客户感觉不愉快 而提出许多主观的异议 例如不喜欢这种户型 不喜欢这个花园 不喜欢开间和进深 您了解异议产生的各种可能原因时 您能更冷静地判断出异议的原因 针对原因处理才能化解异议 异议产生的原因 处理异议的四原则 原则1 事前做好准备 不打无准备之仗 是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则 销售人员在解决异议之前就要将客户可能会提出的各种拒绝罗列出来 然后考虑一个完善的答复 面对客户的拒绝事前有准备就可以胸中有数 以从容应付 事前无准备 就可能张惶失措 不知所措 或是不能给客户一个圆满的答复 说服客户 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户异议并制订出标准应答语 要求销售人员记住并熟练运用 编制标准应答语是一种比较好的方法 具体程序是 步骤1 把大家每天遇到的客户异议写下来 步骤2 进行分类统计 依照每一异议出现的次数多少排列出顺序 出现频率最高的异议排在前面 步骤3 以集体讨论方式编制适当的应答语 并编写整理成文章 步骤4 大家都要记熟 步骤5 由老销售人员扮演客户 大家轮流练习标准应答语 步骤6 对练习过程中发现的不足 通过讨论进行修改和提高 步骤7 对修改过的应答语进行再练习 并最后定稿备用 通常 标准销售百问 在开盘前每半月修正一次 开盘期间每两天修正一次 处理异议的四原则 原则2 选择恰当的时机美国通过对几千名销售人员的研究 发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一 这是因为 优秀的销售人员 对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复 而且能选择恰当的时机进行答复 懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩 销售人员对客户异议答复的时机选择有四种情况 A 在客户异议尚未提出时解答 防患于未然 是消除客户异议的最好方法 销售人员觉察到客户会提出某种异议 最好在客户提出之前 就主动提出来并给予解释 这样可使销售人员争取主动 先发制人 从而避免因纠正客户看法 或反驳客户的意见而引起的不快 销售人员完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理的 因为客户异议的发生有一定的规律性 如销售人员谈论产品的优点时 客户很可能会从最差的方面去琢磨问题 有时客户没有提出异议 但他们的表情 动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露 销售人员觉察到这种变化 就可以抢先解答 比如 如果价格高出周边项目 就完全可以用价值来化解异议 处理异议的四原则 B 异议提出后立即回答 绝大多数异议需要立即回答 这样 既可以促使客户购买 又是对客户的尊重 但一定要注意 不能提供虚假回答 尤其是涉及到项目有关具体数据的时候 C 过一段时间再回答 以下异议需要销售人员暂时保持沉默 异议显得模棱两可 含糊其词 让人费解 异议显然站不住脚 不攻自破 异议不是三言两语可以辩解得了的 异议超过了销售人员的议论和能力水平 异议涉及到较深的专业知识 解释不易为客户马上理解 等等 急于回答客户此类异议是不明智的 经验表明 与其伧促错答十题 不如从容地答对一题 D 不回答 许多异议不需要回答 如 无法回答的奇谈怪论 容易造成争论的话题 废话 可一笑置之的戏言 异议具有不可辩驳的正确性 明知故问的发难 一大群客户吵闹的异议等等 销售人员不回答时可采取以下技巧 沉默 装作没听见 按自己的思路说下去 答非所问 悄悄扭转对方的话题 插科打诨幽默一番 最后不了了之 原则3 争辩是销售的第一大忌不管客户如何批评我们 销售人员永远不要与客户争辩 因为 争辩不是说服客户的好方法 正如一位哲人所说 您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒 与客户争辩 失败的永远是销售人员 一句销售行话是 占争论的便宜越多 吃销售的亏越大 原则4 销售人员要给客户留 面子 销售人员要尊重客户的意见 客户的意见无论是对是错 是深刻还是幼稚 销售人员都不能表现出轻视的样子 如不耐烦 轻蔑 走神 东张西望 绷着脸 耷拉着头等 销售人员要双眼正视客户 面部略带微笑 表现出全神贯注的样子 并且 销售人员不能语气生硬地对客户说 您错了 连这您也不懂 也不能显得比客户知道的更多 让我给您解释一下 您没搞懂我说的意思 我是说 这些说法明显地抬高了自己 贬低了客户 会挫伤客户的自尊心 处理异议的四原则 案例分析 一 隐晦式异议1 犹豫不决一定有原因 我想问一下什么原因 可以吗 2 除了这个 还有别的原因使你犹豫不决吗 3 您能谈谈您个人的感受吗 哪方面能满足您的要求 哪方面还未能达到您的要求呢 4 一定还有别的原因 我可以问吗 5 什么才能让你信服呢 二 敷衍式异议如果客户说 我要好好想一想答 我很欣赏您这种严谨认真的态度 现在我们就来为您所考虑的问题一起讨论一下 您的问题是答 您需要时间考虑 我很理解 如果您能够简述一下您对于赞成购买和反对购买的有关想法 我或许可以提供更有价值的意见供您参考 案例分析 三 不需要异议如果客户说 我暂时不需要房子 我对现在的居住条件感到满意1 答 可以谈谈您在哪方面感到满意吗 2 答 除了您刚才谈到的满意的方面 有没有无法满足您生活需求的地方 3 答 如果您将来希望进一步改善居住环境 您会考虑购买新房吗 4 答 如果您身边的亲朋好友有购房的意向 您可以为我推荐吗 四 价格异议如果客户说 你的价格太高1 答 您认为价格高 是与别的楼盘相比 还是有别的原因 2 答 我的价格比XX价格高 我们是物有所值 现在解释 3 答 您认为价格高 是因为超出了您这次买楼的预算上限吗 4 答 您这次购房的预算大概在什么价格范围内呢 如果客户说 给我5 的折扣 我今天就下定单 答 那你一次性付款 五 产品式异议如果客户说 你竞争者的产品更好1 答 我想听听你对这两种产品不偏不倚的看法 2 答 那方面更好 可以谈谈您的看法吗 3 你指的是质量 服务 特点还是五年以后的价值 4 你认为我们小区在哪方面完善了 您就会购买呢 5 先生 刚才从你的口中了解到 您更喜欢江景房 是吗 6 我们可以交流一下吗 也许您的看法是正确的 但也有可能 我可以从专业的角度为您提供更有价值的伻估 毕竟一个楼盘所涉及的因素很多 您能谈一谈对于XX花园您所喜欢的方面吗 六 货源式异议如果客户说 对不起 我不想购买你们的小区的房子1答 我一定会充分尊重您的选择 但能告诉我为什么吗 2答 您这种想法的背后一定还有别的原因 我可以问问是什么吗 3答 我们怎么做才能羸得您的关照呢 4 答 是我在某一方面做得不够 才使您不愿购买我们小区的房子吗 案例分析 客户异议处理五技巧 技巧一 忽视法当销售人员拜访客户时 客户一见到您就抱怨说 你们楼盘为什么不送空调和装修 其他楼盘都在送 若是送空调和装修 我保证早就买了 碰到诸如此类的反对意见 我想您不需要详细地告诉他 为什么不送空调和装修的理由 因为客户真正的异议恐怕是别的原因 您要做的只是面带笑容 同意他就好 所谓 忽视法 顾名思义 就是当客户提出一些反对意见 并不是真的想要获得解决或讨论时 这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系 您只要面带笑容地同意他就好了 对于一些 为反对而反对 或 只是想表现自己的看法高人一等 的客户意见 若是您认真地处理 不但费时 尚有旁生枝节的可能 因此 您只要让客户满足了表达的欲望 就可采用忽视法 迅速地引开话题 忽视法常使用的方法如 微笑点头 表示 同意 或表示 听了您的话 您真幽默 嗯 真是高见 我又学了一招 技巧二 补偿法潜在客户 这个楼盘的设计 户型都非常棒 看上去还可以 可惜地段不是最好的 销售人员 您真是好眼力 这个地段不是最好的 若是在最好的地段 价格恐怕要高出现在的二成以上 当客户提出的异议 有事实依据时 您应该承认并欣然接受 强力否认事实是不智的举动 但记得 您要给客户一些补偿 让他取得心理的平衡 也就是让他产生二种感觉 产品的价格与售价一致的感觉 产品的优点对客户是重要的 产品没有的优点对客户而言是较不重要的 世界上没有一样十全十美的产品 当然要求产品的优点愈多愈好 但真正影响客户购买与否的关键点其实不多 补偿法能有效地弥补产品本身的弱点 补偿法的运用范围非常广泛 效果也很有实际 例如艾维士一句有名的广告 我们是第二位 因此我们更努力 这也是一种补偿法 比如 客户嫌车身过短时 汽车的销售人员可以告诉客户 车身短能让您停车非常方便 若您是大型的停车位 可同时停二部车 客户异议处理五技巧 技巧三 太极法客户 你们这里的物业管理费太高了 为什么不把钱省下来 做为房屋的折扣 销售人员 就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀 您的受益还是最大的吧 太极法取自太极拳中的借力使力 澳洲居民的回力棒就是具有这种特性 用力投出后 会反弹回原地 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时 销售人员能立刻回复说 这正是我认为您要购买的理由 也就是销售人员能立即将客户的反对意见 直接转换成为什么他必须购买的理由 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词 例如酒桌劝酒时 您说不会喝 主人立刻回答说 就是因为不会喝 才要多喝多练习 再比如 您想邀请朋友出去玩 朋友推托心情不好 不想出去 您会说 就是心情不好 所以才需要出去散散心 这些异议处理的方式 都可归类于太极法 客户异议处理五技巧 太极法应用实例一 保险业 客户 收入少 没有钱买保险 销售人员 就是收入少 才更需要购买保险 以获得保障 二 服饰业 客户 我这种身材 穿什么都不好看 销售人员 就是身材不好 才需销加设计 以修饰掉不好的地方 三 儿童图书 客户 我的小孩 连学校的课本都没兴趣 怎么可能会看课外读本 销售人员 我们这套读本就是为激发小朋友学习兴趣而特别编写的 太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议 特别是客户的一些藉口 太极法最大的目的 是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益 以引起客户的注意 注意 太极不是推诿责任 客户异议处理五技巧 技巧四 询问法客户 我希望您价格再降百分之十 销售人员 先生 我相信您一定希望我们给您百分之百好的服务和产品 难道您希望我们给你提供的服务和产品也打折吗 询问法在处理异议中扮演着二个角色 1 透过询问 把握住客户真正的异议点 2 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前 直接回答客户的反对意见 往往可能会引出更多的异议 让销售人员自困愁城 销售人员的字典中 有一个非常珍贵 价值无穷的字眼 为什么 不要轻易地放弃了这个利器 也不要过于自信 认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样 让客户自己说出来 当您问为什么的时候 客户必然会做出以下反应 他必须回答自己提出反对意见的理由 说出自己内心的想法 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当 此时 销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目 他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见 客户异议处理五技巧 技巧五 是的 如果 或 是 但是 法潜在客户 总房款太高了 销售人员 是的 我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的 如果能配合您的收入状况 采用分期付款或按揭的方式 让您支付起来一点也不费力 人有一个通性 不管有理没理 当自己的意见被别人直接反驳时 内心总是不痛快 甚至会被激怒 尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳 屡次正面反驳客户 会让客户恼羞成怒 就算您说得都对 也没有恶意 还是会引起客户的反感 因此 销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见 在表达不同意见时 尽量利用 是的 如果 的句法 软化不同意见的口语 用 是的 同意客户部分的意见 在 如果 表达在另外一种状况是否这样比较好 客户异议处理五技巧 实战分析 请比较下面的两种说法 感觉是否天壤之别 A 您没了解我的意见 因为状况是这样的 B 平心而论 在一般的状况下 您说的都非常正确 如果状况变成这样 您看我们是不是应该 A 您的想法不正确 因为 B 您有这样的想法 一点也没错 当我第一次听到时 我的想法和您完全一样 可是如果我们做进一步的了解后 讨论三分钟 客户 啊 你们的价格这么贵 和旁边的项目一样啊 为什么价格会不一样 你怎么回答 第四部分销售战术 实战篇 准确了解客户需求 客户一般需求 即基本购买动机 项目楼盘应符合客户基本需要 客户特殊需求 不用客户对房子有不同理解和要求 了解这点可使销售更具针对性 避免失误 客户优先需求 客户的特殊需求中 哪些应优先对待 把握好了客户对其它因素的考虑就不会太关注 签约也就水到渠成 销售战术 销售战术 17条金科玉律 接待第一次看房客户 不急于说房子本身或直接去看房 而是让其了解小区环境 公司经营理念 教育特色等 使客户先感受公司的强大实力和优势 从而激发其购买欲望 为后面谈具体购房事宜 成交打下良好的基础 销售战术 当客户有明确的购房意向后 有时不宜对客户逼得太紧 显出 志在必得 的成交欲望 而是抓住对方的需求心理 放缓节奏 先摆出相应的事实条件 让客户明白 条件不够 不强求成交 使客户产生患得患失的心理 从而主动迎合我方条件成交 达到签约目的 销售战术 销售战术 17条金科玉律 当客户已出现购买意向 但又犹豫不决的时候 售楼员不是直接从正面鼓励客户购买 而是从反面委婉地 一定要把握尺度 用某种语言和语气 暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件 让客户为了维护自尊 立即下决心拍板成交 销售战术 销售战术 17条金科玉律 告诉客户 优惠期即将结束 公司的房子要涨价 或这种户型只剩一套 再不订有别人要捷足先登等 给客户制造一些紧张感 让其产生 过了这个村就没有这个店 的心理 从而下定决心购买 销售战术 销售战术 17条金科玉律 人们买东西都有一个从众心理 越是人多的时候 越觉得买着踏实 也容易冲动下决心签约 所以有意识地制造销售现场人气或大量成交的气氛 令客户有紧迫感 会加快洽谈成交进程 集中时间安排更多客户看房或签约 销售战术 销售战术 17条金科玉律 在现场故意制造一户双销的错误 造成抢购的局面 促成其中之一的客户尽快做出决定 或与同事配合 证明有别的客户也看中这套房子 什么 606房已经卖了 有没有交钱 我这有个客户立刻就要交钱 对 就这样 售楼员的语气和焦急神色 给客户的感觉就是现在不买就买不到了 销售战术 销售战术 17条金科玉律 如果售楼员一味给客户施加压力 忘了 客户才是主角 的真谛 客户回家后 也许会觉得很不爽 因此 在推销中要通过结果提示 让客户想象购买后的好处 享受自主决策的喜悦 从而产生购买欲望 销售战术 销售战术 17条金科玉律 通过提问 答疑 算账等方式 向客户提示购买商品能给他们带来的好处 从而打动客户的心 利用人们买东西图实惠的心理 结合楼盘促销活动或送赠品 吸引客户采取购买行动 销售战术 销售战术 17条金科玉律 抱着真心实意 诚心诚意 业务不成交朋友的心态 投客户之所好 帮客户实现其所需 让顾客感受到售楼员真诚的服务 从心理上先接受人 使买卖双方有了亲合需求的满足 促发认同感 进而因为人而买我们的产品 销售战术 销售战术 17条金科玉律 如果客户认同售楼员 可以积极介入 站在客户立场去考虑问题 帮助客户对比分析购买楼盘的利弊 用坦诚和事实向客户证明购房利大于弊 随后 再与顾客共同权衡 做出购买决定 销售战术 销售战术 17条金科玉律 您一定要想清楚 您想好了吗 在最后关键时刻 通过再三叮咛 提问 确认 让客户感受售楼员劝诫自己慎重决策的苦心 从而下定决心拍板成交 需注意 这是一种强势行销方法 提问时 售楼员态度的转变会给客户带来压力 时机不成熟的慎用 销售战术 销售战术 17条金科玉律 当遇到团购 或客户的亲朋都参与洽谈时 要从中找出具有决定力量的人 集中火力与其交流洽谈 从而促进签约成交 销售战术 销售战术 17条金科玉律 如果公司所卖楼盘价格定得比周边其它同类楼盘贵时 应采取差异战术法 详细阐述己方房子的优点 特点 品质 地段 环境 与其它同类楼盘比较分析 使客户了解价格差异的原因 明白虽付出较高金额购买 但能得到更多利益 销售战术 销售战术 17条金科玉律 面对看过多个楼盘项目的客户 要针对客户实际需求 客观评价自己楼盘与竞争对手楼盘各自的优 缺点 不要怕自己楼盘的小缺点 也不要随便攻击竞争对手 让客户了解己方产品与其他楼盘的不同之处和优势所在 销售战术 销售战术 17条金科玉律 很多时候 当售楼员把客户等下去和立即购买的好处和怀疑列明 客户的眼睛就会被拨亮 具体方法 请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上 而售楼员则列出等下去的坏处 然后将两者加以对比分析 优胜劣汰 结果自明 销售战术 销售战术 17条金科玉律 在业务洽谈过程中 当估计到客户有可能提出反对意见时 抢在他提出之前 有针对性地进行阐述 主动发起攻势 从而有效地化解成交的潜在障碍 销售战术 销售战术 17条金科玉律 有些客户想要折扣 或其性格喜欢就小问题纠缠 可能任凭售楼员使出十八般武艺 依然不为所动 此时 如感觉客户对楼盘确实动心 可使出最后一招 不卖 置之死地而后生 也许会再现一线生机 峰回路转 销售战术 销售战术 17条金科玉律 实战篇 第五部分议价技巧 议价技巧 以上条件都满足客户之后 便进入客户认为最重要的环节之一议价 不要掉入 价格陷阱 何谓 价格陷阱 客户买房时 一般开始就会问价格 很多销售员往往直接地告诉客户答案 推销过程中 双方讨价还价 最后没有成交 而客户很可能对房子价值 卖点知之甚少 这就是 价格陷阱 不要一开始就与客户讨论价格问题 要善用迂回策略 不要一开始就把优惠政策告诉客户 要逐步给其惊喜 不要为了完成销售任务额 主动提出将提成返给客户 议价技巧 如何化解 价格陷阱 当客户与我们讨论房价的时候 我们首先要自信 充分说明楼盘的价值 客户购买它的理由 以及可给客户带来的诸多实惠 在楼盘价值 区别于竞争对手的优势 对客户的好处未充分表达之前 尽量少谈价格 过早地就价格问题与客户纠缠 往往会被客户用 买不起 或 太贵了 拒绝 议价技巧 如何化解 价格陷阱 在与客户讨论房价的时候 要注意把客户买房当作 买生活方式 来推销 房价中除了房子本身 还有配套 交通 教育 环境 物业等综合购买成本 一一分解说明 从而转移客户的注意力 当然 仅仅分解价格是不够的 还必须不断向客户灌输 并让客户充分认识到 这个价买房子值 所以 卖点的推介很关键 议价技巧 请您看看我这支签字笔多少钱 还有另外一支 您也可以仔细看一看 为了给我一个准确的答案 您可以先研究一下它的结构 单从表面上看 您很难判断出 这支值1元 那支值8元 一支小小的签字笔尚且如此 我们的房子就更是这样了 我们不会牺牲业主的利益降低质量以求得房价低廉 您想 您会要那种外面下大雨 房里下小雨的房子吗 您买我们的 房子 虽然比买二环外的房子多花一些钱 但这里位处市中心 每天上下班你不用挤公交车 既省交通费 更节省您的宝贵时间 我们附近就有 小学 中学 买房子后孩子上重点学校方便啦 另外 我们房子的户型特别值得一提 结构好 功能分区和布局合理 您看 这个地方专门预留了壁橱位置 将来装修能省您一大笔钱 议价技巧 例 价值强调 如何化解 价格陷阱 客户购买东西 一般最大的心理障碍就是 担心买贵了 买亏了 所以在集中说明楼盘卖点 让客户感到物有所值的同时 适当地向客户公开项目 利润 和客户算 成本帐 能打消客户疑虑 让客户觉得售楼员为人坦诚 从而促使客户愉快签单 当然 这里所说的成本 利润是相对准确的 不会太真 但也绝对不能太离谱 议价技巧 如何化解 价格陷阱 一算综合性价比帐 二算楼盘投资增值帐 三算该买大还是买小帐 四算竞争楼盘对比分析帐 销 您为什么觉得这价格高呢 销 您认为什么价格比较合适 议价技巧 谈判技巧之24口诀 谈判是一场策划 要有计划 按步骤进行 谈判不能太快 不要将底牌一下全抛出问题要一个个逐步解决 谈判是一场陷阱游戏 故意设些 善意陷阱 注意诱导客户 就范 议价技巧 谈判技巧之24口诀 尊重客户 有原则地尊重 得体地尊重认真听取客户的意见和抱怨 坚持原则 保持公司形象和个人尊严政策性东西不要一步到位拿不准的事不能擅自做主原则问题不模糊 认真讲解 议价技巧 谈判技巧之24口诀 善于识别成交机会 时机 语言 表情 姿态 巧法 妙语促成交 要注意不断总结成交策略掌握促进成交的谈话技巧适当造势强力促业务成交 后面专节详细展开说明 议价技巧 客 请问有两室一厅70平米左右的房子吗 销 没有 原理 所谓 两点式 谈话法 这是在与客户谈判时 一般只向客户提供两个方向或选择的余地 而不论是哪一种 都有助于我们获取有效的信息 促进业务成交 您准备今天下午还是明天下午来看房 您买一件还是买两件 产品 回答生硬 容易失去再谈机会 销 我们现在有38平米的一室一厅和78平米的两室两厅 户型都不错 面积也适合您 议价技巧 不同客户的接待洽谈方式 高效率 神经质 疲倦 脾气乖戾的客户 有耐心 素质低 急躁 大惊小怪的客户 镇定自如 易激动 兴奋 爱开玩笑的客户 以退为进 无理取闹 诚心挑剔的客户 真诚关心 性格豪爽 依赖性强的客户 果断干脆 缺乏主见 犹豫不决的客户 细致 爱心 年老较大 需要帮助的客户 议价技巧 具有专业销售形象 一言一行要面带微笑 仔细聆听客户的每一句话 客户问的每一句话 回答前要先想想 客户是什么目的 顾客提出问题一定要抓住 分析到位 牵住顾客 不要把自己的思想强加给顾客 不与客户争辩 先肯定 后巧妙否定 不要冷场 必须提前准备充分话题 不要做讲解员 要做推销员 要运用赞美 赞美 再赞美 要不慌不忙 注意语气的变化 有高潮 有低谷 咬字清楚 段落分明 做产品介绍时 要语言明确 简单易懂 理论分析要到位 要侃深 侃透 侃细 多讲案例 少讲大道理 用深入浅出的形象比喻 达到声情并茂的效果 充满自信 不畏挫折 一轮不行下一轮再来 洽谈时应注意的细节问题 议价技巧 言谈侧重讲道理 像神父教说圣经 缺乏耐性 面对低水平客户时 因客户的无知而表现出不耐烦 喜欢与人争辩 不假思索一律反驳客户的疑虑 谈话内容没有重点 王婆卖瓜 自吹自擂 自信过头 过于自贬 或一味顺从客户 轻易对客户让步 言谈中充满怀疑态度 随意攻击他人 强词夺理 口若悬河 只顾自己说 不考虑客户感受 超过尺度的开玩笑 随便答应客户无法实现或超出自己权限范围的问题 不真诚 恶意欺瞒 轻易的对客户让步 电话恐慌症 陌生恐慌症 洽谈时要规避的不良销售习惯 议价技巧 1 对 表列价格 要有充分信心 不轻易让价 2 不要有底价的观念 3 除非客户携带足够现金及支票能够下定 4 能够有做购买决定的权利 否则别作 议价谈判 5 不要使用 客户出价 作价格调整 即以客户出价作加价 因此 不论客户出价在底价以上 或以下 都要拒绝该价位 表示公司不可能接受 6 要将让价视为一种促销手法 让价要有理由 7 抑制客户有杀价念头的方法 8 坚定态度 信心十足 9 强调产品优点及价值 10 制造无形的价值 风水 名人住附近 投资升值前景等 11 促销 自我促销 假客户 要合情合理 你应遵循的11个议价原则 议价技巧 实战篇 第六部分逼定技巧 逼封 先生 刚才咱们看过了户型 装修 地段的情况 您也挺满意的 那咱们今天就把它保留一下吧 您的身份证 伸手 交现金还是存折 客户表示回去商量一下 其实 回去商量只是一种习惯而已 不过 我也尊重您的意愿 那这样吧 您先交200元封房金 我给您保留2天 这期间呢 您有充分的时间商量 也可以带家人过来看一下 如果合适 咱们可以接着办手续 如果以后有不适的地方 这钱还是分文不少地还给您 您不会有任何损失 因为我们所有的置业顾问都在谈客户 以前2桌同签一套房的情况也有 您如果不保留 千挑万选选好的房子可能在您一出门之后就被别人挑走了 那多可惜呀 我也是站在您的角度上考虑 掏出封房单来 逼定技巧 分析下定的过程如果客户没有下定 那他绝对不会再回头 他会在看过几家房产公司的其它楼盘之后 完全把你忘掉 那当客户下定之后 设想他去看其他的楼盘 楼盘一个比一个差 他在下定之后 会和我们的楼盘做比较 结果一定是我们的楼盘胜出 楼盘一个比一个好 他在看到好的时候会犹豫 想定但又舍不得我们的定金 会想我们的好处来弥补我们的不足 结果很可能会倾向我们这一边 产品介绍 1 对产品自信来自对自我肯定2 强势主导 预设场景3 突显细节优势 善析巧问 找出客户关心点 对号入座4 了解客户其他喜好 缩短彼此距离5 确认产品 帮其推荐 促其决定6 封杀有余地 不要让其无从选择 注意 当客户到家时一定会和亲戚朋友商议 那做为参谋在看到 过期不退款 时 会想如果说我劝他不要买房 但他的订金会没收 我不可能补偿 那只有说服他来买 晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘 那你的电话可以起到十分重要的作用 你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象 另一方面可以探求客户的意向 比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题 可以及时加强 逼定技巧 现场如何逼定 时刻都要有逼定的动作 要有成交的欲望 A 逼定的话只是试探其诚意度但并不对所有的客户 B 逼定的话要满足如下三大条件 1 客户要有决定权 2 喜欢这个房型的 3 要有足够的预算C 逼定的环境 分三种 1 现场气氛 2 要有时机 客户提出要求 我们尽量帮上忙的 3 善于区别客户谁有决定权 角色定位D 逼定的方式有四种 1 价格 2 付款方式 3 时间 4 户型其他 若客户要压低价格 这时就好逼定 但不能答应在同一条件下谈折扣 虚拟一个大客户 昨天正好有一个客户 他也只要求谈价格 这样您也可以先把房子定下来 然后跟他一块儿拿上去审批一下优惠价格 用调价的方式 时间写在调价之前 下星期我们要调价了 你要定的话就早点来 我帮你保留一下 重复介绍客户 X先生 我同事这边来了个客户也很喜欢这个户型 就看谁先下定金了 逼定相关事项 逼定技巧 逼定实例 先生 刚才咱们看过了户型 装修 地段的情况 您也挺满意的 那咱们今天就把它定下来吧 A 客户表示回去商量一下 和父母商量您这么孝顺 在现在的年轻人中已经很少见了 不过根据我做房地产多年的经验 一般女为父母买房 父母都是不同意的 他们虽然为儿女辛苦操劳了一辈子 但从不求回报 只想让儿女的钱投资做生意或更好的生活 但从儿女的角度出发 看法就不同了 一来是尽了孝道 让老人可以在风景秀丽的地方安享晚年 二来是投资 保险 分散资金风险 老人百年之后 房产仍是自己的 没问题 您满意 您父母肯定满意 再说 您在外面走南闯北 见多识广 您父母又没有见过我们的楼盘 没见过房屋的图纸 不知道这儿周围的环境 您怎么和他们商量 我已经做了三年房产 积累了一定的经验 也可以说是个小小专家了 有什么不明白的地方 您提出来 我帮您作个参谋 和朋友商量 先生 根据我做房产多年的经验 向朋友咨询买房的事 朋友一般都持反对意见 因为一来怕担风险 万一说好 以后您却不满意 他一定会担心受埋怨 朋友的意见是要听听 但也仅是个参考 他不可能帮你拿主意 二来怕您买房子时 资金不足 开口向他借钱 这年代这种心理很正常 逼定技巧 B 客户表示回去考虑一下 您说您还哪些地方不满意呢 其实这房子没有十全十美的 肯定是有不如人意的地方 这就要看这些不如人意的地方是不是主要的或长久而无法改变的 了解客户心中疑虑进行解释 你也转了不少房子 说实话 肯定是都有问题 若没有的话您早就买了 其实买房是件大事不假 需要多方考虑 但这要看你考虑的方面是否重要 根据我这么多年的销售经验来看 买房第一要看地段 第二要看开发商的实力 第三要看产品品质 档次 最后要看物业管理 地段 规划及升值潜力 开发商实力 增强其购买信心 产品品质 小区风格 文化 景观环境 外立面 智能化配套及户型特点 室内配套等等一系列综合素质 表现出小区的居住人群的素质和档次 尤其是文化档次 买房要买文化 物业管理 买房更重要是买服务 买一种舒适的居住环境 因为您要在这里住几十年甚至是一辈子 第一不会出现乱收费问题 第二服务一定会细致 周到 不信你可以打听一下入住的居民便可知道 因此选择一个好的物业管理公司至关重要 我们的物业管理公司 机会 这么好的房子可真是打着灯笼也难找 现在又销售得非常快 您想 您能看好的房子 别人一样也能看好 这就要看缘份了 所以您就别再犹豫了 先把房子定下来 因为我们所有的置业顾问都在谈客户 以免得等您回去考虑好了 房子也让别人给挑走了 那就太可惜了 拿定单进行定房程序 您的身份证 伸手 或 您带了多少钱 若客户无异意 则 因为我们的定金是一万元 这样吧 您下午再补交一就可以了 逼定技巧 SP 销售促进 注意 SP要给客户真实感现场SP1 自己和自己P 有客户刚进来 可应对昨天刚定了一户 今天为自己再定一户 2 自己和销控P 这位客户是来大定 你要不要订 3 销控P 卖掉了没有 可不可以介绍 4 电话SP 传真SP5 有一户已经下定 您只能排第二顺位6 有一层的客户在谈 您可以先保留 然后我们再谈7 旁敲侧击询问 自我状况刺激 逼定技巧 逼订技术 1 逼订意义逼订即逼客户订购下定金 订金 通常 我们应坚持是定金 它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤 任何产品的推销过程这个步骤是必不可少的 而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志 逼定技巧 2 逼订方式 九大战略高招 1 正面进攻 反复强调产品和环境的优点 投资前景及突出优势 重复购房手续 步骤 逼其下定 注 这是逼订永不改变的法则 体现出一个业务员的实力 信心 下定的基础是客户喜欢你的房子 引起欲望 2 若不成功就追根究底 找出问题所在 击破之 注 也许他只是编一个善意谎言 也许是真正的原因 但不要轻易放弃 用你的信心 胆略击破它 3 一再保证 现在订购是对他最有利的 告诉客户不订而可能发生的利润损失 如 现在订购的客户很多 而房子是一种特殊的产品 每一户都是唯一的 每一个客户都是很有眼光的 你看中的很可能是每一个客户都看中的 相信自己的第一感觉 下周我们的楼盘就要涨价了 你这样喜欢我们的房子 若一犹豫可能就会丧失一个很好的机会 世上总没有十全十美的房子的 其实你的投资马上会收到回报 逼定技巧 4 提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励 注 即为利诱 例如价格 价格是一个漩涡 客户可以把你套在其中 你也同样可以让客户陷入价格的漩涡 当他达到一个平衡点时 然后放价让他达到另一个平衡点而下定 或者给他一个优惠的机会请他先订再说 套入网中 5 假设一切已解决 草拟付款 合同 交房日期等 注 即渲染一种浓烈的成交气氛 让客户充分想象解决问题后的美好情景并下定 6 商议细节问题 多投入 了解 彼此付出 注 付出就会有回报 细节问题的探讨会让客户感觉贴切 放心 感动并增加其下定的信心 逼定技巧 7 采取一种实际行动 注 如填写订单 起身握手引导客户 不给其犹豫 反应之机会 8 诱发客户惰性 客户在订时需要勇气 置业顾问希望成交 其实客户也希望成交 诱发他惰性 楼盘虽多 合适自己的楼盘其实并不多 比较下去 累 算了吧 订下来 了却一件心事 9 举一实例 暗示 客户错过机会的遗憾 意味深长的告诉他 失去这次机会你会后悔的 逼订有很多技巧 其实是一种心理和实力的较量 最主要的是置业顾问应该以一种更成熟的心态来对待它 应从客户角度去分析 要掌握时机 使客户了解产品 喜欢产品 切勿操之过急 不要盲目逼定 做到心急而口不急 语速节奏沉稳而有力度 攻其弱点 逼定技巧 SP逼订技巧 SP常用方式1 逼订SP 1 喊销控人员做假销控或配合销控使客户感觉到如果今天不定看中的房型可能就此没有了 2 其他人员配合抢一套房 在介绍客户时注意身边其它客户 必要时牺牲一下不是很有意向的客户 而逼订较有意向的客户 3 价格优惠活动即将结束 如果今天不订 再来可能优惠活动就结束了 SP妙释 把将发生的事情提前化 把想象中的事情现实化 逼定技巧 2 谈价格SP 1 准备一份假的底价表 在实在搞不定客户时 甩出假底价表给客户自己看 使他确信价格最低了 2 客户的要价其实能够接受 但考虑到客户的反复很大 在这种情况下不能很爽快答应 存心制造有点很为难的状况 比如打假电话请示等 这样谈下来的价格使客户可信度提高 3 和客户拉近关系 使他确定地感到业务员和他关系好 所以放了这个价 必要时出具一份成交价高于该客户的订单或合同 增加信任度 4 在客户要价很低的时候 可以做一下销控 就是他看中的房子已被人暂时保留 你现在开的价太低我宁愿卖给开价高的客户 逼定技巧 实战篇 第七部分捕捉客户的成交信号 判断客户成交时机 客户开始关心售后服务问题时 客户不再提问题 进行思考时 客户话题集中在某一套房子时 客户与同行的朋友讨论商议时 客户不断点头 对销售销员的话表示同意时 一位专心聆听 寡言少问的客户 询问有关付款及一些细节问题时 那表明该客户有了购买意向 客户靠在椅子上 左右相顾突然双眼直视你 那表明 一直犹豫不决的人下了决心 突然改换姿势 动作或脱离你的眼线时 表示对方陷入下订与否的思考中 捕捉客户的成交信号 与客户交谈时 通常都能发现一些购房决定的讯号 有时这些讯号会以问题形式出现 还有 从顾客的面部表情及其他动态中 便会表露出想购房的讯号 如果有兴趣购买的人比较注意销售人员的说话 因此作为一位销售员首先要留意顾客的反应 因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的 在客户细心看资料及价目表时 请不要分散他的精神 客户细心看资料后 如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多 这就是购房的讯号 问题 1 什么时候入伙 2 房产证什么时候办理 3 交通是否方便 4 临近是否有商场 学校幼儿园 医院及市场 另外从客户的动作中亦可观察 例 1 再次细心地到现场看楼 或多次到访 2 仔细研究售楼资料 3 记录楼宇资料 顾客购房的讯号 捕捉客户的成交信号 当发觉到客户下决心的讯号便应立刻把交易完成 切勿继续推销 完成交易的方法有下面的映射点供参考 重复所提优点与缺点的比较 提供一个多选择的建议 提供特惠价付款办法 折扣 暗示这可能是最后的购买机会 指这是好单位 引述一个满意客户的事例 转手可赚 元 可租 元 把顾客选择的范围缩小 直接请客户落订 完成交易讯号 捕捉客户的成交信号 当顾客产生购买意思后 通常会发出如下的口头语信号 问题转向有关商品的细节 如费用 价格 付款方式等 详细了解售后服务 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬 询问优惠程度 对目前正在使用的商品表示不满 向推销员打探交楼时间及可否提前 接过推销员的介绍提出反问 对商品提出某些异议 口头语信号的传递 捕捉客户的成交信号 顾客的面部表情从冷漠 怀疑 深沉变为自然大方 随和 亲切 眼睛转动由慢变快 眼神发亮而有神采 从若有所思转向明朗轻松 嘴唇开始抿紧 似乎在品味 权衡什么 表情语信号 捕捉客户的成交信号 顾客姿态由前倾转为后仰 身体和语言都显得轻松 出现放松姿态 身体后仰 擦脸拢发 或者做其他放松舒展等动作 拿起订购书之类细看 开始仔细地观察商品 转身靠近推销员 掏出香烟让对方抽表示友好 进入闲聊 开水无意识地喝水 突然用手轻声敲桌子或身体某部分 以帮助自己集中思路 最后定夺 姿态语信号 捕捉客户的