酒店复习提纲(答案)完整版本.doc

酒店复习提纲1. 住宿业的含义答：住宿企业是用来为那些暂时离家或者长期把住宿企业当作家的人有偿提供住宿服务的场所，同时还提供餐饮、清洁服务以及一系列其他与旅行有关的可满足顾客需要的服务。2. 造成住宿业差异的原因答：1服务 2设施 3.规模 4房价 5目标顾客群3. 了解不同类型的住宿业及其特点答：客栈：最早，这个名词是用来指为旅行者或当地居民提供房间、食物和娱乐的场所。经过多年的发展，现在这个词用来描述下列三种企业：1.小型住宿企业，通常建在乡村，可能不提供食物2.稍大的住宿企业甚至以前在人们心目中是一个酒店的形象只不过现在想让公众改变对它的认识，形成一种小巧温馨、关怀备至的企业形象3不提供住宿的餐厅或酒吧酒店:从传统意义上讲，酒店是一个至少拥有两个楼层的住宿企业，为客人提供住宿以及其他服务。汽车旅馆:最早的汽车旅馆建于20世纪50年代，通常都是一些一层楼的建筑，为过夜的旅行者提供简单的住宿场所。青年旅馆:青年旅馆一般比较便宜，客源往往是作短期居住的年轻人。公寓旅馆:公寓旅馆是指家具齐备，带有厨房、起居室、卧室和浴室的一套住房，它与其他形式的住宿房屋的不同之处是它归个人所有。旅舍: 传统上来说，旅舍是指某一为野外活动提供住宿的场所，比如滑雪或狩猎活动，这样的旅馆一般比较小，通常设在乡村，为那些从事野外活动的顾客提供住宿。 早餐加床位的家庭旅馆:私家房子的主人把空房间出租给客人居住 ，还为客人提供早餐，餐费包含在房租里。 这类旅馆比一般的酒店和汽车旅馆便宜，又小巧别致，富有亲切感 。 会议中心：会议中心的设计主要是为了接纳各类会议和商业活动的。它们往往坐落在郊区或乡村一带地区，能为与会者提供一个安静无干扰的环境，有利于集中精力开会、学习等。 健康疗养地(Health Spa)：健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面的服务的营利性住宿企业 。疗养院(Nursing Home)：疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看护性服务的客人提供住宿和饮食的场所，住在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性身体上或精神上不健康的人。其他形式的住宿企业：旅游观光轮船、游艇、露营车、 水上旅馆、树上旅馆等等。4. 中外住宿业的发展史以及每个阶段的特点答：一、外国发展史：（1） 客栈时期（产生19世纪初）特点：规模小，设施简陋，仅提供基本的食宿，质量差，安全差，价格便宜，接待对象以宗教信徒和商人为主。（2） 豪华饭店时期（19世纪初20世纪初）特点：规模大，设施豪华，服务正规，讲究礼貌礼仪，重社会声誉，轻经济效益，接待对象以王公贵族、社会名流为主。（3） 商业饭店时期（20世纪初20世纪中叶）特点：设施方便、舒适、清洁、安全与实用，价格合理，采用科学的经营管理手段与方法，注重质量标准化，以商务旅行者为主要接待对象。 （4）现代饭店时期（20世纪中叶现在）特点：功能日益多样化，集团化连锁经营，管理日益科学化和现代化，接待对象更加大众化。二、中国发展史：（1）古代时期：官办驿站、迎宾馆；民间客栈（2）近代时期：西式饭店、中西式饭店、招商客栈（3）现代时期。特点：投资形式多样化；从事业型国宾馆、招待所转向企业型饭店；管理逐渐向国际先进水平靠拢；饭店集团出现；推行星级评定制度。5. 了解全球住宿业的地理分布状况、规模、出租率等答：（1）地理分布状况：欧洲：占40多 北美：占20 多 亚太地区 15 以上，其余：中东、非洲、拉丁美洲、加勒比海地区（2）规模：1.世界住宿业，据估计每年拥有2200多亿美元的市场。世界旅游组织的报告显示，全世界约有1300万间客房。2.小型的 、独立的、家族式的住宿企业:占全世界的近80，市场份额却只占总客房量的20 3.较大住宿企业：约占全世界的20，所拥有的市场份额却占总客房量的80 ，占世界饭店业总收入近80， 这些数字还要攀升。4.国际住宿业一直朝着合并的方向迈进，越来越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的“超大”连锁集团。（3）出租率：世界饭店的出租率大体在60至70的上下限之间，国际饭店的最低出租率在中东，最高在太平洋和加勒比地区。6. 饭店的含义、功能、作用答：（1）含义：英文中“hotel”一词来自法文，原指富贵人家豪华、雄伟的宅第，主人在hotel内设筵席款待亲朋好友。后来英美人用hotel一词指具有住宿与餐饮等设施的营业性建筑。（2）功能：1、住宿功能 2、餐饮功能 3、商务功能 4、家居功能 5、度假功能6、会议功能 此外，饭店还具有娱乐健身功能、通讯和信息集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等 。（3）作用：饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。1、饭店是旅游者旅游活动的基地2、饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门3、饭店为社会创造就业机会4、 饭店带动了其他行业的发展5、饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化7. 饭店的几种分类类型答：(1)根据饭店的市场与客人分类1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店4、会议型饭店 5、汽车饭店(2)根据饭店的规模分类1、小型饭店：通常客房数为300间以下。2、中型饭店：通常有300500间客房。这是饭店的最普遍的规模，也是客人较理想的休憩场所。3、大型饭店：通常有客房500间以上。 (3)根据饭店计价方式分类1欧式计价饭店 2美式计价饭店 3修正美式计价饭店4欧陆式计价饭店 5百慕大计价饭店(4)根据其他标准分类1根据所在地区不同：根据具体地点，饭店可分为游览地饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店等类型。2根据营业时间：根据营业时间，饭店又有全年性营业及季节性营业饭店之分。3、按饭店的所有制形式：根据所有制形式，饭店可分为全民(国有)饭店、集体所有制饭店资饭店、外资饭店、饭店联合体、个体饭店(私有饭店)。8. 饭店分级的目的、方法目的：1有助于客人选择和保护客人的利益2有利于保护饭店业的利益和促进饭店业的发展3便于行业的管理和监督方法：1星级制 2钻级制 3皇冠级制 4字母表示法 5数字表示法 6价格表示法 7以类代等级9. 国际著名的饭店分级体系的情况答：1、米其林指南 2、美孚旅行指南3、美国汽车协会旅行指南 4、英国饭店的自愿分级制度10. 我国饭店星级评定的目的和依据及其基本情况。（1）目的：为了适应我国国内外旅游业发展的需要，尽快提高旅游饭店的管理和服务水平，使之既有中国特色又符合国际标准，保护旅游经营者和旅游消费者的利益。(2)依据:按照中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定 (3)基本情况:11. 2010年的旅游饭店星级的划分及评定主要内容（1）附录A“必备项目检查表”：该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。（2）附录B“设施设备评分表” （硬件表，共600分）：该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。（3）附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）：该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。12. 2010年星级饭店评定标准修订的背景、主要的变化背景：1)作为旅游产业的核心要素，旅游饭店业需要转型升级，提升产业素质2)产业规模不断壮大，业态发展日益多元3)星级饭店的质量呈现出一定的地区差异性，已经影响到社会及消费者对饭店星级的认知4)星级饭店总体结构不合理，中低星级饭店面临重新定位5)建设“环境友好型、资源节约型社会”对旅游饭店节能减排、绿色环保工作提出更高要求6)各类突发事件的增多对星级饭店应急管理提出更高要求主要的变化：1) 标准的文本结构更为清晰2)对评价机制做出了较大调整3)等级划分与国际接轨4)更加注重核心产品，弱化配套设施5)顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保6)强化安全与突发事件管理7)提高饭店设备设施和服务质量评价的可操作性进行了细化和量化评价。8)鼓励对新技术和新设备的应用9)增加例外条款，引导特色经营10)其他：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评，可参照五星级的要求。11)体现以人为本的理念12)强调饭店设施设备标准的整体性和一致性13. 世界饭店业发展的现状1饭店集团的支配作用日趋明显。2欧洲仍是饭店发展的重点。3亚太地区是世界饭店业发展的热点。半岛、丽晶、新世界、全日空、新大谷、文华国际、香格里拉等著名的饭店与集团。4提供特殊服务，以满足特殊市场的需求(1)开设商务中心、行政楼层。(2)专设无烟客房。(3)完备的健身与娱乐设备。地中海俱乐部则是以体育、健身活动为特色的国际旅馆集团。(4)开设女士客房与女士楼层。14. “金钥匙”服务的含义、由来、服务理念（1） 含义：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。（2） 由来：1929 年 10 月 6 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会， 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会（3）服务理念：1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。15. 饭店集团的产生与发展、经营优势、经营方式（1） 产生于发展：产生：于20世纪初，发展于二战后发展：1、区域发展阶段（20世纪4050年代）2、洲际发展阶段（20世纪6070年代）3、全球发展阶段（20世纪80年代- ）（2）经验优势：1. 规模优势 -采购优势-财务优势2. 市场优势 3. 管理优势 4. 人才优势 5. 抗风险优势（3）经营方式： 1、直接经营 2、控股经营 3、租赁经营 4、管理合同经营5、特许权转让经营16. 掌握某个饭店集团的情况（历史发展、主要品牌、经营特色、成功之道）一、历史发展：1907年，土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计1928年，在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店希尔顿饭店。1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。1964年，希尔顿国际公司在纽约上市。1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。二、主要品牌：希尔顿酒店，康莱德酒店（香港称港丽酒店），华尔道夫酒店，希尔顿逸林酒店三、经营特色： 希尔顿国际和希尔顿酒店公司分享对Conrad品牌的运营权，其中包括在13个国家中的17家宾馆。希尔顿国际拥有在全球除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的权利，旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，运营有403家酒店，其中261家的品牌名为希尔顿，另外142家则是针对中档市场的Scandic品牌。希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。四、成功之道：1、每一家饭店都要拥有自己的特性，以适应不同城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选能力好、足堪胜任的总经理，同时授予他们管理好饭店所必需的权力。2、要编制预算。3、集体或大批采购。4、 “要找金子，就一再地挖吧！”5、特别注重对优秀管理人员的培训。6、强化推销努力。7、希尔顿饭店之间的相互订房。17. 我国饭店集团的现状1、平均规模较小，处在发展的成长阶段,但增长速度较快。2、集团形成三个梯队3、集团经营方式以委托管理为主，其他方式并存4、地域扩张东密西疏，网络格局初现5、知名品牌少，品牌影响力范围有限6、 与国际酒店集团有一定差距18.国际饭店集团在我国的发展特点1、继续实施全面扩张的战略，发展势头强劲；2、 由单一品牌向多品牌组合发展，在各个细分市场布局和渗透；例如马里奥特集团（1997年首推万豪，之后，高端品牌：丽嘉卡尔顿、万豪、JW万豪、万丽等；中高端品牌：万怡、新世纪、拉美达等；共11个品牌）3、由大城市向经济快速发展的二三线城市，甚至三四线城市扩展；4、由豪华高档饭店向中低档经济型饭店延伸；5、由派遣国际管理团队向人才本土化发展6、 经营形式仍以委托管理为主，特许经营渐增19我国饭店业的现状、问题、未来发展趋势一、现状:1)饭店产业数量大幅增长，呈现多种业态并存发展局面，饭店质量稳步提高。2)供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈（国际竞争国内化，国内市场国际 化）3) 饭店转入买方市场，企业进入微利时代4)客源市场以国内消费者为主5)集团化经营得到一定发展6)饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好二、问题：1） 饭店投入不断增加，经济效益逐步下降2）饭店结构比例失调，盲目追星3）重硬件，轻软件，产品质量不高4）追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视了产品设计的个性化5）产业蓬勃