销售技巧礼仪

3 4 6 销售工作原则销售工作原则 1 服务至上原则 客户经理在为客户提供服务过程中 必须牢固树立服务第一的观念 一切活动 都要从满足和激发客户的需要出发 围绕服务做文章 探索服务新路子 努力 使自己所分管的客户成为终身客户 2 服务创新原则 由于客户需求是不断变化的 竞争环境也是千变万化的 客户经理为客户提供 的服务也必须是变化的 具有前瞻性的 全方位多功能的 这种服务要立足于 传统业务 着眼于服务创新 通过服务形式 服务内容及服务手段的不断创新 稳定老客户 增加新客户 3 及时沟通原则 客户经理作为公司的代言人 一方面要把公司的政策 制度 办法和业务品种 迅速推销给客户 充分发挥增加企业收入的效能 另一方面 又要把客户对公 司的呼声和服务需求及时反馈给公司 促进公司改进工作 争取更多的客户 这就要求客户经理的服务从仪表 礼貌方面的静态服务 扩展到企业经营活动 的动态服务 变被动服务为主动服务 使企业在竞争中立于不败之地 3 4 7 销售工作技巧销售工作技巧 1 对客户表示热情 尊重 关注 2 准确了解客户需求 3 迅速响应客户的要求 4 以客户为中心 5 持续提供优质服务 6 设身处地为客户着想 7 为客户提供个性化产品和服务 最大限度满足客户的需求 8 创新的销售手段 9 职业化的第一印象 10 专业的标准用语 帮助客户 解决问题 提供个性 化的服务 对客户表示 热情 尊重 关注 迅速响应客户 的要求 始终以客户为 中心 持续提供优质 的服务 设身处地的为 客户着想 3 4 83 4 8 销售工作礼仪销售工作礼仪 3 4 8 13 4 8 1 仪容仪表仪容仪表 一 员工穿着工作服的规范 1 试穿工作服一定做到合身得体 2 保持工作服的清洁 笔挺 完好 3 西装及西装套裙的穿着要求 1 穿着西装时 领子应紧贴衬衫并低于衬衫 1 5 厘米左右袖长应达到手腕为 宜 衬衫的袖长应比西装衣长出 1 5 厘米左右 衣长以垂下手时与虎口平为宜 胸围以穿一件厚羊毛衫松紧适宜为好 西装要平整洁净 裤子要熨出裤线 2 西装上衣的两个口袋可放小物品 如手帕等 其余口袋均不可放物品 如 钥匙 以免破坏其造型 3 手机等物一般置于手提包 上衣内侧口袋 禁挂于腰间 4 穿着西装不得配以皮鞋以外的任何鞋 一定配以深色皮鞋 深色皮鞋一定 配以深色袜子 皮鞋应要经常上油察亮 女士着套装配肉丝袜 无皱 无脱丝 5 正式场合须配适宜的领带 6 工作证佩戴在左胸前 二 上岗时仪容规范 1 男员工清洁面部刮净胡须 头发用摩丝定型 并且不可过眉过耳过后衣领 女员工淡妆上岗 头发梳成优美的发型用摩丝定型 保持清洁 不可有头皮屑 等 2 面部表情规范 1 经常清洗保持清爽 2 工作时不可带醉意 倦意 始终保持容光焕发 3 工作时保持面带微笑 3 保持双手清洁 定时修剪指甲 不涂有色指甲油 4 经常洗澡 更换衣物 保持皮肤清洁 避免异味 三 配戴饰物的规范 1 不得佩戴手表以外的任何首饰 2 可配带一只结婚或订婚戒指 3 领带夹夹于衬衣倒数第二个扣子的位置 3 4 8 23 4 8 2 仪态仪态 一 站姿 男员工 抬头 挺胸 立腰 收腹 直颈 下颚微收 两肩放平 两手自然下 垂放于两侧 两腿分开与肩同宽 面带自信 忌腿乱抖 东张西望 女员工 抬头 挺胸 立腰 收腹 直颈 下颚微收 两肩放平 两手置于身 体两旁或在身前交叠 两腿并扰 两脚跟相靠或成丁子步 面带微笑 二 坐姿 男员工 挺直上身 头正肩平 面带自信 两腿两膝平行分开比肩略窄 双手 自然放于膝上 女员工 收扰群摆 坐于椅子的 1 3 处 上身挺直两膝并扰 脚放于中间或一 边 两手自然放于身前 三 行姿 男员工 挺胸抬头 步态稳健有力 两脚沿一条平行线平行行走 双手自然摆 动 遇到客人打称呼 并面带微笑 女员工 抬头挺胸 收腹 提臀 两肩放平 步伐轻快 不宜达大或过小 高 跟鞋应走柳叶步 面带微笑 四 蹲姿 交叉式 右脚在前 左脚在后 或小腿垂直于地面 全脚着地 左腿在后与右 腿交叉重迭 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起脚掌着地 两腿前后靠紧 合 力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 高低式蹲姿 下蹲时左脚在前 右脚稍后 不重迭 两腿靠紧 向下蹲 左脚全 脚着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌着地 右膝低于左膝 右 膝内侧靠于左小腿内侧 形成左膝高右膝低的姿态 臀部向下 基本上以右腿 支撑身体 男士可选用第二种姿态 两腿之间可有适当距离 而女士无论是采用那种蹲姿 都要注意将腿靠紧 臀部向下 如果使头 胸和膝关节不在一个角度上 这样 的蹲姿就更典雅优美 五 握手的要求 1 先后顺序 通常年长 尊 者 女士 职位高者 上级 老师先伸手 然后年轻者 男士 职位低者 下级 学生胶时呼应 来访时 主人先伸手 以表示热烈欢迎 并 等候多时了 告辞时 待客人先伸手后 主人再伸手与之相握 才合乎礼仪 否则就会有逐客之嫌 朋友和平辈之间谁先伸手可不用计较 一般谁先伸手 谁就被视为有礼貌 但要注意 男士和女士之间绝不能男士先伸手 这样不但 失礼 而且有占人便宜之嫌 2 握手时间 握手时间控制的原则可根据握手的亲密程度掌握 初次见面者 握一两下即可 一般应控制在三秒钟之内 切忌握住异性的手久久不能松开 握住同性的手的 时间也不宜过长 以免让对方欲罢不能 3 握手的力度 握手的力度一般不超过两公斤 以不握疼对方的手为限度 有人用力过猛 握 得对方路呲牙咧嘴 会有故意示威之嫌 当然完全不用力或柔软无力在将手握 在对方的手上 给人的感觉是这个人缺乏热忱 没有朝气 六 握手注意事项 4 握手时切忌左顾右盼 心不在焉 目光寻找第三者 而冷落对方 5 与客人见面或告辞时 不能跨门槛握手 要么进屋 要么在门外 6 握手双方除非是手老体弱或有残疾的人 否则应站立而不能坐着握手 7 若施用单手相握时 应伸出右手与之相握 左手应自然下垂 不能插在口袋 里 七 递物与接物 递物与接物是常用的一种动作 应当双手递物 双手接物 表现出恭敬与尊重 的态度 递物时要注意 如果是文件 名片等要将下面对着接物的一方 如果 是尖利的物品 要将尖头朝着自己 而不要指向对方 接物时不能漫不经心 在双手接物的同时应点头示意或道声谢谢 八 禁止的动作 在客人面前打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 挖耳鼻 剔牙 打饱嗝 搓泥垢 修指 甲 都会被认为是不文明的行为 咳嗽或打喷嚏时 应用手帕捂住口鼻 而转 向一侧 吐痰时要吐在手纸里或去卫生间 不能乱扔门口擦鞋底 雨具应放在 门外或门厅 3 4 8 33 4 8 3 电话拜访电话拜访 一 打电话前准备工作 1 对方电话号码 2 姓名 3 性别 4 年龄 5 打电话的目的 6 打电话的内容 7 公司与对方的关系状况 8 记录的纸笔 9 恰当的时间 二 打电话程序 接通电话后 1 自报家门 例 您好 请问您是 139 号码的用户吗 我是移动公司 XXX 2 征求是否方便 例 我想向您询问关于 XXX 一事 看现在方便吗 3 说明内容 是这样的 你是我公司的大客户 我们想对您进行拜访 征求您 的建议和需要 另外为您提供个性化的服务 例 话费提醒 上门收费 4 提出问题 例 您看 您对我公司的业务 服务等各方面都有什么样的建议 和需要 5 道射 例 非常感谢您的宝贵意见 6 预约或承诺 例 XX 天我们再亲自面谈 我们将在 XX 时间给您一个答复 7 尾声 谢谢您的配合 再见 三 打电话注意事项和技巧 1 一般情况下 电话铃响 6 声 仍无人接则放弃 2 和客户交谈时 有重要客人或事情需中断谈话 要委婉的道谦并重新预约时 间 3 一般情况下 以手中的电话为先 4 打电话给对方 对方不在 如果是对方的事情 请其回电话 自己有事要问 清时间后重找打 5 对方不小心切断电话 应由自己重拔 如果是长途 须问是否打过去 6 在室外 尽量找安静的地方 如环境不好须说明 7 以自然的音量和音高传播讲话 话筒离嘴唇一英寸左右 听筒靠近耳朵 说 话清晰明确 像面对面交谈一样 3 4 8 43 4 8 4 上门拜访上门拜访 一 拜访前的准备工作 1 对方的地址 2 姓名 3 性别 4 年龄 5 拜访的目的 6 所办事情的内容 7 客户与公司目前的联系状况 8 记录纸笔 9 得体服装妆扮 10 预约好时间 二 拜访程序 1 敲门 用中指的第二关节 连敲三次 一般最多敲三遍 2 开门后自报家门 例 您好 请问 XXX 先生在吗 我是 XXX 和他预好的 3 进门 按客户指定位置坐下 4 简要问候 例 您最近工作忙吗 5 切入正题 例 我这次来是关于为您提供个性化服务 一事您考虑的怎样 6 商量结果或预约承诺 例 好的就按您说的办 这样吧 我回去向领导请示 一下 尽快给您答复 7 赠名片 确定联络方式 8 起身告辞 例 那就这样 不好意思又耽误您的时间 非常感谢 9