《卓越客户服务》PPT课件.ppt

客户服务 客服服务基本信息分享 客户 是对企业产品和服务有特定需求的群体 是维持企业经营活动的根本保证客户服务 是指一种以客户为导向的价值观 广义而言 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内 客户满意度 是客户体会到的他所实际 感知 的待遇和 期望 的待遇之间的差距 回忆一个你时常光顾的场所 可以是理发厅 餐厅 也可以是酒吧 或其他场所 请告诉大家你为什么时常光顾 从客户的角度看公司 每一家公司都向客户提供某种服务 每一家公司的主要目的是使顾客满意 顾客的要求不断在变 每一家公司都要不断地改善服务 不只令顾客满意 要令他们惊喜 得到好的服务 人们平均告诉9 12人 得到差的服务 人们平均告诉20人 一个抱怨的顾客 如果公司妥善处理他将有82 的机会再次光顾 处理不当的话 91 的顾客将不再光顾 服务有价 服务的价值 开发一个新顾客的成本是保持一个老顾客成本的5 8倍 每100老顾客将带来20个新顾客 核心竞争能力就是获得客户忠诚度 让客户满意的能力 客户服务的本质 我们1小时内如果不能将你的眼镜配好 我们免费为您送货到您指定的任何地方 假如我们的眼镜不合适 我们承诺为您调换或退款 如果我们没有您想要的类型 无论你在什么地方见过 我们都会在四十八小时内帮您找到它如果您不喜欢我们的类型 我们会为你专门定制如果您发现与我们款式相同 价格却便宜的眼镜 我们还会退还差价给您 服务的本质是什么 客户服务的本质 发现需求 满足需求 打电话 有需求时 动作迅速 准备周到 当顾客回报他 动气 指责时 倾听 体谅 有特别需求时 全力满足 拿不定主意时 明确的建议 有意见时 感受 认同 发觉 6 有购买意图时 加强欲望 买的容易 购买了 给他超过原来承诺的 拒买时 谦逊有礼 抱怨不满时 快而利他的处理 10 失望时 小惠以补偿之 练习 你想买一部新车 但它要六个月之后才会送到 但你现在就想要 你和代理商A讨论时间的问题 但他说 很抱歉 但这就是货物运送必须要的时间 相信我 所以 你买了这部车六个月之后 它交到了你手上 你对于这个代理商的服务感觉如何呢 练习 代理商B说 交给我吧 我保证四个月之后你就可以拿到了 四个月之后他说 抱歉 再一个星期就行了 经过好几次的联络之后 代理商通知你那部车到了 而时间刚好是你订车之后的六个月 你对于这个代理商的服务感觉如何呢 练习 代理商C说 交给我吧 我保证六个月内你就可以拿到了 同时我会尽全力帮您提前提供 五个月零10天 他说 您可以来取车了 你对于这个代理商的服务感觉如何呢 客户满意的关键 感受预期 超过 卓越的客户服务 是指乐意提供超越客户期望的服务 客户满意的决定因素 预期 感觉 物质 心理 印象 需求 建立合理的期望 不轻易的承诺 凡是承诺的事情就一定要兑现 如果确实兑现承诺 要主动争取客户的谅解 差异化 识别个性化的需求 投其所好 全情投入 让感觉喜欢为他服务 在第一时间嬴取信任 服务的过程中让客户感觉到安心 最重要的是让客户感受到服务的价值 请谈一位最满意的服务员 并告诉大家是什么使您最满意 微笑服务策略 S 微笑 微笑使人美丽 微笑使你更到处受欢迎 微笑能帮助你保持好心情 让对方听到您的微笑 M 态度 主动 积极主动积极的态度是所有优秀服务人员的共性特征 也是每一个人得到他人尊重和喜爱的基础 培养积极主动的态度 将与顾客的每一次活动当成一种享受 保持积极的状态 为顾客提供服务 悉心关注客户的需求 主动的帮助客户解决问题 真诚地感激他们选择和我们做生意 面对客户的无理要求 能够很好的控制自己的态度 顾客服务八忌 不说 我不知道说 我会想办法不说 那不是我的工作说 有个人能帮助你不说 你说得对 那是很讨厌 说 我明白你的感受不说 那不是我的过失 说 让我们看看怎样做可以帮助你 顾客服务八忌 不说 你找我的经理谈吧 说 我希望能帮你不说 冷静些 说 对不起 不说 你说什么时候要 说 我将会尽全力不说 我现在很忙说 请稍等 我很快会来帮你 I 兴趣 如何让顾客感觉到你对服务工作的兴趣 热爱本职 热爱公司 热爱产品 如何让顾客感觉到你对他感兴趣 第一时间做出反应 努力了解顾客的需求 投其所好 决不表现不耐烦或厌倦 L 聆听 Listening Hearing Thinking Paraphrasing 聆听的层次 听而不闻 假装倾听 选择性的听 专注的听 同理心的听 聆听 表示专注 保持视线接触 让人把话说完 表示赞同 全神贯注 聆听 内容与情感 倾听内容倾听感受对感受作出反应注意所有暗示 聆听 总结与澄清 鼓励 我明白 请继续讲 澄清 我好象觉得你的意思是 同感支持 哦 是这样的 我明白你现在的感受 换了谁都会觉得难做的 E 热忱 您见过这首诗吗 您有信仰就年轻 疑惑就年老 有自信就年轻 畏惧就年老 有希望就年轻 绝望就年老 岁月使你皮肤起皱 但失去了热忱 就损伤了灵魂 卡耐基与麦克阿瑟将军共同的座右铭 让顾客感觉到你的热情洋溢 以微笑面对每一个顾客 保持良好 正面的形象 向对待朋友一样款待每一位顾客 培养热忱 充满热情做每一件事 培养 您很重要 的态度 少讲消极言论 自我激励 奖励自己 处理客户投诉 为什么顾客会投诉 产品质量有问题价钱太贵服务态度恶劣程序太繁杂系统使用太困难 顾客投述是来自天堂的福音 没有声音是最可怕的声音 感激投述 顾客有不满的地方 复选 1 服务人员态度 服务太差35 2 收费过高28 3 等待太久 耗费时间27 4 强迫性邀请21 5 技术太差 产品不好17 6 售后服务太差7 7 宣传 广告 夸大7 8 其他15 顾客抱怨的真正原因70 来自于 沟通不良 正面的or负面的 投诉是机会 研究指出 20个不满意的顾客中只有1个会投诉 所以我们应尽快处理 一定要尽力使顾客现在所受的待遇比投诉前好 你现在不是在对顾客额外开恩 这是你早在第一时间就应该给予他的 顾客投诉的正面意义 投诉让我们知道顾客的想法 投诉使我们知道如何去改善我们的产品及服务 投诉让我们有机会建立一个更好的客户关系 客户 您一个月前买了一款手机 不知道为什么信号总是不稳定 通话的过程中时常出现通话中断的现象 这令你很生气 你来到服务站投诉 客服人员 你的任务是安抚客户 并解决问题 处理客户抱怨的原则 感同身受坦然负责感谢报恩敢于认错 处理投诉五步曲 聆听 先让对方出气 关闭你的嘴 不要说 你不明白 你误会了 你错了 我们从不会 可以这样说 真抱歉让您碰上这样的麻烦 您能说一下是什么样的情形 好让我帮您 多问 是什么 什么时候 在哪里 处理投诉五步曲 聆听 避免戴上一个负面的过滤器 应问自己 对方需要什么 我如何提供帮助 您希望我们如何做 处理投诉五步曲 聆听 表达你明白对方的感受 多说 我明白你的意思 我明白你为什么有这样的感受 那一定很难过 对于这件事我也很难过 处理投诉五步曲 发问 询问并弄清问题的原因 多聆听 别妄下结论 搜集需要的附加资讯 核对整个事实 处理投诉五步曲 提案 开始着手主动解决问题 寻找双方同意的解决方法 就解决方案与顾客达成共识 照顾客要求的给他比和他讨价还价来的好少说是公司的规定类似的话 处理投诉五步曲 跟踪 电话追踪 确认顾客是否真的满意 客户 您一个月前买了一款手机 不知道为什么信号总是不稳定 通话的过程中时常出现通话中断的现象 这令你很生气 你来到服务站投诉 客服人员 你的任务是安抚客户 并解决问题 应对不同的顾客 面对激动的顾客时 先别急于解决问题 而应先抚平顾客的情绪 然后再来解决问题 别把顾客的话看得太认真 事实上他们所说的都是因为激动而口不择言 并不一定真是那么回事 当碰到这样的顾客 务必保持冷静 面对不太吭声的顾客时 以开放性问话技巧 鼓励他多回答一些 是什么问题 怎么发生的 希望我们怎么帮助你呢 要我怎么做呢 面对善于抱怨的顾客时 善于抱怨的顾客通常话都比较多 倾听才是最重要的 要怎么做 你才觉得满意 你希望怎么样呢 面对生闷气的顾客时 把你所看见的情形说出来 让他能够一吐心中闷气 面对蛮不讲理的顾客时 要保持不动气 脸露出微笑 你希望我怎么解决这个问题 要能满足你的期望对我来说也是个问题 请问我该怎么办 面对有敌意的顾客时 让他继续地叫吧 让他将火气发泄掉 注意听他讲些什么 运用肢体语言 表示关切 运用言语的技巧 如 是的 原来是这么回事 问一些能够让他回话的问题 复述那个使他生气的原因 找出那个必须解决的重点 讲些能让对方知道你关切他情况的话 电话技巧 如何接听电话 铃响三次之内接听说问候语提供你的名字问顾客你如何能帮助他 如何请顾客在线上等候 告诉他需要在线上等候的原因 问顾客是否同意在线上等候 告诉他大概要等多久 返回到此线后 谢谢顾客的等候 如何转线 说明为什么转线及转给谁 问对方可同意转线 在挂断之前确定有人接线 告诉接线人来电者姓名和目的 如何记录口讯 用正面的方式说明你的同事缺席的原因 在问来电者名字之前 告诉他你的同事几时可以接听电话 问他是否愿意留下口讯或转线 记下所有相关讯息 如何挂线 重复你们在电话中商讨决定的事 问他你还可以为他做些什么 感谢他的来电 慢慢挂线 通常等对方先挂 挂线后立即写下任何重要的资讯 提升整体服务水平 改进流程 一线人员和负责人立即回复 让顾客更多的投述 使5 的顾客完全满意 无论什么 只要让顾客满意你都有权去做 重视客户的意见 自我评估改善服务的依据了解潜在的危机了解顾客的不满 收集顾客意见的途径 顾客满意度调查投诉分析 尤其是对竞争对手的投诉 神秘顾客 了解员工仪表 态度 对产品的认识 主动性 合作性等流失顾客分析顾客研讨会意见卡 意见箱 建立服务流程 依据顾客与公司的接触点建立标准 包括 服务人员 服务内容 服务标准 如何拟订服务标准 服务素质友善迅速接听电话勇于负责及时回答顾客问题 不可量度 服务标准对顾客微笑电话铃响三次之内接听提供姓名及联系电话给顾客24小时内回答顾客问题 可以量度 拟订服务标准准则 产品品质的冲突交易过程的冲突沟通的冲突涵盖并可以解决公司和顾客间的公众类型的冲突和可能遇到的问题 关键时刻的关键动作 拟订服务标准准则 一成不变的提供美食 针对炙烤类食品 保证肉嫩 新鲜 美味 原料精挑细选 质量上乘并且价格合理 在欢乐的