活动二-沟通障碍及消除ppt课件.ppt

观看视频 倒鸭子 请思考 双方的沟通出了什么问题 属于何种沟通障碍 如何消除 活动二 沟通的障碍及消除 了解常见的沟通障碍 并掌握消除障碍的有效策略 学习沟通的模式 并熟悉沟通过程中的要素 掌握沟通的三个关键环节 并会熟练运用 二单元 三单元 单元一 沟通的模式 情景导入 酒店里的沟通1 领班李花说 丁一 请把调味盅拿过来 服务员丁一 好的 是蒜泥的调味盅吗 2 大堂经理何涛 夏敏 请清洁一下台面 服务员夏敏点头 转身去备餐柜拿抹布 3 迎宾王玫 何经理 今天北京的客人听了我讲解的刀削面的故事后非常高兴 他们说下次到太原一定还来并州饭店 何经理露出赞许的笑容点了点头 并伸出大拇指 思考 1 根据上面几个例子说明什么是沟通的过程 2 上面的例子中信息的发送者 接受者 信息 反馈各是什么 一 沟通的模式 一 沟通的两种模式1 简单的模式 信息 反馈 2 复杂模式 一 沟通的模式 二 沟通过程中的要素 中国人与美国人P22 讨论 1 美国人与中国人之间的误解是怎样产生的 2 文化差异所引起的沟通障碍用什么办法可以解决 游戏心有灵犀 1 每组写出15个词语 交给我 注意 这15个词语要能够用语言和动作表达其含义 另外在上面标注班级和组别 我随机抽取一张分配给上来表演的同学 避免抽到本组写出的词语 2 每组上来两位同学 一个人用语言和动作表达这个词的含义 另外一个同学猜 注意负责表达同学不能说出任何一个这个词语里本身含有的字 不能用英语代替这个词的意思 3 限时2分钟 猜不出的词语可先跳过 猜对数目最多者取胜 沟通障碍 是指信息在传递和交换过程中 由于信息意图受到干扰或误解 而导致沟通失真的现象 在人们沟通信息的过程中 常常会受到各种因素的影响和干扰 使沟通受到阻碍 导致沟通失败的原因有哪些 请列出日常生活中存在的沟通障碍 并说明你是如何消除的 动动脑 单元二 沟通的障碍及消除 常见沟通障碍 二 沟通障碍的消除 发送者障碍的改善 1 认真的准备正确选择信息传递的方式沟通内容要准确和完整缩短传受双方的心理距离运用沟通技巧 过度加工知觉的选择性心理定势思想差异文化差异忽视反馈 三 有效沟通的步骤 确认需求 事前准备 阐述观点 处理异议 共同实施 达成协议 6 1 2 5 4 3 步骤 单元三 沟通的三个环节 情景导入 侍者劝客一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁 把餐巾系在脖子上 这种不文雅的举动让其他顾客很反感 经理叫来一位侍者说 你要让这位绅士懂得 在我们餐馆里 那样做是不允许的 但话要说的尽量含蓄 怎么办呢 既不得罪顾客 又要提醒他 侍者想了想走过去很有礼貌地问 先生 您是要刮胡子呢 还是理发 话音刚落 那位顾客立即意识到自己的失礼 赶快取下了餐巾 沟通的三个环节是什么 每个环节的关键是什么 一 信息的表达与发送 一 信息的表达使用合适的语法 把话说 对 使用合适的词汇 把话说 准 使用合适的修辞 把话说 好 使用合适的语气 把话说 柔 使用合适的角度 把话说 活 二 信息的发送1 选择有效的信息发送方式 How 2 何时发送信息 When 3 确定信息内容 What 4 谁该接受信息 Who 5 何处发送信息 Where 一 信息的表达与发送 二 信息的接收与理解 编码和解码必须对称 共同的经验范围 甲方的经验背景 乙方的经验背景 甲方的经验背景 甲方的经验背景 甲方的经验背景 二 信息的接收与理解 对照下表 看一看你是否在最适当的情况下反馈 三 信息的反馈 一 反馈的类型1 正面反馈2 建设性的反馈在反馈的过程中 我们一定要注意有的情况并不是反馈 指出对方做得正确的或者是错误的地方对于他人的言行的解释对于将来的建议 三 信息的反馈 二 如何给予反馈1 明确 具体 提供实例2 平衡积极的正面的与建设性的3 在正确的时间给予反馈4 集中于可以改变的行为5 不具有判断性6 考虑接收者的需求 三 信息的反馈 三 如何接受反馈1 聆听 不打断2 避免自卫3 提出问题 澄清事实 寻问实例4 总结接收到的反馈信息 以确认对其的理解5 表明你将考虑如何去采取行动 三 信息的反馈 四 反馈技巧1 校正性反馈必须私下秘密地进行2 总是以称赞开始3 称赞要针对本人 而校正不要针对本人4 不要加入任何责备5 不要使自己超越他人6 别对某件事情唠叨不停7 总是以积极的方式结束谈话 三 信息的反馈 沟通练习 作画 请两位同学上来表演要求 一人用语言描述所看到的画面 另一人根据描述作画 时间 10分钟老师将关闭投影仪 你画对了吗 技能训练 公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标 步骤 措施等方面与公司主要领导人有不同看法 老吕认为 质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视 领导则认为 他们十分重视产品质量问题 只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不好 技能训练 最近 这种矛盾呈现激化现象 一天上午 老吕接到公司周副总的电话 通知他去北京参加一个为期10天的培训 而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头 一时脱不开身 公司领导应该是知道这个情况的 他们作出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作 因此 老吕